常见的客户投诉与处理技巧.doc

四川交通职业技术学院毕业论文题 目：如何做好服务顾问 姓 名：黄敏 专 业：汽车技术服务与营销 班 级：汽营11-4班 指导教师：方文 审阅教师： 成 绩： 四川交通职业技术学院年 月 日 常见的投诉与处理技巧【摘要】在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。【关键词】售后 投诉处理 流程 技巧目录引言21、浅谈投诉41.1什么叫投诉41.2我们应该怎样看待投诉41.3客户投诉原因分析41.4客户投诉产生的过程41.5投诉产生的因素51.6投诉处理的程序52、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项62.1基本的做法62.2处理原则62.3注意的问题62.4具体处理方法72.5 再次对客户的投宿表示感谢。73、汽车4S店客户投诉处理流程83.1客户投诉处理流程83.2对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉83.3对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。93.4回访流程93.5客户投诉处理流程监督考核流程94、典型案例分析11案例一11案例二11案例三12结束语12致谢13参考文献141、浅谈投诉1.1什么叫投诉客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。1.2我们应该怎样看待投诉（1）不投诉并非代表客户满意。（2）投诉的客户不是我们的敌人。（3）投诉未尝不是好事。1.3客户投诉原因分析1.4客户投诉产生的过程1.5投诉产生的因素（1）产品品质不良。（2） 服务方式不正确。（3）使用不习惯的新商品、新服务。1.6投诉处理的程序（1）虚心接受抱怨，了解客户需求。（2）追究原因，掌握客户心理。（3）采取适当的应急措施。（4）化解不满，找出适当解决对策。(5)纠正缺点，改进工作。(6)加强对客户的后续服务。2、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项2.1基本的做法(1)接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)。(2)态度要诚挚。(3)接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况。(4)让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。2.2处理原则(1)对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。(2)让车主觉得自己是个重要的客户。(3)对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服。(4)解释的时候不能委曲求全。(5)谢谢客户让你知道他的意见。2.3注意的问题(1)注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题。(2)让车主倾诉自己的怨言。(3)时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。2.4具体处理方法2.4.1车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：谢谢你给我们提出了宝贵的意见， 切忌与车主发生争执。2.4.2 仔细倾听客户的抱怨。2.4.3 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用。2.4.4 不属于我方造成的问题。2.4.4.1耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情。2.4.4.2建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修。2.4.4.3收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免。2.5 再次对客户的投宿表示感谢。3、汽车4S店客户投诉处理流程3.1客户投诉处理流程(1)任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写客户信息反馈处理单。(2)客户服务中心立即给该客户信息反馈处理单进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。3.2对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉(1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将客户信息反馈处理单转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。(2)管理部在接到客户信息反馈处理单后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。(3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的客户信息反馈处理单并于当日转客户服务中心。3.3对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。(1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。(2)如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。(3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的未了事宜台帐上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。(4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。3.4回访流程客户服务中心对处理完毕的客户信息反馈处理单，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的客户信息反馈处理单暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。3.5客户投诉处理流程监督考核流程(1)客户服务中心对收到的客户信息反馈处理单进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的客户信息反馈处理单返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将客户信息反馈处理单交客户服务中心存档。(2)客户服务中心每周二和每月2日将客户信息反馈处理单汇总报主管总经理和管理部。(3) 每月4日管理部将客户信息反馈处理单汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。（4）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误客户信息反馈处理单的处理时效性。（5）当事人不得直接参与客户投诉处理。4、典型案例分析案例一 用户到店反映感觉车辆刹车软，由于前台接待人员均对技术不太了解，遂叫来技术主管检查确认车辆，技术主管试车后，并未发现明显异常，但在用户在场的情况下与接待员讨论起来，并随口说了一句“如果是那样，那可能车辆刹车系统存在问题”，用户听到后认为车辆刹车系统存在质量问题，反应强烈，后该店技术主管便与用户解释刹车系统的相关技术，但由于车间技术人员缺乏接待经验，也没有组织和准备好解释话术，导致用户完全听不懂或不可接受，越解释用户火气越大，最后造成投诉升级。考核点对于上述案例存在的问题及处理方法1.未及时安排顾客到休息区休息，甚至叫来技术人员当着用户的面讨论问题方法：（按流程要求，前台人员应及时安排用户休息；）建议使用的基本话术：您好，我马上安排技术人员对您的车辆进行检查，现在我先带您去休息室休息，一有结果我马上通知您。2.没有详细确认分析故障现象，就武断的下结论为了不使用户加深忧虑，为了不让投诉应对人员限于被动，请不要在未再现故障或确认原因的情况下随意草率的判断车辆存在问题3.不要由车间人员来与用户解释说明必须由前台人员进行用户的解释说明工作，车间技术人员不要对外说明。1.车间人员重技术，解释说明往往过于单纯，不利于投诉的处理。2.车间人员有责任将技术判断清楚明了的告知前台人员，由前台人员根据技术判断结果，考虑适当的话术向用户表达。案例二 用户到店反映感觉车辆底盘有异响，经店试车，发现在颠簸路或者搓板路面上行驶时底盘会偶尔发出轻微的哒哒的声音，而且一般都在晚上比较安静的时候才比较明显。起初特约店也认为不是问题，但用户坚持称是问题，要求维修，否则投诉800，特约店怕投诉影响CSI成绩，在没有任何头绪的情况下，多次更换底盘相关零件，后声音不但没有消除，反而造成了悬挂及转向系统的其他故障，最后要求特约店退车并赔偿损失。对于上述案例存在的问题及处理方法感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动），而且是一般人不会轻易察觉的感觉性的问题，在没有头绪的情况下，随意维修。感觉上的问题（例如轻微响声、振动、抖动等不主动提醒没人会注意的感觉问题），不要因为以前没遇到过就认为有问题，也不要认为其他车没有该现象，就认定是故障，此类问题最好先要到厂家咨询后再处理。 遇到这类问题一定要慎重维修，盲目维修多次而不成功，最终投诉将不可收拾。即使非维修不可，也不能超过限度（2遍如解决不了，需要根据问题的性质考虑及时通报或寻找合理解释终止检修，劝用户放心使用）【建议使用的基本话术】：1.您好，关于您反应的情况，我们确认到了，但我们判断这只是一个偶然的声音或振动，并未到需要维修的程度。您放心，我们对车辆相关部件都进行了检查，没有发现明显的松动或干涉，请放心使用车辆。2. 您好，任何两台车都不能简单的比较，这种声音（或振动）只是在特定条件下产生的，而且非常轻微，如果不经人提醒，我都不会在意。这说明这个现象只是很微小的差异造成的，它并没有到需要维修的程度，更不会影响车辆其他性能。如果您还不放心，我们可以先进行跟踪。案例三 用户到店反映自己的车辆之前出现一次打不着火的现象，前两天又出现了几次，怀疑车辆有品质问题，要求店给予处理，店多次试车后未发现车辆有明显异常，但用户坚持要求处理，否则将投诉店，店担心被扣分，在未试故障的情况下，凭经验替换了很多零件，但提车后再次出现该故障，用户表示强烈不满，并对店的维修技术提出了质疑，后经检查该车辆故障系用户加装氙气大灯所致，但因店前期随意替换了很多了零件，即便是因为加装不当导致，用户仍坚持认为是车辆品质问题导致，要求赔偿。对于以上案例存在的问题偶发问题一定要再现故障，找到故障点后再行维修，不要凭经验随意替换零件。要及时咨询。 不能因为用户反应强烈，就在没有再现故障的情况下随便维修，应尽量说服用户在故障再现后，再对车辆进行认真检查，确认到故障之后再行维修。 不能遇到问题只考虑车辆本身的原因，应该先排除使用方面的因素，不能认为表面上加装的电路与启动无关就认为加装对故障没有影响。安抚客户的基本话术：1.您好，我们多次试车，没有发现您反映的故障，我们也对您反映的故障的关联部件进行了确认，也没有发现明显问题。当然，有些故障可能在特殊的条件下才会出现，所以您看可不可以这样，车您继续用，我们设置一下故障触发条件，一旦出现故障请立刻通知我们，我们或者其他广本离您最近的特约店都可以及时帮您检查。2.您好，如果您不放心，请先把车放在我们店里，我来安排专业的师傅帮您来试车，直到故障再现，只要故障再现，我相信我们一定能够帮您解决问题的。3.您好，您的心情我也特别能够理解，作为我们店来讲，我们也是希望能够尽快帮您解决问题，但是为了对您负责，我们认为还是等故障再现后确认到故障点再进行维修会比较好，否则可能拆动很多东西也不一定能修好车辆，耽误您的时间不说，对车辆也不好啊！结束语本设计在王钰老师的悉心指导和严格要求下业已完成，从课题选择、方案论证到具体设计和调试，无不凝聚着王钰老师的心血和汗水，在3年的学习和生活期间，也始终感受着导师的精心指导和无私的关怀，我受益匪浅。在此向王钰老师表示深深的感谢和崇高的敬意。 不积跬步何以至千里，本设计能够顺利的完成，也归功于各位任课老师的认真负责，使我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现。正是有了他们的悉心帮助和支持，才使我的毕业论文工作顺利完成，在此向四川交通职业技术学院，汽车工程系的全体老师表示由衷的谢意。感谢他们3年来的辛勤栽培。致谢本论文是在我的指导老师王钰老师的