服务礼仪期中试卷.doc

服务礼仪期中试卷 班级 姓名 成绩一、 单项选择题：1、 中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在-时期。 A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于-时期。A 原始社会 B 夏商西周 C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的-原则。A 微笑 B 礼仪 C 服务 D 形象5、-是进行人际交往的“润户剂”。A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-像空气一样，无处不在。A 实践 B 道德 C 礼仪 D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是-竞争。A 产品 B 企业规模 C 企业人才 D 员工素质8、-说，“讲礼貌的人。是胸襟宽广的人。是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪-原则。A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的-A 0.5-1 B 1-1.5 C 10.-2 D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈-度角或呈丁字步。A 30-45 B 45-60 C 60-75 D 15-3012、入座时还应讲究-A 左入左出 B 左入右出 C 右入左出 D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在-与心灵美的统一。A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、-是职场中的常态。A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指-A感情适度 B 接待适度 C 举止适度 D谈吐适度 E个性适度2、服务礼仪展示了企业的-A 文化程度 B管理风格 C行业水准 D文明程度 E道德水准3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-A重视 B恭敬 C友好 D赞美 E无条件服务4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是-A知有所为 B尊重为本 C善于表达 D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是-A祭祀源说 B秩序源说 C图腾源说 D习俗源说 E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。（ ）2、管仲把“礼”看成是人生的指导思想和维持国家的第一支柱，认为“礼”关系到国家的生死存亡。（）3、从某种程度上说，礼仪 成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场竞争的附加值。（）4、标准化的礼仪服务，能够最大限度的满足顾客在服务中的精神需求。（）5、企业要求员工认识到个人形象代表企业形象。（）6、礼仪是企业形象、个人形象、员工修养素质的综合体现。（）7、“礼者敬人也”体现了礼仪的尊重原则。（）8、礼仪以真诚为第一原则。（）9、礼仪是一种习惯，贵在养成。（）10、条件不好的服务人员需要树立塑造并维护自我职业形象的意识。（）四、名词解释：1、礼仪2、宾客至上3、礼仪修养五、简答：1、简述服务礼仪的作用。2、何为适度原则？3、如何进行服务礼仪的培养？4、规范的走姿应具备哪些要素？六、案例分析题： 服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台。由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作也颇为顺手。 午后，电梯门打开，走出两位港客，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着，她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关-”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说“知道了”。但小龚仍然继续说：“这是冰箱，桌上文件夹内有入住须知和电话指南-”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦的给她。霎时， 小龚愣住了，一番好意被拒绝甚至被误解，她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您！如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会