电信业务营业员职业资格三级.doc

职业技能鉴定2011年电信业务营业员（国家三级）考试大纲中国联通公司人力资源部、联通学院2011年7月说明根据电信业务员国家职业标准，结合中国联通公司的实际需要，电信业务营销员（三级）理论知识部分的鉴定要点分配如下：考核内容分数配比（%）公共基础知识20电信业务知识30电信业务营业知识502011年电信业务营业员（三级）的理论知识考试，结合中国联通公司的实际需要，以电信营业员国家职业标准为依据，以中国联通职业资格认证教材公共基础知识、电信业务知识、电信业务营业知识为主要参考资料，主要考核内容如下：电信业务营业员考试大纲国家三级第一部分 公共基础知识（20分）第一章 电信法律法规与企业规章制度第一节 电信法律法规1.了解电信条例的主要制度；2.熟悉电信服务质量监督和电信服务规范的具体要求。第二节 保护消费者及经营者合法权益法规1.了解消费者主要权益和经营者义务；2.熟悉消费者权益纠纷处理机制；3.熟悉产品质量法及手机、固话三包规定有关知识。第三节 劳动法相关知识1.了解劳动合同的种类和订立有关规定；2.了解劳动合同终止和解除有关规定；3.了解工伤制度基本知识。第四节 合同法1.了解合同法的基本原则；2.了解合同订立和履行的有关规定；3.掌握合同变更、转让和终止的有关规定。第六节 公司有关规章制度1.掌握公司内控、保密制度基本内容。第二章 职业道德第一节 职业及职业素质1.了解职业的内涵、要素及职业发展趋势。2.了解职业素质特性及对从业者职业素质的要求。第二节 职业道德行为规范1.了解道德的涵义和道德与法律的区别。2.熟悉职业道德的基本涵义、特征、作用。3.掌握职业道德的基本规范。第三节 职业道德与员工职业生涯发展的关系1.掌握职业道德与员工职业生涯发展的关系。2.掌握职业道德与企业发展的关系。第四节 如何养成良好的职业道德习惯1.熟悉良好职业道德习惯养成的含义和目标、良好职业道德习惯养成的基本内容。2.熟悉职业道德习惯养成的途径和方法。3.了解在职业生活中要注意避免不良的行为。第三章企业文化及其建设第一节 概 论1.了解什么是文化、什么是企业文化。2.了解企业文化所包含的三个层次。3.了解企业文化的功能及其对企业发展的巨大作用。第二节 现代企业制度下的企业文化建设1.了解现代企业制度与企业文化及现代企业文化产生。2.了解现代企业制度下如何塑造企业文化。第四章 电信基础知识第一节 电信业务概述1.熟悉电信通信的服务方针；电信通信的特点；电信业务的概念和分类；2.掌握电信业务过程；电信业务资费管理；电信系统和电信网基本构成；3.了解电信业务分类目录；电信业务发展方向。第二节 固定通信业务1.熟悉固定通信的定义；固定本地电话网的定义和范围；本地电话业务和国内国际长途电话业务的定义和业务内容；2.熟悉IP电话业务和智能业务的基本概念；3.了解IP电话业务的技术实现方式和智能网业务的实现。第三节 移动通信业务1.熟悉移动通信的定义；移动本地电话业务和国内国际长途电话业务的内容；2.熟悉移动通信网的基本概念和构成；移动通信的三个发展阶段；国际上3G技术主流标准名称和我国各运营商使用的技术标准；移动通信所使用的各种多址技术的基本概念；移动数据网的各种基本技术概念；移动智能网业务内容；3.了解移动通信系统的各项技术内容和特点；集群通信和卫星通信的基本内容；Bluetooth、WLAN、WiMax等移动通信技术的基本概念。第四节 数据通信业务1.熟悉数据通信基本概念和特点；各项数据业务分类；主要的互联网接入方式；2.熟悉数据通信交换的基本概念；移动数据通信基本概念；各类数据通信业务的应用范围；各类互联网应用业务；3.了解数据通信网络技术特点；各类数据通信业务的技术实现；互联网协议；VAST业务内容。第五节 中国联通经营的主要业务（本节内容放在电信业务知识中介绍）第五章计算机应用基础第一节 计算机基础知识1.了解计算机的定义、分类、计算机的发展和流行的计算机总线标准。2.了解位、字节和字及内存容量的概念，了解计算机中的字符编码。3.了解微型计算机的硬件资源，微型计算机的硬件连接以及微型计算机的日常维护，了解微型计算机的基本性能指标。4.了解多媒体的基本概念。第二节 Windows操作系统1.了解Windows操作系统的基本特征、Windows XP操作系统的安装方法。2.熟悉Windows XP操作系统的启动、注销和退出操作。3.熟悉鼠标、键盘的使用，各种鼠标指针形状的含义等。4.熟悉Windows XP的各种基本操作。5.熟悉Windows XP系统设置内容。6.熟悉Windows XP磁盘管理和系统维护的有关内容。第三节 汉字输入1.掌握输入法的打开和关闭，添加和删除，默认输入法以及热键的设置。2.掌握智能ABC输入法的使用，能够使用该输入法进行汉字输入。3.熟悉五笔字型输入法的有关内容，能够使用该输入法进行汉字输入。第四节 文档编辑软件Word 20021.掌握Word 2002的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式以及显示比例的更改。2.掌握Word 2002各种基本操作。3.掌握Word 2002高级应用的有关内容。4.掌握Word 2002文档的打印设置、打印预览以及文档的打印。第五节 电子表格软件Excel 20021.掌握Excel 2002的启动和退出操作，窗口的基本组成。2.掌握Excel 2002的各种基本操作。3.掌握Excel 2002高级应用的有关内容。4.掌握Excel 2002工作表的打印设置、打印预览以及工作表的打印。第六节 电子演示软件PowerPoint 20021.掌握PowerPoint 2002的启动和退出、窗口的基本组成、视图方式。2.掌握PowerPoint 2002的各种基本操作。3.掌握PowerPoint 2002高级应用的有关内容。4.掌握PowerPoint 2002幻灯片的打印设置、打印预览以及幻灯片的打印。第七节 数据库技术基础一般性了解，不作要求。第八节 计算机网络与Internet1.熟悉计算机网络概述、计算机局域网基础、计算机网络互连。2.熟悉Internet的产生、发展、组织机构、运行管理方式以及提供的各种资源和服务。3.熟悉IP地址的概念、格式，掌握域名系统的概念及书写结构。4.掌握WWW、电子邮件的使用以及网络资源搜索。第九节 计算机安全1.了解保证计算机安全的重要性、紧迫性以及重点应做好的工作。2.掌握计算机病毒的定义、特点、常见类型，以及计算机病毒的破坏行为和表现。3.掌握计算机日常防病毒措施。第十节 常用工具软件1.熟悉计算机常用工具软件的使用。附录1MS-DOS操作系统一般性了解，不作要求。第六章 市场营销基本理论第一节 电信企业与服务营销1.了解我国电信市场发展现状及电信企业发展战略。2.熟悉服务营销及其基本特征。第二节 电信市场营销1.了解电信市场特征和结构划分。2.熟悉电信企业营销观念。第三节 市场营销组合1.熟悉市场营销组合定义。2.熟悉市场营销组合策略。3.熟悉市场营销组合能力。第四节 电信市场细分与目标市场选择1.熟悉电信市场细分的定义、细分依据、细分要求。2.熟悉电信目标市场定义、目标市场战略。3.熟悉电信目标市场策略的选择。第五节 电信市场调查与分析1.了解市场调查定义。2.熟悉市场调查的内容、程序与步骤、种类和方法。3.熟悉市场调研结果分析。第六节 客户关系管理1.了解客户关系管理定义、基本内容和客户关系管理系统的组成。2.熟悉客户关系管理的主要功能和客户关系管理的实施。第七节 现代营销新概念一般性了解，不做要求。第七章电信客户服务知识第一节客户服务概述1.了解客户与客户服务概念、什么是客户满意度和客户需求。2.熟悉客户服务的准则及影响因素和服务与营销的关系。第二节 联通客户服务1.了解客户服务层面的划分。2.熟悉中国联通服务渠道架构及各服务渠道的主要职责、定位与功能。第八章 应用文写作基础知识第一节应用文写作的结构1.熟悉应用文结构的含义和结构的作用。2.了解思路的含义及思路与结构的关系及锻炼思路的基本要求、锻炼思路的方法。3熟悉安排结构的四项原则。第二节应用文写作的语言1.掌握应用文写作语言的特点，即语言的信实性、针对性、规范化和专门化。2.掌握语言运用的基本要求，即：语言要准确清晰、简洁明了、平实自然、得体妥帖、生动具体。第三节常用应用文写作1.掌握通知、报告、计划、总结的含义及其分类。2.熟悉通知、报告、计划、总结正文的结构与写法。3.掌握通知、报告、计划、总结写作的注意事项。第九章沟通技巧第一节沟通概述1.掌握沟通的三大要素、导致沟通失败的原因、高效沟通的三原则和沟通的过程。2.掌握沟通的基本步骤第二节高效沟通技巧1.掌握客户的特点。2.熟悉语言沟通应具备的特点。3.掌握沟通的五种态度和恰当的话题关注重点。4.熟悉如何做到礼貌的拒绝。第三节电话和会议沟通技巧1.掌握电话沟通技巧。2.熟悉会议沟通技巧。第四节与领导和部下沟通的技巧1.掌握与领导沟通的技巧。2.熟悉与部下沟通的技巧。第五节、接近客户的技巧1.熟悉如何使用接近语言。2.掌握接近客户的技巧。第十章 情绪与压力管理第一节 自我情绪管理1.熟悉情绪作用与情绪管理的重要性。2.熟悉情绪管理的方法。第二节 管理与他人相处时的情绪1.了解职场人士间处理关系的策略。2.掌握职场人士间情绪管理的技巧。第三节 压力概述1.了解压力的本质。2.熟悉对压力的十大误解及压力的好处与长期压力的后果。第四节 导致压力的成因及处理方式掌握外部、内部及个人三方面导致压力的成因与处理方式。第五节 压力的预防、调节与缓解1.了解压力的预防。2.熟悉压力的调节与缓解。第六节 压力管理的组织对策1.了解压力管理及识别、改变或消除压力源。2.掌握减轻压力带来的不良后果。第七节 组织的压力管理运作熟悉员工职业生涯规划和员工帮助计划。第十一章 安全生产管理第一节 防火防爆防盗、自我防护基本常识熟悉防火防爆防盗、自我防护基本常识第二节 用电安全 1.熟悉电的危险性。2.掌握并正确理解电压和电流。第三节 事故隐患或安全突发事件应对办法 1.掌握火警处理办法、抢劫事件处理办理、盗窃事件处理办法、斗殴事件处理办法、不法分子强行闯入营业厅处理办法和触电急救办法。2.熟悉其他事件处理办法。第十二章 电信英语知识第一节 常用业务相关词汇和短语掌握电信英语基本词汇和短语。第二节 英语口语基础1.掌握问候语的基本句型和问候语的日常应用口语示例。2.掌握告别语的基本句型和告别语的日常应用口语示例。3.掌握致谢语的基本句型和致谢语的日常应用口语示例。4.掌握道歉语的基本句型和道歉语的日常应用口语示例。5.掌握介绍语的基本句型和介绍语的日常应用口语示例。第三节 实际应用1.掌握基数词、序数词、小数、日期、时间和电话号码的读法2.掌握分数、百分比、年代、温度与门牌号的读法。3.掌握日常服务规范用语、英语常用会话。4.熟悉商务英语函件的种类、格式及邀请函/请柬的书写格式。附件一般性了解，不作要求。第二部分 电信业务知识（30分）第一章 固定通信业务第一节 固定网电话基础业务1.掌握固定网本地电话业务、固定网长途电话及IP电话业务；主要的电话补充业务的定义和基本业务内容；各类业务计费原则和资费政策；2.掌握卡类业务的定义和业务内容；3.了解用户交换机业务、虚拟电话专网业务、公用电话业务、无线市话业务、非主要的电话补充业务的基本概念。第二节 固定网电话增值业务1.掌握会议电话业务、被叫付费业务的业务定义、业务内容、业务功能、资费形式和使用方法；2.掌握移机不改号业务、一机双号业务、同振业务、语音信箱业务、语音短信业务、电话伴侣业务的基本概念。第二章 移动通信业务第一节 移动通信基本概念1.熟练掌握移动通信网络的基本概念，与固定通信网络的本质区别；各类3G通信技术标准；我国3G通信技术标准的使用；2.掌握各类3G技术标准特点。第二节 移动通信基础业务1.掌握移动通信本地电话业务、国内国际长途电话业务、国内国际漫游业务、IP长途电话业务的业务内容、计费原则和使用方法；2.掌握*100国际漫游回拨业务、移动电话补充业务、移动电话后付费和预付费业务、移动虚拟专用网业务（移动VPN）、移动可视电话业务、无线上网卡业务、无线VPDN业务的定义和基本业务内容；3.掌握一卡多号业务、亲情号码业务、中文秘书台业务的基本概念。第三节 移动通信增值业务1.熟练掌握移动通信增值业务的基本定义和业务范围；手机上网、手机搜索、手机电视、手机音乐、手机报、手机邮箱、短信、彩信等业务的定义、业务内容、业务特征、资费结构、计费原则、使用方法；2.掌握上述业务的使用条件，及与2G网络、3G网络的关系；掌握3G用户的定义、业务范围、业务特征；3.熟悉语音信箱、“OTA”卡等业务的基本概念。第三章 电话信息服务业务第一节 电话信息台语音信息服务1.了解电话信息台语音信息服务业务的内容和计费原则。第二节 电话导航1.熟悉电话导航业务的业务范围；2.了解电话导航中各类业务的分类方法、基本概念、计费模式；3.了解各类电话导航业务的具体内容和运营模式；了解当前电话导航业务在中国联通业务发展中的重要地位。第四章 数据通信业务第一节 网元及电路专线出租业务1.熟悉网元及电路专线出租业务所包含的业务类型；各类业务的基本内容；2.熟悉各类业务的使用范围和目标客户群；3.了解各类业务的技术概念；各类业务的国家资费标准和价格计算方法。第二节 数据业务1.熟练掌握数据业务所包含的业务类型；各类业务的基本内容；与网元和电路专线业务的区别；2.熟悉各类业务的使用范围和目标客户群；3.了解各类业务的技术概念；各类业务的国家资费标准和价格计算方法。第五章 互联网业务第一章 互联网接入业务1.熟悉互联网接入业务的基本概念、互联网接入业务与互联网应用业务的区别；熟练掌握ADSL、拨号、WLAN、专线、GPRSWCDMA等接入方式的具体内容、业务特点、适用场合、计费模式和标准、使用方法；2.了解其他DSL接入技术、FTTx技术和其他光纤接入技术的基本概念。第二节 互联网应用业务1.熟练掌握互联网应用的重要意义；互联网应用的主要类型；互联网应用与电子商务、电子化办公的关系；2.熟练掌握互联网数据中心（IDC）业务的基本概念和业务内容；3.掌握宽视界、“神眼”、IPTV、电子邮箱、密宝、E盾、绿色上网等中国联通互联网应用业务的基本概念和基本内容。4.熟悉3G业务发展对互联网应用业务发展的促进作用。第六章 呼叫中心业务本章应掌握的知识要点：1.了解呼叫中心业务的定义和业务的基本内容；与中国联通客户服务呼叫中心的区别；2.了解全座席业务外包服务、人员外包服务、平台外包服务等业务的基本内容；3.了解各种呼叫中心业务的具体内容和业务模式。第七章 ICT业务本章应掌握的知识要点：1.了解ICT业务的定义和业务的基本内容；狭义定义与广义定义的区别；2.了解系统集成业务在中国联通ICT业务中的地位，与大客户营销的关系；3.了解中国联通ICT业务产品及应用；ICT业务营销与数据通信业务、互联网应用业务、行业应用市场拓展的内在关系。第三部分 电信业务营业知识（50分）第一章 营业厅定位和职责第一节 营业厅定义和定位1.熟悉营业厅整体定义、定位、作用和功能、环境和设施2.掌握营业厅分类3.掌握营业工作设施管理第二节 营业厅规章制度与规定1.熟悉财务和物资管理制度和安全、卫生管理制度等2.掌握工作制度第营业厅VI标准三节 营业厅服务标营业厅VI标准营业厅VI标准2.掌握服务质量标准3.掌握自有营业厅通信质量标准、业务服务指标第四节 营业厅服务监督掌握营业厅服务监督的各项内容第二章 营业人员岗位职责和工作程序本章应掌握的知识要点1.熟悉营业厅职责以及工作程序；2.掌握营业员岗位职责和工作描述。第一节 营业厅工作职责1.熟悉营业厅岗位分类；2.掌握营业员工作职责。第二节 工作程序1.熟悉营业前工作程序；2.熟悉营业中工作程序；3.掌握营业结束后小结。第三节 营业人员工作描述熟悉营业员岗位工作内容。第三章 营业人员礼仪规范第一节 日常服务礼仪1.熟悉服务礼仪的概念和基本原则；2.熟悉服务过程中的基本礼仪；3.熟悉电话服务礼仪和投诉接待礼仪的内容；4.掌握上门拜访礼仪的内容。第二节 交谈礼仪1.熟悉营业人员交谈礼仪的总体要求；2.熟悉营业人员谈话礼仪的内容；3.熟悉营业人员倾听礼仪的内容。第三节 仪容仪表规范熟悉营业人员的仪容仪表规范内容。第四节 表情神态熟悉营业人员表情神态的内容。第四章 营业人员行为规范第一节 基本行为规范熟悉营业人员的基本行为规范。第二节 服务行为规范熟悉营业人员的基本行为规范。第二节 服务用语规范熟悉营业人员的服务用语规范。第四节 电话服务行为规范熟悉电话服务行为规范。第五节 服务过程标准1.熟悉营业人员服务行为准则；2.掌握营业厅经理/值班经理的服务过程标准；3.掌握业务导购员、业务咨询员的服务过程标准；4.掌握业务受理员的服务过程标准。第五章 营业相关知识第一节 财务管理知识熟悉财务管理一般知识和实用知识。第二节 营帐系统相关知识1.熟悉营帐系统相关知识。2.掌握营业系统日常维护技能。第三节 通信终端的基本常识掌握终端基本常识、故障判断方法。第六章 客户投诉和申诉规范第一节 投诉管理体系熟悉公司投诉管理体系、投诉管理职责。第二节 客户投诉处理原则1熟悉首问负责的原则。2.掌握限时办结的原则、分级服务的原则 、责任查究的原则、数据管控的原则。第三节客户投诉分类1.熟悉投诉处理分类、投诉处理时限。2.掌握投诉处理工作要求。第四节 客户申诉掌握申诉分级、处理时限。第七章营业厅现场管理第一节 现场管理综述1.熟悉现场管理的意义。2.掌握现场管理要求。第二节 营业厅现场管理的内容掌握人员管理、商品管理、现场布置及管理、投诉管理、预警督办、财务管理、环境卫生管理。第三节 现场管理要求掌握营业厅班组管理、营业厅环境保护要求、营业秩序的维持要求、重大及突发事件处理要求。第八章 营业厅业务受理流程第一节 营业厅一般业务办理规定1.熟悉业务受理原则、业务受理流程；2.掌握特殊情况业务办理规定。第二节 营业厅业务资料和客户资料管理掌握业务资料管理、客户资料管理相关要求。第九章