客户有效沟通技巧.ppt

客户有效沟通技巧 EFFECTIVECUSTOMERCOMMUNICATIONSKILLS CONTENTS 01 什么是有效沟通 effectivecommunication 什么是有效沟通 effectivecommunication 是听过听 说 读 写等思维的载体 通过演讲 会见 对话 讨论 信件等方式准确 恰当地表达出来 以促使对方接受 什么是有效沟通 有明确的沟通目标 重视每个细节 至少要达到你的一目标 适应主观和客观环境的突然变化 effectivecommunication 沟通只听不讲 沟通就是找人谈话 沟通就是有事和你说 在情绪中沟通 沟通和谈话是有区别的 以下都不是有效沟通 什么是有效沟通 01 什么是有效沟通 effectivecommunication 我们所做的每一件事情都沟通 随时性 影响因素 03 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 情绪性 04 沟通的结果是由双方决定的 互赖性 02 我们既要收集信息 又要给予信息 双向性 什么是有效沟通 effectivecommunication 1 2 3 4 5 6 7 事业受损失 家庭不和睦 个人信誉降低 身心疲惫 产生错误和浪费时间 自尊和自信降低 团体合作性差 劣质沟通后果 什么是有效沟通 effectivecommunication 新知学习 有效沟通带来的帮助 满足个体与他人互动的人际关系 可以加强和认知自我 弥补不足 认清自已的目标 让工作更畅通 02 有效沟通技巧 communicationsskills 1 2 3 4 5 6 6步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 沟通技能技巧 communicationsskills 六步骤 技巧1 沟通技能技巧 communicationsskills 05 04 03 01 01 准备PREPARE 充分了解对方的背景及喜好等 充分了解对方的需求 是否吻合自身的目标 选择好沟通的场景及工具 准备好交流的材料内容及心情 沟通过程中预见性问题处理方法 技巧2 沟通技能技巧 communicationsskills 01 02 03 确认双方的需求 明确双方的目的是否是一致的 处理沟通中的异议或没有达成协议 对方不同意你的观点 或者你不同意对方的观点 完成了沟通的过程后形成了一个协议 才是沟通工作的开始 核心要素 技巧3 沟通技能技巧 communicationsskills 工具 心态 打电话 微信 MNS 利他等 提问 身体语言 技巧4 沟通技能技巧 communicationsskills 听对方想说的话 听对方想说但没有说出来的话 听对方想说但没有说出来 希望你说出来的话 技巧 学会倾听 03 沟通中的问题解决 problemsolving 沟通中的问题解决 problemsolving 解决问题方法 沟通中的问题解决 problemsolving 解决问题案例 04 沟通态度认知 Attitudeandcognition 沟通态度认知 Attitudeandcognition 反面影响 事业没有进步 家庭没有幸福感 不守信 不能溶入团队 没有人愿意与你合作 正面利益 工作顺畅 受人尊敬 有很多朋友 生活美满幸福 沟通态度 提问时必须保持礼貌和谨慎 语言有逻辑性 层次分明 表达明白 沟通突出重点和要点 保持微笑 眼神坚定 肢体动作语言得体 说话文明 话语因人而异 真实 准确 沟通态度认知 Attitudeandcognition 沟通态度认知 Attitudeand