京津冀货物快运工作手册.doc

北京高铁工务段京津冀货物快运办理工作手册一、京津冀货物快运办理宗旨与优势1. 京津冀货物快运办理宗旨：实行客户代表对客户一对一服务，对客户提出的运输需求实行首问负责制，并对营销承揽的货物实行“一单到底”的服务规则，客户代表对所承揽客户业务，从协助客户提报需求、货物上站、货物在途追踪、到站卸车、办理交付手续、货物接取送达等流程，按照客户需求做到全程服务。（客户是指具有货物运输需求的企业和个人，即货主）2. 京津冀货物快运业务优势：一是开行了货物专运列车，京津冀最远距离运输时间为36个小时，保证货物运输快速、正点送达目的地；二是铁路运行安全系数高，对货物的安全保障性能大幅提高；三是铁路企业是国属企业，具备优质的信誉和较高的风险承担能力，在货物的保价运输和损坏赔偿方面保障力强；四是铁路快运业务，对零散货物的量没有限制，专车专运，能够满足不同层次运输需求；五是铁路快运业务点多，覆盖京津冀一省两市，延伸服务周到，在保证货物安全的前提下能够满足客户门到门、站到门、门到站、站到站不同需求；六是铁路快运环保，具备较高的社会效益。二、客户代表的概念与职责1.客户代表的概念：是指推销铁路货物运输产品的铁路工作人员，分为专职和兼职，专职是指铁路职工中与货运业务直接相关人员，如货运中心职工；兼职是指铁路职工中与货运业务无直接关系人员，如设备单位职工。我段全体干部职工均为京津冀货物快运客户代表（兼职），每人一个独立的客户代表工号，工号编制原则为“504+个劳资工号，如：5040549”。2.兼职客户代表的具体职责：客户代表要主动联系货运业务，了解和掌握周边有短途货物运输的相关信息，对货主实行一对一服务，较大运量货主的客户代表不超过3人。客户代表要主动向货主提供京津冀货物快运业务办理范围、内容、价格及货物追踪等信息。客户代表及时掌握货主生产经营信息，根据货主需求为客户制定合理物流解决方案，并按客户要求代办京津冀货物快运相关手续。对营销承揽的货物，货主自行办理业务时由货主在相关单据上填记客户代表工号；客户代表代办业务手续时，由客户代表直接在相关单据上填记本人工号，做为客户代表完成业务的统计依据。定期回访客户，调查了解公、铁运输价格对比情况，以及客户对铁路运输服务的意见、建议，通过信息平台及时反馈。三、快运货物办理方式有哪些客户代表联系好货运业务后，可通过以下方式办理具体货运业务：1.由货主自已办理货物快运业务（1）客户自行将货物搬运至办理站。（2）客户通过网络自助、12306和办理站电话三种方式根据需求选择“门到门”服务（此项服务需要另收取汽车短途运输费用，具体见快运计费规则）2、客户代表协助或代货主办理货运相关业务。（1）客户代表将货物搬运至办理站。（2）客户代表通过网络自助、12306和办理站电话三种方式根据需求办理站到站、门到站、站到门及门到门等多种方式货物快运（需要另收取汽车短途运输费用，具体见快运计费规则）。对成功组织铁路运输的京津冀快运货物，客户代表要请客户在运单上注明自己的单位、姓名、手机号码，单位只需填写站段名称。客户自行办理业务时由客户填记客户代表工号，客户代表代办业务手续时，由客户代表直接填记本人工号（我段的客户代表工号为504+个人工号，如：5040549）。四、快运货物运输对货物的规格要求单件货物体积最小在0.02立方米以上或单件重量10公斤以上，单件货物重量在1.5吨以下、体积在2立方米及以下或长度在5米以内的货物，均可办理。但下列货物不得办理：1、法律法规明令禁止或需要专办运输的货物：如受国家保护的野生动物，反动报刊书籍、淫秽影像物品，信件、有价证券、金银珠宝等；2、危险货物（含理化性质不明的货物）、国际联运货物；3、有特殊运输需要的货物：如易于腐烂变质、需要冷藏、保温或加温运输的货物；4、易于污染其他货物的污秽品：如未经过消毒处理或未使用密封不泄露包装的牲骨、湿毛皮、粪便、碳黑等；5、易碎物品：如玻璃、陶瓷制品等（托运人包装处理后能保证货物运输安全的除外）；6、散装的煤、灰、焦炭、沙、石、矿土、砖等。单件重量在1.5吨及以上、体积在2立方米及以上、长度在5米及以上的货物，由铁路局货运客户服务部12306客服代表负责确认受理，铁路局统一办理。五、承办快运货物运输的作业车站及办理站有哪些京津冀货物快运列车开行初期，暂开办京津冀区域内69个作业车站之间的短途运输以及69个作业车站发往全国14个主要方向的长途运输。同时，287个货运办理网点作为京津冀货物快运办理站。1、作业站69个（见附件一）2、办理站287个（见附件二）3、长途运输的14个主要方向14个方向分别为：哈尔滨方向（哈尔滨东站）、西安方向（西安西站）、上海方向（北郊站）、杭州方向（艮山门站）、长沙方向（长沙东站）、广州方向（大朗站）、重庆方向（重庆东站）、贵阳方向（改貌站）、成都方向（新兴镇站）、昆明方向（王家营西站）、兰州方向（柳家营站)、乌鲁木齐方向（乌北站）、拉萨方向（拉萨西站）、郑州方向（圃田站）。69个作业站和287个办理站均可办理至14个方向的站到站、门到门、门到站、站到门运输业务。六、快运计费规则是如何规定的京津冀货物快运列车的运输费用包括铁路运费和门到门、门到站（站到门）汽车配送费。站到站收取铁路运费，门到门（站到门、门到站）加收相应的门到站（站到门）汽车配送费。快运货物按货物重量或货物体积折合重量择大计费，即每立方米重量不足333公斤的轻浮货物，按每1立方米体积折合重量333公斤计算。门到门、门到站（站到门）汽车配送计费规则1.门到站（站到门）汽车配送里程在50公里以内，分以下四种情况：货物重量小于50公斤的，30公里以内，每单货物门到站（站到门）汽车配送费39元；超过30公里，每单货物每公里加收1元。货物重量大于等于50公斤且小于100公斤的，30公里以内，每单货物门到站（站到门）汽车配送费69元；超过30公里，每单货物每公里加收1元。货物重量大于等于100公斤且小于1吨的，30公里以内，每单货物门到站（站到门）汽车配送费79元；超过30公里，每单货物每公里加收1元。货物重量大于等于1吨的，20公里以内，每吨33.33元，每单货物最低收费99元，不足99元的按99元核收；超过20公里，每吨公里加收0.8元。2.门到站（站到门）汽车配送里程超过50公里，费用面议。3.门到门汽车配送费用按门到站和站到门汽车配送费用合计收取。4.上门服务地点为仓库库门，小区、写字楼的指定停车位置。5.上门服务时，如客户不具备装卸能力，需要装卸服务的，需提前告知，价格另议。站到站运价1、短途运输办理站运价（见附件三）运价计费单位为：元/吨，每单货物最低收费23元，不足23元按23元核收；运到期限为门到门运输时限，单位为：小时。2、发往全国14个方向的运价（见附件四）收费标准分为4个梯次，即10公斤50公斤；50公斤500公斤；500公斤1000公斤；1000公斤。（其中50公斤以下按件计费，50公斤以上的按吨计费）。七、理赔政策1、托运人或收货人应在作业站或办理站交给货运记录的次日起180天内提出赔偿要求。2、货物发生损失时，按实际损失赔偿。保价货物（快运列车货物保价费率为5，货物保价费按保价金额乘以5计算。保价费尾数不足1角时，按四舍五入处理至角），全部灭失的按保价金额赔偿；部分损失时，赔偿额按损失货物占全批货物的价值比例乘以保价金额计算。非保价货物按规定的限额赔偿，每10公斤最高赔偿20元，不足10公斤时以10公斤计算。3、托运人或收货人向承运人要求赔偿时，需提供货运记录和货物运单原件，需转账汇款时，还需提供详细的开户行和账号信息。4、上门取货至办理站或作业站（发站）途中发生货损货差，由办理站或作业站（发站）编制货运记录、填制理赔通知单，向客户赔付。5、在作业站（发站）装车及后续过程中发生货损，由货运车长记明货物损失情况，由作业站（到站）编制货运记录，填制理赔通知单，向收货人赔付。在作业站（到站）向收货人送货过程中发生货损货差，由送货人填制理赔通知单向收货人赔付，返回作业站（到站）说明情况，补充编制货运记录。6、办理站、作业站办理赔偿均实行先行垫付。货物理赔工作必须于24小时内完成向客户赔付。八、奖惩措施（一）奖励1、路局每月根据客户代表完成的业务量计发营销专项奖励。每单货物奖励10元，同时按货物运费收入的10%给予专项奖励。多单累加，上不封顶。2、路局每月在客户代表完成有效营销业绩的基础上，按照货运系统专职客户代表组、车务系统（含货运中心装卸及后勤人员）兼职客户代表组、其他系统兼职客户代表组三个组别，对本组内每名客户代表月度营销货物累计单数和累计运费收入分别排名。客户代表可在036.上查询个人成绩。对三个客户代表组内专（兼）客户代表有效营销货物累计单数、累计运费收入排名前三名的，分别给予5000元、3000元、2000元一次性奖励。3、客户代表营销业绩分别按完成单数、运费收入纳入全局“创先争优”劳动竞赛评比，全年累计完成单数、运费收入全局前十名的直接当选局先进个人（两项有重复人员时不再另增名额）