第三讲 销售人员专业形象和专业礼仪.doc

销售培训手册第三讲 销售人员专业形象和专业礼仪 服饰：1、 销售人员一律穿统一制服，制服必须清洁平整、钮扣齐全、无开线、无靡损、袖口、领口无污渍、斑痕；2、 不许内衬衣露出外衣 ，不准袒胸露背；3、 手上不许佩戴手表以外的饰物，手表不显露，不松驰；4、 男销售人员袜子着深色，女销售人员最好着肉色；5、 随时保持鞋面清洁、亮泽。l 仪表：1、 头发要勤清洗和梳理，保持整洁，销售人员头发不能盖脸，女士一般不留长发，若是长发，必须束起，不可披头散发，身体任何部位不能有零乱散落的头发、头皮屑；2、 男士每日修刮胡子，不露鼻毛；3、 指甲应常修剪，不可留太长；4、 保持口腔清洁，早晚刷牙，上班前漱口，不吃葱、蒜、臭豆腐等有刺激性气味的食物；5、 女销售人员不与客人争芳斗艳，不浓妆艳抹，应以淡妆为宜，不涂指甲油；6、 自我训练笑容，给顾客一种轻松、亲切、友善、愉快的笑容，让人可以接受并能对你树立起信心的职业性微笑。l 仪态和举止要求：1、 仪表、举止要求：仪态指的是人们在交往活动中举止所表现出的姿态和风度1） 走路要轻，说话音量保持适当，举止动作尽量轻；2） 走路姿势要端正，脚步轻稳，不要东张西望、摇头晃脑、勾肩搭背，遇顾客时应给顾客让路，不与客人抢道，有急事应礼貌打招呼。3） 站立时，双手放于身前或身后，随时提供服务；4） 握手时应双目注视对方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握，不能戴着手套与人握手。5） 谈话时面对对方，目光平视，站立位置不要过远或太近，说话不宜太快，千万不要将唾液喷到对方；6） 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓痒、抓头、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏须用手帕掩住背向对方，事后向人道歉。7） 如有进房应先敲门，养成习惯。8） 在走廊上行走要靠一侧 ，遇到客人应先让道，如人在道上谈话，不能未打招呼从中间穿行而过；9） 行走时切忌摇头晃脑、扭身、踢脚、东张西望；10） 两人以上行走，不要成横排、拉手、搭背、搂腰、吃食品、吹口哨、打响指、哼唱；11） 遇上司、同事、顾客应点头问候。2、 坐姿：坐姿要端正，平坐时的概念是：人体重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺胸双肩平、松，躯干与颈髋、脚正对前方，双脚并拢，双手以手掌放在膝间或双膝平行，双手平放在两大脚上，双膝不许向外叉开，两腿也不可直伸向前方，双手不要做小动作，就座时切记不要有以下几种姿态：1） 前俯后仰、摇腿跷脚；2） 脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上；3） 女士就座不要跷二郎腿，双膝靠紧，脚跟自然靠齐。3、 站立姿势：站立时从正面看，身体重心线应在两脚中间向上穿脊柱及头部，重心放在两个前脚掌，站立的要领是：挺胸、收腹、梗颈、站立要端正、面带微笑，双臂自然下垂或在身前交叉，右手放在左手之上，站立时应注意以下几点：1） 站立时双手不要叉放在腰间或抚住胸前；2） 站立时身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正直；3） 站立时不背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿登在后面的物体上；4） 站立时不趴在其它物体台面上。4、 行走姿势：行走路线要为直线，走路要轻而稳，上体正直、抬头、目光平视、面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松，走时略用点脚尖力量，可显得更加轻松、潇洒而富有弹性，不给人以僵硬的感觉。1） 如与人交谈完毕，要先退一点，然后再转身，以示尊敬对方；2） 为人指路时五指并拢，掌心朝上，拇指弯曲，手臂伸直略向下，不要用手指指明方向；3） 与人交谈（站立时）距离保持在一米左右；4） 礼貌的言语+和谐的动作+真诚的微笑=礼貌的行为，值得一提的是：礼貌的行为不等同于礼貌的言语，只有礼貌的言语配上和谐的动作才能产生感人的力度，从而算之为礼貌的行为。5） 接待客人时，点头微笑、问候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。l 语言的规范：1、 要求：谈吐文雅、谦让、音量适中；吐字清晰，表达简洁、准确。2、 基本礼貌用语：A、 电话用语：一定要问候在先，不能使用命令口气，不能出现“喂”等习惯用语。B、 称谓语：直接称谓：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、经理、老板、*总、 姓名；间接称谓：一位顾客、您的先生、太太、夫人C、 欢迎语：欢迎光临、欢迎；D、 问候语：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安；E、 祝贺语：生日快乐、周末愉快、恭喜发财、节日快乐；F、 道歉语：对不起、打扰您了、失礼了、非常抱歉、让您久等了、麻烦您了，请原谅、请多包涵、请别介意；G、 感谢语：谢谢、非常感谢；H、 答谢语：不用客气、别客气、不用谢、没关系、这是我应该做的；I、 告别语：再见！晚安、下次见、明天见、感谢您的光临。3、 服务语言诉正确运用A、 语言要准确、恰当、语意完整、合乎语法、避免口头禅和随意性语言；B、 语言要简练清楚；C、 要注意场合；D、 做到语言、行为和表情的协调一致，面向客人，自然微笑，保持目光接触、专心倾听、举止文雅、吐字清晰、音量适中。 微笑的作用：1、 微笑表明你对自己的职业有责任感和荣誉感；2、 微笑使顾客的心情向的方向发展；3、 微笑间接地产生不可估量的经济效益；4、 给人一个微笑，可以无本取利；5、 微笑予人有得，予己无害；6、 微笑生财；7、 微笑使同事相处融洽；8、 微笑使公司鼓舞；9、 微笑是解决麻烦的良药；10、 微笑买不到、气不来、借不到、偷不走； 要注意顾客的习惯、爱好、忌讳、要了解当地风俗。l 礼仪 迎送宾客之礼仪1、 要领：1) 面带微笑、自然诚心；2) 细心；3) 敬业；4) 反应灵敏；5) 记住客人的名字；6) 注意自己的行为、仪表；7) 尊重客人意见、不轻易说“NO”。2、 接待客人、招呼及礼仪：1) 招呼时，应正视对方的脸、微笑“您好!”2) 行握手礼并先自我介绍；3) 名片须用双手接取，读出对方公司名称及姓名（礼仪场合），递名片给对方时，应把字体正面朝对方，双手递上，收到名片不要马上放进口袋或包内，应放在左边资料袋或其它物品之上，切勿以物品压住。4) 遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。3、 引导向入和上下梯：1) 引导客人要配合脚步；2) 在引导中，应适时提醒客人，转角时应稍停再迈步；3) 上楼梯时，若女性穿裙子，则宜在客人之后，让客人先行；下楼梯时，则应先走，上下距离保持一、二级楼梯；4) 推门时，先推入先进入，扶门等待客人进入后方可松手，拉门时，先拉门请客人先进，再随后跟进。4、 接待所须注意事项：1) 热心、面带微笑；2) 与客人交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛；3) 称呼客人姓氏及职称；4) 切莫让客人独自离去，而不招呼他；5) 目送离去。5、 其他场合注意事项：1) 拜访客户时，应先纠正心情，须以振奋和健康的精神面貌去见客户；2) 穿着必须得体，不要过于时髦和过于暴露的服装（女性）；3) 坐姿：a上身垂直、稍微前倾；b女性应坐于位子的1/3处，两腿并拢稍斜；c男性两脚自然交叉，切勿抖脚；4) 拜访客户时，如桌子没见烟灰缸，切勿抽烟，即便有也得礼貌征求对方意见，最好不抽烟，切勿递烟给对方（损害人体健康）；5) 社交场合，要准确判断主客位位置，把主位让与客人；6) 与客人告别时，不要马上转身，把屁股朝着对方而走，应适时退几步 ；7) 进出电梯，应让客人先进、先出；8) 握手时注意轻重掌握和男女区别，切勿戴手套与人握手。 一般工作礼仪1、 打招呼用“您好”，交谈要以“您”相称；2、 员工对主管不可以直呼姓名，应以职称相称；3、 员工之间，在客人面前，不可以外号相称；4、 不可开客人玩笑或说粗俗话语，而引起客人的不悦；5、 工作时，注意自己举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作；6、 同事之间见面，应打招呼问候，“您好，早上好”等；7、 看到客人有困难或需要时，要主动帮助，不可视而不见或刻意回避；8、 公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制；9、 对客人有抱怨时，应耐心聆听，不可显示出不耐烦，并适时给予安抚；10、 如男性客人以不礼貌之言语，动作、行为，对待女性业务员时，应即回避，但不可起冲突，改派男性业务员服务； 交谈礼仪1、 目光正视对方，以视尊重，并面带笑容、态度诚恳；2、 轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量；3、 与客人交谈时，应保持耐心与微笑，切勿随便打断对方的话；4、 说话时，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊异味的食物，注意说话时的距离；5、 交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂住嘴，并说“对不起”；6、 说话时要注意自己的坐姿、站姿及举止动作；7、 勿远距离对话或呐喊；8、 如要插话，应先