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文档简介

.酒店收银工作中的作弊与反作弊讲师：傅洁清引言讲师观点分享：酒店行业相比其它行业更容易产生作弊行为的原因u酒店行业自身的特点存在大量现金交易；一线员工在对客人服务时，需要接触和使用大量高价值物品和日常生活消耗品。u主观因素：酒店工作人员的道德标准服务性行业一直被认为是社会地位低、技术含量低下的行业，而且员工的劳动报酬一直不高。对没有职业道德标准的员工来说，工作的过程中很容易产生作弊念头。u客观因素：酒店工作程序的漏洞以及管理制度的不完善这是酒店行业容易产生作弊的关键方面，很多酒店的工作程序有漏洞、管理制度不完善或者相关的审核、监控力度跟不上，长期以来就会诱发员工的作弊行为，甚至养成作弊的习惯。本课程要讨论的作弊手段有以下六种情况，而针对每种作弊手段也都会有相应的反作弊控制方法：第二章 修改房态的作弊与反作弊第一节 修改房态的作弊手段n楼层与总台串通修改房态把空房设置为走客房，然后将其私自出售但收益不入电脑；提供给朋友或同事过夜，私自占用。n将提前退房的房间按钟点房出售而不进行电脑入帐不将实际已退但未到退房时间的房间作退房处理，而将其按钟点房出售但不入帐。n将当天入住并结帐离开的房间，免费提供给朋友同事入住，以致酒店损失销售收入第二节修改及扣减房价反作弊方法修改及扣减房价反作弊方法具体措施与要求岗位控制接待、收银、客房中心、电脑房等岗位的员工，互相之间不应该存在家属、亲戚、恋人等人际关系；收银岗位及收银模块电脑程序设置不能修改房价，需要接待岗位及接待模块修改房价。权限控制修改及扣减房价引起的收入冲帐，需要收银员及领班以上管理人员两人工号及密码同时进入，才能完成操作；权限人须审核有效书面依据才能操作冲帐。部门之间控制修改散客房价为协议价，需要提供经营销部盖章确认的预订单作依据；换房凭证须接待员填制，收银员确认；所有已实现收入需要扣减，须上报财务总监、总经理审批，并授权收银主管操作电脑冲帐。审批凭证控制款待/折扣申请表、换房凭证、扣减凭证等。签名笔迹控制包括客人笔迹与内部权限人笔迹两方面控制。作为收入实现及扣减依据的入住登记单、换房凭证、扣减凭证、结帐单，必须经客人亲笔签名；审批凭证必须经权限人签名。时效控制原则上收银员只能在接到款待/折扣申请表之后按审批凭证结算，不得扣减已实现收入抽查帐单打印时间与电脑完成结帐时间的差异性，即二者间隔时间的长短。举例说明：操作员作弊往往是先打印未结状态的帐单，等客人签字付款走后，再在电脑上进行扣减，并按扣减后的
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