2017年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题.doc

2017年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试题一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1客户服务的核心要点之一是坚持( )A. 品质优先 B时效优先 C品质和时效任选其一 D品质与时效并重答案：（ D ）2. 企业开展客户服务工作的出发点是( ) A确定服务目标 B选定服务对象 C制订服务方案 D. 满足客户的需求答案：（ D ）3. 客户愿意花钱购买产品或服务的决定因素是( )A品牌的优异性 B. 产品的适宜性 C价格的合理性 D服务的完美性答案：（ A ）4. 把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是( )A按照客户所处的位置 B按照客户所处的时间状态C按照客户的表现类型 D按照客户所处环境的特征答案：（ C ）5. 人们一直谈论到的服务效率和服务速度问题是指服务的( )A. 响应度 B同理度 C可靠度 D专业度答案：（ A ）6. 事实上，商品的卖方和买方之间( )A存在着绝对的“敌对”关系 B存在着某种程度的“共生”关系C不存在任何关系 D存在着绝对的利益一致性关系答案：（ B ）7声音、肢体语言、微笑、目光接触等，都属于客户服务“3A法制”中的( )A态度（Attitude) B行动（Action)C手段（Approach) D表现（Appearance)答案：（ D ）8客户满意度等于可感知效果减去( )A实际值 B期望值 C心理反差值 D失落感答案：（ B ）9经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好等属于核心客户资料卡内容中的( )A特征记录 B基础资料 C业绩分析 D满意程度答案：（ B ）10一流的企业出售( )A产品 B技术 C理念 D品牌答案：（ C ）11可以通过客户企业年度报告、广告、产品介绍、技术刊物、产品目录等获得的信息属于( )A第一级信息 B第二级信息 C第三级信息 D第四级信息答案：（ A ）12. ( )占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。A自然流失 B竞争流失 C恶意流失 D过失流失答案：（ D ）13美国耶鲁大学的心理学家彼得萨洛韦认为，在一个人成功的诸要素中，起主要作用的是( )A情商 B智商 C资金 D地位答案：（ A ）14激励员工的手段多种多样，但激励手段中的“重头戏”是( )A奖金的数额 B物质激励 C精神激励 D奖励制度答案：（ D ）15第四代客户服务中心是( )A人工热线电话系统 B客户交互中心C交互式自动语音应答系统 D兼有自动语音和人工服务的客户服务系统答案：（ B ）16一般客户发展阶梯的第一步是( )A新客户 B满意的客户 C潜在客户 D留住的客户答案：（ C ）17把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A展览会的性质 B展览会的项目C展览会规模 D展览会举办的场所答案：（ A ）18最有资格对产品或服务的价格和满足需要状况作出评判的是( )A生产商 B客户 C经销商 D市场管理部门答案：（ B ）19损害赔偿的目的是( )A补偿受害人的损失 B惩罚企业的过错行为C消除对企业的负面影响 D维护正常的市场秩序答案：（ A ）20由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A对服务态度的投诉 B对服务质量的投诉C对服务能力的投诉 D对服务礼仪的投诉答案：（ C ）二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分）21按阶段性划分产品服务，可将产品服务分为( )A增值服务 B售前服务C售中服务 D售后服务 E延续服务答案：（ BCDE ）22. 女性客户的消费特征一般表现为( )A购买目标模糊 B购买目标明确C购物精打细算 D议论多 E追求时尚答案：（ ACDE ）23一个完整的CRM系统应包括( )A业务管理分系统 B客户协作管理分系统C程序设计分系统 D分析管理分系统 E应用集成管理分系统答案：（ ABDE ）24丹尼尔戈尔曼将情商概括为多方面的能力，即( )A了解自我 B管理自我C自我激励 D识别他人情绪 E处理人际关系答案：（ ABCDE ）25按照危机产生的客观原因划分，公关危机包括( )A突变危机 B商誉危机C人为公关危机 D形象危机 E非人为公关危机答案：（ CE ）三、名词解释题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）26客户服务目标：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。27. 企业视觉满意：是指客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。28. 小客户：是指除了VIP客户、主要客户和普通客户之外，消费金额为其它80%的客户。对于这类客户，企业没有必要花费过多的精力，只需要进行简单的维护。29. 护航浏览：是指在远程用户端计算机通过运行客户服务中心代理计算机一样界面的软件，使客户中心的坐席可以逐步指导远程用户使用的各种功能，并及时解答疑难问题，就像教师指导身边的学生上机一样，使用户感受到“贴身”的服务。30. 展览会：是社会组织通过参加或举办展览会推展组织的产品和服务的一种专题活动。它以边展边销、以展促销为主要表现形式。四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）31. 简述满足客户需要的目标描述与要求。答：（1）服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”。 （2）服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程”。 （3）服务目标“应该是企业运作程序中基本框架的一部分”。（4）服务目标“应该是领导潮流，而不是对它的一种反应”。（5）企业应“始终如一地贯穿与员工的交流”。32. 如何理解客户忠诚？答：(1）客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向；(2）客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性；(3）客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为；(4）企业要做的，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。33. 简述客户投诉的重要性。答：(l）客户投诉能促使企业改进产品和服务。(2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会；其原因在于客户投诉表明产品和服务在使用中产生“困惑”。客户投诉体现对产品和服务完美性的追求；(3）客户投诉能防止企业客户的流失。34. 如何应对CRM中建设客户服务中心的挑战与困难？答：(l）设计出完整的客户联系过程，是客户服务中心能否成功建设的关键。(2）在客户服务中心的建设中还应当注意，实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是关键所在。(3）企业在建设呼叫中心时会发现建立一个能真正为己所用的系统是困难的，往往需要不断地改进，而建立客户服务中心更有特别的复杂性。因此应采取分步实施的方法以减少建设中遇到的困难。35. 如何实施服务补救策略？答：(1）跟踪并预期补救良机。(2）重视客户问题。(3）尽快解决问题。(4）授予一线员工解决问题的权力。(5）从补救中汲取经验教训。五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）36. 试述客户满意度测评的对象及方法。答：(l）客户满意度测评的对象包括：消费者：包括现实客户、使用者和购买者；中间商客户；内部客户。(2）常见的客户满意度的测评方法有：通过询问直接衡量。要求受访者说出他们期望获得一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么。要求受访者说出他们在产品上发现的任何问题及提出的任何改进措施。要求受访者按产品各要素的重要