2011年微笑大使评选活动实施方案.doc

如家酒店集团运营公告运营通知 2011-9-22011年“微笑大使”评选活动实施方案2011年是如家酒店集团走过辉煌10年历程的时期。10年来，集团领导带领着全体如家人创立了中国最大的连锁酒店业的民族品牌，创造了世界酒店业的奇迹。借助于集团10庆典系列活动，我们再次举行“如家酒店微笑大使”的评选活动，充分展现如家酒店的服务理念和服务规范，提升如家服务质量，让宾客体验到如家的温馨服务。一、 评选活动意义和目的l 建立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度；l 更好地贯彻执行如家服务理念和服务礼仪规范；l 提高员工的服务技能，强化员工的服务意识；l 提升如家服务质量，提升如家品牌的影响力。二、 评选活动主题和内容l 一个微笑（Smile）：当员工在遇见宾客时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情；打开心灵，真诚待人。l 一声问候 (Greeting): 当员工遇见或接待宾客时，要用语言招呼或道别，目光注视；视宾客为家人。l 一份承诺 (Commitment): 用心了解宾客的需求，并做好事先服务准备；当宾客提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。三、 评选活动的时间安排（9月至11月）9月 5日：酒店准备工作、总动员、培训和指导。9月12日：宾客评选投票开始。10月10日：酒店统计汇总上报，封包邮递至公司运营部；注明“微笑大使评选小组”收； 酒店统计汇总上报城区，确定“微笑大使”候选人，总计50-100位（各城区具体分配名额另行通知）； 城区和酒店候选人事迹整理，报公司运营部。10月12日： 运营部和市场部将确定最后候选人名单和事迹，网上宾客最终评定。11月12日： 根据网上评选结果，确定“2011年如家酒店集团微笑大使”名单。11月30日： 颁奖表彰，如家酒店集团服务技能大赛期间。四、 参选范围与对象：如家快捷酒店：如家快捷酒店：前厅经理、副理和前台服务员；公共区域服务员、客房领班、经理和客房服务员；餐厅主管和服务员；安全服务员；工程维护员和颐酒店： 前厅经理和服务员、客房主管和服务员；保安、工程人员五、 评选活动的酒店准备工作l 店长对全体员工做活动的总动员，统一思想，明确目标；l 店长和运营经理对员工亲自做一次“微笑服务”的培训和演练；l 组织员工阅读学习微笑力，服务员可以选择第3章和第4章。l 店长/驻店经理和运营经理需做好带头示范作用，督导员工的执行情况；但不参加直接评选活动；l 酒店可将活动的服务要求与酒店日常考评激励方案结合起来，强化推进力度；l 粘贴和摆放统一的对外宣传资料，整齐清洁。l 在“员工天地”做好酒店的宣传工作，激励员工。六、 评选活动的投票和统计方式：1， 酒店在可出售客房内，每天统一摆放或保持一张“微笑大使评选卡”，让住店客人评选和投递；续住客人住店期间，可以对不同员工多次评选投递。 2， 酒店在前台宣传架上，摆放“微笑大使评选卡”，可让客人在登记、问询、结账等服务时评选投递。3， 客人每次评选卡，必须填写完整的信息，并确保投递在大堂指定的“微笑大使评选投递箱”内（形象墙上的宾客意见箱内）。4， 酒店店长或授权运营经理每天下午2时-3时之间，由两位员工参与打开评选箱（一般为店长或运营经理，加上前厅经理/副理），并及时做好点数、登记和汇总在微笑评选卡登记汇总表。5， 每天将登记汇总后的结果，在“员工天地”的宣传栏上公告，用“笑脸”粘纸投票数量，及时表扬和鼓励。6， 为了公平起见，对评选卡中客人信息不全且无法核证者，做无效处理。7， 公司运营部收到酒店和城区汇总后，将抽样核证和确认。8， “微笑大使”候选人，在网络评选期间，出现任何客人投诉事件，候选者将被取消网上复评资格。七、 由城区选拔的“微笑大使”候选人，需要提供以下信息：1， 姓名、性别、岗位、选票数、所属城市及酒店。2， 提供本人生活照片一张，尺寸为6吋。3， 个人介绍及候选感言：候选人对服务客人的理解以及感想。字数要求在200字内，文本格式，内容要求朴实，切合实际工作。4， 视频录像：以候选人服务客人为背景，结合相关的服务动作和语言。时间控制在30秒内。八、 评选名额与奖励1，“微笑大使”提名奖： 对各酒店城区第1阶段评选出的“微笑大使”候选人，可以作为“城区微笑大使”荣誉表彰，并获得“集团微笑大使”提名奖，总人数50位，奖励额为500元。2，“微笑大使”荣誉奖：经过第2轮网络评选出的前10位，将获得“如家酒店集团微笑大使”荣誉奖。总人数为10名，奖励额为1000元。3， 获得10位“微笑大使”荣誉奖的10位员工，将参加如家集团2011年度服务技能大赛颁奖仪式。并获得岗位晋升优先。4， 公司运营部和培训部将会组织部分获奖员工，做巡回演讲和表演，将活动的意义和如家服务的精神发扬与延伸。九、 活动物品配送数量与费用支付l 公司将统一支付所有活动费用。对特许酒店在活动结束后，统一收取成本费用每家酒店400元。l 物料配送、制作和摆放要求见下表 十周年微笑评选卡放置要求见下表十、 公司给予酒店和城区相关的支持：l 市场部统一设计微笑徽章、宣传海报、微笑大使评选卡、微笑大使评选投递箱（粘贴）等。l 运营部将设计制作后的微笑徽章、微笑大使评选卡、十周年磁铁书签统一发送至城区和酒店；宣传海报、微笑大使评选投递箱（粘贴）由运营部提供制作文件给到酒店。l 运营部会将第一阶段的“微笑大使”候选人的名单和相关材料汇总整理后，提交市场部，并在网上做第二轮的宾客评选，直至最后结果。l 运营部将负责本次微笑大使评选活动组织、协调和落实工作。l 酒店活动咨询联络人：公司运营部 黄奕邮箱：1216；MP一、 附表 附录：1、如家服务理念 把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱 奉献给每一位宾客和同事。2、如家服务规范：“十五规范（10.5FL）” 在距离客人10步时，用目光关注客人。 在距离客人5步时，向客人问候。 与客人接触时，第一句话永远是你说的。 与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。3、如家服务规范：“四要四不要” 要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。任何时候，以客为先。 要用姓氏称呼认识的客人。对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。 要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助。 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。 不要向客人说“不知道”，“不清楚”。 不要把客人的问题推给别人解决。 不要与客人争辩。 不要在酒店大声喧哗。4、微笑力语录： “S型血”的如家服务人员应该具备五种基因：打开心灵，真诚待人信守承诺，严出必践；视顾客为家人；恪守标准，持续改善；为服务注入灵魂； 优秀的服务员总是会在服务中加入自己的感受，他们设想自己处于顾客所在的情景中，然后为顾客提供真诚的服务。这是，他所执行的标准就不再是服务手册上的一条规定，他用自己投入的情感给服务注入了灵魂：笑容中包含了热情，问候中充满着亲切。 你很可能永远都无法撬动这个世界的任何一角，但是你完全能够培育自己的微笑力：善待员工，在商业交往中信守诺言，真诚地对待顾客，以及给陌生人提供友善的帮助。他们也许会被你的善意打动，也许不会；也许有人会感激你，也许他们还是保持冷漠。但终究会有人因此而改变-哪怕只有一个人。附：2011年微笑大使评选活动实施方案Q&A1、微笑大使评选活动的意义和目的是什么?答：1）建立以宾客为中心，提高服务的主动性和热情度； 2）更好地贯彻执行如家服务理念和服务礼仪规范； 3）提高员工的服务技能，强化员工的服务意识； 4）提升如家服务质量，提升如家品牌的影响力。2、哪些人可以参加2011年微笑大使评选活动?答：1）如家快捷酒店：前厅经理、副理和前台服务员；公共区域服务员、客房领班、经理和客房服务员；餐厅主管和服务员；安全服务员；工程维护员。 2）和颐酒店：前厅经理和服务员、客房主管和服