售后服务指南.doc

东鹏科技有限公司售后服务指南售后服务管理须知1. 东鹏售后服务中心主要受理东鹏产品维修和售后服务等售后事宜，总经销商或特约经销商可直接致电中心。2. 退换货东鹏原则：本公司所发出的产品一律不退货。退换货条件: 2.11、申请退换货的基本条件：(1)、退换货产品需全新未使用过的（产品本身有质量问题的除外）；(2)、退换产品应保持全新，相关附属配件齐全；(3)、保修卡等随货的书面材料没有填写和任何的污损、折叠；(4)、退换产品本身原包装应保持完整；(5)、所退换的产品要求具有完整的外包装、原商品、附带商品；(6)、在退换货时间内，产品正常使用中出现质量问题，客户可以选择维修、换新。（由我司承担往返运费）(7)、无质量问题需要退换货的，由顾客承担往返运费(8)、退货时，必须将对应产品的发票寄回，并保证产品及附件完整2.2、以下情况不做退换货处理：A、任何因非正常使用及保管导致出现问题的产品（碰撞、进液、自行拆机、维修、滥用或不正确的安装及操作，撕毁或涂改标贴、机器序号、防伪标记）；B、产品及附件不完整或有损毁；C、产品的外包装、备件、说明书和保修单、发票任一缺失；D、客户定做的非标产品E、收货日期90天后F、兼容性问题不在退换货范围内。2.2、客户误购、多购、或对产品不满意等原因（正标产品），在货物本身性能完好，并在不影响我司第二次销售的前提下，客户可以申请退换货，退换货时来回运费由客户自行承担！客户在签收货物的三天内提出申请，经东鹏相关部门审核通过后，可将产品寄回我司。2.3、退换货时，请提供对应产品的出库单和发票，并保证产品的完整（包括产品的包装物、用户手册，和其它由厂家提供的所有附件）。如票据和产品中任何一项丢失或损坏，则不符合退货要求 ， 东鹏有权拒绝提供退换服务。2.4、东鹏将按国家三包法的规定对一些退换产品收取相应折旧费，退换折旧费计算：A 、发货日期至收到货日期30天内，退换折旧费为总单价的10%B 、发货日期至收到货日期60天内，退换折旧费为总单价的20%C 、发货日期至收到货日期90天内，退换折旧费为总单价的30%3. 维修3.1保修标准：保修期（安装日起计算：保修三年）3.1.1对免费维修期内的旧机进行维修后，东鹏可根据总经销商或特约经销后的旧件更换新包装及配齐配件辅料（出设备内芯），更换或添加的辅配件以相应收费标准收取相关费用（收费标准另行通知）；3.1.2东鹏承诺，在收到需要维修的故障机后七个工作日内将维修完毕的产品发出（不包括运输周期）；3.2如退修的故障产品没有东鹏注明的日期及其他相关标贴，东鹏能则视其不在保修期内；对于过保修期或因其他原因不在保修范围内的东鹏类似产品的维修，东鹏将按统一的收费标准收取修理费用（收费标准另行通知）；3.3退修通知单 3.3.1 总经销商或特约经销商如需退修故障产品，必须先详细填写东鹏统一的退修通知单，并传真至东鹏售后服务中心，经售后服务中心确认后再将故障产品退至东鹏修理。 3.3.2 经销商如需退修故障产品，应与总经销商联系，由总经销商负责向东鹏要求退修。 3.3.3 总经销商或特约经销商切勿在未与东鹏确定的情况下将需维修产品直接退至东鹏，如此将给东鹏对退修产品的清点、检测和维修带来不必要的麻烦，同时也将影响服务周期。对于未提前通知甚至无随货清单的退修货物，将以东鹏的实际验收为准。 3.4东鹏以下类似产品不给于维修A、产品外型破坏（喷塑脱落无关），内件损坏，总更新的配件及辅料超过整个产品的50%，考虑到维修后的产品性能稳定，不给于维修。B、箱体柜体的边框、面板、门，铁制和塑料制品，严重变型及损坏后，不给于维修。C、定做的非标产品，需更换配件及辅料的不给于维修。D、未按标准安装，造成产品外型损坏，有潜在的安全隐患产品，不给于维修。3.5备件申请单 3.5.1 总经销商或特约经销商如有先发货后维修的需求，可详细填写东鹏统一的备件申请单并传真至东鹏，经东鹏有关部门确认后给予发货。 3.5.2 经销商如需备件，则由总经销商供给。 3.5.3 总经销商或特约经销商必须在收到备件后七个工作日内将坏件退回东鹏（退回日期按发运凭证为准），如逾期，东鹏将视为经销商默认购买此备件