收银员的服务技巧.docx_第1页
收银员的服务技巧.docx_第2页
收银员的服务技巧.docx_第3页
收银员的服务技巧.docx_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

收银员服务技巧一、装袋服务收银员在为顾客商品装袋服务时,应根据顾客的购买量来选择袋子的大小:不同性质的商品分开入袋,并掌握正确的装袋顺序:重、大、底部平稳的商品先放置于袋底;正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧;瓶装及罐装的商品放在中间;容易碰损、破碎,较轻、较小的商品应置于上方;容易溢出或味道较强烈的商品,应先用其他购物袋装好,再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口,以免顾客提拿不便。入袋前应将不同客人的商品分清楚。装袋时要避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象;提醒顾客带走包装好的购物袋,以免遗忘在收银台。门店在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中;对体积过大包装袋装不下的商品,要用绳子捆好,方便顾客提拿;二.零钱准备为了应付找零及零钱兑换的需要,每天开始营业之前,每个收银机必须在开机前将零钱准备妥当,并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有:1、零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以根据营业规律来决定。2、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够,发现不足时应及时通知现场主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫,更不能因零用金不足而拒绝收银服务。三.具体操作中的应对技巧由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。因此,收银员需掌握一些应对的技巧:1、 暂时离开收银台时应说:“抱歉,请您稍等一下”2、重新回到收银台时应说:“真对不起,让您久等了!”3、自己疏忽或没有解决办法时应说:“真抱歉:.”,“对不起:.”4、提供意见让顾客决定时应说:“若是您喜欢的话,请您”5、希望顾客接受自己的意见时应说:“实在是很抱歉,请问您”6、当提出几种意见供顾客参考时应说:“您的意思怎么样呢?”7、遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请站经理出面向顾客解释。其用语应为:“我明白您的意思,我会将您的建议汇报给站经理并尽快改善。”8、当顾客买不到商品时,应向顾客致歉,并给予建议。其用语为:“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名,等新货到时我们马上通知您。”9、不知如何回答顾客询问时,决不能说“不知道”,而应回答:“对不起,请您等一下,我会请我们站经理来为您解答。”10、顾客询问商品是否新鲜时,应以肯定、确认的语气告诉顾客:“一定新鲜。如果您买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”12、当顾客询问特价商品时,应先口述2种特价商品,同时应出示DM宣传快讯给顾客看,并告诉顾客:“这里有详细的内容介绍,请您慢慢参考选购。”13、在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说:“谢谢您,欢迎再次光临:”(面对顾客点头示意)14、收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说:“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台,并轻轻点头示意)15、有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,有急事待办时,收银员应对第一位顾客说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”收银服务细节及服务用语一、 员工形象:女员工站立时形象端庄,头正颈直,成立正姿势,双手掌平放于收银台面或交叉叠于腹前,面带微笑,用亲切的目光注视顾客的到来,表情自然大方得体;男员工站立时形象端庄,头正颈直,成立正姿势,双手掌平放于收银台面自然下垂,面带微笑,用亲切的目光注视顾客的到来,表情自然大方得体。二、 礼貌迎候:顾客进入便利店时,员工应迅速作出反应致欢迎词:“您好,欢迎光临”,如正在为其他顾客服务应礼貌致意:“您好,欢迎光临,请稍等,马上为您服务”三、 收银服务及商品促销:1、如果顾客是进店购买商品的,应礼貌致意“您好,欢迎光临,请问有什么需要为您服务的吗?”如果顾客说明要购买某种商品,应主动为顾客指引商品的摆放位置,同时推荐便利店促销商品和润滑油:“我们正在开展XX商品的促销活动,原价XX现价多少,要不给您来一盒(件、桶、瓶、袋)“我们便利店内有各种品牌型号的车用润滑油,品质优良,价格适惠,给您的爱车来桶吧!”2、如果顾客是进店开具发票的,应礼貌致意“您好,欢迎光临,请问您是刷卡还是开发票”,“请问您是在几号枪加的什么油品,消费金额是多少”,复述顾客的需求“XX号枪,XX油品,XX元是吗?”“请稍等!”,这时应及时推荐便利店内的促销商品,如果时间足够还应推荐顾客办理加油卡“我们正在开展昆仑加油卡充值优惠活动,办卡方便快捷,要不给您办一张?”如顾客咨询活动内容,应按充值优惠的最大幅度给予解答。3、如果是进店刷卡的客户:应礼貌致意“您好,欢迎光临,请问您是刷卡还是开发票”,“请出示您的加油卡”,“请问您是在几号枪加的什么油品,消费金额是多少”,复述顾客的需求“XX号枪,XX油品,XX元是吗?”“请稍等!”。在顾客出示卡片的时候注意观察是中油IC卡还是银行卡,如果顾客使用的是银行卡:应及时推荐办理昆仑加油卡“我们正在开展昆仑加油卡充值优惠活动,办卡方便快捷,要不给您办一张?”如顾客咨询活动内容,应按充值优惠的最大幅度给予解答。在顾客在银行卡小票上签字的时候应及时推荐促销商品。如果顾客使用的是昆仑加油卡:在刷卡的同时应及时推荐促销商品,在顾客签字的同时推荐充值优惠活动。4、如果是进店付现的客户:应礼貌致意“您好,欢迎光临,请问您是刷卡还是开发票”,“请出示您的加油卡”,“请问您是在几号枪加的什么油品,消费金额是多少”,复述顾客的需求“XX号枪,XX油品,XX元是吗?”“请稍等!”。这时先推荐办卡充值活动,再推荐促销商品。5、如果顾客需要发票:“请问您需要开具发票吗,这是您的发票请收好”一般情况下不要问填写什么单位。6、商品扫码:在进行商品扫码的时候应逐一报出商品名称及数量金额,最后说出需付金额:“您选购的XX商品XX盒XX元,XX商品XX盒XX元,一共XX元,请问您是刷卡还是付现。”7、找零促销:在顾客付现金后,需要找零的,根据找零的情况决定推荐找零换购:“收了您XX元,应收XX元,找您XX元,恰好可以换购我们的XX商品,实惠实用,您看行么?”。四、 礼貌送行:“这是您购买的商品,请您拿好”,“这是您的加油卡和收银小票,请将放行小票交给加油员”,“请带好您的随身物品,再见,欢迎您下次光临。”五、 其他相关要求:1、 收银员应随时关注加油现场,及进入便利店的顾客,在便利店内无顾客服务的过程中应随时关注加油现场车辆,当确认加油车辆驶出站口后才能确定是否消除前台POS上的消费记录,通常情况下每支枪在正常加油的过程中应当保证有两笔记录,避免误消造成无法为顾客刷卡。2、 收款找零动作要动作连贯,无顾客服务时及时分类整理好收银机内的现金,方便找零。3

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论