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电话服务规范 09工管 董春雨 1 一 职业素质要求 有耐心 有爱心 有良好的服务意识与较强的责任心 普通话标准 具有良好的沟通能力 语言表达能力强 真诚热情 乐于帮助客户 具务丰富的专业知识 2 二 行为要求 对客户有礼貌 真诚热心 团结友爱 互帮互助 诚实敬业 守时 守信 工作主动 态度积极 以微笑柔和的语音与客户沟通交流 与客户交流内容应简单 扼要 接到客户投诉时 应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题 对客户进行跟踪服务 避免便用生哽 冷淡 推诿的语句 3 三 岗位服务内容 接听记录客户来电 处理客户提出的问题 定期或不定期的回访客户 给快速支援中心的客户注册 定期给客户发阳光企业文化和公司动态 节日期间要给客户发送节日祝福短信 4 接听电话时的语言态度等礼仪规范 电话咨询服务规范1 了解客户需求及愿望2 为顾客排忧解难3 对难以对付客户的处理 四 电话服务规范及规范用语 5 接听电话时的语言态度等礼仪规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式 又是一种无形的服务 因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量 并且是树立服务良好形象的重要组成部分 6 一 接打电话姿势及语音 语调 1 接打电话时 应左手持握话筒 身体保持端坐或站立 不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动 不得趴着 仰着 坐在桌角上或架起双腿与人通话 拨号时 不能以笔带手 2 通话时 不宜发音过高 并使话筒与口部保持三厘米左右的距离 3 接打电话时 应讲普通话及相应的外语 发音清晰 语速适中 音量适宜 语调甜美圆润 语言简练 表述准确 热情 主动 耐心接听 力求通过声音传递愿意为客人服务的信息 7 一 接听电话要求 1 电话铃响三声 10秒 内应及时接听电话 先自我介绍 并以诚挚问候 结束通话时应向客人真诚致谢 确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话 2 若周围吵嚷 应告知对方 或向对方表示道歉 3 如不能立即解决 需扼要汇总和确认来电事项 须告知 很抱歉 这件事我会尽快处理并给您回复 4 如果向他 她人咨询或翻查 须告知 对不起 我咨询一下 查查看 请稍等 幷尽量捂住话筒 避免其听到与他人谈话 重新拿起电话 应说明 很抱歉 让您久等了 5 如果对方打错电话 应告知正确的号码 女士 XXX的电话是XXXX 6 在接听电话时 适逢另一个电话打了进来 切忌置之不理 可先对通话对象说明原因 要其勿挂电话 稍等片刻 然后立即去接另一个电话 待接通之后 先请对方稍侯 或过一会儿再打进来 随后再继续刚才正打的电话 同时说明 对不起 很抱歉 让您久等了 8 7 对发话人交办的事情需做好记录 并为其复述进行确认 如 李主任 我把您交办的事重复一下 您看是这样吗 8 如果对方找他 她人接听电话 且所找之人就在附近 应立即去找 并告知 请稍等 如所找之人正在接一个重要电话或不在 一时难以结束 则请对方过一会儿再打电话 9 对方询问自己姓名时 应立即告知 不得拒绝告知或反问对方 你是谁 10 接到抱怨或投诉电话是 要有涵养 不与对方争执 并表示尽快处理 如不是本部门的责任 应把电话转给相关部门和人士 或告诉来电者该找哪个部门 找谁和怎么找 9 通话过程中的注意事项 1 听对方讲话时不能沉默 否则对方会以为您不在听或没有兴趣 2 通话结束 告知对方 再见 等打入方先挂而后自己再挂 3 接打电话时 不要厉声呵斥 态度粗暴无理 也不可低三下四 阿谀奉承 4 通话时 电话忽然中断 需要再次拨打时 要说明电话中断的原因 5 接打电话时 应注意保护住店客人的私人信息 10 客户是上帝 因此问候客户的态度和方法就显的极为重要1 对客户具有友好的态度2 总表现出对客户的欢迎沟通就是语言和思想上的互动 与客户沟通一定要以他为主体 哪怕有些他说错了也不可以当面指出 只要不是什么原则就的过且过 原则问题惟婉的到来 11 1 了解客户需求及愿望 为了更有效的为客户提供服务 还需要了解客户需求及愿望始于客户需求终于客户满意超越客户愿望1 恰当的提问2 使用有答案可选的问句或给出观点的问句3 专心倾听 12 意向引导 使客户从想象到交易在挖掘和激发客户的潜在购买欲上 你可以通过 意向引导 来影响客户 因为给客户各种各样的 意向 就能使其态度变得更加积极主动 意向引导 在买卖交易中的作用力很大 它能使客户转移脑中所考虑的对象 产生一种想象 这样 就使顾客在买东西的过程中变得特别积极 在他们心中也会产生一种希望交易尽早成交的愿望 13 2020 1 27 14 其实 意向引导 的一切行动都是你安排的 但在客户看来 一切都是他们按照自己的意愿设计的 一直到交易成功之后 他们都以为自己占了便宜 这实际上正中了你的意向 这在心理学上被称作 心理暗示 作用 客户要买的产品和采购的标准是表面需求 客户遇到的问题才是深层次的需求 如果问题不严重或者不急迫 客户是不会花钱的 因此潜在需求就是客户的燃眉之急 任何采购背后都有客户的燃眉之急 这是销售的核心的出发点 潜在需求产生并且决定表面需求 只要我们知道了客户的深层需求 就能够引导客户 15 2 为顾客排忧解难 了解客户需求及愿望之后要想办法替顾客排忧解难 当产品使用过程中出现问题 跟据情况首先宽慰用户 当我们不能及时回答解决时 应该向顾客道歉 说明自己当时情况 为了更准确的判断产品存在的问题 我们将派专业人员上门检查 并作出承诺及时回复 如属正常使用情况 尽早派人进行维修 16 从全局来考虑一个变更的影响 而不是单纯从技术或表面角度考虑 最好能按照公司的规范和制度以及项目实际情况为自己积累一份checklist 以免在考虑需求变更时遗漏一些事项 同时也能够及时有效的帮助顾客 替顾客排忧解难 17 3 对难以对付客户的处理 每个业务代表都不喜欢与难缠的客户打交道 因为每个难缠客户总是给自己的正常工作制造某种障碍 让自己疲于应付 其实 我们的业务代表如果能够清楚把握住客户的需求 换个位置思考问题 也许会突然发现 难缠 的客户也 可爱 18 树立良好的服务意识 扎实的专业知识和技能 灵活的头脑 这里服务意识是第一位的 因为服务行业服务意识是很重还要的 是企业生存的法宝 其实 只要我们用心思考一下就不难发现 这类客户的 难缠 多是因为他们比业务人员太优秀 业务员常用吹拉谈唱 坑蒙拐骗 威逼利诱等行事伎俩 在他们面前根本就是小儿科 这类客户一般轻视业务口头许诺 看重业务的行为结果 与其你说尽千言万语 想尽千方百计 不如立刻行动 用行动证实你的风格 用业绩证明你的能力 这才是硬道理 所以面对这类 硬难缠 客户 我们要注意一下几点 19 1 摸清客户的行事风格 避免 话不投机三句多 的尴尬局面 这类难缠客户最讨厌别人的顶撞 讨厌别人为自己出谋划策 为自己拿主意 在他们心中自己的想法永远是对的 其他人甭指望从思想上和口头上征服这类客户 面对这类客户 聪明的业务最好是多做事 少说话 2 认清客户的出招套数 避免把机会当作陷阱 把陷阱当成机会 一定要从根本上为客户解决问题 不反对卖弄下小聪明 变通解决问题方式 这样 不仅方便了自己 也满足了他们需求 更促进了销售 但不能让他们感觉到这是资源支持方式的转换 一定要给他们设计出达到这种支持的条件和资格 最好用协议彼此约束 3 把握客户的真正需求 抓住客户 难缠 的根本目的 不然将会让自己 劳民伤财 不落好 让客户 得了好处还卖乖 20 总之 蛮不讲理的客户不是没有 但是是极少数 大多数客户 尤其是客户方项目经理都是通情达理的人 所以 只要你言之有理 以诚待人 难缠客户也会自我约束对方都有可能接纳 4 委婉的告诉客户 这个问题需要项目经理来评估 哪怕用户用挑衅 教训的语气和你讲这个功能如何简单 如何如何就可以实现 你都不能告诉他是否可以接受这个变更 更不能说实现需要多长时间 拒绝了客户之后并不是大功告成 你最好能够早于客户通知自己的项目经理 客户想进行怎样的需求变更 你自己对工作量的评估是怎么样的 这样可以给项目经理一个准备时间 来完善的考虑需求变更的影响 21 一般来说 说服客户要比说服其他人更难 因为 与客户之间存在着利益与金钱的关系 因此 对方自然会十分慎重 那 怎么样才能有效地说服客户获得利益呢 这里面是有章可循 一 先了解对方 俗话说 知己知彼 百战不殆 这句话即适合用于战场 又适合用于商场 在前期拜访客户过程 必须尽最大可能去了解对方的一些情况 例如 性格 特长 喜爱 二 以情感人 人是有感情的 因此 有的时候人的感情能主宰一个人的行为 心理学上有个名词叫 自己人效应 意思是说与人接触 要争取人家的信任 就应该先让人家认可你是 自己人 如何让人家感觉是自己人 是我目前需要考虑的问题 如果有高手愿意指点 小女子在此先谢 用行动为客户着想 是最有力的武器 22 三 以退为进 与客户刚开始交谈 双方各就其位各尽其能在每个问题上完全是处在对立的 存在分歧在所难免 虽然 我们的目的就是为了获得对自己有利的东西 但是在交涉过程中 我们不防能为对方多想一点 那么就能增强自己的说服力 四 步步引诱 美国的门罗教授发明了一种激动机的说服法 首先引起对方的注意 其次明确对方的意图 把说服话题引到自己的问题上来 第三 告诉对方怎么解决 指出具体的办法 第四 预测不同的两种结果 第五 说明应该采取的行动 23 五 保持风度 与客户沟通时要保持良好的君子风度 1 不与客户起争执 2 不主动贬低对手的公司及产品 3 始终保持笑容与耐心 4 举止文雅 不亢不卑 六 要尊重对方 对于每个人来说 都渴望受到尊重 对客户而言更是如此 为了能够合作愉快 一定要把客户当成重要的人物来对待 要让客户体会到 你特别尊重他 更看重与他的合作 让他清楚 你时刻把他摆爱了重要的位置 24 1 准备好所需物品 笔 电话记录本 各分公司及维修站联系表 零配件价格表 电话铃响三声必须接听 表明身份 部门 公司 如 您好 这里是XX 客服部 语言表达清楚准确 仔细聆听