门诊病人和医生沟通技巧.ppt

门诊和住院部是一家医院的两个主要组成部分 门诊更是对外的窗口 但许多人甚至是一部分临床医生都认为门诊工作很简单 无外乎是问问病史 开开处方或住院证什么的 事实上门诊并非如此简单 与病房工作相比 门诊工作无论从病人的病种 到医生的工作坊法 思维方法以及对病人的诊疗态度都有其特点 如何做好门诊医生的工作 主要分以下三个方面 一 门诊医生工作的基本原则 门诊医生每天所接触的是大量的 各种各样的病人 在这些病人中 有病情轻的 由病情重的 甚至还有一些正常的人 为了达到某种目的来就诊 正是由于病人的这些特点 就要求门诊医生必须在有限的时间内 在临床资料不充分的情况下 迅速的了解病情 判断病情 及时抓住病人就诊的主要原因 有目的的重点问病史和查体 选择最需要的 最关键的而且是能够较快的出结果的辅助检查 尽快地做出初步诊断 以决定对病人采取哪一种治疗方式 即门诊治疗或住院治疗 对于那些病情较重 或是诊断不明确 需要进一步检查的病人 应该给病人办理入院手续 让病人住院诊断和治疗 而对于病情较轻的病人则进行门诊治疗 一般来说 在门诊实施的治疗方法要求是较为简单 费用低廉 还要有一定效果的 这样有利于病人来理解并接受 当然也有个别病人不需要治疗或是只需要交待一些主意事项 但对于这个别的病人 要灵活运用各种方式 既解除病人对疾病的恐惧及顾虑 还要认可医院的服务宗旨及经营理念 这样医院的社会效益肯定源远流长 门诊医生与患者沟通时应注意的问题 1 注意心理学知识根据不同年龄 性别的病人 随时随地的注意察言观色 通过病人与亲属间的谈话 根据病人的不同反应 准确判断病人需要什么 想干什么 有什么要求 有什么顾虑 及时调整谈话方式 以利于增加亲和力和可信度 如 2 尊重病人 平等待人 无论病人的年龄 性别 长相 装束 城里人 乡下人 也无论患什么疾病 经济状况 社会地位如何 都要一视同仁 平等对待 尊重别人 曾经听我们院长讲过一个至今对我影响很大的例子 著名的党耕町教授为一个寒酸的农村老太太查体时 就因为冬天的地板较凉 当教授竟然掏出平时用的手绢铺在地上 然后再让老太太站在上面 查体完毕后再把手绢折好放进衣兜 单是他的这一举动 该让病人心头温暖多少年 3 善于运用通俗易懂 保护性的语言 门诊医生在与病人沟通时 还要注意不能一味的使用医学专业术语 以免病人听不懂或闹出笑话 一般般情况时最好用普通话 如果病人年龄偏大或特殊情况下可用方言 另外谈论病情还要适度 以免给病人造成心理上的伤害 4 门诊医生要善于运用肢体语言 如真诚的微笑 信任的眼神 适当时的一个搀扶动作等 这些看似小小的动作 会拉近与病人的距离 增加与病人的感情 来医院的病人本来就被疾病所折磨 情绪自然恶劣 如果在医院得到的服务用 温暖 贴心 来概括 那肯定是一种特别的感觉 那接下来的工作已基本有了圆满的答案 5 门诊医生与病人沟通的过程中要善于倾听 而且要表现的专注 耐心 有兴趣 特别对于心理压力很大的病人 专注得听他讲自己的病情和苦闷 本身就是双重的安慰和鼓励 更有利于全面了解病情和与病情相关的内容 这样能够更好的做好下一步的处置工作 三 门诊医生与病人的沟通应把握的原则 1 真诚和换位的原则 真诚的态度是门诊医生与病人沟通得以延续和深化的保证 心诚则灵 只有抱着真诚的态度才能让病人放心 才能使病人愿意推心置腹的与你沟通 同时门诊医生要多进行换位思考 站在病人的角度考虑问题 这样才能使沟通达到应有的效果 2 适度和距离的原则 体态语言是门诊医生与病人交流的一种形式 运用体态语言要适度 要注意场合 动作不要过于夸张 如病人及家属再商量是否住院 而且心理压力很大时 如果医生表情淡漠 或说或笑 这不仅有损医生形象 还会严重伤害病人及家属感情 沟通时 要根据患者的年龄 性别等因素选择合适的沟通距离 3 克制与沉默的原则 门诊医生的态度和举止 在病人的眼里可能会有特定的含义 如病人可能会因为门诊医生的笑脸理解成友好或病情不重的信息 可能会因为门诊医生眉头紧皱而联想到自己的病情是否相当严重 所以门诊医生必须把握好自己的情绪 避免因不恰当的情感流露传递该病人错误的信号 遇到个别比较刁钻的病人时 也要注意克制自己 用冷处理避免一些不必要的矛盾 沉默也是一种克制 以温和的态度保持沉默 可以给病人一个调整心绪的时间 但沉默不可以过长 以免陷入僵局 无法继续交流 留有余地和区分对象的原则 门诊医生在涉及病人的病情时 讲话一定要有分寸 要留余地 特别对病情较重的病人更要注意 一是不能说得太绝对 如保证只好之类的话 即使有十分把握也要在已确定治疗欲望的前提下说成八分 固则 一旦发生意外 由于病人及其家属都没有思想准备 会造成纠纷 二是不应为了引起病人重视 把病情讲得过重 增加病人的心理负担 对下一步治疗不利 三是对一些特殊病 与患者家属应实话实说 对患者有时则需要 善意的谎言 门诊医生在与病人交流时 还要对沟通的对象有一个基本的评判 如病人性格开朗 大大咧咧 则要提醒他重视自己的病情 不要满不在乎 如病人性格内向 对病情过于担心 思想包袱过重 则应多鼓励 增强其信心 另外 对于个别缺乏就医道德的病人或其家属 则必须有防范的准备 既要认真诊疗 又要严格程序 以防对方钻空子 故意闹事 总之 以人为本的人性化服务得到越来越多的服务对象的拥戴 在门诊工作中门诊医生要不断地加强自身素质的提高 掌握与病人沟通的艺术 因为门诊医生与患者之间相关信息的沟