高效沟通技巧(二).ppt

高效沟通技巧 二 1 美国 沟通杂志 调查显示领导人的时间45 在听16 在看和读30 在问和说9 在写听 说 看 写是我们最主要的沟通方法 一 沟通的方式和方法 2 停止说话 OHT7 5 a 设法让说话者轻松 提示对方你想倾听他说的话 去除涣散的精神 与说话者一齐融入他的话中 1 有效倾听的建议 3 听的两大问题 大部分人最多是中等听者 不论多仔细 也会马上忘掉一半以上的内容 两个月后一般能记住1 4的内容 能不能听懂并以同理心理解对方 让聆听成为一种习惯 4 聆听的五个境界 听而不闻假装听选择听专业听同理心 5 聆听的体态 浅坐 身体前倾微笑的表情点头 附和目光交流记录 6 如何聆听 移情换位 主动地去听 能移情换位地听懂对方的信息 听的技巧 不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则 作适当的回应 通过适当的方式来回应集中不同的回应方法 7 聆听中的误区 缺乏耐心急于表白自己预设立场打断和插话满足于听懂字面意义沉不住气 8 四 狗仔队游戏规则 1 将所有人进行分组 每组两人2 老师提问 在小组里谁愿意做为A 3 剩下的人为B4 老师说 选A的人代表八卦杂志的记者 俗称 狗仔队 代表B的是被采访的明星 A可以问B任何问题 B必须说真话 可以不回答 时间三分钟 不可以用笔记 9 5 三分钟后角色互换游戏讨论 1 该游戏可用于沟通游戏当中 主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识 例如 我们将谈话的内容分为几个层次 最外层的谈话是对客观环境的交谈 比如谈天气 谈股市 因此比较容易交谈 第二层就是一些谈话者自身的一些话题 比如交谈社会角色的话题 例如你的家庭状况如何呀 你是哪里人呀等等问题 第三层就更深一层 会到个人隐私部分等比较敏感的话题 比如性 金钱的态度 个人能力的判断等等 最后一层则是个人内心的真实世界 比如道德观 价值观等 不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象 层次越高 双方的沟通和相互信任越能体现出来 10 2 问和说 交谈鸟不会被自己的双脚绊住 人则会被自己的舌头拖累 交谈分三种 社交谈话 通过语言分享感觉的闲聊 感性谈话 分析它内心的感受宣泄 知性谈话 传递资讯 双向沟通 11 问的技巧开放性问题 5W1Hwho what when where why How 创造宽松环境建立融洽气氛打开一个话题拓展一个主题 12 封闭性问题 Was Did Are Could Do 挖掘问题所在探索问题根源锁定核心问题寻找解决途径用问题解决问题 13 发问的问题 环境性问题试探性问题不满性问题结果性问题 14 问的作用 表示关心表示关注解决问题缓冲进攻反攻 15 状况询问SITUATION问题询问PROBLEM暗示询问IMPLICATIONS需求 满足询问NEEDPAYOFF 掌握主动权的SPIN模式 16 语言表达基本功 语法的作用 把话说对词汇的作用 把话说准修辞的作用 把话说好语气语调的作用 表达出心意和主场 说的技巧 17 选择 说 的环境 环境嘈杂时不说环境于己方不利时不说善于营造最佳环境 18 选择 说 的时机 对方心情不好时不说对方专注于其他事情时不说对方抗拒时不说善于捕捉最佳时机 19 答的技巧选择回答的时机 并非有问必答记录下所有的问题先思考成熟再开口对方真正需要时才回答 20 回答的技巧 先帮对方理出头绪归纳出最关键的问题必要时用笔作答不回答也是回答 21 KISS原则KeepItShortandSimple 言简意赅 22 六种不同的回应方式 评价式 主题讨论很深时 表达自己意见碰撞式 帮助澄清对方想法感情和矛盾点转移式 将焦点转移到主题上来或相似经历等探测式 要求澄清内容和详细信息重复式 重述对方内容以确认是否理解平静式 降低感情强度和情绪障碍 安静对方 23 3 看 观察事实上 大约75 的信息传播是由视觉来领悟的 语言只传播约20 的信息 非言语语言更接近真实 距离大脑越远越真实 24 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 瞳孔见好恶 肢体动作可起到加强 重复 替代作用 暗示地位的分语言信号 开会时体现干劲不足的人的位置靠后 25 注意你及他人的肢体语言 语言 声音 肢体语言 沟通 语言词汇 语句声音语言 语气 语调肢体语言眼神 手势 体姿 26 沟通中肢体语言误区 眼睛乱瞟坐姿不稳小动作太多与对方方位不佳与对方距离不恰当 27 4 建立同理心 LL讽刺 挖苦 嘲笑 对抗 伤害L不理会对方的情绪 感受做解释H照顾到对方的感受 理解对方HH充分尊重人性 设身处地 28 冲突配方 寻找共同点 妥协 让步 合作 回避 强迫 对方赢 双输 双赢 自己赢 支持性沟通 理解相容 描述具体无关人格 合作双赢有效沟通的方向 沟通技巧 彼此信任 29 沟通中的注意事项1 预想与准备不以自我为中心聆听中注意捕捉要点倾听弦外之音拿出诚意和勇于承担责任不预设立场 平和心态 不枉下结论对方说话时不插嘴 30 注意回应和反馈选择恰当的反馈方式掌握动向引导积极谈话主题多发问 掌握主动权多用问句表达探究对方真正的需求配合对方真正的需求注意称呼和礼貌适当幽默 沟通中的注意事项2 31 赢得合作的沟通技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊 32 沟通游戏 迷你企业 总经理 主管 员工代表做述职报告1 为什么成功或失败 关键环节在哪里 有哪几点启发 实际工作中如何改善沟通 33 沟通前的思考 目的 谁 对方态度 对方知晓 时机 内容 方式 表达的重点 语气与词句 细节的多少 要求清楚与否 事实有否求证过 是否要求回绝 具体干什么 34 建立有效的沟通渠道 1 部属 早会 例会 面谈 公布 指令 汇报 述职 2 上司 提供经营情报 决策信息 反映问题 抱怨 遭遇困难等 争取时间 机会和方式 3 其他部门 4 外部机构 35 1 如何与上级部门沟通 执行前 先准备好自己 需要做什么如何做何时完成 计划目标 注意 将辅助资料准备齐全 36 1 如何与上级部门沟通 执行中 及时反馈与回复准备好以下问题 是否在按计划执行 如不是 原因何在 该如何调态 下一步可能出现的问题与准备的措施注意 表达观点时要简洁明了 用词要谨慎 37 与上司沟通 主动询问不明确之处将上司的话用自己的理解复述一遍随手做记录 抓住重点把笼统的事项分成几个步骤还有哪些 38 2 如何与组内成员沟通 做好传达 沟通准备 内容工具等 积极态度 使用我们 而非你 我 循序渐进 把态体分割成各部分 鼓励开放的沟通 语言简单明了 制定时间表 分配计划 建立汇报反馈体系 以便掌握和动态 建立绩效标准 39 与下属沟通 询问清楚了没有 还有什么问题 将刚才的话用你自己的语言复述一遍要求做记录 然后念出来小便签 N次贴 工作任务书表达清晰 分成几个步骤图表 说明 资料 流程图还有哪些 40 3 如何进行跨部门沟通 取得支持简化通道应面对面情绪缓和尊重双赢必要工具 工作联络单 41 4 工作沟通的七个步骤 产生意念转变成表达方式传递 自己 自己 自己 行动接受领悟接收 对方 对方 对方 对方 42 5 工作沟通七步骤要诀 推敲意思 知己认清目标 知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效 43 模拟演练 支持性沟通 假设你是团队主管 最近下属经常迟到 而且绩效完成的不理想 你作为主管与他做一次支持性沟通 44 以诚心待人 命由相改 相由心生镜面映现 反射定律你对朋友朋友对你你对客户客户对你 45 有效沟通的关键 先处理心情 再处理事情多媒介运用 建立同理心要双向沟通 并多次确认 46 高效沟通的基本技巧 双向沟通