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第一章 基本知识一、 乳房（一）乳房的结构：乳房是位于肋骨上称为大胸肌的肌肉上面隆起的部分。它是女性身体里唯一没有肌肉组织的部分，由产生母乳的18-25个乳腺叶、包着的皮下脂肪、乳腺管组成。（二）乳房的形状及特征 A半球型 特征：像圆球的一半，隆起度适中，西方女性常见胸形B纺垂型 特征：底面积适中，隆起度高 C皿 型 特征：底面积大，隆起度低，曲线不明 D圆锥型 特征：底面积适中，隆起度适中，乳房根部突起较为丰满，上缘较为平坦，乳头稍微向上翘，东方女性居多 F下垂型 特征：底面积大，隆起度高，肌肉松弛A（三）导致乳房下垂、身体变型的因素（1）地心引力 （2）生育 （3）年龄的增长 （4）不正常的饮食习惯 （5）不正确的站姿与坐姿 （6）不正确的减肥方法 （7）不正确的穿衣选择二、内衣（一）文胸的功能1内衣的功能：承托、保护、卫生、美化/塑造人体美、增加自信心（二）文胸的基本结构杯型分类1文胸的基本结构:肩带、调节扣、耳位、罩杯上缘、罩杯、夹碗线、钢托、鸡心位、下扒位、侧比位、捆骨、后比位、勾圈2杯形分类 A）1/2杯 B)3/4杯 C)5/8杯 D)全杯E)其他杯型三、内裤（一）基本结构：裤头、前幅、后幅、脚口、浪位（二）分类及相应特点A 按腰位分类高腰：包容量大，高过腰线。中腰：基本裤型，穿着舒适，适合不同年龄层。低腰：又称迷你裤，表现性感，主要适合不同外装穿着需求，不适合腹部肉多的体型。B 按脚口包位分类丁字裤：又称T字裤，透气性好，性感 ，穿着外衣时臀部不露裤痕。平角裤：运动裤型，适合不同年龄层穿着。高脚裤：运动裤型，适合青年人穿着。四、束裤与束衣（一）束裤的功能及结构束衣束裤的功能：可以改善腰部、腿部、臀部的线条，改善并推移脂肪，帮助现出优美线条，增加女性穿着的信心。束裤的结构：1前腹片 2侧裤片 3浪 位 4腿夹弯位5腿 贴 6臀 位 7臀 贴 8捆骨位（二）束裤的分类重（高）压束裤 中压束裤 轻压束裤 腰封 半束身衣重型全身束衣 轻型全身束衣第二章 内衣的穿着及保养一、量身统一标准（一） 围测量方法：规范的量身步骤：1 站在被量者的侧身位10-15CM处2 左手持尺，右手轻柔的绕过被量者的身体取尺*导购员注意：（1）注意要征询被量才意见（2）动作要准确并轻柔 （3）量尺一定要保持水平，松紧度适中3 内衣正确的量身方法罩杯尺码上胸围-下胸围胸围尺码罩杯尺码+下胸围上胸围：（Bust）将软尺沿乳房隆起的最高点，水平围量一周，注意不可太紧或松。下胸围：（Under Bust）将软尺紧贴乳房隆起处的根部，水平围量一周，注意被测量者保持自然的站姿，不要弯起背部，否则量出来的数便会不正确，直接影响买胸围的尺码。*注：对乳房下垂的女士，请将其乳房扶正的标准的胸线位置再进行度量，如无参照可要求其试穿相应的文胸再进行测量。下胸围的容许范围尺码的+或-2.5CM,即下胸围尺码在72.5CM-77.5CM的范围内，同样可选择75，加大5CM,即加大一个尺码。4 腰围 臀围的测量腰围-在人体上半身最细的部位水平围量一周臀围-围绕腰部以下最丰满处围量一周（二）尺码对照睥1 文胸尺码的对照表2 常见内裤尺码及适应体型好下表：二、内衣试穿标准（一）导购员提供试穿的统一方法：A、 导购员双手先将文胸拿起并与试穿者保持10CM-15CM距离，将肩带调至较适中的长度，轻柔地将肩带挂上试身者的双肩。B、 让试身者将上半身倾斜45度左右，将钢托的底部由试穿者的胃部向上轻柔地将乳房罩进罩杯内，扣上背扣。（通常先延最外面的扣位扣）C、 导购员身体移至试穿者背后，用征询的口吻不调节背扣的合适松紧度。D、 导购员右的从背部沿试穿者的腋下，将文胸的侧比位（以胶骨位，轻度用力拉）拉向身体后背方向，同时左手从身体测部沿乳房的根部向前内中心的方向均匀用力托起乳房，将乳房肤正到正常的位置上，以保证罩杯在正常运动时仍能托起乳房。E、 导购员将乳罩的肩调整，由于消费者的两肩倾斜程度可能会有不一致，肩带的最松紧度以容纳一指为宜，注意将肩带用力提升再拉向背部，这样可保持以双肩受力均匀，不会产生肩部酸疼之感。F、 导购员此时可征询试穿者对此款文胸的造型及设计的感觉，以引导性的职业用语来评价此款文胸的长处，可让试穿者进行抬手、弯腰等动作来体验文胸的舒适度。G、 提供试身服务时，导购员可针对试穿人的体型、爱好、接受能力选择2-3款文胸 ，为其提供试身服务，这样才能增强服务的信誉度及成交率。（二）穿戴文胸的要点1 正确的文胸穿戴方法：A预计肩带长短合身，双臂宽穿 过肩带，挂在双肩。B双手托住罩杯下方，身体稍向前倾，使乳房完全套进罩杯内。C双手贴紧胸围，两侧滑向后背，扣上背扣。D调整肩带后将乳房外侧的肌肉推入罩杯内。E整理罩杯表面使其平顺，调整肩带至松紧适中，使下胸围前后平直。F动一下身体，看看是否自然舒适。2 穿上身后的感觉 A下胸围是否紧贴，是否水平地穿戴于身体上； B前中心是不羁松浮。（以前容纳1手指之间为准） C罩杯上缘上否过紧，罩杯尺码是否合适。 D体侧肌肉是否受积压或突出于罩杯外。 E 肩带是否太松或太紧。 F 背扣是否水平地固定于肩胛骨下的位置（三）束裤的穿着标准 1 束裤上腰边缘，由内向外翻卷二、三折至最宽部分，由下向上地慢慢拉至腰部。在穿脱时应避免用力拉扯束裤，以免损害束裤的质料。2穿着时，为了要让中和束裤密切贴身，要从束裤的前后腰位稍微上拉，侧位做辅助性上拉，至腰部位置，穿上后可以把手伸进裤内，把肚脐周围的肉提高收缩，再把臀部的弧型脂肪向上提起，重塑臀部曲线。3将身体前后弯曲伸张，以确认腰部、臀部得以适合及服贴。如果穿着“短型”束裤，应将裤裆内前则两端轻柔往上拉，后脚口往下调，使其与大腿处吻合，并留意部脂肪是否包裹在束裤内。4如果穿着“长裤管型”束裤，应保持左右下摆平行，做此轻度抬腿运动使其贴身舒适。（四）连体束身衣的穿着标准全身束身衣需要由下至上，即顺序由臀至腰、腰到胸的小心穿着，过度用力拉扯或指甲勾到，会损害您的束衣。 1先扣上裤裆口，按照穿束裤的步骤，从下向上均匀用力将紧身束身衣拉至腰部。 2将罩杯下方从下向上轻柔拉至下胸围处，手臂穿过肩带挂在双肩。 3把乳房套进罩杯中，整理肩带，扣上勾扣，按照穿文胸的方式调整罩杯，提托乳房调整肩带。 4整件穿着完毕后，将裤裆两侧轻轻拉至与大腿线条吻合，并将臀部较下位置的肌肉推进包好，使臀部得以适合及服贴，重塑臀部曲线。三、内衣的洗涤及保养方法（一）洗涤方法：关于纯棉制品的清理方式，建议自己采用手洗是最好方法，因为干洗过程会渗入代学药剂，反而破坏了布料原本的组织性，且不具环保概念。-浸泡内衣的时间不可太长（最好平要超过30分钟以上），以免织品产生退色的现象。水温低于40度以下。 1洗涤剂不可直接粘于内衣上，会导至颜色不均匀，必须先将洗涤剂进行溶解。（a） 将需洗涤的内衣放入已准备就绪的水里，浸入水中5-10公钟。（b） 准备一柔软的小牙刷，延贴身部位内进行轻度刷洗。（c） 涮洗完毕，进行反复清洗。如洗涤模杯内应避免在杯面上用力搓洗，避免造成杯面变形。（d） 清洗完毕后，将文胸的底边缘夹在衣架上。（e） 避免在阳光下晾晒，应置于阴凉处阴干。（二）保养方法： 1避免将内衣和樟脑制品一起存放，以免令衣料的橡筋失去弹性。 2内衣应完全晾干，然后放置于空气流通处保存。 3对于具体造型设计（定型模、钢圈）的内衣，应避免挤压。（三）晾干方法：要选用手洗的方法洗涤。因为机洗会使内衣钢骨变形，破坏质料纤维。千万避免用手强扭内衣，可轻轻拧去水份之后，用干毛巾包上、用手轻轻挤压，使水价被毛巾吸收。将皱缩衣物心小整平至原状，将罩杯形状整理好。 于了凉处晾干，日晒易使衣服变质、变黄，令其寿命缩短造成。（四）常用洗水牌上的标签说明：a)手洗 b)不可氯漂第三章 面料知识一、主要面料特性：1 棉（Cotton）天然纤维面料优点：透气性、吸湿性佳、保温、面料舒适，肤感好；对人体无害面料缺点：易老化发黄起毛缩水，耐磨性、染色度、定型性差，面料无弹性；2摩达（Modal）:又称莫代尔,是奥地利兰精公司开发的一种高湿模量再生纤维的纯天然纤维，该纤维的原料采用欧洲的榉木，先将其制成木浆，再通过专门的纺丝工艺；加工成纤维。纤维的整个生产过程中没有任何污染，对人体无害。面料优点：丝绸般光泽、良好的悬垂感、面料柔软、染色度佳、具有抗皱性和免烫性面料缺点：易变形，会有轻微的毛球现象3涤纶(Terylene)：涤纶面料是日常生活中用的非常多的一种化纤服装面料。其最大的优点是抗皱性和保形性很好，因此，适合做外套服装。面料优点：定型性及悬垂性好，坚固耐磨易洗快干； 面料缺点：透气性差 易带静电、沾染灰尘4锦纶（Polyamide Fibre）俗称“尼龙”是一种人造合成纤维面料优点：柔软舒适，色彩鲜艳 强力耐磨性好， 面料缺点: 日光曝晒后易退色 透气性差易产生静电 弹性差 易皱折5氨纶-是一种弹性纤维，伸缩性好，伸长5-7倍，回弹性强。6尼龙（Nylon） 为杜邦公司锦纶纤维产品的注册商标。7特达（Tactel）为杜邦公司超细纤维产品的注册商标（成份为锦纶）8莱卡（Lycra）为杜邦公司弹性纤维产品的注册商标（成份为氨纶）第四章 服务管理一、基本服务表现1、礼貌用语-顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临心感觉！”-因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等了”-当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等（迅速拿顾客想要了解的货品或资料）”-当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反映给公司的”-当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再次光临”2、电话礼仪-电话铃响声在三声之内接起-使用礼貌用语“您好，心感觉”-话机旁准备好纸笔进行记录-确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项-告之对方自己的姓名-讲话时吐字清晰，语调适中-拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）3、仪容仪表-着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工牌应佩戴于左胸处，位置与左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；-头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎起，不能染夸张颜色；-双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴首饰；-嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；-面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉。4、站姿-你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋、叉腰；要站直，不可弯背、倚靠货架；-等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择面向顾客的方向，以能更快地接近顾客之处。5、运用微笑服务-微笑是滋润我们心灵的阳光雨露；-微笑是应该发自内心的；-会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；-导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情。礼仪规范表项目要求穿戴礼仪1、 化职业淡妆，头发不染夸张颜色并扎起，不准戴首饰，双手清洁，不准留指甲2、 穿工装，接待礼仪1、 迎宾a、 站姿：抬头，挺胸，收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口b、 主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临心感觉”，行鞠躬礼15（目视脚前1.5米处，双脚并拢，双手合放在体前）c、 凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心d、 在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管e、 接待团体宾客时连续点头致意f、 问候宾客要目视宾客，不要东张西望2、 电话礼仪a、 电话铃响三声之内接起，“您好，心感觉”b、 电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件c、 用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长d、 接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码3、 销售a、 询问，如“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑）b、 尾随顾客时立于右侧一臂之遥c、 介绍产品时立于顾客右侧45d、 展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看”e、 引导做决定要真诚，如：“这套非常（真的）”4、 收银a、 清点件数b、 站立服务，面带微笑，双手接递c、 “唱收唱付”，如：“收您X元，找还您X元，请您收好！”d、 做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”送客1、 步行宾客清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临”2、 有车宾客a、 点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车b、 向宾客作交代“您的物品都在这里说得好，欢迎下次光临”c、 关车门不要太轻，也不能太重二、服务技巧-专业地打招呼-经常用“魔术”字句-用欢迎的反应来面对顾客所提出的要求-用姓氏尊称对方-主动地打招呼-从顾客的角度解释-耐心解释-不要提供简短答案-表示热心帮忙-表示明白及关心-如有需要，告知顾客等候时间-多作回应-主动介绍自己-提供其他建议-与顾客达致共议-让顾客明白你已尽力帮他-防止出现“静寂”时刻-经常通知顾客进度-向顾客道歉-主动地跟进（例如：通知顾客事件的进度）-有礼貌地提醒及教育顾客关于工作程序三、客户服务运作1、换货服务态度：热情接待，令顾客感到宾至如归，因换货服务仍属于顾客服务范围。流程（更换规格、颜色、款式程序）：-了解宾客更换货品原因-检查货品状况（是否使用过、有无破损、清点件数、是否正品）-查核购货收据（未洗过）-协助顾客重新挑选-将换货资料输入电脑-重复“安排宾客付款”“附加推销”及“送客”之步骤。2、更换次货次货的定义：有不能洗掉的污渍、严重褪色、面料上面有明显磁点和破烂等等。态度：遇有宾客示意要换货，经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替宾客更换货品，并表示歉意。更换次货流程：-以热忱的态度了解顾客需要-检查货品状况、认可问题存在-如发现是次货，向顾客表示歉意-请顾客出示购买单据-提供换货服务（无论有、无单据均可）-请宾客稍等，取要换的货品-如规格、颜色、款式不齐全，建议更换其他款式、颜色-检查换出货品的状况-请顾客检查换出货品的状况，补收及找还货品差价（尽量请顾客调换等值或超值商品）再次向宾客致歉，重复“收银”“附加推销”及“送货”步骤。换货标准：-规定时间内货品保持原包装且未使用及损坏，可任意调换。如：调换规格、颜色等等。-货品调换规格、颜色、款式等等，（没有差价货品）可在心感觉任何店铺进行。-如出现差价问题须在原购买店铺进行。-因公司正常促销活动而引发之顾客投诉差价问题，可调换与现价等值或超值货品。-调换货品尽量调换等值或超值货品，如低于被调换货品价位须退还宾客差价。-商品经使用后出现因质量不合格出现之质量问题，经鉴定后可调换。如：缩水率超过4%或正确洗涤后出现严重褪色等。3、 退货服务态度：遇有顾客表示要退货，不论任何情况，必须获得业务部或店长的指示，并以关心的态度了解宾客需要。流程：-了解顾客需要。-请宾客出示购货单据、检查货品状况。-如属次货，向宾客表示歉意。-请宾客稍等，待直属主管指示。退货标准：-售出商品未经使用七日内发现质量问题可以退换。-因导购员提供错误之商品信息，以欺骗行为售出之商品，顾客有权要求退货并且店铺必须无条件受理。4、 客户维护管理VIP卡使用-使用目的心感觉VIP会员卡是同心感