售楼处物业接待服务流程与标准.ppt

售楼处物业接待服务流程与标准 一 目的 为规范和指引售楼处接待人员对客户的接待服务工作 向客户提供温馨舒适的服务 特制作此流程与标准 二 售楼处物业组织架构 服务中心经理 客服部 环境部 秩序维护员部 销售大厅服务员兼吧台服务 样板房接待员 形象岗人员 巡逻岗人员 销售处保洁员 外围保洁员 样板房保洁员 车辆指引员 门童 三 人员配置及岗位布置 三 人员配置及岗位布置 四 服务流线 五 各岗位接待流程与标准 1 停车场 形象岗人员与车辆指引员 接待流程图 五 各岗位接待流程与标准 形象岗与车辆指引岗接待标准 形象岗站姿为跨立姿势 跨立时 左脚向左跨出约一脚之长 两腿自然伸直 上体保持立正姿势 身体重心落于两脚之间 两手后背 左手握右手腕 右手手指并拢自然弯曲 手心向后 当有车辆进入道口 距离2 3米时 形象岗秩序维护员敬礼 直到车辆从身边经过 再恢复正常 车辆离开时 形象岗敬礼 敬礼 上体正直 右手取捷径迅速抬起 五指并拢自然伸直 中指微接帽檐右角前约2厘米处 手心向下 微向外张约20 手腕不得弯曲 右大臂略平 与两肩略成一线 同时注视受礼者 五 各岗位接待流程与标准 客户下车 致欢迎词 您好 欢迎光临 当客户离开停车场后 车辆指引岗可回到停车场进出口 等待其他客户的到来 如遇下雨 车辆指引岗要准备好雨伞 为未带伞客户撑伞避雨 送其进入楼处 如客户询问方向 应指引或引领客户前行 车辆指引员指挥手势 a 停止信号动作 立正 左臂由前向上直伸与身体成135 掌心与身体成平行 五指并拢 面部及目光平视前方 左臂垂直向下 恢复立正 b 倒车信号动作 立正 双臂向前伸展 与身体成90 掌心向上 五指并拢 面部及目光及平视前方 双小臂弯曲与大臂成90 掌心向内 五指并拢 重复以上动作双臂摆动两次 双臂同时垂直向下 恢复立正 形象岗与车辆指引岗接待标准 五 各岗位接待流程与标准 2 门岗 门童 接待流程图 五 各岗位接待流程与标准 门童岗接待标准 当客户来到岗前2 3米 与客户目光有交流时 应行鞠躬礼 整个腰及肩向前倾斜15 30度 目光也随鞠躬自然下垂 停顿3秒钟后 恢复 并致欢迎语 您好 早上好 下午好 欢迎光临 离开时 动作同上 并致告别语 再见 欢迎下次光临 接待客人时 应面带微笑 精神饱满 语气亲和 对客人的咨询和困难 应诚心帮助解决 任何时候不能说 不知道 或 不归我们管 这是其他部门的事 之类的话 尽可能为客户提供帮助 和客户沟通交流时 遇到不清楚或者不确定的事情应婉言谢绝 并请置业顾问工作人员帮客户讲解 为客户指引方向时 手指并拢用手掌指向所指示方向 手臂微曲 眼睛注视客户 面带微笑 五 各岗位接待流程与标准 3 售楼大厅 吧台人员 接待客户流程图 五 各岗位接待流程与标准 吧台岗接待标准 向客户问好 当看到客户距离吧台3米时 应向客户致礼貌用语 早上好 欢迎光临保利六合 根据时段不同变换礼貌用语 客户落座或站立销售人员洽谈后 三分钟之内 视吧台距离客户远近可适当调整 将饮品用托盘送到客户座位 身边 轻声询问 确定需要饮品后 应按 尊者为先 老人为先 女士优先 的原则依次从客户的右手边递送到每位客户面前 一般情况下 客户饮料至1 5时或每隔15分钟 可酌情适当添加饮料 5 当客人烟缸内有2个烟蒂时 须为客人更换烟缸 递送饮品时 需使用双手 身体微微前倾 双腿微微弯曲 饮品放好之后 应对客户说 这是您要的XX 请慢用 离开时应先后退一步再转身 五 各岗位接待流程与标准 吧台岗接待标准 在客人离开座位后 2分钟 如遇客流量较大则为5分钟内 内主动收整桌面物品 清洁桌面 并将桌椅归位 饮品只须倒入杯中的8分满即可 服务时 接待员尽量托住杯具底部 不能用手触摸杯口 处理户型图上的指纹 当客流量少时 我们应该主动将户型图或在吧台视线范围内的垃圾及时处理干净 可用湿毛巾 擦手纸等将指纹擦拭干净 五 各岗位接待流程与标准 4 样板房内 样板房接待员 接待流程图 五 各岗位接待流程与标准 看到客户来到样板房 样板房接待员要微笑行鞠躬礼 整个腰及肩向前倾斜15 30度 目光也随鞠躬自然下垂 并致语 您好 欢迎光临 无销售人员陪同的客户应主动陪同客户看房 并热情回答客户所提出得有关样板间及有关物业管理方面的问题 当客户询问有关销售的问题时 应礼貌回答客户 抱歉 这个问题您可以到售楼处咨询营销人员 在看房过程中 当有客户要拍照 落座 拿走陈列品时 服务员应礼貌提醒 不好意思 这里不允许拍照 落座 取走陈列品 及时巡查样板间的卫生状况 较差时 及时通知样板房保洁员前来保洁 对样板间的细节进行巡视