中差评处理方案.doc

第一次跟客户联系的客户对我们还算满意的情况下我们应该说：卖家 您好 请问是X小姐吗？ 我们是大饰场淘宝店的哦，还记得吗？看到您商品收到了哦，还满意吗？客户 :还行 还可以卖家 谢谢您的体谅哦，商品也是比较实惠哦，现在我们也进了很多新款呢，希望您可以继续支持我们小店哦，下次您购买的时候给您些优惠哦客户 说好的，没问题之类你就说 X小姐 您现在在电脑旁吗？看到您这里给了我们一些非常中肯的评价呢，谢谢您的建议我们也会改进的，您看能不能上下旺旺帮帮忙修改下牛您给的评价呢，这个对小店蛮重要的哦，我们也挺不容易呢，还望您能多支持下小店哟。（一定要问客户当时有没有时间上旺旺，客户 那我一会上吧，或者说 晚上才有时间卖家 那X小姐今天大概几点呢，我旺旺跟您留言哦 麻烦您上旺旺了跟我回复下哈，谢谢您哦。客户对我们不太满意的情况下我们应该说s卖家 请问是X小姐吗？ 我们是大饰场淘宝店的哦，还记得吗？看到您商品收到了哦，还满意吗？客户 不好 ，有掉颜色 坏了卖家 商品哪里出现问题呢，是坏了还是什么情况呢？客户 嗯 有坏的，卖家 哦 这样啊。您当时跟我们售后联系过吗？客户 没有哦，我不知道要跟谁联系哦。卖家 呵呵，商品如果有质量问题或者您有什么不满意的话 您可以跟我们售后联系的，我们会第一时间给您处理好哦，您跟是说下是哪款坏了哦，我给您处理下这时候等客户说明是哪里坏了 你根据客户说的商品坏的程度给客户处理，处理如下： 如果客户给了一个中评或者一个差评 最多退2元 最好不退， 2个中差评1-3元自己把握。 3个中差评4元以下 4个中差评4元左右 5个或者5个以上 5-10元 20个以上最多15元 卖家 哦 这个坏了哦，您看这样吧 您现在能不能上下旺旺 我给您备注下，下次您购买的时候我给您优惠点或者给您送过一个新的嘛 如果客户不愿意这样希望退款的话 卖家 哦，商品给您算个折扣退您X钱吧，您现在在电脑旁吗？我这里给您现在处理下，您支付宝账号给我下哦 尽量让客户当时上旺旺，如果客户说晚上，就说晚上大概几点，我旺旺给您留言了 您看到回复我下 我给您处理好您看能不能帮帮忙改下评价呢客户 好的 上旺旺联系吧不管客户怎么无礼 你一定不能有情绪，一定要用最好的服务给他处理问题。首先一定要让客户知道你是想帮他处理售后问题才给他电话的，一定不能刚开始就说评价的事 这样会把问题说死的，没用了。等客户满意的的态度了你再说改评价的事。跟客户说话要面带微笑，不要说的那么冷冰冰的，就像跟朋友通电话一样，客户会认为你很有好，说话要自信点，声音放大点都没关系的，果断点 不要拖音，特别是说到退款的事 不能把主动权给客户 首先自己心里要有一个定位，如果一定要退款了就把自己的心里的那个价位直接说出 不要拖拖拉拉的，这样会让客户认为有讲价的余地，如果客户认为少了 你也别那么爽快给他加 说说我们的不容易，商品没利润 也是批发价之类的问题， 让客户理解下，如果客户说你不退多少我就不改 看看客户的说法过不过分，如果在可以退的情况下就退了，尽量少退如果你是打跟进的电话 也就是说有人已经打过一遍了 你就看看第一遍那个同事怎么备注的。如果备注说客户说今天改。 你打电话过去就可以直接说，您好，请问是X小姐吗？我是大饰场的呢，还记得吗？之前有联系过的哦，不是联系过您说希望亲帮帮忙改下评价吗？是不是之前太忙不记得啦？呵呵，希望您可以帮帮忙今天抽点时间改下哦，这个对我们很重要的呢，已经扣分了我们也急的 您看能不能上下旺旺改下哦如果备注说 电话没接 你就是第一个经手的人，就照自己的思路处理。如果备注说 退了多少钱了 你看下改了没改 如果没改，你就说，您好 我们是淘宝大饰场哦，记得吗？呵呵 这里给您退过款的哦，您是不是太忙不记得了呢 您上旺旺查询下您的支付宝哈，麻烦您也抽空帮忙改下呢记住 不要让客户一直说商品的质量 一直说商品有问题，不能让他说得你没话说了，你一定要想好怎么说，要让客户跟着你的思路走，如果客户一直说商品有问题，怎么的，你就说，X小姐 是的 您说的这个客户有反应过 您看这样吧，您的商品问题也比较多，我这里给您算个折扣退您X钱 这样的客户你就可以直接说退钱，因为他既然那么啰嗦说明很多不满意 很多中差评 你就直接谈退款 不要啰嗦跟他解释。这样会让她觉得我们不负责任，想推卸。如果客户蛮不讲理的话，你就看看他给的多吗？给的多就按你的方法退款他如果不答应的话，你就问问他希望怎么样，如果过分的话 你就说这个不能答应的呢，您看能不能体谅下，我这里给您已经给您申请最高退款额了呢，不答应挂电话的话 你就明天联系，每天联系一个没关系的，他投诉也不成立的如果客户不想改 或者关机了 你就每天联系一个电话，发短信也行，给