高校图书馆电子阅览室的人本管理(成秀平).doc

华北地区高校图协22届学术年会交流论文高校图书馆电子阅览室的人本管理与服务创新山西师范大学图书馆 成秀萍摘要 高等学校图书馆电子阅览室的管理,是21世纪图书馆界面临的一个新问题。 随着信息技术的不断进步,高校图书馆电子阅览室的管理及服务工作也应不断深化。在读者服务工作中应强调“以人为本”,实行人本管理。欲将“以人为本”的服务理念落到实处,必须充分贯彻以读者为中心的思想,不断加强工作人员的素质教育、更新服务理念、创造良好学习环境，才能提高服务质量，推进电子阅览室工作的发展，进而推动高校图书馆乃至高等学校工作的全面发展。关键词：高校图书馆 电子阅览室 人本管理 服务创新中图分类号：G258.6高校图书馆电子阅览室集文献检索、信息查询、电子文献阅读、学习研究、教育培训、通信、娱乐、文化宣传为一体，提供了融合文字、声音、影视等多功能的网络信息服务系统。它的网络系统与校园网连接,进而与Internet相连,使图书馆能以现代化的技术手段为读者提供广、快、精、准、新的文献信息,满足读者对现代文献信息的需求,是师生学习、研究的良好场所。随着信息技术的飞速发展和社会需求的瞬息万变,高校图书馆电子信息的功能也在不断深化和发展,这使得电子阅览室的定位和服务必须不断完善和提升。为满足不同读者的需求,让读者迅速、准确、有效地检索与利用各种电子网络信息,已成为新时期高校图书馆电子阅览室读者服务职能提升的重要环节。坚持以人为本是高校图书馆读者服务工作的根本方针，是做好现代高校图书馆管理工作的最根本的保证。在图书馆“以人为本”就是以馆员为本、以读者为本,而以馆员为本的目的在于充分调动员工的主动性、积极性和创造性,为读者提供一流的服务,所以说两个“为本”实质上都讲的是以读者为中心。其核心就是尊重、理解、关心读者,满足他们一切合理要求。图书馆只有确立以人为本的服务理念,做到“一切为读者”,才能赢得读者和社会的认可,使图书馆具有吸引力,图书馆人员才会得到真正的尊重和理解。在高校图书馆如何实行人本管理开展创新服务，本文主要从以下几个方面加以阐述：1. 提高馆员素质,丰富图书馆的人文内涵高校图书馆员要真正做好为广大读者服务的工作,不断提高馆员素质是根本。没有过硬的技能和精湛的业务水平,是不可能坚持以人为本的。要尊重馆员，激发其工作主动性、自觉性、创造性，挖掘其潜能，以更好地为读者服务。为此，就要不断加强馆员的素质教育。（1）思想素质教育。 要培养高校图书馆员的良好政治思想素养,树立爱岗敬业的精神,坚持以师生为本的服务理念,具有强烈的工作责任感。对一些敬业精神较差、服务意识不强、工作责任感欠缺的馆员要加强教育,采取切实措施尽快加以提高,使他们能以“为读者服务”为己任,把满足读者需要视为自己应尽的职责。以高尚的情操、良好的职业道德、热情的态度、文明的语言、周到的服务赢得广大读者的厚爱。（2）业务素质教育。从业务技能上讲,电子阅览室是利用现代化设备为读者提供服务的场所,过硬的业务技能是做好一切服务工作的前提条件。作为电子阅览室的工作人员,首先必须具备计算机网络知识,能够对网络进行安全管理与维护,保证网络的畅通，同时有一定水平的计算机软、硬件知识,以及较强的网上搜索能力、信息咨询能力,以能保证电子阅览室每台计算机性能完好,使计算机成为文献管理的重要工具。电子阅览室管理者还应具有丰富的图书情报专业知识,才能为读者提供信息咨询、网络导航、文献推荐、专题检索、跟踪服务等帮助,把图书馆的信息服务由被动变为主动,提高服务效率和服务质量。（3）文化素质教育。由于高校图书馆收藏的图书内容十分广泛,电子阅览室资源为多功能的网络信息服务系统，服务的群体具有文化程度高的特点,如果图书馆工作者知识贫乏,一问三不知,就不能很好地起到文献与读者之间的桥梁作用。因而高校图书馆员应具备较高的文化素质,从学历上看一般应达到本科以上的水平。目前不具备大学本科以上水平的馆员应通过自修,在职培训等途径达到这一要求，以便高层次高质量地为读者服务。2. 更新理念、深化服务电子阅览室是图书馆电子化建设成功与否的重要标志，是图书馆利用信息技术、使用信息资源的重要阵地，是一坐知识宝库的信息场所。随着社会信息需求大环境的影响，其服务功能和服务范围在不断发生变化。我们必须坚持以人为本、更新服务理念，更好地为读者服务，做到服务态度热情,服务效率快捷,让读者在使用电子阅览室过程中感到愉悦，体会到人文的关怀。（1）变被动服务为主动服务。培训读者，这是电子阅览室自身发展的重要措施，通过多种形式和不同内容的培训、讲座等辅导活动等，使越来越多的读者了解利用图书馆获得电子信息服务的途径。加大宣传工作力度，提高电子阅览室的上机率和上网率，充分利用图书馆的电子资源。另一方面，随着上机率和上网率的提高，给电子阅览室带来了宣传效应。不断递增的人流量，带来了各类需求信息，使培训、辅导、讲座或其它活动的组织和举办更显有效性和针对性。（2）变单一性服务为综合性服务。读者的需要是多方面的,且不同的读者有不同需求。图书馆员不能只提供接待读者上网这种单一的服务,而应当根据读者多方面的需求提供全方位的综合性服务,如辅导读者上网服务,咨询服务,文献检索服务等。我们应该及时了解各类读者的需求，帮助他们解决实际问题。比如，有些没有接触过电脑的同学上机时很茫然，我们就需要主动过去给予辅导，新生入学后对图书馆的电子资源不熟悉，我们在结合讲座的基础上还应给予个别的指导，这样就能及时为读者解决疑难问题，排除读者在利用信息资源上的畏难情绪和困惑。（3）发挥多重角色,提升服务水平。 在信息时代,要求高校图书馆电子阅览室的工作人员发挥“信息资源导航员”、“素质教育教师”等多重角色的作用, 我们可以利用优势，从网上下载一些相关信息发布出去，给大学生以指导，包括心理辅导、素质教育、就业指导及就业信息的提供等方面。不能只满足于接待入室阅览的读者,还要能在读者利用资源的过程中提供各种咨询服务，加强对大学生信息素质的教育,使大学生具备敏锐的信息意识、掌握正确的道德判断能力和选择能力,养成良好的信息道德品质，增强大学生从繁杂的信息中筛选、鉴别所需信息并利用这些信息的能力。为此,电子阅览室工作人员必须加强与读者的交流，相互之间产生“互动”,共同促进电子阅览室服务水平的提高。（4）提供一切适应读者的合理需求与服务。读者进馆是为了学习，他们的正当要求应尽量满足。由于高校读者人数较多而电脑数量有限，电子阅览室的座位常常供不应求，延长开放时间可以满足更多用户的需要。在人员较为紧缺的情况下，我们适当延长了开放时间，受到广大师生的赞许。为上机的同学提供饮水服务，使读者得到很大的方便。对于读者上机过程中提出的问题，我们会想尽办法帮助解决，有不少读者在使用office时或是在利用网络的过程中，会有好多你意向不到的问题提出，当我们也不知道如何去做时，就耐心地与学生一起想办法，直到有了答案。一句话，一切为了读者。3. 为读者营造人性化的阅读环境和系统环境“以人为本”就是处处给读者以亲切和关怀，为他们提供舒适、优美的环境，方便读者利用与检索各种电子网络信息。为用户提供满意的服务，提高管理效率，降低工作强度，全方位地发挥电子阅览室作用。（1）创造人性化的阅览环境。 一定的环境会使人产生一定的心理状态，因此在图书馆管理工作中，应本着“以环境影响人、以环境激励人”的思想，努力营造其乐融融的学习和工作环境。每天我们都会把室内打扫的干干净净，包括电脑、桌椅、工作台等一切设施，并小心擦拭电脑屏幕确保其清晰度。窗帘的色彩使用淡雅，给人以宁静舒适的感觉；光线调为合理，以减轻眼睛的疲劳；墙上挂有励志名言，激励读者力求上进；尽量减少噪音，保持安静的学习氛围；注意开窗通风，尽量少受或不受电子辐射的伤害；用装饰画和花草为读者和工作人员缓解疲劳减轻压力,以保持良好的学习和工作状态.（2）建设一个良好的系统环境。 电子阅览室配有高科技的精密设备,必须进行科学管理,才能全方位发挥其作用。工作人员必须严格按操作规程工作,对硬件设备做到正确使用、维护和保养,防止重大故障发生。每天要认真检查，随时做好工作记录,以备查询,同时也加强维修和检测,及时发现问题,尽快排除故障。对重要文件进行备份，即时对网络服务器进行病毒查杀,以便有效地杜绝并杀灭病毒,保证网络运行畅通。计算机病毒是电子阅览室的一种隐形杀手,一旦侵入电子阅览室的计算机,尤其是侵入用作网络服务器的计算机，就可能对整个电子阅览室造成致命的威胁和破坏,使整个电子阅览室乃至图书馆的计算机陷于瘫痪。因此，从管理体制和技术设备上要建立多层次的严密的病毒防御体系,以防病毒侵入。作为电子阅览室，网络系统的正常运行依赖于系统文件的正常运行,我们将所有计算机都安装了系统保护卡,实行对硬盘的保护,确保文件和数据不被删除和修改,从而阻断了病毒对计算机的感染,确保了机器正常运转。4. 充满人文关怀的读者管理电子阅览室的使用带有一定的技术含量,而读者的计算机知识、信息检索与利用的能力参差不齐。针对这种现状，我们本着以人为本、对读者负责的原则,来实现对读者的良性管理，这主要体现在制度的制定上，更重要的是，我们要积极帮助读者来执行那些科学合理的规章制度。（1）制订详细的使用规则。 必须制订详细的上机使用规则,用公告栏的形式张贴在阅览室进门的显要位置,对初次开户上机者,提醒其详细阅读本使用规则,方可上机。我室就是这样做的，统一的规则挂在墙上，一些细则和一些具体的操作方法就把它或贴或写在白板上，这样就为同学们提供了很大的便利。2）制订切实可行的读者管理规则。 没有规矩不成方圆，要想管理好一个部门必须有一套好的管理办法，来约束被管理者同时也约束了管理者。针对电子阅览室配有现代化设备、读者流动量大的特点，切实可行的读者管理规则显得尤为重要。如：a.爱护公共财物,维护电脑设备和视听器材的安全使用，盗窃、损坏公物器材者按学校有关规定给予处罚、赔偿。 b.不可随意搬动设备或改变其连接，机器故障或软件运行有问题，应及时告诉管理人员，不得擅自处理。 c.严禁对单机内原有程序、参数设置及各类文件进行删改或试图删改。 d.读者不得携包入内，不得在室内进食、抽烟、吐痰和大声喧哗等等。（3）温馨提示。 有了以上详细的使用规则和规范的读者的管理规则,还应加强对读者的人性化管理,对不遵守规则的同学动之以情、晓之以理、讲明利害，使之遵守本室的规章制度。我们还会经常给读者一些必要的提示，如：请及时保存您所做的课件或下载的资料，以免因故丢失而造成不必要的麻烦，请不要在室内吃零食，请保持安静、否则影响他人学习等等。效果很好，不仅规范了读者还增进了与读者之间的感情。高校图书馆要努力为读者营造一种健康、积极、向上、热爱图书、热爱学习的良好氛围。提高服务质量是图书馆永恒的主题,“以人为本”是图书馆服务创新的基础，更是电子阅览室存在和发展的动力，高校图书馆只有做足服务这篇大文章，才有发展的前景。我相信，通过不断努力，把“以人为本”的管理思想逐步融于高校图书馆电子阅览室读者服务各项工作之中，电子阅览室的发展将迈上一个新台阶。只有不断利用电子阅览室的功能优势,改进服务质量，完善服务内容，才能更好地为教学科研服务。参考文献:1沈 艳.网络环境下高校图书馆的信息