第五讲人际沟通.ppt

第五讲人际沟通 第五讲人际沟通 教学目的与要求 1 理解人际沟通的过程与意义2 分析人际沟通中易表现出来的心理问题3 应用人际沟通的技巧形成良好的人际关系4 理解沟通的心理基础 帮助我们更好的沟通 重点与难点 重点 人际沟通的技巧与良好的人际关系形成 难点 人际沟通过程的理解 人际沟通的故事 有一个秀才去买柴 他对卖柴的人说 荷薪者过来 卖柴的人听不懂 荷薪者 担柴的人 三个字 但是听得懂 过来 两个字 于是把柴担到秀才前面 秀才问他 其价如何 卖柴的人听不太懂这句话 但是听得懂 价 这个字 于是就告诉秀才价钱 秀才接着说 外实而内虚 烟多而焰少 请损之 你的木材外表是干的 里头却是湿的 燃烧起来 会浓烟多而火焰小 请减些价钱吧 卖柴的人因为听不懂秀才的话 于是担着柴就走了 启示 1 沟通要看对象2 沟通要寻找共同点3 注意沟通时的语言运用 平时最好用简单的语言 易懂的言词来传达讯息 而且对于说话的对象 时机要有所掌握 有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 人际沟通的故事 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友 问他说 你长大后想要当甚么呀 小朋友天真地回答 嗯 我要当飞机的驾驶员 林克莱特接着问 如果有一天 你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了 你会怎么办 小朋友想了想 我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带 然后我挂上我的降落伞跳出去 当在现场的观众笑得东倒西歪时 林克莱特继续注视着这孩子 想看他是不是自作聪明的家伙 没想到 接着孩子的两行热泪夺眶而出 这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说 为甚么要这么做 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法 我要去拿燃料 我还要回来 启示 你听到别人说话时 你真的听懂他说的意思吗 你懂吗 如果不懂 就请听别人说完吧 1 听话不要听一半 2 不要把自己的意思 投射到别人所说的话上头 一 人际沟通概述 一 沟通及沟通的意义沟通 是指人与人之间的信息交流过程 是人与人之间发生相互联系的最主要形式 意义 沟通是能力的一个重要表示方式沟通有助于建立良好的人际关系 丰富心理内容沟通促进自我概念的形成促进身心健康 促进个人成长满足社会的和个体的需求 天堂与地狱的差别 二 人际沟通的途径与种类 途径自我沟通同亲近的人沟通单位内的沟通社交场合的沟通为自己生活所需的沟通代际沟通同龄人沟通异性间沟通 种类正式与非正式上行 下行 平行单向 双向口头 书面假相倚 非对称相倚 反应性相倚 彼此相倚 三 人际沟通的模式 轮式 轴式 Y式链式环式 圆周式 四 人际沟通过程 信息的发出信息的传递方式信息的接收反馈 沟通的基本过程分析 编码过程 信息与通道 解码过程 编码过程 反馈 信息接受者 解码过程 信息发送者 噪音 信息的发出 编码 移情作用对信息的正确认识新奇短期与长期记忆条理情感内容 传递方式 直接与间接语言翻译公开与私下口头与书面 信息接受 解码 做一个好的听众尊重人一心不二用学会字里行间学会做笔记减轻脑力负荷改善短期记忆留下好印象 反馈 解码与编码 反馈保证沟通的完成反馈是一种重要的激励反馈使人不断进步 二 人际沟通媒介 无声 有声 语言 非语言 口头 类语言 体态 书面 妥善运用沟通三大要素 经有关研究 面对面的沟通三大要素的影响比率是 文字7 声音38 肢体语言55 听 说 答 问 一 沟通四要素 听 听出真意说 表达立场问 搜集信息答 满足需求 听 听出真意 听的目的 他说了什么 他用什么方式说 他有什么感受 他讲话的动机是什么 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人 然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效倾听包含的三个部分 倾听当事人表达的内容 观察当事人非口语行为 如眼神 神态 身体动作 声调或语气等 并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合 适时给予适当而简短的反应 让当事人知道我们听懂了他所说的话 有效倾听的作用 帮助我们更加接近说者的感觉与经验 而降低误解的产生 帮助说者发现自己真正的感觉是什么 帮助我们察觉说者在沟通中此时此刻真正的需要是什么 倾听者障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 说 表达立场 开场白 正式内容 总结 10 80 10 1 讲究 词语 之美多说商量 尊重的话 多说宽容 谅解的话 多说关怀 体贴的话 多说赞美 鼓励的话 2 选择 说 的环境环境嘈杂时不说 环境与己方不利时不说 善于营造最佳环境 3 选择 说 的时机对方心情不好时不说 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 善于把握最佳时机4 了解听话者漫听型技术型浅听型积极型 问 搜集信息 开放式问题使用时机1 开场2 搜集所有的事实资料3 确认自己是否了解封闭式问题使用时机1 获得对方的确认2 在自己的优点上获得对方的确认3 引导对方进入你想要谈的主题4 缩小主题范围5 不确定对方的意思时 答 满足需求 直接问答间接问答 我的观点有三点 一是 二是 三是 您觉得呢 沟通最大的技巧 就是少说多听 勤发问 会引导 做总结 沟通最美妙的地方 就是让对方把话讲完 同时 也让自己把话讲完 二 非言语沟通 1 非言语沟通主要是指身体语言 指非语词性的身体信号 是一种重要的沟通途径 非语言沟通的特点1 广泛性2 连续性3 不受环境的限制4 跨文化沟通5 简约性非语言沟通的途径1 目光 眼神 2 仪表3 姿态4 时空 非言语性信息沟通渠道 传递思想 情感 仪表 面部表情 目光接触 姿态站如松 坐如钟 行如风 手势 触摸 各类体态语言 各类体态语言 看的艺术 留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化细致观察肢体动作人际距离的远近暗示地位的非语言信号 三 沟通能力的自我提高 评价自己的沟通状况编制改善沟通的自我计划提高沟通的准确性利用社会心理效应 评价自己的沟通状况 开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单评价自己沟通的状况对哪些情境的沟通感到愉快对哪些情境的沟通感到有心理压力最愿意保持沟通的对象最不喜欢与哪些人沟通能否经常与多数人保持愉快的沟通是否常感到自己的意思没有说清楚是否常误解别人 事后才发觉自己错了是否与朋友保持经常性联系是否经常懒得给别人写信或打电话 评价自己的沟通状况 评价自己的沟通方式沟通主动性主动沟通者被动沟通者沟通注意水平沟通者投入沟通 对沟通过程形成相互支持 使其自然持续的注意水平沟通信息的充分性充分 不足和冗余 编制改善沟通的自我计划 首先要明确试图改进自己的哪些方面将选定的改善目标与实际生活联系到一起 并转化成可以在日常生活中实施的每一个具体作法执行监督对自己的计划执行情况进行自我奖惩一个人能够做的 比他已经做的和相信自己能够作的要多得多 提高沟通的准确性 提高自己准确表述事物的能力所用的一切非语词沟通方式 都必须有明确的概念 并且对别人是否也会同样理解某种非语词信息保持清楚的认识站在信息接受者的角度来提供信息 利用社会心理效应 首因效应最初获得的信息比后来获得的信息影响更大的现象表现 我很尊重你 对你很有兴趣 我内心是接纳你的 请随便 的印象 利用社会心理效应 首因效应戴尔 卡内基的留下良好印象的途径真诚地对别人微笑微笑 多提别人的名字做一个耐心的听者 鼓励别人谈他们自己谈论符合别人兴趣的话题以真诚的方式让别人感到自身很重要 利用社会心理效应 自己人效应在沟通中 更多地寻找与沟通对象的共同点 更容易让彼此产生一种亲切感和 自己人 的心理体验 是双方的感情不断融洽 沟通就更易于深入 四 常见的沟通策略 记住对方的名字 学会赞美他人 要真诚 要具体 要新颖 要感受性赞扬 不要评比性赞扬 要公开赞扬 要善于发现美谈论对方感兴趣的话题 善于倾听 鼓励对方开口 注意力集中 反应式倾听 避免打断对方 抓住重点 使用并观察肢体语言 想好了再说 心直不一定口快给对方 特殊对待 而非 惯例对待 常见的沟通策略 深表同感 同理心 用一些深表同情感的话语来取代无意识的 恩哦 深表同情感的话语其实就是表达赞同的简短语言适度的自我暴露 请对方帮小忙 避免当面伤害他人 有错要主动承认 不要总显得比别人高明 避免无谓的争论 沟通中不受欢迎的行为 A 随时打断对方谈话或抢接对方话头 B 口若悬河C 语无伦次 不知所云D 不注意倾听 要求他人再次重复谈过的话题 E 总是打量对方 目光过于新奇F 注意力不集中 东张西望G 目光老盯着异性看H 故作内行 不懂装懂I 海阔天空 言之无物J 不注意交谈对象 用词偏难或偏俗K 长话短说 短话长说L 不同对方商量 单方面中止谈话 M 当别人对某话题感兴趣时 你却感到不耐烦 立即将话题转移到自己感兴趣的方面上去 批评的艺术 先表扬后批评 良药不苦口 批评别人之前先做自我检讨 消除对立情绪 点到为止 给人台阶 描述行为 不要做人身攻击 不要把个人情绪因素牵涉进去 不要在公开场合批评 不要挖旧疮疤 不要小题大作 不要拖延时间 争辩的艺术 避免无谓的争辩 没有人能在争辩中获胜 让对方陈述他的情况或理由 倾听回答前稍作停顿 得理也要让人 温和而准确地叙述你的情况和理由保持风度 有器量 不做人身攻击 接受 承认别人合理的观点 拒绝的艺术 补偿式拒绝 提出另一建议 以示诚意 先肯定后拒绝 以示其情非得已 爱护性拒绝 站在对方立场谈理由 别人与自己 当别人以怨报怨时 你说那是报复心太强 当你自己这样做时 你说你是在伸张正义 当别人遇到困难时 你说那是惩罚 当你遇到困难时 你会说那是考验 当别人坚持他的喜好与行为方式时 你说那是固执 当你这样做时 你说那是意志坚定 当别人买了流行的新款汽车时 你说那是虚荣 当你也买下时 你说那是因为需要 当别人不跟你打招呼时 你说人家傲慢 而你不跟别人打招呼时 你说因为你自己没看见 在人际沟通的过程中 做到 把自己当成别人 客观的审视自己把别人当做自己 设身处地理解别人把别人当成别人 尊重差异 留给彼此空间把自己当做自己 独立 自信的做自己 五 人际沟通常见心理问题 一 害羞心理气质型害羞 这种人生来比较内向 沉静 说话低声细气 见到生人则就脸红 见到异性则就慌乱 甚至有一种胆怯的心理 挫折型害羞 平时并不害羞 但在某个特定的环境下就特别害羞 因为在这个环境下他曾经遭到挫折 形成了心理障碍 当特殊的环境再现时 他就会显得特别害羞 认识型害羞 过分关注自我 总是怕自己的言行被别人耻笑 或者说非常在乎别人对自己的评价 首先要放下思想包袱其次要鼓起勇气最后要有信心 二 封闭心理 封闭就是在交往中人为地将自己与周围的人隔离开来 整天闭锁在自我的小圈子里长吁短叹 产生的原因 自我保护性意识过强 自傲自大 竞争的压力 要努力改变自我 自强不息 三 嫉妒心理 嫉妒是以各种形式表现出的一种错综的情感 它包含着焦虑 疑惧 羡慕 敌意 憎恨 悲哀 失望 消沉等不愉快的情绪 从本质上说 嫉妒是因为自己社会尊重的需要得不到满足而进行的一种不良情绪的发泄 是一种企图缩小和消除与别人的差距 实现原有关系平衡的消极手段 嫉妒心理的产生原因 1 虚荣心强 2 心胸狭窄 3 自私自利的个人主义 克服嫉妒心理 首先要从思想上认识到嫉妒的危害 其次要转变思维理念 对于别人的成绩在羡慕之余 就应该见贤思齐 变 我不行 你也不行 的思维方式为 你行 我比你更行 通过自己的努力 公平竞争 缩小双方的差距 达到双方关系的新的平衡 四 自卑心理 指个体由于某种原因而轻视自己的心理 产生自卑心理的原因一是自身存在着某种不如他人的客观因素二是在前期交往中好胜心受到挫折三是体验不到集体的温暖四是家庭因素 如教养方式 经济条件 家庭结构等五是消极的心理暗示与不良的行为归因 五 猜疑心理 猜疑是一种由主观推测而产生的不信任心理 往往在自己与他人之间设置一堵无形的墙 戴着面具 与人交往 以防范他人 原因 主观臆断 性格多疑 心理反常 错觉反应 六 狭隘心理 凡事斤斤计较 耿耿于怀 好嫉妒 好挑剔 容不得人等等 都是心胸狭隘的表现 即日常说的 气量小 心胸狭隘往往影响人际关系 伤害他人感情 也常给自己带来烦闷 苦恼 影响自己的情绪和在他人心目中的形象 因此 于人于已有百害而无一利 狭隘人格多见于内向者 尤其是女性 克服狭隘 一要胸怀宽广坦荡 一切向前看 正如歌德所言 比海洋更广阔的是天空 比天空更广阔的是心灵 二要丰富自己 一个人的视野越开阔 就越不会陷入狭隘之中 这就是所谓的站得高 看得远 三要学会宽容 宽以待人 六 沟通的心理基础 1 打破先入之见2 摆脱孤独感3 正确对待生活4 战胜自卑和羞怯5 培养交往风度6 学会 角色互换 思考题 1 联系实际谈谈人际沟通的意义 2 人际沟通有哪些技巧 3 你认为影响人际沟通的主要心理问题有哪些 举例说明 4 良好沟通的心理基础是什么 人际沟通训练 1 初步的自我认识 20分钟 要求学生拿出一张纸 以 我是谁 的句式写出20个句子 要求句子都不能重复 意义 以这样的方式来促进学生进行自我的思考 发现自身的优势与缺点 2 自我肯定 30分钟 以游戏的形式开展游戏规则 以8个人为一个小组 全部人围成一个圆圈坐下来 从一个人开始 轮流说出一个自己的优点 说不出来者将受到惩罚 讨论 你是否从来都不曾发现自己有这么多的优点 3 自我表露 40分钟 游戏 生命之旅游戏者必须保证 全程参与 全心投入 信任对方 1 所有人员必须光着脚 包括老师和10个助教 2 找伙伴 要求1 互相不认识2 最好是异性 找到后面对面坐下 互相把手放在对方的手上 现在开始任何参与游戏者不能说话 只能用肢体表达 其中一人蒙上眼睛 另外一人搀扶他 她 完成整个游戏 3 接下来要求与伙伴一起走完指定的路程 链式 轮式 圆周式 Y式 正式沟通 指在一定的组织机构中 通过明文规定的渠道 进行信息的传递与交流 非正式沟通 指在正式沟通渠道以外进行的信息传递与交流 2 单向沟通与双向沟通从发送信息者与接收信息者的地位是否变换的角度来划分 甲 发出信息者 接收者 信息 图A 单向沟通 乙 两者的地位不变 甲只发出信息 乙只接收 而对甲发出的信息不置可否 甲 乙 信息1 信息2 图B 双向沟通 沟通中发送信息者 甲与接收者 乙的地位不断变换 发送信息与反馈往复多次 实验结论 A 单向沟通比双向沟通速度快 B 双向沟通比单向沟通准确 C 双向沟通中 接收者对自我判断有信心 D 双向沟通中 发信息者有心理压力 E 双向沟通容易受干扰 缺乏条理性 同理心辨识训练 同理心 简单地说就是 感同身受 将心比心 站在对方的立场体会其感受 了解对方内心的感受想法 并且反映给对方知道 人际沟通中几种不良的回应方式 你可以 给建议 没关系 不要难过吗 事情过了就算了 安慰 我老早就跟你说过了 教训 为什么你会有这种感觉呢 质疑 你反应太激烈了 批评 这些都不是良好的回应方式 给建议是急于帮人家解决问题 忽略对方的心情和感受 倾诉常常不是为了得到建议 而是希望得到理解 其实每个人都有能力解决自己的问题 安慰会使对方掩盖自己的负面情绪 暂时转移不愉快 但对进一步解决自己的问题毫无帮助 教训 质疑 批评 都不是设身处地为对方着想的表现 这会让对方更增添负面情绪 感到孤独无助 练习 让学生学会表达 同理心 并且反映给对方知道 材料1 下列对话中 哪种才是具有同理心的回应 情境一 期末考快到了 好烦呀 期中考试我考得那么差 如果这次又考不好 我可能就要被退学了 1 不会的 你只要好好用功就行了 2 你为什么不先去找老师谈一谈 看看有没有什么补救方式 3 不要烦恼 看开点 4 你很担心期未考试考不好就要退学了 情境二 我快受不了了 我都长这么大了 我妈妈什么事都要管我 连我要跟同学出去玩 还要问这问那 老是把我当小孩子看待 1 天下的妈妈都是这样子 我也跟你一样啊 2 你是不是平常就让他们很不放心 3 妈妈太为你操心 让你觉得很多事情都不能自己作主 4 你觉得自己已经长大 妈妈还管你这么多 替你过度操心 真的让你心烦 情境三 我不想再理李强了 每次拜托他帮我做事 他总是口头上说好 结果一拖再拖 害得我事情都没办法做好 1 李强就是这种人 你以后不要理他就行了 2 干吗 这么伤感情 以后不要请他帮忙了 3 你很生气李强答应你的事都没有完成 4 别生气 就当作是一次教训吗 材料 以下情境 请你尝试同理说话者的心情 表达你的同理心 情境一 我不想读书了 我觉得读书好像没有什么用 毕业能干吗呢 干脆早点去工作 还可多一些工作经验 同理心表达 情境二 小华最近都不大理我 以前我们还会常常一起去吃饭 自从他当了社团干部之后 就常常很忙 都忘了我这个朋友 同理心表达 情境三 就要考试了 我都没有复习完 怎么办呢 同理心表达 情境四 数学老师似乎对有我意见 每次都故意刁难我 今天下课的时候他问我一个题目 我答错了 他就说我上课一点都不专心 不会还不听 真是气死我了 我很认真听 可是真的听不懂 我能怎么办 同理心表达 情境五 近来我跟好朋友吵架了 我实在不了解他 她 我只不过是跟他 她 约好一起上晚修 可是我忘了 我实在受不了他 她 哦 同理心表达 赞美训练练习 提供赞美 20分钟 活动 优点轰炸要求 小组成员轮流被别人指出优点 每个人只对被谈论者指出一个确实存在的优点 被谈论者只允许静听 不必做任何表示 注意体会被大家指出优点时的感受 讨论 1 被大家指出优点时有何感受 2 是否有一些优点是自己以前没有意识到的 是否加强了对自身优点 长处的认识 3 指出别人的优点时你有何感受 学生 被别人指出优点时感到很高兴 大家指出的大多数优点和我以前认识到的完全一致 有许多优点是我以前没有发现的 这使我加强了对自身优点和长处的认识 指出别人的优点时 我会想这一点我不如他 应该向他学习 等等 倾听技巧 目标 1 学习人际沟通的基本技巧 倾听 2 体会 倾听 与 回馈 在人际沟通时所产生的效果 活动程序 1 三人一组或根据实际分组 2 每组三人轮流当说话者 倾听者 与观察者 每人皆须分别当过三种角色 体会每种角色的立场与感觉 3 三种角色的任务如下 说话者 在五分钟内主动引发各种话题 倾听者 只扮演听与响应的角色 不主动引发任何话题 观察者 不介入说话者与倾听者的对话 只负责观察两人的对话情形 4 事后讨论 每人皆当过三种角色后 小组成员作经验分享的活动 说话者与倾听者分享彼此的感觉 观察者则说出所观察到的情形 活动时间 约需25 30分钟 备注 在人际沟通中 并不只是把自己的意见 想法表达出来 更重要的是也要用心听对方所传达的信息 如此才能真正达到双向沟通的目的 此种倾听的能力 是种基本的沟通态度 也是一种可习得的技巧 肢体技巧练习 肢体语言 1 活动步骤 1 将学生分为2人一组 让他们进行2 3分钟的交流 交谈的内容不限 2 当大家停下以后 请彼此说一下对方有什么非语言表现 包括肢体语言或者表情 比如有人老爱眨眼 有人会不时地撩一下自己的头发 问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为 3 让大家继续讨论2 3分钟 但这次注意不要有任何肢体语言 看看与前次有什么不同 2 讨论 1 在第一次交谈中 有多少人注意到了自己的肢体语言 2 对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服 你是否告诉他了你的这种情绪 3 当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候 有什么样的感觉 是否会觉得很不舒服 3总结 1 人与人之间的交流是两个方面的 语言的 非语言的 这两个方面互为补充 缺一不可 有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确 比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去 你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣 需要调动他的积极性了 2 同样 在日常的生活工作中 为了让别人对你有一个更好的印象 一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情 注意用一些良好的手势 表情帮助你的交流 因为好的肢体语言会帮助你的沟通 坏的肢体语言会阻碍我们的社交 目光技巧 练习 眉目传情 30分钟 要求学员两两对视 视线不能离开对方的眼睛 时间长度从10秒 到20秒 再到30秒 最后请学员谈谈自己的感受 初步的自我认识 要求学生拿出一张纸 以 我是谁 的句式写出20个句子 要求句子都不能重复 意义 以这样的方式来促进学生进行自我的思考 发现自身的优势与缺点 游戏 漫步人生路 规则 两人为一组 其中一人蒙上眼睛 另一人用语言提示 帮助其跨越或绕过障碍物 直到终点 否则游戏终止 注意事项 1 两人身体不能接触 2 蒙上眼睛的同学