上海移动面向全业务运营的创新支撑体系

攻坚克难，打造面向全业务运营的支撑体系 中国移动通信集团上海有限公司 2010.3 目录 上海公司宽带 PBOSS的建设经验 上海公司宽带业务的发展瓶颈 上海公司宽带业务的发展背景 上海公司宽带业务支撑的发展与展望 上海公司业务发展面临的严峻挑战 个人移动业务发展遭遇瓶颈 2009年 底 ，全市常住人口规模 约1900万 ，同期，上海公司到达用户数约 2500万，上海电信移动用户数约 440万（含小灵通 /CDMA），上海联通移动用户数约 369万。市场覆盖率 174%，上海地区人均一个人拥有 1.74个移动电话号码 不对称管制对固网业务发展的影响 固网牌照：中国移动虽然获得固话牌照，但其直属的 31个省公司只能做基于 TD的网络接入业务，其余固话业务交给铁通集团 TD-SCDMA标准：这个产业链的成熟需要更长的时间 从零开始， “ 徒步 ” 进入宽带业务市场 宽带客户市场，很难打，但是不能不打。提供全业务产品既是为了发展宽带客户，也是应对竞争必须采取的手段 红海市场。截止到 2009年底，上海地区常住人口约 1900万，家庭数量约 300万，企业数量约 110万。其中电信 +联通的家庭宽带用户总量约 281万，家庭覆盖率 93%。电信 +联通的政企宽带客户总量约130万，市场覆盖率 118%。 找米下锅。网络资源在哪里？网络资源如何建设？论从施工、布线均存在极大阻力 分片包干。没有应对长流程的管理手段和支撑平台。所有的跨部门合作、跨合作伙伴的合作都通过部门间打印的协作单据进行“公文”级别的流转，效率低下， SLA得不到保证 “ 古代剑客与对手侠路相逢时 ,无论对手有多么强大 ,就算对方是天下第一剑客 .明知不敌也要亮出自己的宝剑 ,即使倒在对手的剑下也虽败犹荣” “亮剑精神不只是敢于亮剑，更重要是善于亮剑取得胜利” -3G时代的亮剑精神 固话用户约 798万 政企宽带客户约 100万 家庭宽带约 271万户 固话用户约 19万 政企宽带客户约 30万 家庭宽带约 10万 上海电信 2009 上海联通 2009 找米下锅，上海公司宽带业务的网络资源合作模式 自建模式是移动公司自行完成宽带业务的营销执行、客户服务、施工管理和业务资源保障工作。自主运营，利益主体明确，可控程度高。但，建设周期长，市场进入成本高 自建模式 合作模式 在资源保障层面，彼此独立，通过租赁、分成等方式，提供给移动公司使用 在施工管理层面，移动与合作方相互独立。合作方的施工人员由合作方管理，实施进度和质量由移动方监督考核 在客户服务层面，客服专席由移动统一接入，客户报障由移动公司客服投诉流程流转至合作方解决 在营销执行层面，营销商机由移动与合作方共同发现，由移动方执行营销任务。是一种营销协作的模式 目录 上海公司宽带 PBOSS的建设经验 上海公司宽带业务的发展瓶颈 上海公司宽带业务的发展背景 上海公司宽带业务支撑的发展与展望 上海公司宽带业务发展急需解决的问题 资源保障问题 以自建 +合作模式发展宽带业务的关键，解决“ 一盘散沙 ”的问题 施工管理问题 客户服务问题 营销执行问题 PBOSS NG-CRM 宽带业务发展急需解决的资源保障问题 在自建 +合作模式下，宽带业务资源运营面临的问题 只有运营商网络设施建设视角上的物理资源，没有业务视角下的全业务运营视角下的业务资源。尤其面对复杂的自建 +合作的网络资源情况，缺乏统一的业务视角上的资源描述、资源规格口径、调度模式 业务视角下的网络资源 运营视角下的网络资源 客户网络 客户关心的是涵括从电信租用电路涉及到的设备、中继和自己私网的所有组成 电信传统的运营视角，关心的是某一个设备，某一个端口，某一段中继承载的客户业务 A端 中继 z端 关联关系 关联关系 客户网络 真实网络 业务视角关注部分 从客户端到局方的链路上，主要会用到哪些资源 客户对资源的使用记录 关注较粗粒度的网络单元 业务视角不关注部分 某些业务不必关注到局端的核心网络 不关注细粒度网络单元的组网实现 运营视角关注部分 最细粒度的节点的跳接 运营视角容易忽视部分 自底向上，哪些资源完整的承载了哪些客户的业务 宽带业务发展急需解决的长流程施工管理问题 “铁路警察，各管一段”的施工管理方式无法满足宽带业务发展的需要 与即开即通类业务不同，宽带业务牵涉到大量的人工环节。尤其是在自建 +合作的混合模式下，宽带类业务在不同流程环节 涉及的 部门、合作商的 角色多 ，职责复杂。一旦 没有统一的 定单流转体系和施工管理体系， 任何角色都无法及时、方便跟踪流程整体的进度和当前状态。不同业务或相同业务不同模式的业务流程不尽相同，区域之间也存在一定的差异。传统割裂式的流程支撑难以满足长流程业务快速开通的服务要求 宽带业务施工管理的关键：放得开，收的住 宽带施工管理，需要提供的是业务和 IT两个视角的订单 /施工流程管理和监控手段，对参与实施的各个环节进行有效监管，对最终客户提供及时的进度反馈 施工定单流 订单请求 订单 生成 订单处理 实例保存 订单竣工 上门施工 合作方施工 SVA 自建施工 网络侧 IT人员视图 业务人员视图 KPI 业务报警 人工任务 业务报表 需求、投诉、反馈的统一收口 面对诸多的客户渠道，必须采用统一的需求和投诉管理流程收口，以确保界面服务的专业化 对宽带业务专业化服务的建立过程 第一阶段 能力的初步构建。 通过 NG-CRM的 WMS投诉派单流程，将复杂的宽带业务问题向计费中心、网管中心、运维中心及合作伙伴进行派单。由生产一线部门对问题进行查证，由客服中心统一回复用户。客服中心同时承担对派单问题处理全过程的监管和考核 第二阶段 客服前移。 随着宽带业务的常态化，需要实现对客服人员的专业化培训，同时提供常见的专业化宽带业务故障分析手段，逐步实现宽带业务客户投诉的“一台清”能力 电子渠道 短信 WAP WEB FAX EMAIL 自营厅 合作厅 代理点 ESOP 传 统 渠 道 需求收集 需求分拣 需求分析 需求处理 投诉收集 投诉分拣 投诉派单 投诉处理 NG-CRM 需求管理 NG-CRM 投诉管理（ WMS） 运维中心 网管中心 计费中心 宽带业务发展急需解决的客户服务保障问题 在自建 +合作模式下，宽带业务客户服务面临的两个问题 从客户需求到客户投诉的统一接入，统一反馈 客服人员对宽带业务复杂的问题专业化客户服务能力的不足 宽带业务发展急需解决的营销执行问题 2 0 0 9 / 1 1 / 5营 销 场 景2 0 0 9 / 1 1 / 5知 识 库2 0 0 9 / 1 1 / 5经 营 分 析2 0 0 9 / 1 1 / 5营 销 管 理方 案 订 制客 户 接 触渠 道 执 行 活 动 执 行经 分 分 析组 件分 析 结 果活 动 反 馈过 程 信 息知 识 库 接口知 识 库 提炼经 分 分 析反 馈营 销 经 验面向产品销售 面向开通 产品策划 产品模板 网络资源 软件资源 人力资源 其他资源 面向产品管理 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 服务 产品模板 服务 服务 服务 服务 产品策划 产品策划 实现宽带、终端、 2G/3G服务的捆绑是进行宽带业务竞争的关键举措 实现统一视图和统一接触是解决营销执行协同的基础 营销规则库的建立是解决市场部、数据部、集客部、合作伙伴间协同，重复营销的重要手段 各个业务部门和合作伙伴之间的营销知识共享和商机共享是提升市场营销能力的有效方式 NG-CRM 融合业务时代， NGBOSS的支撑 体系架构 演进 B A S S一 级 （ 总 部 ） 业 务 支 撑 系 统二 级 （ 省 ） 业 务 支 撑 系 统B O S SB O M C容 灾 系 统生 产 系 统B O M CB O S SB A S SC R M生 产 系 统容 灾 系 统B A S S一 级 （ 总 部 ） 业 务 支 撑 系 统二 级 （ 省 ） 业 务 支 撑 系 统B O S SB O M C容 灾 系 统生 产 系 统B O M CB O S SB A S SC R MP - B O S S容 灾 系 统生 产 系 统BOSS拆分为CRM和 BOSS 增加了面向宽带产品开通的PBOSS 宽带 PBOSS是实现宽带业务支撑的强力粘合剂，有效解决了宽带业务发展中资源保障和施工管理的“一盘散沙”问题 对自建、合作的网络资源的强力粘合 对自建、合作伙伴实施能力的强力粘合 宽带 PBOSS的建设，填补了从业务营销到资源保障、实施流程之间的空白 目录 上海公司宽带 PBOSS的建设经验 上海公司宽带业务的发展瓶颈 上海公司宽带业务的发展背景 上海公司宽带业务支撑的发展与展望 成立市场驱动，支撑推进，网络配合的建设团队 需求 分析 设计 开发 CMMI 业务 测试 自动 化测 试 成 员 A 成 员 B 成 员 N X X X X X X X X X 宽带 PBOSS项目组 市场 业务支撑 市场 部 集客 部 数据 部 计划 网络 成立融合团队，共同推进项目建设 2009.6 成立市场部门、网络部门、计划部门共同参与的项目小组，以市场为驱动，业务支撑主导，网络配合共同推进宽带 PBOSS的建设 在宽带 PBOSS建设过程中，着重梳理宽带业务流程，弥合网络部门和业务部门的分歧，推进业务的发展 经过融合团队的努力，上海公司宽带 PBOSS在2009年 9月上线，有力的支撑了业务的推进和市场的发展。 提供宽带业务端到端的开通能力 提供宽带资源管理能力 提供施工任务调度的能力 提供宽带业务端到端服务保障能力 实现快速建立宽带业务服务开通流程的要求； 实现客户在服务开通方面 SLA的要求，实现差异化服务； 实现对各类复杂服务开通流程调度的要求； 实现通过 IT手段，在施工过程中规范施工准则，指导施工的要求。 实现对公司自建宽带资源的管理和宽带类合作伙伴提供的资源，进行集中、综合管理的要求； 实现因为新网络技术所需资源的快速配置的要求；实现资源生命周期管理的要求。 实现缩短前端业务部门、后端支撑部门的对资源理解差异的要求，把物理资源、逻辑资源封装为前端业务部门可以理解的业务资源。 实现故障申告流程的调度的要求； 实现快速响应和处理客户申告，提升客户满意度要求； 实现客户在服务保障方面 SLA的要求，实现差异化服务。 实现快速响应前端业务的要求； 实现对中国移动施工人员、施工类合作伙伴施工人员的统一管理和调度的要求； 实现进细化管理的要求，通过智能化手段和工具，优化施工任务和人员的分派关系提高生产效率、降低企业运作成本。 宽带 P-BOSS 制定上海宽带 PBOSS建设目标 服务资源基 础 资 源 管 理资 源 配 置 管 理定 单 管 理定 单 调 度 管 理服 务 开 通资 源 管 理服 务 保 障资 源 割 接 管 理故 障 申 告 管 理施 工 管 理施 工 人 员 管 理施 工 调 度 管 理施工人 员 绩 效 管 理基 础 管 理系 统 管 理地 域 管 理地 理 信 息相 关 应 用数 据 一 致 性管 理服 务 等 级协 议 管 理告 警 管 理统 计 报 表开 通 处 理资 源 信 息 查 询工 单 管 理故 障 申 告 调 度管 理故 障 处 理上海宽带 PBOSS功能图 PBOSS与 CRM在开通、保障、施工方面的联系与区别 业 务 支 撑 网C R M市 场 营 销 销 售 管 理客 户 服 务P B O S S开 通保 障施 工施 工 任 务施 工 任 务服务开通定单故障申告单C R M 负 责 客 户 需 求 的 受理 ， 并 形 成 业 务 开 通 请求 ， 派 发 给 P B O S SP B O S S 完 成 C R M 派 发 的业 务 处 理 请 求 ， 是 客 户需 求 的 实 施 者开 通 和 保 障 接 收 C R M 的服 务 开 通 定 单 、 故 障 申 告单 ， 进 行 定 单 管 理 、 调 度接 收 开 通 、 保 障 所 产 生 的施 工 任 务 ， 并 进 行 实 施C R M 和 P B O S S 属 于 业 务 支 撑 网 中 的 2 大 系 统 ， 是 为 了 快 速 响 应 客 户 需 求 而 创 建 的 2 个 平 台 ， C R M 是 服务 提 供 、 销 售 部 门 ， 而 P B O S S 是 服 务 的 实 际 开 通 、 激 活 部 门 ， 两 者 有 密 切 联 系 ， 但 有 着 不 同 分 工 。CRM完成客户对开通、保障的业务需求输入，并依据受理的订单要求进行拆分，将需要 P-BOSS系统处理以订单方式发送 P-BOSS系统中。 P-BOSS接收到 CRM系统服务开通、服务保障订单后，根据自身的开通、保障流程进行资源配置和施工，并将最终处理结果告知CRM，由 CRM继续对订单的处理以及相关的流程协同。 CRM系统中不存在人员施工类管理，而 P-BOSS中对于非即开即通类的长流程管理中，施工是其中的主要内容。 对于由 P-BOSS管理的后端开通、保障处理过程在 CRM中体现为订单流程的一个节点任务。 联系与区别 宽带 PBOSS资源管理与网络综合资源管理的关系 宽带 PBOSS资源管理所管理的资源涵盖了网络侧自建资源和合作伙伴资源， PBOSS资源管理与综合资源管理是互补的关系 宽带 PBOSS与综合资源管理系统在建设时彼此独立。考虑到宽带 PBOSS在支撑过程中需要与 NG-CRM、NG-BOSS采用相同的容灾级别，一旦出现故障，需要通过统一的应急预案。彼此间数据采用异步接口进行传递 宽带 PBOSS资源管理：面向业务 网络综合资源管理：面向基础网络 业务资源定义 业务资源 使用记录 业务资源打包 业务资源调拨 网咯资源定义 网咯资源生成 网咯资源施工 网咯资源勘查 网络资源与业务资源从定义上便存在较大差异，网络资源中的一个属性，就有可能在业务资源中被定义成一类资源。网络侧的若干资源，映射到业务侧，也可能以一种打包资源的方式对 NG-CRM系统发布 资源发布 状态反馈 上海宽带 PBOSS资源管理的建设方式 NG-CRM是面向客户的系统。所售产品已超越现有的 NG-BOSS所提供的服务和资源。也包含了第三方 PBOSS提供的服务 /资源，以及宽带 PBOSS提供的网络服务与资源 基于网络侧资源管理系统及第三方平台自身资源管理的特性，建议通过“资源发布”环节，将业务支撑侧销售所需用到的资源进行发布 网络侧资源管理系统并不是以资源打包销售为目标建设的 网络侧资源管理系统与业务支撑系统的容灾策略、应急预案不尽相同，难以保证异常情况下的界面连续服务能力 宽 带 P B O S S 业 务 资 源 管 理合 作 方 网 络 资 源 仓 库 网 络 侧 资 源 管 理 系 统资 源 发 布 资 源 发 布N G - C R MN G - C R M 产 品 管 理 （ 服 务 映 射 、 资 源 映 射 、 资 费 映 射 ）P B O S S 域资 源 映 射 资 源 映 射状 态 更 新状 态 更 新上海 PBOSS开通管理、施工管理的建设方式 在 NG-CRM订单调度过程中，在处理即开即通类业务时，将通过上海公司在 NG-BOSS系统中的统一开通平台进行开通；在处理人工开通类业务时，将通过施工管理下施工单，交由施工人员完成手动配置 所有可自动开通的业务，建议与 NG-BOSS中的统一开通平台打通，实现统一的自动开通。允许 PBOSS向统一开通平台发起自动开通指令 PBOSS与 EOMS的关系 ： PBOSS的工单管理的管理对象是自建网络和合作伙伴网络基础设施 PBOSS工单管理贯穿了宽带业务施工的整个生命周期，而 EOMS只是网络侧内部进行工单流转的工单系统 即 开 即 通 类 业 务 （ 统 一 开 通 平 台 ）N G - B O S S开 通 管 理H L R / R A D I U S / A D C / I M S / G P O N合 作 方 自 动 平 台 .自 建 网 络 人 工 施 工 网 元M S T P .N G - C R M 订 单 调 度施 工 管 理E O M S施 工 单合 作 方 人 工 施 工 网 元如 ： 广 电 宽 带 施 工现 场 勘 查 / 上 门 安 装 / 远 程拨 测 / 报 竣 验 收 .施 工 单定 单工 单合 作 方工 单 系 统工 单上海 PBOSS对长流程施工考核的管理 指标管理：指标包括施工质量评估指标、考核评分指标。模板管理定义了各种指标的组合，用于不同的施工场景使用 排班管理：根据目前施工人员信息、排班规则、施工人员技能、施工人员技能等级等，制定未来时间段内全体施工人员工作计划 考核结果管理：考核结果管理提供考核成绩的查询、通知及意见反馈的功能 考核评分管理：考核评分管理提供考核人员对被考核对象的各项考核指标进行评分的功能。考核评分时，可以参与施工质量评价的数据来决定考核指标项的分数值 人员信息管理：施工人员信息管理是对施工人员、技能信息、班组信息、施工人员 -技能、施工人员 -施工区域关系等信息的维护 对长流程的施工考核管理 施工质量管理：施工质量管理提供，在施工结束后，由相关的渠道，如客户，对上门施工人员施工质量进行评价的功能 上海 PBOSS服务保障管理的建设方式 用户 CRM接触渠道 WMS投诉流 运维中心 计费中心 数据中心 第三方 合作伙伴 故障分解 故障申告 故障处理 上海公司 PBOSS服务保障复用 WMS系统实现 在 CRM中，通过 WMS系统实现用户投诉、咨询等服务 通过 WMS的故障分解功能，把用户故障分派给各个不同的故障处理部门，具体问题由各个部门（含第三方合作伙伴）自行解决 WMS对所有故障投诉流程都有明确的反馈时限控制和考核 目录 上海公司宽带 PBOSS的建设经验 上海公司宽带业务的发展瓶颈 上海公司宽带业务的发展背景 上海公司宽带业务支撑的发展与展望 上海公司宽带业务试点与成效 Innovation开通了政企 /家庭长流程业务 积极推进宽带业务试点 极大的提升了客户感知 开通的业务包括：家庭宽带和家庭固话以及东方有线，正在积极准备 IMS业务 在业务试运行期间，快速展开了业务试点。迅速发展了财富国际（金座）、财富国际（银座）、信息技术大厦、世纪商务大厦、十里都华 (都华名苑 )、齐爱佳苑等一系列写字楼和住宅区用户。无论是自建还是合作的长流程业务，系统设置最长时限 48小时 与铁通合作推进 55个政企项目的发展，累计共签约专线 606线；联合开展了“联合营销”、“畅享签约”等 6个与家庭宽带有关的营销活劢，累计发展家庭用户 1506户 虽然类似铁通、东方有线业务，上海公司是以合作的方式进行发展，但在用户的服务和实施的过程中，用户并未有拼凑的感觉，PBOSS的粘合剂效用被充分发挥出来 三网合一的机遇与挑战 2009/2/18 国务院常务会议审议并原则通过了电子信息产业调整振兴规划，明确提出推进“三网融合”。这意味着我国电信网、计算机网和有线电视网三大网络将加快从产业分立走向融合的步伐，业务层上互相渗透和交叉，而手机自然将承担起三网合一的移动载体功能 三网合一，谁来融谁？充满了未知和挑战。 三网合一，对中国移动是新兴事物，但中国电信而言并不陌生 三网合一，网络基础设施的自建与合作将是未来捆绑业务开展的关键 宽带 PBOSS的资源整合能力和长流程管理能力，作为整合自建与合作业务的关键能力将需要得到进一步的提升和深化 PBOSS的资源整合能力和长流程整合能力，将是三网合一时代的关键支撑能力之一 方向 1：资源整合能力和长流程管控能力的持续优化 长流程建设的深化：复杂、异常处理多的非即开即通流程 在售中流程较为完善的基础上，将长流程拓展到售前、售后，建立起一站式的管理系统，拓展广度；深入加强长流程的异常处理能力 资源能力建设的深化：完善面向业务封装的资源管理系统 在已经实现基于 PON网络的资源管理的基础上，将 MSTP等专线资源进行管理，拓展资源管理范围；进一步梳理和综合资源管理系统的接口，深化资源管理深度 营业员 客户 1 7A 申购 业务 2 创建或维护家庭客户资料 选择家庭套餐 3 3 CRM 客户管理 CRM 产品管理 PBOSS 资源管理 录入订单信息 4 资源查询