接听服务的基本程序.doc

接听服务的基本程序1、 一般电话铃响不超过3声，应拿起电话2、 致以简单问候，语气柔和亲切：“您好，12355青少年服务台，欢迎您的来电。请问有什么帮您？”如没有声音就稍停5秒再重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”再稍停5秒，如对方仍无反应，刚可以挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！”3、 当对方说“客服您好”或“小姐您好”等，工作人员应礼貌回应：“小姐或先生，您好！请问有什么可以帮你？或”先生、小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？或是“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”4、 当电话无法听清的应答规范；遇到对方声音微弱听不清楚时：工作人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求对方大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视对方的音量情况进行反复沟通，直到双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，工作人员可以解释：“对不起！您的电话声音太，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到对方同意后方可挂机。不可以“听不到”就直接挂机。（可能对方使用免提而无法听清声音时：工作人员可以说“非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？”，如客户表示没有拿起，则“我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗？遇到电话杂音太大听不清楚时：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户周章后可挂机。如无法听到对方回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。遇到对方讲方言工作人听不懂时：如实在听不懂对方所用方言，可先向对方说明”非常抱歉，我听不明白您说的话，请您稍等，其它同事与您通话。请您不要挂机。“然后再向其他人求助，让其他同事帮助处理。如实听不懂对方所用的方言，而服务台又没有人可以听明白对方所说的话，则用普通话向对方说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？，稍后5秒，如对方仍是无回应，可挂机。遇到对方讲方言，对方能听懂工作人员的普通话、方言时：在听懂双方所有方言的基础上，工作人员可继续保持用、方言与对方沟通。在工作人员会说对方所用的方言，双方不会讲且听不懂普通话、方言时，工作人员可采用对方所说方言与其沟通。不能未尝试与对方沟通的情况就挂机。遇到对方抱怨工作人员声音小或听不清楚时：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量，请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让对方感觉有不满情绪）遇到没有听清楚对方所述内容要求对方配合重复时：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重重一遍，好吗？”遇到对方想知道团市委内部非公开电话号码与联系方式时，不可直接将其告诉对方：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？或请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”遇到对方来电找其它工作人员时：“先生小姐，您好，请问您有什么问题需要咨询呢我很乐意为您解答。”或“非常抱歉，你找的工作人员现在不在，如你方便的话可否由我来替您解答或者您可否留下您的联系方式，我会替您转告那位同事的，让他到时再与您联系。”稍停5秒后再挂机遇到对方善意的约会时：“非常感谢！我现在正在工作，很多人在等待我的服务，非常抱歉不能接受您的邀请，再次谢谢您！”遇到对方打错电话时：“您好，这里是12355青少年服务台，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见”（若有可能请根据对方的需求，引导对方拨打其它号码。）遇到对方询问自己的工号时：先生/小姐，您好，我的工号是xxxx，如我的服务有不周到的地方，欢迎您随时批评指正，我会不断改进的。“遇到对方询问个人信息时，如：姓氏、名字、QQ号等：“您好，我的工号是XXX，有什么问题您可以拨打XX服务热线联系我们。”若对方坚持要求知道其他信息，可告诉对方“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的，请您放心！”遇到对方恶意的骚扰电话时：“您好，这里是12355青少年服务中心，如您有关于法律与心理等相关问题，我很乐意为您解答。如您没有相关的问题要问，请您挂机以便其他人打进来，好吗”若对方仍纠缠不休不肯挂线，工作人员可以在重复三次后，再次向对方强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多人需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见、”强调后稍停5秒就可以挂机。提供的信息较长，需要善意提醒对方记录下相关内容时“内容比较多，您需要记录吗。”如对方表示需要记录，需耐心等候对方取笔和纸。对方记录完相关内容确认对方记录内容正确与否：“请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗?或“您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？遇到对方提出建议时：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。“需请求对方谅解时：非常抱歉。“或“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”遇到对方致歉进：“没关系，请您不必介意，如有疑问，欢迎您随时再来电咨询。”遇到对方致谢时：“不用客气，这是我们应该做的。”或“不客气，很高兴能为您服务”“请不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，欢迎您随时再来电。”遇到无法当场答复咨询的：“先生/小姐，您的这个问题我需要进一步查询后才能回复您，请您留下您的联系电话，我们会在XX小时内由专人和您联系，好吗？“询问、记录对方资料的应对方法：“您好，您的联系方式方便告诉我吗？“”请问怎么称呼您“”您的联系电话方便告诉我们？“你的收件地址方便告诉我们吗？”XX先生小姐您的方便告诉我们吗“”资料记录完毕与对方核对相关资料“”先生小姐我重复一遍刚记录下来的资料，请您帮我核对信息是否记录错误可以吗？遇到对方反诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）“非常抱歉，今天咨询的人比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？遇到对方情绪激烈，破口大骂：“先生小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？同时应调整好心态，尽量抚平对方的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便们们及时改进及处理”等若实在无法处理，再报告管理人员。遇到对方责怪工作人员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉时：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我忙帮您处理。”遇到对方投诉其他工作人员态度不好时：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录对方的投诉内容，并请对方留下联系方式，提交管理人员处理。对方投诉自己工作出差错：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映”或“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”受理对方粗暴问题的应答：“先生小眼，非常感谢您一直支持12355青少年服务台，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的道歉。在全体伙伴的努力下我们会做的更好，请您相信我们。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反应给相关负责人，给您一个满意的答复。问题记录完毕询问对方有无补充：请问您还有其他要补充的吗？我重复一下您看就这些问题吗？操作反应较慢或查询反应缓慢应答：“很抱歉，服务台的系统正在调整，请您稍等片刻，好吗？在得到对方的同意后按静音键，取消静音后，如对方等候超出2分钟，工作人员需向对方致歉 “先生小姐，感谢您的耐心等候”遇到设备故障不能操作时：“很抱歉，服务台系统正在调整，请您稍后再来电，好吗？”如对方不愿意稍后来电，可以请对方留下联系方式，等设备正常后及时与对方联系。结束语，感谢您的来电，再见！5、 自报单位（部门）名称或个人姓名6、 认真倾听对方的电话。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要示1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。7、 记下或问清对方通知或留言的、时间、地点、号码和姓名。8、 对对方打来电话表示感谢9、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话接听服务中的注意事项1、 正确使用称呼正确使用敬语2、 对容易赞成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。3、 不要对来访者不易理解的专业术语，以免来访者不明白，造成误解。4、 接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费来访者的时间，引起双方的反感。5、 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默用语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。6、 在接听电话中尽量不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。7、 对方拨错电话时，要耐心地告诉“对不起，您拨错电话号码了”赞成不要得理不让人，使来访者不愉快 。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再持线重拨8、 接听电话要注重礼貌A 在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌的现象；B 无礼来访者无礼接听电话的人也无礼，以牙还牙或接电话人对来访者的电话内容刨根问底，使来方者不耐烦，以致恼火或沮丧。C 傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。D 有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对来访者电话或对方的问语不负责，经常给对方造成失望疲倦的感觉。E 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、产生不良后果。F 独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话示说完，自己就先持线了。G 优柔寡断、犹犹豫豫，毫无把握。H 不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。建立健全服务台工作规范、行为准则及奖罚制度等各项管理规章制度；根据自身发展战略，制订服务目标和招待计划，并负责组织实施加强对志愿者的培训工作，包括职业道德、服务、沟通技巧、语言标准化、礼仪等定期开展针对被服务对象的行为分析，组织编制被服务群体档案，提高服务满意度；根据年度来访者对服务内容的反馈情况，制定有效的服务目标和执行计划，并组织部门实施。协调部门内部及与其他部门之间的关系、制定并执行本部门志愿者的激励政策；咨询技巧：询问技术分为两类封闭性询问：通常使用“是不是”、“对不对”“要不要”、“有没有”等词，而回答也通常是“是”、“否”式的简单答案。开放性询问：“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等词来发问。让来访者就关问题、思想、情感给予细说明。它没有固定的答案，容许来访者自由地发表意见，从而带来较多的信息。倾听是指心理咨询师通过自己的语言和非语言行为向来访者传达一个住处，我下在很有举地听着你的叙述，我表示理解和接纳。 倾听并非仅仅是用耳朵去听来访者说话，更重要的要用头脑、用眼睛、用心灵去听。用耳朵去听来访者说话及其语调；用头脑去领会话语中潜在的信息用眼睛去注意来访者的手势，身体姿势等行为表现；用心灵去设身处地地感受。 倾听不仅在于听，还要有参与，有适当的反应，反应既可以是言语性，也可以是非言语性 倾听更重要的是要理解来访者所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在来访者的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。重复技术也称为复述技术或鼓励技术，妈心理咨询师直接地重复来访者的某些话，来强化来访者叙述的内容并鼓励其进一步讲下去。 案例：来访者：“我和女朋友已经相爱半年了，可我父母不赞同，反对我大学谈恋爱。我很苦恼，睡觉也不好，不知怎么好？ 咨询者可作不同的选择：1、 你说你们相爱半年了？2、 你父母不同意你们恋爱？3、 你父母不赞同大学里谈恋爱4、 你说你很苦恼5、 重复来访者不同的内容，可以引导来访者不同的内容，可以引导来访者朝不同的方向作深入阐述。一般，来访者长篇大论叙述的最后一个主题，往往是最重要的，因此可以选择它为重复的内容。上述各种询问中，选择“你不知怎么办才好”作为重复是比较合适的。讲座：1、 促使咨询者进一步了解来访者，来访者进一步了解自己2、 促使会谈沿着重复方向继续作深入阐述3、 咨询者选择来