我国大型超市提高顾客忠诚度的策略研究(正文).docx

南京财经大学本科毕业论文（设计）螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿薄肅芆蒂蝿羁芅薄薂袇芄芄螇螃莃莆薀肂莃蒈螆羈莂薁薈羄莁莀袄袀莀蒃蚇腿荿薅袂肅莈蚇蚅羁莇莇袀袇肄葿蚃螂肃薂衿肁肂芁蚂肇肁蒄羇羃肁薆螀衿肀蚈薃膈聿莈螈肄肈蒀薁羀膇薂螆袆膆节蕿螂膅莄螅膀膅薇薈肆膄虿袃羂膃荿蚆袈膂蒁袁螄膁薃蚄肃芀芃袀罿艿莅蚂袅艿蒈袈螁芈蚀蚁腿芇荿 目 录摘要：1ABSTRACT:1引言2一、顾客忠诚度的主要内涵及影响因素3(一)顾客忠诚度的主要涵义3(二)顾客忠诚度的影响因素3二、提高顾客忠诚度对大型连锁超市发展的意义3(一)有利于企业核心竞争力的形成4(二)对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响4(三)有利于提高企业员工的凝聚力4(四)有利于推动社会的“诚信”建设4三、我国大型连锁超市顾客忠诚度现状分析及问题6(一)大型连锁超市顾客忠诚度偏低6(二)中国大型连锁超市对顾客忠诚度认知上有偏差7四、我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低的原因8(一)顾客最重要的需求得不到满足8(二)不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救9(三)超市价格、特色的不清晰导致品牌形象模糊9(四)超市布局不规范和商品陈列不合理10(五)超市本身缺乏对顾客忠诚度具体指标的跟踪调查10(六)顾客的转换成本很低11五、提高我国大型连锁超市顾客忠诚度的对策建议11(一)确定顾客的取向和需求11(二)控制产品质量和价格11(三)提高顾客转换成本12(四)提高顾客满意度12(五)正确处理顾客问题12(六)使顾客的购买程序简单化13(七)加强内部管理控制，提升员工忠诚13(八)设立会员俱乐部13结论：14参考文献14我国大型超市提高顾客忠诚度的策略研究摘要：在全球经济一体化和知识经济的浪潮下，我国大型超市的独家经营和政策保护已从根本上被冲破，另外我国商业企业也面临着严峻的挑战。大型超市要谋求生存和发展，以“顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。所以，如何更为有效地满足顾客的需求、提升顾客忠诚度、站在顾客的角度考虑他们的想法与感受、提供超过顾客期望水平的产品和服务，这些已经成为我国大型超市最为关注的问题。本文旨在分析目前我国大型超市顾客忠诚度的现状，挖掘我国大型超市顾客忠诚度偏低的原因并提出相关的策略，以此对我国大型超市的发展提供一定的借鉴。关键词：大型超市 顾客忠诚度 策略研究Research on Improving Customer Loyalty of Supermarket in ChinaAbstract: Integration in the global economy and the knowledge tide,exclusive and policy to protect Chinas large supermarket has been broken fundamentally,in addition to our commercial enterises are also faced with severe challenges. Supermarket to seek survival and development,to the “customer focus in the inevitable choice of competition.So how to more effectively meet customer needs enhance customer loyalty stand in the customer point of view of thoughts and feelings,they provide exceed customer expectations of products and services.these have become Chinas large supermarket most of concern.This paper aims to analyze the current status of Chinas large supermarket customer loyalty,the reasons of Chinas large supermarket customer loyalty is low and puts forward related to laugh strategy,provide some reference to the development of Chinas large supermarket.Keywords：Supermarket Customer Loyalty Strategy Research引言近年来顾客忠诚度的概念备受重视,主要原因在于消费者的忠诚对于零售企业而言是增加利润的重要来源之一。正确理解顾客忠诚,是实施顾客忠诚营销策略的第一步。20世纪80年代以来，伴随企业间竞争的加剧和国际化进程的发展，片面强调赢得新顾客的交易营销理论日益显现局限性。于是营销思想开始发生巨大的转变，由重视市场份额的争夺转向现有顾客的维系，力图通过现有顾客生命周期价值最大化，实现企业长期稳定收益。营销思想的转变，使越来越多的企业意识到：与寻求新顾客相比，保留老顾客成本更低。企业开始重视顾客忠诚，以及顾客忠诚度的培育17注：资料来源：中华人民共和国统计局连锁零售商业企业数据DB/OL . cn/tjsj/qtsi/lsl ssyqysj/2005-07-04。目前，我国大多数连锁超市面临一个共同问题：顾客流动性大，忠诚度偏低。因此，为什么超市顾客忠诚度偏低，超市应该采取什么措施来改善，成为各大超市迫切想解决的问题。本文接下来就站在我国大型连锁超市的视角，挖掘出顾客忠诚度偏低的原因，并提出针对性的解决策略。一、 顾客忠诚度的主要内涵及影响因素(一) 顾客忠诚度的主要涵义如今许多企业面临的市场环境已由卖方市场向买方市场转化，企业之间的市场竞争也开始集中争夺顾客。所以，顾客的忠诚度，言简意赅的可以称之为“顾客粘度”，是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为，以及顾客满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向，这就是所谓的顾客忠诚度。16顾客的忠诚度是由于质量、价格、服务等多种因素的影响，使顾客对某一企业的品牌、产品和服务所产生的感情，形成了偏爱和打算长期重复购买的一种行为。在某种程度上来说，顾客的忠诚度也是一个多维的概念，是顾客长时间内对某一企业的品牌、产品和服务产生的一种消费偏好，有机结合了顾客的认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚13注：耿改智.影响顾客忠诚度的因素探析J.商业研究，2007.3840.。顾客的忠诚度是决定企业未来发展的关键因素，可以为企业带来相应的利润和市场份额，也会无形之中带来部分新的顾客，这都是顾客忠诚度所能带来的影响。因此顾客的忠诚度表现为以下几个方面：1. 消费者在进行消费决策的时候，会频繁表现出来对某些品牌、产品有偏向的购买欲望和购买行为；2. 忠诚度较高的顾客是多数企业最有价值的顾客；3. 当顾客的忠诚度小幅度呈上升趋势时就会使得企业的利润大幅度的增加，这是成正比例关系7 王磊:我国大型超市零售业顾客忠诚影响因素实证研究D.上海同济大学，2007年；4. 利润是顾客忠诚度管理理论的核心，当企业想实现利润的持续增长的话，建立顾客的忠诚则是最有效、最快捷的方法。企业必须从原来所谓的“交易观念”要逐渐转向到与顾客之间建立关系，从原来的集中于对顾客的争取和征服逐渐转向到集中于顾客的忠诚与持久。(二) 顾客忠诚度的影响因素目前有许多超市管理者会认为，建立顾客忠诚，价格战略和促销手段是赢得顾客满意的关键因素。这些是不可否认的，如果仅想依靠打折、赠送礼品等类似的价格战略在短期内来提高销售额和增加市场的占有率的话，是不会长期对超市的各方面产生有利作用。采取价格战略和促销手段的确是会在某种程度上使得顾客远离同行业的竞争者，但事实上，价格的降低并不有利于建立顾客忠诚，反而会将原本忠诚的顾客变成了对价格敏感的顾客，这样一来便会损失企业本身的利益。因此影响顾客的忠诚度有以下几个因素：1. 企业的品牌形象品牌形象代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。持久不衰的企业品牌是优质良品的重要保证，所以连锁超市的品牌对产品的销售有极大的促进作用，也能树立连锁超市的企业形象。顾客对商品的辨识和选购都是由品牌开始的，因此连锁超市想要维护好自己的品牌形象信誉和声誉，都要相当注意恪守对顾客的承诺和信誉，同时也要注重做到同一品牌的产品质量水平的统一化。2. 产品和服务质量产品和服务质量是影响顾客忠诚度最直接和最根本的因素。Cronin等人指出，影响顾客行为意向和忠诚的决定因素就是产品和服务质量，在Frederick、Tucker Alan等学者对服务质量、重复购买、推荐意愿之间的关系进行研究后发现它们之间是呈正相关的关系，这也就说明了产品和服务质量的好坏是直接决定着顾客是否忠诚。总之，服务质量一直以来就是服务管理和服务营销领域的核心,也是企业提高市场竞争力的最主要动力,影响着顾客满意和顾客忠诚4住： AC尼尔森.2002年购物者趋势调查报告R.AC尼尔森.2002年。3. 服务效果所谓的服务效果就是顾客的满意度和顾客购买的方便性。顾客的满意度是顾客忠诚度的前提和基础，同时由于地理位置等因素的制约会造成顾客购买不方便，从而无法达到顾客消费的欲望，也间接影响了顾客的忠诚度。Haskett、菲利普科特勒等学者的“服务利润链”模型明确提出顾客的满意度是直接影响顾客的忠诚度。在不同的竞争条件下，顾客的满意程度越高，那么顾客对该企业产品的购买和对其企业的品牌和忠诚度就会越高。所以无论行业内部的的竞争情况如何都会随着顾客满意度的提高而提高。顾客购买的方便性影响顾客的忠诚度，当顾客在没有找到替代品和没有竞争者的情况下，就可能形成潜在的忠诚。例如，有些人会固定在一家超市购物，原因很简单，就是这家超市距离自己的家很近，这就是所谓的惰性忠诚。一般情况下，惰性忠诚并不长久，因为顾客一旦发现更加方便和满意的超市后，这样的忠诚就会随之降低。4. 顾客让渡价值菲利普科特勒和吴建安两位学者认为顾客的让渡价值是指顾客在购物的过程中获得的总价值与其为之付出的总成本之间的差额。在某种程度上来说，顾客让渡价值的大小直接决定了顾客满意度的高度，这样就提高了顾客的忠诚度。5. 转化成本波特（Porter）给转化成本下了个定义，就是顾客从一个供应商向另一个供应商转换时所产生的一次性成本。顾客转换成本的高低也是直接决定着顾客忠诚度，连锁超市可以凭借特色产品和优良的服务来提升顾客的忠诚度，当顾客更换供应商时需要投注更高的资金成本、丧失老顾客折扣的时候，顾客就不愿意转换供应商，这样也增强了顾客的忠诚度。二、 提高顾客忠诚度对大型连锁超市发展的意义连锁超市是当今零售业所关注的焦点。而零售业经营中有个著名的二八理论，所谓的“二八理论”就是说80%的利润来自于20%的顾客，从二八理论的解释来看，这20%的顾客就是具有较高忠诚度的老顾客。2008年我国限额以上连锁零售企业共有39089家，超市13494家，占34.5%；从营业面积来看，超市的营业面积占比52.5%，占据了半壁江山；从销售营业收入来看，超市销售收入占比67.1%，占绝对优势2注： 王枫：我国大型超市的发展策略研究J.北方经贸，2011年7月。目前顾客的忠诚度呈下降趋势，而作为新兴市场的中国市场，顾客的忠诚度更是偏低，这是因为对开放不久的市场时拥有更多的选择。所以，打造顾客忠诚度便成为了许多大型连锁超市所面临的现实课题。从而，提高顾客忠诚度对企业发展的意义如下：(一) 有利于企业核心竞争力的形成在如今的营销活动中，企业战略形成的基础是营销观念。而顾客的忠诚营销理论倡导则是以顾客为中心的，提示企业营销活动必须围绕顾客这个中心来进行，时刻关注顾客对企业的评价来追求顾客高满意度和忠诚度，这才是市场营销观念的完善和发展。企业将顾客作为企业的一项重要的资源，对企业的顾客进行较为系统化的管理等这些是顾客忠诚营销理论所要求的。(二) 对企业业务流程和组织结构将产生重大的影响顾客忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以顾客为核心的顾客关系管理，这都是顾客忠诚营销所要求的。在企业的三大领域（销售自动化、市场营销自动化、顾客服务）中实现顾客关系管理，因为这对企业的业务流程有重大的影响力。与此同时，顾客忠诚的实施也是对企业现有的组织机构的一个重要挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的信息传播体系，将过去那种相互分割的状况彻底改变，这样对企业业务流程和组织结构就会产生重大的影响。(三) 有利于提高企业员工的凝聚力我们对顾客的含义的理解是广泛的，因为顾客既可以是企业的外部顾客，也可以是企业的内部员工，顾客忠诚不仅要追求外部顾客对企业的忠诚，也要追求内部员工对企业的忠诚。在一定程度上来说，员工的忠诚比外部顾客的忠诚所具有的作用更大。因为企业的产品和服务是从内部员工的行为传递给顾客的，当内部员工对企业忠诚的时候，则会努力用自身的良好行为为企业的顾客提供最佳满意的服务，这样就会感染到顾客，从而使得顾客对企业的忠诚。所以，在企业中积极灌输顾客忠诚观念，对内部员工进行关怀政策，给员工自己施展个人能力和发展空间的机会，以此提高员工的工作积极性，使得内部的凝聚力进一步地提高。(四) 有利于推动社会的“诚信”建设以顾客忠诚作为企业发展的起点和经营活动的目标，就可以不断地促进企业追究更高的目标，从而为社会创造更多的物质财富。同时，企业以顾客为中心的理念的贯彻，不仅能够带动企业建立起诚实守信的经营管理机制，也能够增强内部员工的服务意识和道德意识，并在某种程度上杜绝制假售假、欺瞒诈骗的不道德行为及违法行为，便利于推动社会的“诚信”建设。以下是SWOT分析法对我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低原因的分析： 内部能力外部因素优势（Strength）劣势（Weakness）顾客是各大型连锁超市的关注焦点；作为大型连锁超市，它们拥有公众的信任度；顾客对大型连锁超市的亲近感与归属感；将大型连锁超市价格、特色清晰化，明确企业品牌形象；大型连锁超市对顾客忠诚度进行持续的跟踪调查；大型连锁超市应规范布局，合理陈列商品；机会（Opportunities）SOWO在全球经济一体化和知识经济的体制下，顾客对大型连锁超市的需求日益增加；顾客对大型连锁超市的产品和服务质量有较高的期望；大型连锁超市从价值、系统、人这三方面来提高顾客的满意度；积极树立良好的企业和品牌形象；确定顾客的取向和需求；控制产品质量和价格；提高顾客转换成本，减少顾客退出，保证顾客对本企业的产品的重复购买；风险（Threats）STWT中国大型连锁超市对顾客忠诚度认识上的偏差；如今的中国大型连锁超市的独家经营和政策保护已从根本上取消；我国大型连锁超市的企业品牌数量较多；加强内管管理控制，提升员工的忠诚度，从而提高顾客对大型连锁超市的忠诚度；设立会员俱乐部，增加连锁超市与顾客之间的信息沟通来稳固原有的顾客群体；提高顾客满意度，研究顾客的内在需求和个性化需求；正确处理顾客的问题和抱怨情绪，并采取相应的措施积极的进行补救性的第二次服务；三、 我国大型连锁超市顾客忠诚度现状分析及问题(一) 大型连锁超市顾客忠诚度偏低现在各大型连锁超市为把握与了解顾客的真正需求，以提供有针对性地、超过顾客期望水平的产品和服务的情况下，都在对顾客的购买行为、购买态度和顾客对连锁超市的看法进行了多次的调查和分析。如今，一方面中国的消费者光顾的频率不断地在增加，另外一方面他们花费的金额也在提高。这就说明，中国的消费者所喜欢的是，到不同的门店购物消费，并没有对某一门店表示出极大的忠诚。例如在广东一带，频繁光顾沃尔玛的消费者用户同时也是频繁地在同属一种商铺类型的家乐福等进行购物消费。原因就是，对于中国消费者来说，购物的选择太多，所以他们并没有必要固定地在一家门店购物消费。这也是说明了这个问题，在零售业的现代业态就是说连锁超市渐渐受到中国消费者青睐的同时，顾客对单个门店的忠诚度在逐渐降低，这也正是当前中国连锁超市业急于想要解决的问题。(二) 中国大型连锁超市对顾客忠诚度认知上有偏差对于大多数国内大型连锁超市来说，他们都明白顾客忠诚度的提升在如今这个竞争日益激烈的市场中对企业的盈利和未来的发展趋势有着不可估量的重要性，不过他们也逐渐意识到因为顾客的选择增多而导致现阶段顾客的忠诚度不断地下降，也由于种种原因，对顾客的忠诚度的认识依旧存在着许多的理解误区，这些误区主要是表现在以下几个方面：1. 顾客的满意度等同于顾客的忠诚度对于许多大型连锁超市对顾客的看法进行的调查来看，我国国内现在有80%的企业家认为，顾客的满意度就等于顾客的忠诚度8注：邹武健:关于中国大型连锁超市顾客忠诚度的现状分析J.经济研究，2008:2225。另外，现在国内有许多相关书籍和管理者宣传顾客满意度对于企业的重要性，认为顾客的满意度是顾客再次光临购买的直接性因素，也给企业带来了直接性的利润。其实际情况并不是如此，顾客的满意度与顾客的忠诚度的关联是非线性的。因此，我觉得企业必须对顾客忠诚度的内涵有深刻的理解，才会根据正确的理解来制定和实施顾客关系管理以及相关的战略，以做到充分发挥企业的资源优势。2. 市场占有率高等同于顾客忠诚度高目前很多企业会有这样一种想法，觉得市场占有率高就意味着顾客的忠诚度就高。之所以会造成这样错误的认识，归根结底就是在于企业对于市场规律的认识深度不够。这是由于我国连锁超市大部分都是处于正在发展扩张的阶段，相对于外资企业来说，就比较弱小，在能力和资源方面能力都是有限的，与此同时就会为了争取市场份额需要付出较大的成本。要是企业能够将优先的资源投入到挽留老顾客和减少顾客流失这一方向上去，会在某种程度上获得更大的收益。所以我觉得当顾客支持同一家企业的时间越长，那么企业从顾客身上获得的收益就越多，顾客的忠诚度是对企业最正面的宣传。3. 把促销作为提高顾客忠诚度的手段降低价格和更多的促销手段是吸引顾客，并同时提高顾客忠诚度的手段，这是现在国内大多数超市所认为的。促销会引起部分客户的关注这点是不可否认的，但是对于大多数顾客来说，顾客真正看重的并不是所谓的价格和促销，反而看重的其实是超市带给顾客的超值服务和良好的超市形象。所谓的价格战和促销手段有时候反而会让顾客对超市产生不信任感，这样顾客的忠诚度便会逐渐降低，也阻碍了顾客忠诚度战略的实施。4. 单方面追求顾客对于企业的忠诚，忽视了企业对顾客的忠诚顾客的忠诚度就是消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为，以及顾客满意后产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。说白了就是一种行为方式，这应该是超市与顾客之间的一种互动关系。但目前有部分超市对于这点是处于忽视态度的，他们只关心顾客对超市的忠诚，而忽视了企业对顾客以及社会所应当担负的责任，顾客忠诚度的低下这也是不可小视的直接原因。四、 我国大型连锁超市顾客忠诚度偏低的原因在中国连锁经营协会、IBM有限公司等公司共同参与下，依托了14家大型连锁企业进行了“超市顾客趋势”的调查。从调查中我们能很明显地发现一些问题，对于顾客忠诚度偏低这一现象是全国范围内普遍都存在的。从中我们能发现固定在一家超市购物消费的顾客仅占18%，固定在23家超市购物的顾客占到44.4%。经过一系列的分析，造成忠诚度偏低的原因有以下几点：(一) 顾客最重要的需求得不到满足自选是顾客进行超市购物最主要的特征，在这样的自选购物特征下大型超市所能为顾客提供的服务却是有限的，但在这样有限的服务下，能做到的就是在最大程度上让顾客满意，向顾客提供他们最需要的服务这是让顾客满意的唯一方法。沃尔玛大型连锁超市对顾客的需求做过调查，从中能够发现这些情况：当顾客在购物的过程中找不到想要的商品时，其中57.2%的顾客最需要的就是及时有超市的工作人员出现对于顾客进行帮助；当顾客在选择购买新品牌和新商品时，其中39.1%的顾客最需要就是促销员对新品牌和新商品的介绍。除此之外，当顾客找不到价格标签和对于技术含量较高的商品的时候，其中绝大多数的顾客需要的是超市员工对其进行帮助12注：张心悦：国内大型连锁超市提高顾客忠诚度策略研商场现代化J.2009 年7 月。不过，在顾客最需要服务的时候，超市内的工作人员对顾客所提供的服务是不到位的，与顾客心里所需求的是存在相当大差距的。对于顾客最需要提供服务的时候，更多的是厂家促销员在对顾客进行促销，这样的现象会给顾客带来反感，甚至有时候会带来强烈的心理恐惧，因此就会出现“有问题不敢问，担心强行推销”的现象。以至于让顾客产生极大的不满，这样的现象短时间内的确不会出现什么不利，但是顾客的不满情绪慢慢堆积，最后的结果就是造成顾客无法挽留的流失，对于超市来说顾客的忠诚度在无形之中慢慢降低，也影响了超市的未来发展。(二) 不能及时处理好顾客抱怨并积极进行服务补救服务补救的概念是超市为顾客提供服务出现失败或错误的情况下，对于顾客产生的不满和抱怨情绪做出的补救性反映。采取相应的措施跟顾客之间重新建立起顾客的满意度和忠诚度，向顾客提供有诚意的第二次补救性的服务。根据相关研究表明，当顾客的不