物业管理风险及规避方式.ppt

王艾芳2014年6月 物业管理的风险及规避方式 前言 物业管理是一个高知识 高风险的行业 相对其他行业 我国的物业管理行业属新兴行业 朝阳行业 从无到有 从少到多 目前多数物业管理企业 特别是新组建的物业管理企业 往往经营规模小 经济实力不强 缺乏抗风险意识 导致整个物业管理行业抗风险能力较弱 物业管理条例 以下简称 条例 颁布以来 业主的合法权益越来越受到保障 物业管理企业也纷纷利用 条例 化解或降低各种风险 条例 规定 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定 导致业主人身 财产受到损害的 应依法承担相应的法律责任 长期树立行业风险意识 提高企业抗风险能力 规避经营风险 是物业管理企业增强生存能力和可持续发展的关键因素之一 课程内容 一 物业管理风险的表现形式二 小区安全风险的类型三 物业管理风险的规避方式二 案例分析 一 物业管理风险的表现形式 物业管理的灾害风险物业管理的服务风险物业管理的财务风险 一 小区安全风险的类型 1 治安安全风险2 消防安全风险3 交通安全风险4 设施设备的安全风险5 环保安全风险6 意外事故安全风险 1 治安安全风险 物业小区的治安安全主要表现为小区内的盗窃 抢劫 毁损 人身侵害等暴力 非暴力犯罪行为和其他应受治安处罚的行为 虽然 物业管理条例 第四十七规定 物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作 但我们物业服务人员在管理服务中存在过错 还是要赔偿业主所受的损失 2 消防安全风险 消防安全是物业服务工作中最重要的 但也是最被人忽视 最没人去做的一项工作 物业服务人员素质不同 对消防安全的重视程度也不同 因此也可能造成小区的消防安全隐患多 严重影响到业主的人身 财产安全 物业小区消防安全管理主要存在以下一些问题 一是消防管理责任不落实 没有统一的消防管理办法和制度 二是消防设施损坏 擅自停用 灭火器材缺乏保养等问题 三是各小区乱停车现象的严重 私家车占用消防车道是普遍的问题 四是物业公司内部人员没有接受专业的消防安全知识培训 出现消防事故时不知道如何去处理 有些服务人员甚至不会检查小区消防设施 3 交通安全风险 物业小区的交通安全就是小区的车辆 业主出行的安全管理 物业服务企业对小区的车辆管理的目的在于 建立小区内的良好交通秩序 车辆停放秩序 防止业主 使用人的车辆不受损坏或失窃等 相应地 物业服务企业所面临的交通安全风险有以下几点 一是小区交通出行安全管理风险二是小区车辆停放秩序管理风险三是小区内车辆的停放安全管理风险 4 设施设备的安全风险 物业小区设施设备的安全管理风险 是指物业服务企业为业主的生活居住 设备使用等提供安全保障 防止业主的人身 财产遭受损失 而进行的对小区内设施 设备的安全检查与管理等活动 在实际的物业服务工作中 物业小区内设施设备的安全隐患可以分为以下几个方面 一是小区共用设施 设备安全隐患 如电梯故障致人损害 供电设备发生故障等 二是小区景观构造 休闲设施安全隐患 如健身器材脱落 断裂致人损害等 三是小区内物品堆放 设备安装 施工安全隐患 如小区因道路 雨水井 化粪池等维修开挖作业未加有效防护或提醒 而致行人坠落受伤等 5 环保安全风险 环保安全风险就是小区的环境污染安全风险 随着社会的进步 封闭式住宅小区的日益增多 从一个小区几栋房子到十几栋房子发展到几十栋房子 人口也随着增多 人口的集聚带来了系列的环境卫生问题 小区的环境污染主要有以下几类 一是垃圾污染 是住宅小区最主要的环境污染源 二是空气污染 三是噪音污染 6 意外事故安全风险 意外事做是意想不到或预计不到的事情 往往在发生前被人们忽视的一些问题 因自然 外力等因素造成的安全隐患 如大风刮落雨阳棚 盆景致人损害 老鼠 猫等动物窜入小区配电房引起配电设备的损坏等 造成意外事故的发生往往是我们服务人员认为不可能发生的 从而造成工作上的疏忽 这样的意外事做发生所造成的经济损失也是相当大的 如一个小区配电房内窜进了一只猫 引起供电变压器短路烧坏了 由于这是物业公司的工作失职 更换变压器的费用应由物业公司承担 这样的安全风险给物业公司带来了沉重的经济负担 二 物业风险规避方式 1 建立物业安全四张网2 建立完善的制度3 购买物业管理责任险4 合同约定规避风险 1 建立物业安全四张网 第一张网是建立一支训练有素的秩序维护队伍 第二张网是全体物业管理人员 第三张网是全体业主 第四张网是科技手段网 2 建立完善的制度 制度建设的重要性已被越来越多的企业所认识 企业的发展壮大与成功都离不开一套系统 科学 严密 规范的内部管理制度 物业公司防范安全管理风险的基本立足点 也应是建立严格的各项工作管理 考核与评价制度 做到管理工作有章可循 无遗漏 无缺陷 无失误 制度得到全面落实 是减少安全风险的重要保障 制度建设一定要注重推行和检查评估环节 进行重点的落实 推进 并不定期地对执行情况进行检查 纠正 提醒员工违反制度的行为 按照 谁主管 谁负责 的原则落实安全防范管理责任和逐级岗位责任 完善的制度可以带动员工的工作热情 明确其责任 约束其行为 3 购买物业管理责任险 随着近年来物业服务行业的不断发展 在物业服务过程中出现与业主的纠纷也越来越多 业主的维权意识也日益增强 物业服务公司与业主之间的法律纠纷也与日俱增 管理疏忽与失误 是作为判断物业管理企业是否承担法律责任的根据 但再优秀的物业服务公司也很难避免工作中的疏忽和失误 对业主造成人身安全和财产损害 将使物业公司产生很大的经济赔偿风险 如何来规避因工作人员过失而产生的经济风险呢 我想对于大多数物业公司来说 转嫁风险和赔偿责任是最好的方法 而转嫁风险的最佳选择便是投保 购买物业管理责任险 如在服务过程中工作人员因疏忽和失误造成业主人身和财产损害的经济赔偿 依法由保险公司承担物业服务公司的经济赔偿责任 4 合同约定规避风险 在物业纠纷中 认定物业公司是否存在 管理疏忽与失误 的法律依据是 物业管理条例 第三十六条规定的 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定 导致业主人身 财产安全受到损害的 应当依法承担相应的法律责任 因此要规避风险 在与业主签订物业服务合同时尽量避免使用结果意义的用词 如 保障人身财产安全 之类的词语 应用 每小时巡逻一次 及时到现场处理 等行为词语 在实际工作中做不到或做不好的服务不要在合同和其它资料中体现和承诺 不然以后发生人身 财产损害后会成为物业公司的赔偿的依据 虽然可以利用合同的约定规避一些风险 但只要我们物业人员自身的工作做得完善 便可减少矛盾 化解风险 物业举案学法 特殊侵权 某管理处在大厦入口外墙安装了一块广告宣传栏 宣传栏宽1米 长1 5米 重约8公斤 某天 气象台预报有台风 该市为台风预计登陆点 风力可能会超过10级 最高达12级左右 该天中午 台风登陆将宣传栏刮起 砸毁20米开外的奔驰车玻璃和窗户 经修理花费将近2万元 要求物业公司赔偿 经查 该宣传栏系事发3年前安装 原固定宣传栏的4个螺丝 其中两个已经锈蚀 滑牙 经台风长时间吹刮断裂 酿成大祸 物业案例启示与思考 1 不可抗力 是指不能预见 不能避免并不能克服的客观情况 本案例中 台风信息已经提前准确预告 物业公司作为专业公司应该预见到台风登陆所造成的影响 提前做好防灾工作 宣传栏被刮起的情况完全可以避免 所以此案例中 不可抗力 并不能成为物业公司免责的理由 2 对于建筑物等致人损害 作为特殊侵权行为 国家相关法律通过专门条款予以了明确 中华人民共和国民法通则 第126条规定 建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物 悬挂物发生倒塌 脱落 坠落造成他人损害的 它的所有人或者管理人应当承担民事责任 但能够证明自己没有过错的除外 也就是说 其所有人或者管理人除能证明自己没有过错的以外 均应依法承担民事责任 此案例中 物业公司作为广告宣传栏的所有者 对宣传栏疏于检查 致使原固定宣传栏的4个螺丝 其中两个已经锈蚀 滑牙 并且在已经知道台风将至时未做任何检查和预防措施 所以应该承担责任 物业案例启示与思考 3 此案例也提示我们 在物业管理日常工作中 应该忠于职守 做好设施设备巡查维修保养等常规工作 保证设施设备处于正常工作状态 在面对台风等灾害性事故来临前 应该体现专业公司应有的预见能力和预防能力 积极工作 而不能轻易 消极地以台风 暴雨 冰雹等不可抗力为借口 而忽视履行自己应尽的安全防范义务 物业举案学法 提示标识 某日晚上19 15分左右 402住户家人 业主亲属 从负1层消防楼梯到1层电梯厅过程中 在推开消防门时 消防门碰倒站在消防门外的一位老人 403家人 老人摔倒后感觉不适 在当班安全员全力协助下 402 403两家业主将老人送到医院 管理处人员也随后到医院探望 经检查 老人胯部骨折 因老人已90多岁 医治较困难 402业主认为 1 消防门位置设计不合理 不应该设在电梯厅 2 消防门内外无小心开门和小心门推开的提示 管理处应对老人摔倒事件负有民事赔偿责任 并向管理处递交了一份律师函 提示 电梯前室设置消防防烟门是大厦消防必须的 符合消防安全要求的 物业案例启示与思考 1 中华人民共和国消费者权益保护法 第18条规定 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身 财产安全的要求 对可能危及人身 财产安全的商品和服务 应当向消费者作出真实的说明和明确的警示 并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法 2 案例中 消防门从里面推开势必会威胁到电梯前室人员的安全 物业公司作为专业的服务提供商 有义务预见到业主在享受服务过程中潜在的威胁 并提供 明确的警示 即在显眼的位置张贴明确的警示标识 否则 物业公司因没有明确警示的过错势必需要承担相应的民事赔偿责任 当然只是整个赔偿责任的一部分 如果此处已有明确的警示 物业公司承担的就仅仅是改善设施或者加强防护的改进措施 这也是为什么麦当劳的汤碗有 小心烫伤 的文字提示 保洁员清洁地面时需放置 小心地滑 提示牌的真正原因 这也要求我们在日常工作中 必须具备准确识别各种设施设备 建筑本体以及服务的提供过程本身所潜在的危险 并给予明确的警示 物业案例 外来车辆撞坏道闸如何处理 14 10分1 岗一临停货车出场时 由于紧跟前一辆车把出口道闸刮坏 班长马上到场处理 经了解情况是他前面一辆的士刚出场道闸未完全降下 临停货车就马上开出场导致挂坏道闸 班长向事主说明 我们的停车场系统是自动道闸 必须是过一辆车降一次道闸 但车主否认 说是我们道闸有问题 等道闸装好后经过测试再分担责任 双方达成协议 物业案例解决过程 1 首先对事故现场进行拍照 2 暂交押金700元放行 3 车主到指定厂家买回道闸自己装上 4 道闸装上后车主经过多次测试 确定系统没问题 后自己赔偿 中心退回暂交押金 物业案例经验或教训 含预防措施 1 岗亭人员没有做到过一辆车开一次道闸 反应不及时 2 岗亭外值班人员刷卡速度太快 指挥手势不明确 3 当值班长处理灵活 及时 避免损失 物业举案学法 消防安全事件 2011年7月30日 某工业园管理处当值安全员李某巡逻至7 员工宿舍时 突然发现5 宿舍601员工宿舍有浓烟从窗户向外冒出 吴敏感的意识到601室已发生火警 注 宿舍所属单位员工于上午集体外出活动 在这紧急关头 刻不容缓 李即刻用对讲通知四号巡逻岗 同时快速冲向宿舍提取灭火器赶赴事发现场 四号巡逻岗在得到火警信息后 第一时间启动大门岗警铃 并用对讲通知各岗位 3分钟后 各班组人员按照管理处 义务消防队作战方案 相关流程执行 在总指挥的指挥下 全面展开灭火救援工作 在各班组通力协作下于45分后将火源扑灭 事后 经管理处技术人员对火灾现场进行查看 初步查明引起此次火灾事故的主要原因是员工外出时未拔掉放在床铺上的小型录音机的变压器电源 变压器带电长时间工作造成线圈绝缘击穿 导致短路燃烧 继而引起床铺易燃品起火而波及周边床铺等 目前 起火原因有关部门还在进一步调查之中 物业案例分析 1 在 中华人民共和国消防法 第四章 第三十二条明确规定任何人发现火灾时 都应当立即报警 任何单位 个人都应当无偿为报警提供便利 不得阻拦报警 严禁谎报火警 公共场所发生火灾时 该公共场所的现场工作人员有组织 引导在场群众疏散的义务 发生火灾的单位必须立即组织力量扑救火灾 邻近单位应当给予支援 消防队接到火警后 必须立即赶赴火场 救助遇险人员 排除险情 扑灭火灾 我国法规明文规定了在火警确认为火灾后的处理应是在第一时间报警 本案例中是在物业公司已经尽力进行灭火但是如果在无法扑灭火灾的情况下才拨打 119 事实上这样做风险太大 一是即使将火灾扑灭 物业公司投入大量的人力物力不说 如果方法不当 速度太慢 加大了损失 二是若不能及时将火扑灭 此时拨打 119 延误了最佳灭火时间 消防部门将会追纠物业管理公司管理不当的责任 这是本案应该注意的要点之一 2 另外一个关键点就是在火灾扑灭后 需要鉴定火灾事故的火灾原因和损失的时候 我国消防法第三十九条规定火灾扑灭后 公安消防机构有权根据需要封闭火灾现场 负责调查 认定火灾原因 核定火灾损失 查明火灾事故责任 对于特大火灾事故 国务院或者省级人民政府认为必要时 可以组织调查 火灾扑灭后 起火单位应当按照公安消防机构的要求保护现场 接受事故调查 如实提供火灾事实的情况 在本案处理过程中 该物业公司应按照消防法之规定请公安消防机构负责调查 核定 查明事故责任而不是由物业公司技术人员来确认 物业案例启示与思考 1 当上述类型事件发生前 物业公司要按照国家以及当地政府的法规明确消防设施等行业管理部门与物业公司之间应该维护或者管理服务的界限 对与属于物业公司管理服务范围的严格按照法规规定以及物业管理服务合同约定履行义务 2 当上述类型事件发生时 物业公司要根据国家规定以及按照符合国家规定制订预案并在已经确认为火灾发生时按照预案开展工作 同时我们在火灾整个救助过程要根据符合相关法规 既不能不作为而引起违约 也不能充当公安消防机构履行公安消防机构的法定责任 在处理此类案件过程中特别要注意员工安全的保护 3 当上述类型事件发生后 物业公司应配合公安消防机构保护现场 火灾因各类责任问题需要鉴定的 应根据国家消防法的规定由公安消防部门以及政府组织调查 认定火灾原因 核定火灾损失 查明火灾事故责任 4 物业公司还应按照消防预案组织消防演习保证预案启动后的运行质量 加强员工培训 提高消防意识和消防技能 加大园区消防安全宣传促进业主对日常生活中消防安全注意事项的关注 对于消防隐患要及时的处理 消防设施设备有物业公司负责维护的应制定日常维保计划 并在消防演习中启动保证运行良好 同时建议也可以以消防安全为专业分类 使用ds系统制订消防安全的管理方案 物业举案学法 小区交通安全 2004年4月8日 西安市某封闭式管理的小区内发生一起交通事故 一老人在小区内散步 当其行至道路拐角处时 被一辆突然出现的转弯车辆撞翻 当时车辆时速明显超过小区明文规定的限速要求 现场有限速15公里 小时的标识牌 后来老人因抢救无效死亡 事发后物业管理单位迅速展开了救助 报警 保护现场 拍照并记录 协助调查等措施 肇事业主也很配合 表示愿意承担责任 可是 事情并没有就此结束 被撞老人的女儿 业主 在处理完交通事故和老人后事以后 于4月19日找到物业管理公司 要求物业管理公司就管理不善和未能采取有效措施防范事故发生 使业主在公共场所受到人身伤害的事实承担责任 赔偿人民币1万元 并声称其私人律师已掌握了小区交通标识设置不合理 不规范且年久失修 已不能起到警示作用的证据 物业案例分析 1 根据 中华人民共和国道路交通管理条例 中关于道路的定义 未包括住宅小区内的道路 实际上在各地类似案件的处理过程中 通常由辖区公安派出所民警行使属地管辖权 从本案例情节看 肇事者没有主观故意但有车速过快的过失行为 应当属于民事侵权行为 根据 民法通则 有关规定 肇事司机应当承担民事赔偿责任 而物业管理公司虽然不是直接