化妆品销售技巧-柔情八关.doc

化妆品销售技巧营销八大关（柔情八关）第一节 启动关：一、什么是启动关：一个优秀的销售员就像一根火柴，客户就像蜡烛，如果不首先点燃自己，又怎能照亮别人？这一关是主要而又基本的一关，就像要让一台机器工作一样，首先要启动它，机器才能工作。同样，要想成为一位优秀的美容师，在工作之前就要充分启动自己，订目标，给自己压力进而产生动力，并调整好心态，增加信心，这就是我们所说的启动关。二、怎样过好启动关：（一）工作有目标。月初、月中、月底不放松自己。月初给自己定当月总目标。每天给自己定目标，定目标可以根据每天的售前、售后定嘉宾来定，也可以根据新的促销活动和新产品来定。比如1、我每天会接待三位售前顾客，准备定一张银卡500元的目标；售后带嘉宾会来一人，根据了解的情况可以承受500元产品，所以今天的目标是1000元。2、公司有新的促销活动。例：新产品玫瑰花水推广价98元，今天我有五个预约顾客，我的目标是每人一瓶，所以今天的目标是490元。总之，设目标不是一种形式，只有我们对一天的工作做到心中有数，才能更好的制定目标，从而完成目标。3、每天提前十分钟上班，做好一切准备工作。包括：穿上工作服，化上淡妆，盘好头发，准备好配货工具等。配货工具包括：眉剪、眉夹、计算器、订货单、笔、档案本等。4、开晨会。晨会是一天工作的开始，院长通过晨会启动大家一天的工作。在晨会上院长会对昨天业绩进行分析，对昨日工作中的实战经验进行总结，以及根据实际情况给予相应的培训。在这个过程中，美容师要把院长讲的重点为认真记录下来。把好的经验引用到工作中，把错误的地方进行改正。5、公司是逐级加压力，层层转交。业务经理院长美容师前台宣传员都具有相应的压力。我们知道目标任务是通过顾客购买来完成的。美容师与顾客接触时间最长，应学会把压力转交给顾客，由她来帮你完成任务。在压力的转交的过程中，要注意方法，不能死搬硬套。例如：你为顾客服务好了，让顾客为你带嘉宾，你就要利用相应的促销活动，并教会顾客怎样去带嘉宾。（二）调整心态，保持心态随时归零：1、可能会影响到的心态因素（新美容师常见）：A、认为销售都是骗人的。B认为推销是自卑、低微、乞求于人的工作。这些都是不正确的，要认识到销售是一个互惠互利的过程，如果你对自己都没有信心，怎么做得好工作呢？首先你因为销售成功而增加了自己的收入。同时，顾客因为购买产品而得到护理，改善了自己的皮肤，达到了预期效果。2、调整心态要有三心：A、信心：对公司、对产品、对自己有信心。有时候顾客之所以购买并不是因为你说了什么，而是面额感觉到了你强烈的信心。B、耐心：对顾客有耐心，尤其是遇到刁蛮的顾客我们一定要从关心的角度并耐心地讲解，以准备去打动她。C、决心：一定决心完成目标。这里是指不要当顾客开始拒绝，我们就放弃销售，我们应该摆正心态，重过熟人关，找到顾客不买产品的真正原因，从而对症下药。3、调整不成交而带来的不愉快心情，以免影响下一位顾客。在推销的成功比例中，成功率只占5%，所以不要因为一时的不成交而影响你的心态。要知道，下一位顾客就是你的下一次机会。4、工作中杜绝把个人情绪带入工作中。俗话说，一石激起千层浪。你的个人情绪会影响到你身边的每一个人：顾客、院长、美容师、宣传员，进而影响你的销售。三、什么时候过启动关？（一） 每个月初（二） 每个早上（三） 每做一个顾客之前。例：顾客什么东西都有：好，这个顾客有很强的护肤意识！顾客什么东西都没有：好，机会来了，销售空间太大了！（四） 每次推荐产品之前。（五） 顾客每一次拒绝之后：不是她在拒绝我，而她不理解，因为她的不理解，所以我会下次继续给她讲。（六） 每做完一个顾客后：总结自己在做这个顾客时的成功与失败。（七） 每天下班之前：总结自己一天的工作。四、启动关应该随时都包括：（可每天晨会朗诵）（一） 我热爱我的产品，我每天宣传我的产品给需要的顾客。（二） 我不断提供物超所值的服务。（三） 我的服务永远是同行中最好的。（四） 每个顾客都非常喜欢我。（五） 我随时关心顾客的需要和存在的问题。（六） 我拥有大量的嘉宾顾客。（七） 我的业绩不断提升。（八） 我的收入不断倍增。（九） 成功实在是一件非常容易的事情。（十） 我相信我一定会成功。培训重点：1、 怎样调整心态，多举实例；2、 什么时候过启动关。思考题：1、 为什么要过启动关？2、 你是怎样过启动关的？培训时间：50分钟第二节 服务关：提问：让美容师自己举例生活中曾经感受到的不同服务。服务能带动一个国家的经济，那么服务也能决定一个企业的未来和发展。服务是什么呢？服务是一种交际方式和行为。例如：好的微笑、好的语言，好的方法尤其像我们这样的服务行业。好的问候，对别人的关心和帮助，优美、舒适的环境。总之，服务在我们的生活中无处不在。一、为什么要过好服务关？（一）增加竞争优势：目前市场上化妆品品牌繁多，类似我们这种经营方式的商家也越来越多，市场竞争日益激烈，顾客选择余地也相应增大，顾客开始用挑剔的眼光比较产品的效果，质量和服务。产品是有可比性的，但服务是没有可比性。所以服务能增加我们产品的竞争优势。例：海尔产品就是以优质的售后服务赢得消费者的订可，从而占有了市场。（二）促进公司的发展：公司的销售方式是以“服务带动销售”，让顾客满意的售前服务可使她成为我们的顾客，更好的售后服务可留住顾客，使她成为我们永久的顾客，服务质量好坏决定销售的成功与否，直接影响到售前的成交率回头率稳定顾客（售后）顾客人流量带好嘉宾。二、本品牌的服务特色：把公司特色讲解精彩的员工往往销售成功率是非常高的。销售经验丰富的美容师在过熟人关的基础上，常常会花一定的时间去给顾客讲解我们的服务特色，让顾客先接受公司，从而接受我们的美容师。事实证明，这样销售的成功率，嘉宾发展率也是非常高的。（一）产品的特色：1、产品的定位：植物及高科技技术含量，强效保湿、抗皱及功能型以及古老的、纯天然的、纯植物的、芳香植物精油系列产品。2、选料上：选项用纯天然、对皮肤没有任何伤害的原料，因选用纯天然，见效时间较长，不具备短时间的效果，但从长远看产品效果较持久。3、配方上：德国本品牌（深圳）有限公司技术授权，具有稳定性、安全性、无菌操作。特别是芳香精油可刺激白血球的产生，可提高身体的抵抗力，因此芳香精油可说是人体最佳的且无害的天然抗生素。（二）、能让产品发挥最好的效果：我们是厂家的售后服务部，把打广告的费用节约焉为顾客做售后服务，结合仪器和手法使产品发挥最佳效果。（三）体现专业性强，而且价格实惠：我们有专业美容师针对性帮助顾客选择产品，且个人专用（干净、卫生），回家可用，确实是花一份钱，几份亨受。（四）手法的特色：歌丽芬有独特的面部按摩手法和全面的护理项。三、什么时候过服务关？怎样过服务关？（一）热情接待，说声您好。给顾客留下好第一印象是非常重要的。服务从顾客一进门就开始。特别是顾客一踏入美容院，所有见到她的美容师都说声“您好”。给顾客营造一个温馨的环境。通常顾客在没有接到美容技术前，会先领受到的该店的服务态度。（二）陪伴顾客进入美容室，把顾客介绍给美容师。（三）启动心态。美容师要心态归零，认真负责接待每一位顾客。以积极的心态去面对顾客，做顾客越多机会越多。（四）当前台和院长介绍顾客给美容师时，应第一时间微笑问好并做好自我介绍，主动为顾客整理床铺。把顾客请上美容床。例：“王小姐您好，我是小张，很高兴为您做护理”。（五）做好护理前的准备。收拾好顾客物品，做好清点并准备好蒸面器。（六）护理时报程序，不准少步骤。做到对顾客负责，并且为我们增加销售机会，例：有一位美容师护理时给顾客报眼部排毒，旁边一位顾客听了，问自己的美容师，什么是排毒，美容师从这一个环节上顺利推荐一瓶眼部精华素。（七）手法到位，并且娴熟。手法是自己赚钱的工具，手法是打开通向顾客的第一道门。美容师专不专业，技术好不欺瞒不了顾客的观察，一方面从言谈中可以判断，也可以人护肤过程中的按摩、拿、捏中判断出技术好不好。美容师不是仅靠三寸不烂之舌留住顾客，要长期留住顾客靠的是指下的针功夫。好的手法能吸引新顾客，留住老顾客。（八）中途勤换水。保持水的清洁，换水至少5盆（洗脸后、去死皮、按摩、面膜换两次，顾客起床后到的是一盆清水）。（九）随时关心她，观察她的表情，尊重顾客想法，尽量满足她的需要。美容师的注意力应放在顾客面部上，一个人的心里状态会从好的表情上表现出来。我们把握住了顾客的心里想法，销售就会更轻松。（十）不随意离开顾客。特别上面膜时，应陪伴顾客做好头、颈、肩的保健按摩。（十一）为顾客做好前台的服务。护理完后，必须由美容师带顾客到前台帮助整理头发和衣服，把握最后的确销售机会。通过院长十美容师十前台十顾客本人进行服务和讲解，并确定下来次来的时间，顾客在前台停留的时间越长，我们的销售机会就越多。（十二）热情送客，送到电梯口。对没有买产品的顾客留下余地，例：“王姐，您慢走，下周三再见。”例“王姐我是您的专业美容师，我对您的皮肤最了解，如果您要买化状品，打个电话给我，我给您做建议。”（十三）多回访，主动与顾客预约时间。安排好顾客并让顾客养成护理前打电话到美容院来的习惯。四、售前服务的注意事项：（一）售前顾客的重要性：本品牌的发展靠的是服务，靠的就是售前顾客的不断加入，有循环。本品牌的服务不是讲数量而是质量。拿免费美容卡到护肤中心的售前顾客，大部分是想便宜的，但都是爱美的，我们必须抓住女人的爱美之心，讲解我们与众不同的服务方式，免费贵跟踪服务，不同的技法等等。女人极易随情绪的影响而变化，例：女人爱往人多的地方钻，人家说她就买。比如打折商品，围观的大多数是女人。女人天生表情丰富，易冲动。怎能改变她的心情丰富，易冲动。怎样改变她的心情，打消她的怀疑心？ 这就是要靠我们的沟通、服务及时有效果的期望。（二）注意的环节：1、不以貌取人，心态要摆正。2、心态平衡，服务至少做足60分钟以上，顾客在美容院的时间越长我们的机会越多。利用顾客在美容院的时间将自己精湛的技术，好的手法吸顾客（颈、眼做起），做到对顾客有耐心，做事有决心，销售产品有信心。服务的问题我们解决作好，钱的问题顾客解决购买。3、对每一打样产品的解说要精彩，让顾客最大限度地了解本品牌产品的所有优点，为销售打下铺垫。4、买与不买一个样。美容师上班不能带任何情绪，要以服务第一，销售为二原则，了解顾客心理，虚心接受顾客建议和意见，不能让顾客带着怨气离开，只有顾肯定了你，才有销售机会，她才也可以把顾客发展为我们的宣传员，为我们做宣传。5、利用上膜时间，填写顾客挡案，利于以后的回访。6、为每一位顾客填写护肤计划，买与不买都要填写，可以增加销售的空间。7、对重点顾客的回访，遵循“一、三、七、”法则。即第一天问她感觉怎样、手法是否满意：第三天了解她使用产品的情况：第七天提醒她“您又该来做护理了”或“您再来试一次”。回访的原则“不聊效果，只聊服务”。五、售后服务的注意事项：（一）售后顾客的重要性：售后顾客是我们的财富，不应该是负担，老顾客是增加百分百销售的基础。大家一定要重视这个问题，顾客买全套产品，不是一起就用完，先用完的她必须买，因为她还有许多没用完，丢了又浪费。等把先用完的产品买了，过一段时间后用的产品没有了，又得买，就会有循环补货。如果美容师的服务好，相处时间久了都有了解了，顾客就离不开我们的产品，从而离不开美容院。加上她用一套产品脸上有明显效果改善，时间和金钱没有白费，便会加深她对我们公司的依赖。优质的服务除了可以留住老顾客，可以吸引新顾客，因为品牌对购买决定的影响力要超过广告。就像一粒种子，在我们这里生根、发芽。长成参天大树，然后结下许多果实，果实作为种子又发芽，让一颗种子成为一片森林，所以售后服务的数量是无穷无尽的，留住老顾客会使我们每位员工业绩不断增加。收入不断倍增，公司不断壮大注意事实证明：老顾客是增加销售的基础：老顾客一直重复消费；老顾客最容易接受新产品：老顾客宣传性强。要留住老顾客靠的就是我们的售后服务。（二）注意事项：1、 产品摆放整齐，清点时报与顾客知道，为配产品做到心中有数。顾客的产品都保证用在顾客的脸上。每一瓶东西在用之前给她看还剩多少，一个程序做完了再给她确认一下产品还有多少，让顾客放心，产品存放在这里没问题，而且她的东西都是她一点一点用完的，尤其是精油。2、 对每一位护理时间的把握。3、 护理时美容师不能大声喧哗，相互聊天，影响顾客。4、 严硌按程序操作。同时来的顾客应在同一时间完成操作程序，最多相差2分钟，如果按摩时间不同，应在按摩前告诉顾客，是因为皮肤不同，季节不同所以时间有差别，否则顾客会觉得美容师很不负责任，不专业。5、 护理时多告诉她美容常识，树立专业性，增加对我们的信任感。6、 买前买后一个样。只有坚持始终如一的服务，才能留住老顾客，让她们再次消费，并为我们带来嘉宾。7、 做好节日、生日的回访，并做好每一次的档案。特别是没有准时护理的顾客，问候一下什么原因没有来，让她感到我们不是只销售产品而是买了的产品我们就对对她负责任。我们的回访不能只在有促销活动的时候才进行，应以服务为主进回访。8、 做好预约工作，合理安排顾客护理时间，让顾客满意，美容师的服务，销售工作才能有条不紊。世界上任何一家商业机构销额20%都是老顾客带来的，服务行业这一比例更高达50%，以上，由此可见服务水准对销售的影响，尤其是对我们而言，老顾客给我们带来的销售额远远高于50%，所以服务、口碑是最重要的宣传途径。这里有个数据，当一个人满意的确服务时，她会告诉6个人；当一个人对服务不满意时，她会告诉27个人。俗话说的好：“好事不出门，坏事传千里”所以应加强服务。 六 、本品牌的服务原则：“尊重顾客利益，增加顾客信任。”也就是尽最大努力满足顾客需要，对没有购买产品的顾客绝不允许挖苦，脸色难看，甚至减少美容步骤。应该用最好的服务，优质的产品，优雅的环境，娴熟的技法来换取顾客对我们的支持，赢得“顾客满意。”七 、本品牌的顾客投诉原则： “顾客永远是对的”“顾客投诉第一时间处理”。为了让投诉能消失，有时甚至会要求公司员工受一些“委屈”，从大局出发。任何投诉都应及时处理方法及时征得公司的同意。美容师不能隐瞒顾客投诉的事实，而心存侥幸的心理，拖延处理时间，会造公司、自己更大的损失而引起严重的后果。 其实服务的标准就是一句话：我们宁愿付出200%的努力去赢取顾客100%的满意，你的回报肯定大于200%培训思路：一、从服务的重要性到本品牌的销售方式。 二、服务环节该做些什么？三、服务中美容师易出现的问题和疏忽的地方。四、售前、售后服务对我们的关系和注意事项。 培训时间：1个半小时。 培训重点：为2、3、4。第三节 熟人关 俗话说；“熟人好办事”，事实上熟人关就是先推销自己，再推销你的产品。通过与顾客良好沟通，让顾客接受你信任你，从而接受你的产品。在实际工作中，很多美容师习惯在顾客一躺下时开始讲产品，然后也不管顾客爱不爱听，一个人唱独角戏，最终的结果不仅是顾客接受不了产品，还有可能让顾客做一半时，就找理由离开美其名曰容院，影响公司的口碑，造成负面宣传。为什么呢？原因很简单，连你自己都没有被顾客接受，怎么可能接受您好的产品呢？一、过熟人关的重要性和目的：（一）通过聊天，与顾客建立良好的信任，让顾客喜欢你，接受你。在整个销售程中，获取顾客的信任是成功的基础。销售首先是建立信任关系。在整个销售过程中占40%的时间，从中找到顾客的真实起码需求，然后推荐相关产品，最后成交。我们的消费群体是女性，大家都知道女人都是感性的，只要她充分信你了，你说什么都可以接受。（二）售前顾客通过熟人关、打消顾客顾虑和防备心理，增加信任感，从有目的的聊天中获得我们需要的相关情报，如：经济情况、消费层次、家庭负担、收入的分配方式以及顾客在家使用的产品等等，从而为下一步销售作铺垫。（三）售后顾客通过熟人关可以增进对顾客的了解，与顾客建立深厚的感情，从而稳定售后顾客，增加销售机会，为发展嘉宾打好基础。二、过熟人关的步骤：（一）面带微笑，热情真诚地接待顾客，自我介绍，让顾客立刻喜欢你。相信的基础来自于喜欢，每个人都喜欢与喜欢自己的人在一起。要想顾客喜欢你，你首先要让顾客感到你很喜欢她，微笑不仅仅是服务的要求，如果把它转化为语言的话就是：我喜欢你，见到你我很高兴。所以，无论是售前还是售后顾客一踏进美容院，就是过熟人关的开始。我们要面带微笑地迎接顾客，即使是带着怒气来到美容院的顾客，当看到你温情的微笑也会平息怒火的，因为没有人会拒绝友善。（二）赞美顾客。差不多所有成功的销售人员都是善于赞美别人的。无论新老顾客。赞美都是过熟人关中很重要的环节。赞美顾客要技巧的，首先要能把握准确、真实。假如一个孩子的相貌平平，可你硬要说她像关之琳，她听了未必高兴。夸奖顾客不一定非在漂亮，你可以夸她真实的方面。如着装、发型、气质、心地善良、性格温柔、很会生活等等。如果你要夸奖她长相，也不妨换个角度，夸局部。如：眼睛、睫毛、鼻子、嘴型等等售后顾客还应赞美她的皮肤的变化。如：“李姐，你看你的皮肤现在多有光泽！比第一次来时简直变多了！”“王姐，你现在的肤色真好，穿什么颜色的衣服都好看。”以增加她对你的信心。（三）与顾客聊天，营造轻松氛围。1、聊天的原则：永远都从与产品无关的事情开始聊。售前顾客走进美容院一般心里都有所戒备，所以我们要消除顾客的心理压力，给顾客一个轻松的环境，与顾客轻松聊天。如聊家庭、事业、兴趣爱好、健康等等，这些与销售无关的话题，其实就是我们所需要的经济情报。我们可以从中了解到顾客的经济情况、消费层次、家庭负担、收入方式等等。例：（1）聊家庭：A、你的小孩几岁了，在哪里读书？（了解家庭负担）B、看您手部皮肤那么好，肯定在家很少做事吧？（家庭经济状况）；C、您家住在哪个花园？在哪个位置？（家庭经济状况）。（2）聊事业：A、您在哪个单位上班呢？（单位决定收入）；B、那您平常都怎么去上班？（进一步了解收入）。（3）聊爱好、兴趣：A、平时您都喜欢哪些娱乐方式？（金钱的分配方式）；B、您这件衣服好漂亮，在哪里买的？（消费者层次）。我们要知道：推销是要靠问的，你问的越多，顾客你掌握的情况更多，你的销售机会更多。注意；提问时要有技巧，不要让顾客感到你在查户口，提问时语气委婉，不能说“王姐，你一个月多少钱”？可以这样说：“王姐看你这么讲究，肯定是白领！如果顾客对你的提问有异议时，那么你应该给一个合理的解释。例：“你问我家住在哪里干什么？像是在查户口”“王姐，你别误会，因为我顾客非但不会生气，而且还可能非常积极地配合你。2、用开放式的方法提问，找到顾客喜欢的话题。当顾客比较内向或者拒绝通时，我们可以提开放式的问题，找到顾客喜欢的话题。然后投其所好地与聊天，并且根据谈话的内容来不断调整话题。例：1）王姐，如果说单位突然放假十天，你会怎能样安排这十天的休息呢？（提开放式问题，了解顾客的兴趣、爱好。）2）我想我会去为我会旅游。（随和顾客的观点）我正准备下月XXX旅游，找顾问，王姐，你给我一个参考吧，去旅游要准备哪些东西？（谈到顾客感兴趣的话题，她自然会滔滔不绝了。）总之，顾客喜欢什么我们就给她聊什么，如果是你不懂的东西可以请教她。在提开放式问题地不能千篇一律，必须根据顾客的特点来提。3、我们根据不同年龄段顾客的心理，分析一下她们喜欢聊天的内容。1）20岁左右：刚从学校出来，意气风发，很在意自身形象，没有多大压力，喜欢时尚、新潮的东西。喜欢讨论：时装、流行音乐、上网旅游、男朋友等等。2）3040岁左右；这是事业上奋进和教育子女，承担家庭责任的年龄，首先这个年龄的女性在工作中多数处于欲上不能的境地，其次，上有老下有小是这个年龄女性的家庭特点，再则由于女性三十岁就开始衰老，产生危机感。喜欢讨论；孩子、老公、保养、工作压力、危机感等等。3）4050岁左右：是抵卸自然心理变化和内心自我抗争的时期。首先，这个时候女性不可避免的有些生理问题，如：闭经、更年期。还可能有工作上问题，如；下岗、退休、平时奔波惯了的，这个时候都在家休息，很不习惯，心情也随之烦乱，再面临丈夫和孩子的不理解，关系渐渐地转变，自己被冷落等等。喜欢讨论：孩子、生活、压力、保健等。4）5060岁左右：这时的生活压力减小了，儿女成人工作了，可能会觉得一下轻松了许多，同时也因为空闲下来觉得没有事做。喜欢讨论：孙子、孩子、老年娱乐、老年大学等等。4、任何产品都没用的顾客（或者只用宝宝霜）。这类顾客没有护肤意识，多数认为护肤是一生中 奢侈，美容院护理很贵，是高消费。对于这种顾客我们就要给顾客讲解：我们是买产品做售后服务的，哪怕你只买一种产品我们都会给你做售后服务，而且价格不贵，适合于工薪阶层，帮你节约了进美容院的钱。另外爱美之心人皆有之，你也希望自己年轻漂亮，在我们本品牌花一分钱就能得到两分钱的效果。最后告诉她进美容院的重要性，用专业知识讲护肤的必要性。例：有位顾客来洗脸，美容师问她用什么护肤品，她回答是：我用的高级护肤品宝宝霜。若她只用宝宝霜，可说：“为什么起名宝宝霜，因为它只适合婴幼儿皮肤用，本来婴幼儿皮肤细嫩，光滑，新陈代谢非常旺盛（3天为一周期，而成年人新陈代谢是28天左右）。幼儿每天只需要喝点奶水就可以了，成人能不能？所以宝宝霜所含成份无法给你的皮肤补充营养成份”。利用专业知道树立美容师形象，以理服人，对于这种顾客必须讲出皮肤结构用专业知识告诉其护肤的好处，进美容院保养的必要性，在熟悉产品的基础上，针对不同的问题不同年龄不要的护肤需求介绍不同护肤及产品。5、什么产品都用的顾客：使用护肤品的品牌较多、较杂的顾客。别人说好，她就买来用，不管是否适合自己的皮肤，此类顾客很爱美，只要有效果，喜欢把钱花在脸上。这种情况下可突出本品牌的跟踪服务，每周要与你见面，没效果我们都不好意思面对你。还可对比产品价格，这时要求美容师对产品要有充分的信心，让顾客花一分钱就有一分钱的效果。突出效果：手法+仪器+售后服务=效果。要把公司的护肤品与她用的产品从原料、所含成份、效果上进行比较。对产品效果进行肯定，给顾客讲解，引导顾客。用了按摩膏按摩面部后，就会使皮肤红润、细腻、有光泽等。也可从售后服务上比较，让顾客买得放心，用得放心。我们的美容院是厂家的售后服务部，可定期反馈信息回公司由厂家进行产品调整、改进，使你看到你的皮肤在变化。突出专业护理、皮肤在不同阶段的不同的保养方法，不同的年龄应有不同的保养方法，美容师根据皮肤的特点，变换不同的手法，让顾客选择产品也要像选择家电一样，选择有售后服务的，并且适合自己皮肤的产品才是好的产品，告诉她专卖店的含义。6、只用一种品牌且家中有一系列产品的顾客（让美容师不要给顾客配重复的产品）：这类顾客有一定的护肤意识，切忌否定她所用的产品不好，先要讲出她产品的好处，然后指出不足之处，这需要美容师要了解其他品牌产品的功能、价位等，这样才不会引起她的反感。从交谈中了解她家中有哪些产品，以其家中没有的产品为突破口，这样顾客比较容易接受。从顾客角度出发，建议她买皮肤需要而且家里没有的产品，指出产品配合使用仪器的功效。产品+仪器+手法=100%的效果。例如：一个人整月都吃一种蔬菜，肉菜是不能得到丰富营养的。 为顾客做皮肤结构分析，先肯定她的产品，根据皮肤，角非她正确保养的方法，需要什么样的产品，怎样才能达到最佳保养效果。并从她没有的产品进行讲解，为她找出皮肤的护理重点，从她最想改善，最容易接受的产品开始进行讲解。突出颈部、手部和特色服务，或者通过我们独特的眼部手法去吸引她到美容院做护理。对不愿意放弃手中现有产品的顾客，可以嘱咐她把产品带到美容院我们帮他使用，通过精湛的技法留住顾客，最后才淘汰她的产品，使之成为我们忠实的顾客。7、对较顽固的顾客（只想做免费美容，态度又强硬的顾客）。这类顾客没有护肤意识，拿着免费美容卡的顾客同样我们要耐心服务，这种顾客抓住她占便宜的心理。整个程序让她佩服你，认可你。最后使她成为我们的义务发卡员。告诉她：“今天先试做一次，看看我们的手法以及服务态度怎样，然后回去考虑一下，觉得好再来。也可以把你周围爱美人士介绍过来。”可以给她介绍嘉宾活动，并且以一瓶成交为主。8、年龄偏大的顾客。这类顾客大多护肤意识都较淡薄，但又想来感觉美容的滋味，若给她讲专业知识，她又不懂，听起来枯燥无味，给她讲生活道理（年轻时条件都较差“想美也美不了”，现在儿女都大了，不用再操心，有条件应该关心自己了），启发她对护肤的认识以及重要性。做到：多关心她，了解她真正的想法，了解她以前、现在的情况。从健康的角度讲，保养皮肤也有保健的作用，如年龄大的顾客一般都会有颈椎问题，给她多做做颈椎的按摩，让她放松舒服，告诉她常做按摩就会得到改善，颈椎疼痛的现象坚持做也会很好的改善。如肩周炎通过按摩就会缓解疼痛。总之，按摩可使血液循环的速度加快，有清脑提神、清除疲劳、改善睡眠、缓解各类症状的作用，既保养了皮肤又增加了健康。实际上大多数年龄偏大的顾客通过美容师的认真服务和交流，一周不来做美容还觉得不自在呢。9、自己在家做护理的顾客。有一定的护肤意识，多数是担心进错美容院，得不到专业的护理。这时，我们就应该对他讲出我们公司的优势来：我们是正规的公司，有专业的美容师为你分析皮肤，根据你皮肤的特点来为你选择适合的产品，并且通过专业的手法和先进的仪器进行，衽个性化服务，有很强的针对性（平时你买产品都是通过广告去买，空间是还口 适合你的皮肤你也不知道，如果不适合就只能丢了，多可惜）。自己在家做毕竟不够专业，按摩手法很难到位，像我们美容师平时都是相互做的，所以，想让皮肤得到专业的护理，还是要到专业的美容院进行护理。10、以前曾经做过，现在不做了的顾客。这类顾客不做的原因有很多种，在这里我们把最常见的三种情况讲一下。（1）经济状况变了。这类顾客可能是现在的经济不如以前了，我们可以重点讲本公司的产品有适合于她的中档位产品。给她算经济账。（2）对美容院的服务不满意。这类顾客可能在美容院曾经买了产品，后来不买了美容院的服务就差了。他们经常抱怨：我一不买东西，美容师就不给我做头部按摩了，或者就不高兴。这时我们就要对她讲解我们公司的服务标准：永远超出顾客的希望。公司的宗旨是：服务第一，销售第二。；公司总部设有售后服务部门，如果你对我们的服务有意见，可以投诉。（3）对我们这种销售方式不满的。这是因为美容师的销售技巧掌握不好，让顾客感到很有压力的。所以我们应先告诉她所遇到的强买行为在本公司是不存在的，我们公司提倡让顾客高兴而来，满意而归。无论你对我们的销售环节哪一点满意都可以提出宝贵意见，公司都会做出相应的调整。同时我们还可以利用身边的老顾客现身说法：你看，这位张阿姨在我们这里做了三年，如果对我们不满意的话怎么可以做三年？11、在竞争对手品牌做护理的顾客。这类顾客对我们的营销方式相当了解，她到我们这里来肯定还是对现在做的品牌不太满意，想来比较一下。所以，我们应该抓住她的这种心理，不要着急，从下面两个方面去讲：（1）本公司的手法特色：以点穴为主，安抚为辅，结合中医的经络理论和各大美容院校的手法特色，独创的具有国际专业水准的手法。我们公司独特的颈部按摩手法、眼部八步曲、手部按摩手法以及开背手法都堪称一绝。（2）服务特色：1）多种项目：美容、美体、香薰、排毒、光子嫩肤、蜡疗、耳烛等。 2）卫生设施：盆袋、一次性面巾、消毒工具、储物间等。三、售后顾客过熟人关：聊天的内容大致分五种。（一）从关心顾客的角度了解她在家里的产品使用情况并督促顾客在家坚持使用。（二）灌输一些美容常识和护肤理念。让顾客明白生活美容只能延缓衰老，重在坚持。（三）流行美容资讯。让顾客感到每次来美容院都能学到很多美容知识，从而进一步依赖美容院，也乐于为我们带嘉宾。（四）询问顾客对美容院有什么意见和建议。（五）铺垫嘉宾。先了解顾客周围朋友的具体情况，向老顾客诉苦、请求，希望她为你带来嘉宾，要注意降低老顾客的思想压力，用轻松且顾客容易接受的语言告诉她：“王姐，这个月我还差几分，你可不可以给我带个嘉宾来，只是试作一次，给我加点分嘛！”四、过熟人关技巧：（一）重复顾客的语言。实验证明，当你模仿顾客超过10分钟，你就可以完全地影响到你的顾客。所以，我们重复顾客的语言，包括她的语调、语速、情绪以及面部表情都会让顾客受到感染，尤其是新美容师，当你不懂得怎样去与顾客沟通时，重复对方的话可以避免说错话。同时，因为你的重复，会让顾客感到你对他的重视，例：王姐，你刚才说你购买的口红是因为她的名气对吗？（二）尊重顾客隐私，回避顾客缺点。这是人与人沟通的基本礼数，每个人都有自己的私人空间，美容师在与顾客交谈的过程中，千万不要“哪壶不开提哪壶”，注意顾客的表情变化，随时调整话题。（三）随时认同、契合顾客的观点，与之产生共鸣。物以类聚，人以群分，如果两个人之间对某事物或事件具有相同或相似的态度，感情就容易产生共鸣，等顾客与你产生共鸣时，你们之间无形的距离就已经消除了。（四）学会倾听，做个好听众。大部分人都不喜欢听别人讲，而喜欢自己讲。当你认真地倾听时，他会觉得你很尊重他，从而产生高度的信任感。（五）多赞美顾客，把握每一个赞美顾客的机会（如果顾客带来小孩，你赞美她的小孩比赞美她自己更有用）。五、在工作中熟人关最容易犯的错误。（一）与顾客聊天时，天南地北地聊到做完护理，脱离主题。（二）认为嘉宾是老顾客铺垫好的，就是来买产品的，可以不过熟人关。（三）遇到顾客敏感的话题不能及时转移的。（四）熟人关没有过透就开始讲产品。（五）为过熟人关而过熟人关，聊天没有目的性。（六）认为售后顾客不需要过熟人关。培训思路：过熟人关的重要性和目的；怎样过熟人关（售前和售后的聊天内容）；过熟人关的技巧。重点培训：不同类型的顾客怎样过熟人关。培训时间：一个半小时。第四节 大夫关 大夫关是我们找突破口、找到销售机会、找出顾客该用什么样产品的一关。过大夫关欧美亚的美容与医生角色是一样的，这一过程是：医生角色 美容师挂号 填写登记表问诊 问诊：家中使用何种产品？在哪做保养？触诊 问题形成过程。开药 找出重点、正确选择。叮嘱 使用什么产品？如何使用？每天在家、每周来美容院的护理 回诊 一周一次的护理。痊愈 后期保养、皮肤改善。巩固 回访、巩固、长期护理、效果、每周洗脸。要扮演好这一角色，美容师除了运用专业知识外，更重要的是找出皮肤的重点进行讲解。一、过大夫关的目的和重要性：首先过大夫关是建立在熟人关的基础上。过大夫关的过程是五步分析法：1、分析皮肤；2、辨别皮肤类型；3、夸大发展趋势；4、人文关怀：灌输怎样护理皮肤；5、应当通过什么护理项目达到改善的目的。在整个过程中，我们要处处体现专业性，树立自己的专业形象，并让顾客认可她皮肤存在的问题，从而找到解决皮肤问题的方法，为销售做铺垫，达到销售产品的目的。六种常见皮肤问题的五步专业分析六种常见的美容问题诊断（专业性）产生原因（专业性）发展趋势（压力）温馨提示人文关怀）治疗服务项目干燥缺水起皮干涩季节因素、保养不当（化妆品使用不当）真性皱纹、灰暗粗糙每天68杯水，秋冬季节注意保湿面部SPA护理老化皱纹皮肤松弛皱纹明显缺乏营养、弹性纤维断裂真性皱纹加深，松弛下垂严重深层营养补充，专业按摩面部SPA护理活肤抗衰护理色斑黑黄深褐色斑紫外线照射，内分泌失调颜色变深，色斑面积扩大，趋向顽固注意防晒、休息、内调特效淡斑护青春痘、暗疮毛囊发红有脓头油脂分泌旺盛，毛孔阻塞留下疤痕暗疮早晚注意清洁，少各异辛辣祛痘护理眼袋/黑眼圈/眼角皱纹眼部浮肿有深褐色阴影及皱纹睡眠不足，疲劳过度，忽视眼部保养顽固性黑眼圈，眼角皱纹，眼袋下垂，松注意睡眠，加强眼部按摩专业眼部护理过敏性红血丝表皮薄，易过敏，红血丝外露外界刺激换肤后易衰老、红肿、损伤、印痕防晒、防刺激、休息、慎用化妆品面部SPA护理柔敏专业修护理二、什么时候过大夫关：从顾客上床包好毛巾后，让顾客拿着镜子，这时就开始过大夫关了。三、过大夫关的步骤：第一步：首先是分析皮肤。方法：让出顾客拿着镜子，而不是美容师拿着镜子。1、 先表扬顾客的皮肤优点；2、 然后委婉指出皮肤的缺点。例：张姐你拿镜子，看着你的皮肤。张姐你的皮肤是混合偏干的皮肤，你的皮肤比较细腻，比较白。细腻的皮肤比较缺水、干燥、易长斑和皱纹，不注意保养衰老得特别快！不过皮肤细腻也是好多人羡慕和向往的。张姐你等等，我去拿毛巾，打水去。顾客心理分析：这时顾客会拿着镜子仔细的看自己皮肤，而且还会想到刚才美容师说的皮肤问题。注意：打完水后回来，开始过熟人关，而不是继续讲皮肤的问题了。快乐的聊天（至少半小时）之后接着走第二步。第二步：询诊以问为主，引导顾客并让顾客不断回答小YES的问题，得到顾客认同点。做为皮肤问题的专业人士，必须要对皮肤有较全面的专业知识，在讲产品时，从皮肤结构上讲，讲出问题的所在，如同医生给病人询诊看病一样。例1：医生与病人医生：你哪不舒服啊？病人：我喉咙痛，并且有些咳嗽，感觉还发烧，很不舒服。医生： 那你这样有几在了？病人：前天开始的。医生：吞口水是不是很痛，张开嘴啊嗯。原来扁挑体肿了，有痰吗？病人：有！医生：身体是不是无力？病人：是。医生：测量一下体温。38.5度。接着医生就开药方，边开药方边问家里有什么药及呆嘱注意事项和吃药的时间。例2：美容师与顾客美容师：张姐，你的皮肤前几年还不错。你又年轻漂亮！顾客：对对对。以前别人很羡慕我的皮肤，可是工作太忙就没有管它了，而且天冷回家就待在空调房里不想动了。美容师：啊，原来是忙工作去了，怪不得。张姐，你现在是不是感觉皮肤越来越干燥，而且你的眼皱纹都出来了。顾客：就是，我用了好多擦脸的都不管用第三步：了解顾客家中用的什么产品，是非常重要的环节。随时讲解用本品牌的某一款产品配合使用会达到更好的效果。同时不否定顾客的产品。例：美容师：张姐家里用的什么产品呢？顾客：我在家里用的是玫琳凯的面膜，还是补水的。美容师：你看，你的面膜还有，那你下一次过来时，你带过来我帮你使用第四步：讲出皮肤问题形成的原因，放大缺点让顾客产生压力，并找出解决的方法。例：美容师：难怪呢？工作忙休息不好，这样一来女人衰老得特别快。而且长期在空调房里，皮肤水分蒸发特快。不注意呀，皮肤皱纹就加深了，甚至长色斑，你看你眼部放射性的鱼尾纹都明显了。顾客：哎呀！就是，我再看看。美容师：乡姐，女人衰老都是从眼部开始的，眼部也是出卖你年龄的地方，同时皮肤干燥很快皮肤会松弛，而且还容易产生又下巴。顾客：噢！原来是这样。美容师：因为眼部是全身皮肤最薄的地方，只有面部的1/4厚度，由于皮肤薄又不能积存营养从而讲解眼部保养的生活细节。第五步：讲我们的优势和眼部特护的功效性（结合仪器等）。例：美容师：张姐你看，你买的产品有没有售后服务？顾客：什么售后服务？美容师：就像买家电一样，有售后维修。就像我们的服务方式为产品做免费的美容按摩等，有什么样的产品做什么样的服务。售后服务，同时跟踪服务这样才能达100%效果。100%效果=产品+仪器+手法。反问顾客你家里的产品抹一下能=100%的效果吗？第六步：介绍适合她皮肤的护理项目及产品：例：美容师：张姐，你看我们的眼部特护项目，专门针对眼部娇嫩的肌肤，配合专业手法及仪器，1周1次在美容院做按摩和上仪器效果就不一样，效果来的非常快。四、过大夫关的注意事项：（一）了解顾客心理，过熟人关，找出她最想改善的一个皮肤问题忌多，只有一个，没有针对性就没有重点）。例：顾客想改善斑，你却在讲痘痘。（二）讲解皮肤问题的形成原因要准确，符合实际情况，多从生活习惯和不正确的保养去讲。切勿太夸张，把顾客吓跑了（切忌把顾客全部的缺点都一口气的说出来）。（三）切勿把皮肤问题讲得太直接，伤害到顾客的自尊心，多注意顾客表情变化。（四）为顾客做心理分析，重新找突破口，找出解决问题的方法。例：什么产品都没买的顾客。美容师：张姐，没关系，你觉得困难不想买也没关系（给顾客和自己台阶下）。你今后要买化妆品的时候，可以打电话来问问我，因为我是你的专业美容师，对你的皮肤我最了解（以后这个顾客买化妆品前会先想到打个电话问问你），我要对你皮肤负责。（五）讲不同的季节，不同的年龄保养方法不同：1、老年人：以健康、保健为主，讲按摩，强身健体。2、中年人：中年人为什么衰老呢？先讲出顾客来自各方面的压力，一般人到中的经济条件也成熟了，来自社会的压力是没有时间打扮自己，不知不觉开始衰老。来自家庭的压力是忙孩子学习，没有对自己的皮肤保养过。老公事业有成，作为妻子忙里忙外，自己显得疲惫，也开始缺乏自信心了，心里、生理开始衰老。因人到中年再不保养，皮肤自然就会衰老，而且非常快。同时容易长斑、皱纹。到孩子工作了，自己已变成老太婆了，所以3、 四季皮肤保养：如夏天多注意给皮肤补水，保显、防晒和晒后修复，还要注意休息保证睡眠。4、 年轻人：经济上不宽余，先给她一个安慰：“你不需要买多少产品。”让顾客心理有个随能力，她才能接受你从而接受你推荐的产品。以清洁皮肤为主的保养，因年轻皮脂分泌旺盛，不需要补充更多的营养。（六）有信心、耐心、恒心，多用专业术语及生活语言讲解，并多举实例。销售是我们的事，钱是顾客的事，通过你耐心讲解，对自己和产品及顾客有信心，销售一定会成功！五、不同季节的皮肤护理及保养：季节变迁，大气环境中的湿度、温度及紫外线也会有所变化。皮肤是最直接接受这些变化的器官，所以需要针对不同季节的皮肤做不同的护理，才能使肌肤保养达到尽善尽美的境界。培训重点：1、 皮肤在各个季节的变化特点。春季皮肤敏感、冬季干燥。2、 根据季节找出皮肤的护理重点。如：春季皮肤护理重点是防敏，保湿；夏季是防晒，补水；秋季是防晒，修复，美白；冬季是抗皱、保湿补水。3、 各个季节护理所用产品及护理程序。季节保养重点春这时期肌肤的油脂及汗水分泌量较冬天多，易产生皮肤问题，故春季肌肤是不安定期，易过敏。注意肌肤的清洁。肌肤性质有明显变化者（如中性肌肤）、要更换保养品的使用，每周保持15分钟的面部按摩。每周至少一次深层清洁及保湿的面膜（交替做），以恢复肌肤的机能。夏夏季肌肤的油脂及汗水分泌量激增，易阻塞毛孔，且紫外线放射量为全年最强的季节，清法：彻底清洁肌肤，避免阻塞毛孔。防晒：为本季的重点。选择适合的防晒品，并做好预防及保养的工作。去角质：夏季的角质容易肥厚，依肤质做好去角质的工作，每周一次15分钟的面部按摩。敷面：每周至少两次美白及保湿（可天天做）面膜（交替做），预防色素沉淀及发送皮肤缺水的状态。避免在上午10点下午3点紫外线最强的时刻出门。若肌肤晒伤，先以冰敷的方式安抚肌肤，使用玫瑰花水保养（先暂停使用保养品，植物性产品除外），切记不可敷面，否则会留下色素。晒后约第三天可使用高保湿性产品来保养，也可做美白敷面，注意晒后修复的保养。秋这时期皮肤的新陈代谢转慢，且紫外线放射线依然很多，皮肤容易晒黑。清洁：注意肌肤清洁的工作。去角质：这季节的角质层易肥厚，根据肤质做好去角质的工作。防晒与修复：选择适合的防晒品，并做好预防及保养工作。敷面：每周至少两次美白及保湿（可天天做）面膜（交替做），预防色素沉淀及加强肌肤保健来迎接酷寒的冬天。按摩：每周至少15分钟简易按摩，促进肌肤的新陈代谢。冬冬天的温度及湿度较低，造成皮肤的新陈代谢不良，且皮脂的分泌量较少，引起肌肤普遍呈现干燥状态。易过敏时节。根据气候变化，护肤保养品应改用滋润性高的产品来保护皮肤。清洁：彻底保持肌肤的清洁。敷面：每周至少两次活化及保湿（可天天做）面摸（交替做），来保护肌肤。按摩：每三天至少10分钟简易按摩，促进肌肤的新陈代谢。重点保养：用滋润性高的产品，加强眼部、唇部及颈部的护理，避免起皮屑。六、皮肤过敏到底是怎么回事？在日常生活中，常常会遇到过敏情况。过敏是指某些物质会引起人的皮肤出现发痒、起皮疹等现象，如这种现象反复发生，这种皮肤即为过敏皮肤。这与皮肤中存在某种特殊抗体有关，当致敏物进入体内后，抗体与其发生特异性结合，引起过敏反应。多数人有家庭遗传史。使用化妆品而引起的过敏是很正常的，国家规定不超过3的过敏率都是合格的。顾客对某一产品过敏不等于对该品牌的所有产品过敏。由于化妆品所有原材料取村广泛，很难鉴定顾客是对什么过敏，有时顾客的过敏仅是对该产品不适。大多数面部皮肤易过敏者主要是因为毛细血管萎缩，营养不良所造成的。如果越怕过敏越不敢去刺激，不护肤皮肤就会更干燥，毛细血管萎缩，缺氧等，从而导致使用任何时候护肤品都会出现过敏的现象。（一）致敏物的种类：1、食物类：鱼虾、牛奶、蛋类等；2、空气吸入类：花粉、霉菌、灰尘、螨虫等；3、药物类：青霉素、磺胺类药物、去痛片等；4、接触类：美容化妆品、金属饰物、化纤织物、动物皮毛、油漆、染料等。（二）过敏性皮肤的特点：1、皮肤薄而腻，但也有特殊的敏感皮肤呈粗糙状，有时要见到红斑，脱屑、红肿。多见于干皮肤，皮肤较薄，多伴面部红血丝，皮肤易发红，起疹子，痒等现象；2、皮肤对季节、气候变化适应性差，遇冷热变化、刮风、日晒等情况会出现发痒、起皮疹；3、容易对食物、药物、化妆品过敏；4、对花粉过敏的较多；5、做过中药美白换肤的顾客，她们的表皮较浅，也属过敏性皮肤。（三）过敏性皮肤的调护措施：1、避免接触可能引起过敏的物质。2、注意皮肤保养，避免风吹日晒