世茂CRM方案书.doc

天佑诚信 笃守允诺 世茂客户关系管理系统方案建议书上海天诺科技有限公司 SHANGHAI T1NET CO. LTD.目 录第一章 需求分析3一、积累客户资源3二、实现对客户资源的统一的管理3三、加强客户信息的分析与挖掘3第二章 系统设计框架4一、完整的CRM系统是营销管理系统与CRM模块的结合4二、系统功能说明5第三章 天诺CRM系统典型案例：18一、华立地产集团18二、坤和集团19第四章 世茂CRM系统实施计划20第一章 需求分析世茂集团一贯重视对企业信息化的规划与投入，此次提出在原有信息化建设的基础上，进一步提升企业整体客户关系管理信息化水平与管理效率，正适应了新形势下市场要求的变化和企业扩张发展的需求，对企业今后的长期稳定增长有重要的作用。天诺科技经过前期与世茂集团相关部门的沟通与分析，我们认为随着市场与企业的发展，世茂集团对信息化建设的要求，特别在客户关系管理方面，主要集中在以下几点：一、积累客户资源客户是决定代理企业核心竞争力的关键。所以通过信息化的手段，为公司实时、有效、完整的积累客户资源，是世茂集团客户关系管理系统最基础的要求。二、实现对客户资源的统一的管理要使客户资源真正成为世茂能够长期利用的资源，必须改变原来客户分散在各个项目的状况，通过建立集团的客户信息库，来实现对客户资源统一点分配、利用，才能最大发挥客户关系管理系统的功能。三、加强客户信息的分析与挖掘积累的客户信息，最终要作为公司进行决策的依据，因此利用信息手段，对客户信息进行分析与挖掘，可以大大提高决策的效率与科学性。第二章 系统设计框架一、完整的CRM系统是营销管理系统与CRM模块的结合房地产企业完整的CRM 系统应该是由营销管理系统与CRM模块共同组成的一个整体，原因何在？1、营销是客户资源的来源：房地产企业的客户资源从哪里来，从营销业务而来，客户信息的动态变化也首先反映在营销部门，所以离开营销管理的功能，系统要实现建立实时、动态、完整的客户信息库都会遇到极大的困难。2、营销是客户关系管理的窗口与基础：客户与房地产企业的营销部门接触最多，客户事件大部分都需要在营销管理中进行处理与落实，如果离开了营销管理功能，客户关系管理系统就只能是事后单纯的登记，无法起到管理的作用。而且既然大部分客户事件需要在营销过程中完成，很难想象在缺乏标准的、优质的营销管理流程情况下，能保证客户满意度，从而建立良好的客户关系。而这些功能需要在营销管理系统中实现。3、营销是客户关系管理的目标：建立良好客户关系的目的是什么，现实来讲是为世茂带来更多的业务机会，长远来讲是建立世茂的良好品牌形象，带来持续发展的业务机会，所以客户关系管理中的客户资源要在营销中积累，同时加以利用；客户分析的信息可以作为营销的依据；客户关系管理的效果，要通过营销的业绩来加以评估。所以，尽管在市场上存在着单独的CRM软件，但从国内房地产企业信息化的案例来看，罕有成功的，因为把一个CRM模块误解为一个完整的CRM 系统，离开了营销管理系统，最终CRM成为无本之木。所以天诺所提供的方案仍然是一个包含了营销管理与CRM进行整合的业务系统。二、系统功能说明第一部分 CRM模块1 系统建立集团统一客户信息库系统将分散与各个项目的客户数据统一为集团统一客户，并且通过信息配对，将客户在各个项目的信息都实时的反映到集团的客户信息库内，同时集团也充分发挥对客户资源的分析和调配的能力。2 系统在会员管理中的应用一、会籍管理会员制管理是公司统一管理客户资源的表现方式和重要载体。会员身份的获得和动态变化，是公司会员会籍管理的主要任务。软件针对会籍管理的要求，提供了如下功能模块：1、入会：遵循多方面申请入会，公司统一审核批准的原则，办理入会程序。1) 入会申请填写：在各项目的客户资源可以作为公司的统一潜在会员，已经购房的业主自动更新为业主会员，业主会员通过申请可以成为置业会会员。会员可以通过售楼现场直接登记、公司总部会员服务中心登记、网站登记（扩展应用）等多种入口方式申请登记入会。入会登记时一般要填写详细的会员资料，并配合进行可能的入会问卷调查。2) 入会申请审核：公司指定专门的部门或人员，统一对所有申请入会资料予以审核，对审核后准予入会的会员设定作为唯一标识的会员卡号（可另发送各种形式的会员卡）。系统提供查询入口了解当前所有待审核的会员记录，并可作批量审核。如需要，可通过引用预先设置的模板，自动调用相应接口，以电子邮件、商业信函或短信方式通知会员会籍生效；而未能被批准的申请人信息进入未批准会员资料库，并可记录原因，以备查询。2、会籍有效期管理：若公司规定了会员会籍的有效期，则需要进行有效期管理。1) 系统可以通过参数设置的方式，进行有效期规则的预设定；保证向符合特定条件的会员自动授予有效期；2) 系统也可为每个客户单独设定其有效期，或进行有效期的调整（如延期）；3) 对于有效期临近的客户，系统提供预警机制，提醒相应的管理者进行必要的跟进和处理，或发出模板通知提醒会员；4) 对于过期会员，系统提供查询入口，可以手动归档操作或进行延期操作；5) 已经归档的会员，也可再次手动激活。3、退会登记：由于客户违反了会员章程或主动要求退出置业会的，公司指定专人进行系统操作，应登记退会原因和退会日期，以及相应的经办人员。公司根据实际的情况，把相应的会员级别从置业会会员，转化为业主会员或潜在会员。4、置业会会员：在世茂集团已购房源成为业主会员后，就可以享受相应的优惠政策，同时登记房源可以申请成为置业会会员。该房源所有共同权益人同时成为置业会会员，共享一个会员卡号，任何置业会会员进行再购房、推荐购房或其他可以获得积分的行为，会员积分累计在该会员卡上，实现积分共享。如置业会会员进行登记房源的进行置换后，则该房源的置业会会员自动退会，成为集团的潜在会员，未兑积分自动清空。二、会员信息与客户信息的关联1、会员是企业长期、稳定的客户资源，但一个房产企业下属可能有多个项目，每个项目均有自己的客户群，项目的客户集合与公司的会员存在着重复、交叉与合并的关系，所以需要调整会员信息与客户信息的关系：会员入会登记的检索：由于系统支持多入口的入会申请，因此在登记入会申请信息时，系统将根据客户姓名、身份证号码等信息做重名检索，为了保证客户信息在项目间的相对独立性，重名检索规则如下：l 会员在公司总部入会登记或通过网站入会登记，则与公司全部会员名单比较，并提醒总部审核人员确认是否是重复登记。系统也会留下重名记录以备日后查询。l 会员在项目现场入会登记，则与项目会员名单和公司会员名单同时比较，与同一项目内会员重名则提醒该项目登记人员；与非该项目的会员重名则提醒公司审核人员确认是否是重复登记。系统也会留下重名记录以备日后查询。2、会员信息与客户信息的互相引用：为了避免重复的登记工作，登记会员信息或客户信息时，可以对信息重叠部分引用，但为了保证客户信息在项目间的相对独立性，信息引用规则如下：l 公司总部登记会员信息时，如果该会员已经存在于公司下属项目的客户信息库中，则登记人员可以直接引用客户信息中与会员信息中信息重叠的部分；l 项目现场作客户入会登记操作，只能对本项目客户进行入会登记。l 在营销管理系统内登记会员客户时，必须同时输入匹配的会员姓名和会员卡号，才能引用该会员的信息。3、公司会员与项目客户的配对：会员的一部分动态信息与项目的业务操作紧密相关，但会员管理主要在公司总部相应部门运作，而业务操作信息则记录在项目的客户信息内，因此，可能需要将某会员与记录在项目下的同一客户信息进行配对，这样，项目所属客户的相关信息也会自动的记录并汇总到同时作为会员的信息库之中，保证会员信息的完整性和实时性。三、会员信息管理会员信息的完整性、实时性直接影响到会员管理的效率，关系到分析决策的有效性，系统通过B/S架构下集中管理模式，通过与营销系统的无缝整合，保证了会员信息全面、完整、实时有效。1、会员初始基本信息：一个典型的入会初始基本信息应包括：1）会员的基本资料：l 会员卡号（在审核生效前，可空）l 会员姓名l 性别l 会员证件号码l 出生日期与年龄l 婚姻状况l 学历l 职业l 国籍l 区域l 通信地址、邮政编码l 联系电话、手机、传真l 电子邮箱l 申请入会日期l 会员类型与级别等。2）会员的初始调查信息，例如：l 入会途径l 收入层次l 家庭结构l 购房预期l 个人爱好、特长收集会员的基本调查信息，可以让企业大致了解会员的分布情况，从而掌握会员群体的构成，并可通过分析他们的偏好和预期，进行相应的会员关怀，提高整个会员的满意度，为企业带来销售机会。2、会员的动态信息：会员的动态信息是与企业的日常业务例如：售楼、会员调查、会员活动、会员事件以及相应的积分管理关联在一起，并将随着这些业务动态更新。主要包括了以下几部分的信息：1) 会员活动信息根据会员活动管理的操作，自行登入相关信息，包括活动时间、活动内容、活动结果、会员反馈等相应信息，企业可以将这类信息统计分析，评估活动的效果。会员活动信息与会员的积分信息关联在一起。2) 会员事件信息根据会员事件管理的操作，自动登入相关信息，包括事件类型、发起时间、处理人、处理时间、反馈意见、事件满意度等相关信息。管理者可以实时对会员事件整个处理现状进行监控，并可以随时发表审批意见。会员事件信息也可会员的积分信息关联在一起。3) 会员业务信息会员与客户配对后，会员作为客户与企业发生的各类业务信息也需要自动转入会员信息，才能保证会员档案的完整性。企业与会员的业务关系分为三个阶段：l 营销阶段：由营销系统中继承相关信息，例如会员的联系记录、购房记录等信息。系统可以根据这些信息，计算积分，并分析会员的有效率，掌握和调整会员的偏好需求，以便向会员推荐合适的物业产品。l 销售服务阶段：利用原营销系统售后服务功能，自定义售后服务流程。对于合同约定提供的所有售后服务项目包括各项代办事宜，均自动进入售后服务人员的工作安排，督促其完成，并将服务的信息及会员的反馈意见记录在会员信息中。（需与营销管理系统结合）l 物业服务阶段：当会员作为业主入住以后，业主信息中所所扩展的物业信息、家庭成员、居住人等信息也可成为会员档案的一部分，而企业为业主所提供的各类服务信息，例如维修、绿化、安保等也会记录进会员业务信息之中。（需与物业管理系统结合）4) 会员调查信息对会员多次调查的记录，是会员信息的重要组成部分，并且与会员活动、会员事件等信息密切相关，能帮助企业动态的掌握会员最新的意见、偏好，据此进行分析、评估的工作。5) 会员积分信息：根据会员积分管理的操作，会员的当前积分、积分变化、积分累计等信息会自动更新，并记录在会员档案之中。6) 会员文件夹内容：所有与会员相关的历史文件、文档、图档的电子版或摘要都存放在会员文件夹中。在进行服务或与会员交流之时，可以方便的查看这些文档，更全面的了解会员信息，把握会员需求。四、会员分级管理引进会员分级管理机制的目的是为了对公司会员，按照与公司的关系紧密度、历史贡献的大小、忠诚度等多维角度进行不同层次的划分，便于进行针对性的营销和客户关怀；并可对不同级别的会员，提供不同的待遇；鼓励会员通过多次购房、介绍购房、参与公司营销活动等方式，可以向高级别迁越，从而为公司创造更多的价值。1、分级标准设定1) 系统以自定义参数设置的方式灵活定义公司会员的分级规则；可动态维护上述规则。2) 目前按照世茂集团的现状，可以把整个客户资源分成潜在会员，业主会员，置业会会员三个级别，同时系统也提供不限数量的会员级别层次，并可灵活调整和增加。2、会员级别管理1) 一般的潜在会员级别调整原因多是与购房事件发生相关；一旦在系统中登记了这种变化，或者通过与营销管理系统的接口程序，获得了类似的购房记录，则系统会自动进行计算，潜在客户自动进行级别调整，成为业主会员，同时自动提醒是否成为置业会会员；2) 升级、降级的实现：对于符合级别调整条件的会员，系统会自动提醒管理者，进行会员级别的调整；也可由系统自动进行会员级别改变，而由管理者进行审核确认。五、会员积分管理公司往往通过积分的方式进行会员的量化管理，以更加严谨的量化计算方式，细化客户对公司的贡献或参与度，以衡量统一级别下会员客户的差异性。积分管理往往与会员管理相结合，以达到给会员提供差异化待遇，从而鼓励会员为公司作出更多贡献的目的。一般情况下，会员的积分与会员事件、活动、业务等密切相关，积分制度是激发会员的参与热情，加强会员与企业的联系的有效手段。系统对会员积分的规则进行管理，并能对会员积分作初始设定、申请增加、批准增加、优惠兑付等管理性操作。1、积分规则管理：系统提供自定义的积分类型与积分标准，把积分与会员事件、活动和业务信息关联在一起；系统提供初始积分计算设置，可对入会客户提供初始积分。世茂集团置业会会员积分，定义到业主登记会员的房源，所有的共同权益人同时成为置业会会员共享积分。置业会会员获得积分后，累计到该会员登记该会员卡上所有置业会会员共享积分。2、积分申请：系统可以根据不同的积分事件，自动生成（如从营销系统中导入的购房记录积分）或手动录入积分申请。对于需要批量生成积分申请的，系统提供入口，直接以批量录入会员卡号和对应的积分数的形式，进行批量录入。世茂集团置业会常见的积分申请包括以下几种：l 会员业务积分申请：会员的购房、多次购房、入住等业务事件关联相关的积分申请，按事先设定的积分标准自动生成积分申请，也可以人工生成积分申请或调整；l 会员奖励积分申请：由于特殊的贡献，需要奖励会员积分的，可人工生成积分申请。3、积分审核：所有积分申请，均应在审核后生效。系统提供查询待审核积分记录的入口，便于管理者进行逐一审核，对于不符合规定的积分申请，可予以驳回处理。审核通过的申请，自动生成会员的积分增加记录备查，并动态更新当前积分数。4、积分兑现：会员可以使用积分获得公司规定的优惠，如物业费抵扣或礼品赠送等。公司管理者应填写积分兑现表，记录兑现原因、积分兑现数和经办人以及经办日期等信息，形成会员的积分兑现记录备查。积分兑现后，将动态更新当前积分数。六、会员投诉管理会员的投诉管理可以完整的跟进整个投诉事件的进度过程，管理层对整个投诉事件的处理过程进行监控，同时更方便各部门协同办公，可根据不同投诉类型、投诉阶段、处理部门、处理结果等条件进行查询、统计，对事件的反馈情况进行跟进，提高客户的满意度。在各个客户的完整档案中体现投诉事件的关联或提示，通过权限的设置可以点击查看投诉事件的详细情况，关联到整个事件的处理过程。这样方便案场的业务人员更好的把握客户现状，采取正确的接待策略。六、会员事件管理会员事件管理是会员管理的重要模块，主要用来管理会员与公司之间发生的事件的处理过程和结果。系统在会员事件管理中具有如下特点：l 全面的会员事件管理：系统提供客户事件与类别的自定义，可以将企业与会员的所有关系，包括业务、建议、投诉等都作为会员事件来处理，将传统的业务行为转变为会员服务。l 可监控的会员事件管理：系统把会员服务作规范化处理，避免了事件处理发生遗漏、拖延，甚至不了了之的情况，保证了会员服务质量及处理周期。l 多部门多层次的协作：在会员事件处理过程中，可指定会员事件负责处理的责任部门和个人。系统会结合事件的实际处理需要，将相关信息及时流转到对口的部门与工作人员处，避免了因为部门间信息上的不畅通而延误了对客户的响应与服务。l 交互式的服务信息平台：系统的事件处理流程不是一次性单线的处理，而是可以在一个会员事件中反复多次与会员交流，记录会员的反馈，并不断调整处理意见，直至最终解决客户问题，达到客户满意的目标。l 实时监控事件处理：整个会员事件处理流程是处于管理者的实时监控之下。事件处理状态、处理人、处理意见等信息都一目了然，一旦有问题产生，可以马上跟踪到问题根源，并由管理层来协调处理。l 与会员积分动态关联：会员事件可以关联相应的积分，会员事件的处理可同时引起会员积分的变化。 七、会员活动管理公司组织会员活动的目的，是为了加深与会员之间良好的关系，同时阶段性地了解会员不断变化的需求，也会把公司近况告诉会员，加强双方的交流。对于会员活动的管理，主要包括：1、活动策划：公司在客户活动的准备阶段的相关信息。l 记录计划开展的活动基本内容：名称、内容、时间、地点等信息；l 活动预期的目标；l 本次活动邀请参加的目标客户群；l 活动预算信息；l 活动执行进度与计划；l 参与活动的合作单位或部门信息。2、活动执行：l 活动策划工作完成后，发起人要把活动交决策层报批，进过审核同意后，活动才可以正式执行。l 公司不同时期、不同活动邀请的客户目标群体可能有所不同，公司可用广告、发放邀请函等形式通知相应会员参与。l 活动执行过程中，公司可有针对性的让会员填写各类调查问卷。l 活动结束后，询问会员意见，收集会员反馈资料，统计会员活动的满意度。最终形成活动成果。3、活动积分：会员活动对应相应的积分，系统可以自动根据活动的情况批量申请积分，也可手动调节。八、会员调查会员的基本信息和需求信息是不断变化的，故一般公司会不定期地对会员进行问卷普查或抽样调查。主要功能包括：l 全面自定义会员调查问卷；l 多张调查问卷的管理和维护；l 从特定的调查问卷为入口对目标会员进行成批调查；l 支持对样本会员的抽样调查；l 查询汇总会员调查结果，建立组合条件统计分析机制，对会员调查情况进行多维分析。九、会员关怀会员关怀工作是公司与会员客户之间保持主动的紧密联系，增加客户对公司的了解和信任，并培养会员客户的忠诚度的重要手段。会员关怀的形式主要包括商业信函以及公司期刊的制作与投递、电话问候、上门访问、短消息关怀、电子邮件列表发送等方式。1、商业信函（或传真）的制作与批量打印系统提供包括商业信函（及传真）在内的各种文档模版的自定义工具，可以自由排版，并内嵌系统字段；在需要批量打印时，可以先查询符合条件的关怀对象，产生列表，并选择合适的文档模版，系统将自动批量打印出全部文档。2、短消息关怀对于需要进行短消息关怀的客户，系统提供条件查询功能，进行关怀对象的选择，产生标准的短消息发送平台所能接收的数据信息；用户可采用多种方式进行短消息群发。3、电子邮件关怀对于需要进行电子邮件群发关怀的客户，系统提供条件查询功能，进行关怀对象的选择，产生电子邮件列表，结合邮件发送程序，进行邮件群发。4、客户关怀记录对每个会员，系统自动记录因商业信函批量打印、短消息、邮件列表等产生的关怀记录。也可进行零星地客户关怀，比如电话问候、上门访问等，系统提供入口进行零星客户关怀记录的登记。由此形成完整的客户关怀档案。十、会员统计与分析系统对积累的会员信息会进行自动的汇总与分析，并提供图文并茂的报表：1、会员的汇总信息l 入会信息汇总：通过入会和会员人数的分时统计、累计以及趋势等信息的汇总，让公司掌握会员俱乐部的规模情况和会员制度展开的效率。l 积分信息汇总：提供会员积分分配和兑现的各类明细与汇总信息，可以根据时段、项目、会员类别、积分类型等不同条件统计，对会员积分进行排行，让公司从整体和分类多个方面掌握会员的积分情况；l 事件信息汇总：对各类客户事件的汇总与统计，可以让公司掌握客户事件发生的频率，监控对投诉、建议等事件的处理进度，并且让公司了解客户对服务的满意程度和反馈意见，全面提升客户服务的质量；l 活动信息汇总：包括活动策划的预算、成本、进度、执行等信息的汇总，同时统计会员参与活动的整体与明细信息，使活动的策划、请款、执行、规模、效果都能让管理者和相关部门充分、及时的共享。2、会员的分析信息l 会员信息分析：根据年龄、职业、地域等信息分析会员的构成；l 会员调查类分析：根据调查问卷的选项进行统计分析，如会员的需求、偏好，会员对活动、服务的反馈意见和评价等，帮助公司更好的了解会员的需求；l 会员有效性分析：为了检验公司会员制度的实际效率，可以通过会员参与业务、活动等的信息，例如看楼记录、置业记录等来分析会员的有效性和忠诚度；l 会员事件分析：会员事件是会员服务的核心，因此要对事件的类型、满意程度等信息进行比例分析，帮助公司控制客户服务的质量；l 会员活动分析：活动的预决算，执行进度以及参与程度，客户的满意程度等信息的分析；l 会员积分情况分析：会员积分获得与兑现的类型分析，从而更好的安排未来的会员活动、会员奖励等计划。 第二部分 系统在售后服务中的应用1.1 办理售后服务：由于事先管理层已经定义好了办理售后服务的步骤、流程与进度，以及需要收取的相关材料与款项，并且可以自由设定提醒，所以售后服务的工作会自动的“推”到售后服务人员的面前去完成，而且同样提供一目了然的售后服务图，直观反应办理情况。1.2 面积补差：在售后服务中，面积补差需要多个部门的协同工作，因此天诺的系统设定了单独的流程来完成：管理层事先可以自定义补差的公式，输入实测面积后系统就能自动批量或单套的计算补差金额，在经过人工调整后进行审核，在财务的收付款计划中就自动增加补差款的数据、应收应付时间，信息非常通畅，协同工作毫无阻碍，并留下记录以便查询。相关的一些代收代付费用，例如契税等，也会根据面积补差的变更而相应变化。1.3 交房：交房是房源风险与责任转移的一个关键点，因此此时需要与客户进行最后的结算。系统可以方便的将合同的收付款信息和客户告知打印的功能结合起来，并记录客户验房的意见，提供给工程部门共享，最后完成交房记录。第三章 天诺CRM系统典型案例：一、华立地产集团企业背景创始于1994年的华立地产集团，是一国内地产界拥有一流开发水准的集约型、多元化、跨地区的地产企业集团开发区域遍布杭州、上海、重庆、武汉、江苏、四川等地 ，形成了“立足浙江，辐射全国 ”的开放型拓展模式， 已开发和正在开发的项目规模超过 300万平方米，其中已有五个项目获得“全国人居经典大奖”，华立地产集团先后荣获“中国城市运营商50强”、 “中国（杭州）十大城市运营商”等称号。在以长江三角洲为主干的国内发展战略布局中，华立地产在重庆成功开发出“华立天地豪园”，“华立北泉花园”等大盘，现正在湖北武汉、江苏淮安、四川南充等地全力运作大型房地产、大型商业地产项目。系统历程l 2004年4月，华立地产集团采用基于浏览器/服务器（Browser/Server）结构纯网络应用、 微软平台SQL数据库的的房产营销管理系统。l 2004年9月，华立地产集团再度携手天诺，将营销管理系统升级到集团版，开始向全国其他城市的项目导入，集团同时决定引入天诺营销管理系统的CRM模块，用作集团统一的客户服务中心业务管理平台。l 2004年11月，随着华立地产集团客户服务中心管理体系的正式建立，华立地产CRM管理系统正式上线。目前状况目前华立地产集团已建立起了完整的集团化营销管理整合平台，整个集团的客户管理在客户服务管理平台上实现了信息共享和协同办公，各项业务进程通过流程监控和数据反馈相结合实现了集团内部从宏观到微观的全面透明化、准确性的决策管理。通过CRM系统的运作，客户反馈的满意度提高到94。二、坤和集团企业背景坤和建设集团系股份制民营企业，始创于1995年，注册资金为12000万元，集团总部位于杭州，是一家以房地产开发为主业的专业化产业集团。下属包括杭州坤和建设有限公司、杭州山水人家置业有限公司、杭州金家渡置业有限公司、浙江钱江房地产开发实业有限公司、宁波坤和建设有限公司、杭州三墩城镇建设有限公司、亲亲家园置业有限公司等多家房产开发企业。集团在2003年4月被杭州日报和都市快报评选为“中国（杭州）十大城市运营商第一名”。系统历程l 2003年4月，坤天诺提供的国内最先进的针对开发商使用的纯B/S结构集团版营销管理系统CRM版，集中管理属下各地所有项目的业务。l 2004年4月，经过双方一年多的合作，系统在坤和建设的超级大盘“亲亲家园”顺利投产，并将坤和目前在售的“山水人家”等运行中项目纳入到集团统一管理中，取得了很好的效果。l 2004年11月，天诺营