3D旅游网：用微博与客户建立新型关系.doc

3D旅游网：用微博与客户建立新型关系一、案例背景3D旅游网()是目前国内提供在线旅游服务的网站当中运作较为成功的网站之一，在消费者群体当中也有一定的知名度。自2011年正式开展在线旅游服务业务以来，3D旅游网一直秉承着“释放人类心灵压力，改善人类生活方式”的经营理念，旨在让顾客每一次都能体验到无与伦比的服务。3D旅游网的成功与它在客户关系的建立和维持上所投入的努力是分不开的。3D旅游网为顾客提供了丰富的服务资源，包括订票、酒店等，并且能够为一对一为顾客设计个性化定制化的旅行方案。3D旅游网通过先进的技术，为顾客提供最快捷便利的平台，并且建立了800人的客服呼叫中心。另外，3D旅游网也与许多知名企业建立了伙伴关系，为顾客提供更加丰富、更加便利的服务。除了上述几点之外，3D旅游网也很懂得利用最新的网络潮流，来帮助企业的发展，其中比较有代表性的就是利用微博进行营销和客户关系管理。3D旅游网是在2011年底注册新浪微博的，那时也正是国内微博逐渐被网民们认识和接受，开始发展起来的时间点，利用微博进行宣传推广的企业。目前，3D旅游网已经是新浪微博的认证用户，拥有粉丝数量超过了46万人，发表微博2000余条，并且建立了自己的微群，加入微群的粉丝数量也在不断的上升。3D旅游网发表的微博主要以景点介绍为主，用记录了优美风景的图片和照片，配以略带小资情调的文字说明，迎合了许多旅游爱好者的审美情趣。其次是服务项目介绍，对于3D旅游网推出的优惠项目或者与大企业联合推出的对顾客具有较强吸引力的旅行项目进行介绍，并提供在线预订的服务。另外，3D旅游网也通过微博进行线上或线下活动的推广，到目前为止，3D旅游网已经推出过大大小小几十次的线上和线下活动。基本每一周，3D旅游网都会通过转发微博提供抽奖机会的形式激励粉丝们对其进行关注并且转发和评论，奖品一般以深受年轻人喜爱的流行电子产品为主，定期也会设置大奖，包括提供苹果系列的产品和免费的旅游机会。去年9月份时，3D旅游网推出的“转发赢iPad”活动更是受到了广泛的关注，仅仅半个多月的时间，转发人次就达到了30余万次，许多微博用户都参与到了其中，从此也开始关注3D旅游网。二、案例分析利用网络来进行营销活动或者管理客户已经不是新奇的事情，如今是信息高速发展的时代，网络在人群中越来越普及，因此也有越来越多的企业纷纷利用网络来开展经营管理活动。 网络可以帮助企业更加快捷便利地挖掘潜在客户，收集和分析客户资料，与客户建立长期的合作关系，而且通过网络成本也相对较低廉。特别是像3D旅游网这样的新型服务企业，通过网络比较容易精准地定位到目标顾客群体。而微博这种形式在这一方面更是显示出了其独有的优势：1、 利用微博能够帮助企业进行客户知识管理这里所说的客户知识管理，包括客户的知识，即企业确定谁是顾客，顾客需要什么；关于顾客的知识，客户的特征、困难、观点和交易历史等。在微博用户当中，有相当一部分年轻时尚的城市青年，他们一般很追求生活质量，追求精神层面的享受，因此对于旅游、娱乐等休闲活动比较热衷。他们往往会在自己的资料、标签和日常的微博发言当中体现出自己的个性特点和生活态度，通过标签管理和热门词管理等微博平台自带的功能，企业很容易确定哪些是自己的目标顾客，进行通过加关注或“”的方式，向那些顾客提供产品或企业的信息，使顾客能够更简便更直观地了解产品或企业，同时也能及时从顾客那里得到反馈，了解他们的需求。另外，微博是一个使用户可以根据自身的喜好自由选择想要关注的事物、话题的平台，企业通过将自身的特点与目标顾客可能喜好的话题向结合，就很容易吸引对这方面有兴趣的用户的关注，这些用户也往往能够给企业提供许多宝贵的意见，包括他们的喜好、企业存在的不足、企业可以开展哪些新的业务等，便于企业根据客户的需要及时调整经营管理策略。2、 利用微博可以使企业与顾客建立起一种超越传统商业关系的新型关系传统的商业关系主要以交易为主，企业与顾客之间除了买卖关系之外，很难建立起一种伙伴式的，友好型的长期关系，而通过微博，企业能够很好地与顾客进行情感上的互动与交流，拉近与顾客之间的距离，企业通过微博平台看顾客的留言并且有选择的回复，帮助顾客解决一些疑问，对顾客提出的意见表示感谢，会使得顾客感觉受到关注和重视，在心理上得到满足，从而使顾客对企业产生好感，发生情感上的偏向，使企业能够真正实现牢固的、长期的客户满意和客户忠诚。3、 利用微博可以刺激顾客参与，增加顾客体验，便于企业激励顾客就像3D旅游网一样，通过微博进行线上和线下的活动，能使得用户广泛得参与到其中。之前3D旅游网做过一次“家乡美”的征文活动，邀请用户对自己家乡的旅游景点和特色进行介绍，让用户替企业介绍景点，并且为用户之间相互交流提供了平台。通过这样的活动，顾客也能得到企业提供的物质奖励，这种方式能够刺激顾客积极主动地参与，同时也利用用户的关系网，利用口碑效应，帮助企业进行宣传，让更多的人看到并参与其中。但是，通过微博来进行客户关系管理也必须注意其中存在的问题：1、 企业利用微博活动吸引顾客参与时，也加大了企业选择客户的难度由于利益的驱使，会吸引许多可能只是为了获得奖品，而对企业本身并没有多大兴趣的用户，他们很可能在参与活动之后就不再关注企业，甚至有些用户专门为了参加类似活动，申请了多个账号。面对这种情况，企业一来应该改变活动的模式，可以设置定期的系列的活动，吸引顾客长期参与，二来除了活动之外也要有更多能够吸引客户关注的内容，要结合企业自身的经营特点，巧妙利用微博传播的特点和优势（图、文、音频、视频结合，信息简洁，形式多样，传播快速广泛），建立有特色的微博运营模式，而不只是对优秀的微博用户的运营模式照搬照抄。2、 利用微博进行客户关系管理时，企业不得不对那些价值较低的顾客也投入更多因为微博是一个开放的平台，所有用户都能获得同样的信息，他们也更容易受到自己网络社交圈里的人的影响。这就使得企业不得不更加关注那些原本投入较少的低价值顾客，因为如果企业不关注他们，使他们满意，那么他们很可能利用微博传播对企业的不利信息，在微博这样快速、广泛的信息传播平台上，负面消息对企业产生的影响要比在现实当中更大。但对于这一部分价值较低的顾客，企业增加对他们的关注也就意味着成本必须上升。另外，企业也必须清