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文档简介

客户服务制度一、目的为了使公司的客户服务运作更加规范，更好地为客户提供优质的服务，特制定本制度。二、范围适用于客户除了订单之外的任何服务要求。一般分为三类：广告宣传类：包括宣传物料申请、广告发布；人员服务类：如招投标配合、施工技术指导、人员培训等；业务配合类：投诉、退货、对账、物流等。三、权责客户负责客户服务申请的受理，跟踪和统计、总结。各相关部门负责服务的满足和具体实施。四、具体内容41服务受理411客户将自己的服务要求反馈到客服，由客服于登记于服务申请表。412对于产品质量问题的投诉、退货、产品检测等问题均应详细记录产品批号、故障情况等。413对于广告宣传方面的发布申请，要登记广告形式、发布期限、位置大小、广告内容、发布价格等，平面广告必须要经公司审批的版面才能发布。414对于物料配送方面的申请，要登记数量，明确是否计费等。42审批421客服将服务申请表交销售负责人审核。销售负责人根据客户服务申请内容，结合客户销售合同、公司的销售政策及公司资源情况确定客户申请是否应该同意，应该如何实施和满足。422如果是销售部内部可以直接满足的申请内容，由销售部负责人安排。如果需要其它部门的配合，则将该申请交由总经理批准后由总经理安排，指定负责的部门、负责人员及申请满足的时间。43服务实施431服务实施负责人根据申请内容，在要求的时间内完成服务内容。432针对产品质量问题的投诉、退换货和维修检测等，销售部必须配合服务实施人先自查产品，尽量通过电话、网络等方式进行解决，仍无法满足的情况下可以申请到现场进行确认和解决。433针对资料配送，由销售部填写资料申请单，包装好后安排发运。434针对广告宣传、展会等申请，则由销售部填写服务申请表，根据公司销售政策及客户情况予以回复。434以文件形式给予回复需将审批件存档备查。如果涉及金额报销，则必须要求对方提供相应的广告发布照片、影印件、合同、发票等材料。44服务记录销售部要保留客户的服务申请审批记录，并跟踪服务实施过程。对同一类服务申请超过五次以上的情况要提交分析报告，反馈给销售部负责人，方便公司调整相关的政策。五、附表服务申请审批表服务申请审批表申请人申请日期申请目的受
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