呼叫经济——互联时代的商业机会.doc

呼叫经济互联时代的商业机会当戴尔电脑的直销模式逐渐为人们所接受时，阿里巴巴、携程网的快速崛起和所带来的新盈利模式使众人不禁惊呼，互联时代对传统经济带来的冲击影响是如此之巨大。阿里巴巴和携程网凭借着呼叫中心和门户网站两大核心营销资源，彻底颠覆了传统经济中根深蒂固的“产品为王、渠道为尊”理念，开创了呼叫经济的新时代。让我们来看看两个现实中的案例。经典案例1：从事IT行业的何先生想买一款轻薄型笔记本，最终选中了戴尔新推出的XPS M1330。 他对性能要求较高，而该款产品从戴尔网站上公布的信息来看配置不错，但由于它在国内还没有相关评测信息，因此何先生还是显得有几分担心。 由于担心网上支付的安全性，何先生并没有选择在戴尔网站直接下单，而是带着一种半咨询的心态，拨通了戴尔的800直销电话。在电话里，何先生向销售代理询问了诸如散热、内外材料等信息，得到满意答复后，他决定购买，并在对方的提示下，选择了招行分期付款的方式。 但问题又出现了。由于何先生的招行信用卡额度仅为1万元，而这款产品的价格则是1.2万元。这种情况下，是否能够顺利贷款呢？于是，他又拨通了招行的信用卡咨询电话。在获得确定信息后，他重新致电戴尔完成了最后的下单。 经典案例2：7月18日，携程旅行网（NASDAQ：CTRP）CEO范敏取消了北京的行程，赶至美国商讨拆股事宜。这已是携程自2003年12月登陆纳斯达克之后的第二次拆股行为。 携程近年来一直保持了高速增长。根据携程2007年第一季财报显示，其净营收达到了2.49亿元，比去年同期增长了49%。鉴于此优良业绩，7月12日，携程公布了第二次拆股的决定，将于7月30日正式实施。该消息公布后，携程在纳斯达克第二天的收盘价攀升至85.53美元，目前的市值已达到27亿美元。 对比之下，在中国旅游网站中排名第二的e龙（NASDAQ：LONG）则被落得很远。第一季度，e龙亏损达60万美元，而携程则盈利800万美元。那么，同样做旅游网站，为什么二者相差如此悬殊？范敏没有直接回答这个问题，但他认为，携程除了胜在团队、本土运作外，更胜在对服务和运营细节的把握。而一个强大的呼叫中心，更是携程服务背后的“秘密武器”。 6月中旬，携程搬进了位于上海虹桥临空园区的新大楼。目前，携程呼叫中心坐席的人数已扩充至2400个，而此次搬迁的原因之一也与人员的急速扩张有关，原来的办公环境已经无法容纳5000多名员工。据携程负责呼叫中心的副总裁孙茂华对互联网周刊介绍，人员的扩张是跟携程的整体业务增长相协调的。新大楼内仍空有很多席位，携程称其坐席规模还可扩充至3000个，甚至5000个，而目前其已经是全亚洲旅游业内最大的呼叫中心，每天可以为10万人次的出行提供服务。 携程在新园区上投资不菲，仅新大楼的建设就耗去了2000万美元。该地位于上海西郊，附近是一片宁静的别墅区，距离虹桥机场很近，离上海地铁2号线淞虹站也只有几分钟的路途。目前携程有70%的订单来自电话，而互联网订单也处于稳中有升的态势。 到目前为止，自己花钱造园区的中国互联网公司屈指可数。阿里巴巴是其中之一，其位于杭州萧山经济开发区的新大楼目前正在建设当中。到今年年底，阿里巴巴员工的总数将突破7000人，而阿里巴巴副总裁、B2B子公司掌门人卫哲告诉本刊记者，新招入的大部分员工都将是客服人员。阿里巴巴背后也拥有着强大的呼叫中心客服及销售群体，B2B、淘宝等子公司的坐席总数已超过2000个。有关阿里巴巴B2B拆分上市的消息不断传出，届时估计其整个集团的市值将达到60亿美元，成为中国最大的互联网集团公司。 呼叫经济已经成为了互联时代最显著的时代特征之一。互联网一度被当做了一种文化，实际上它的工具性已越来越多地显现。同样，古老的“电话”模式也并没有因为互联网的出现而被倾覆，而是伴随着全新的商业理念，重焕生机。在互联网的世界，电话经济依然是商业的主导；而互联网也为电话经济带来了更多的机遇。在浙江，一些通过B2B网站做生意的中小企业，通过网络发布信息、接受询盘，并通过电话跟对方敲定买卖。一位开野鸭养殖加工厂的农民企业家对互联网周刊说，自从开始使用互联网发布交易信息，他的工厂就不再配备业务员了，而是坐在桌前接收来自全国各地的电话和电子邮件。而位于浙江义乌的双童吸管厂总经理楼仲平，也兴奋地对互联网周刊说：“现在我的业务员单纯多了，不用油腔滑调，也不用四处拉关系。他们要做的就是收邮件、打电话、发传真。” 而在IT、金融、电信、电子商务、政府等领域，“呼叫中心”已经成为不可或缺的一环，是其营销及服务的利器。这种依托传统电话电信业务，而又呈现出诸多新面貌的经济模式，我们姑且称其为“呼叫经济”。在互联网经济时代，“呼叫经济”重塑了传统电信业务，尤其是移动电话、移动通讯终端的普及，让客户可以随时随地获取信息，这赋予了电话经济这个传统模型全新的生命力。即便是在一些以新经济面貌出现的电子商务公司，比如携程、阿里巴巴等公司中，互联网其实更像是一个基础外壳，其内在的核心竞争力很大程度上仍然来自“呼叫中心”体系的成败。 在这种电话服务型公司背后，电话客服人员被塞满了公司大楼，每一位工作人员的语言、声音、甚至工作、吃饭、休息中的每一分钟，都被工业化、流程化的解构。几千人的电话客服人员给管理学带来了全新的课题，上升到一个服务2.0的阶段。企业不断通过各种新技术和管理模式来降低成本、提高效率，中国的“呼叫经济”正在进入高潮。 伴随而来的服务外包业务的兴起。当越来越多的人逐渐意识到，服务早已不是接接电话那样简单的时候，一个产业有了蓬勃的理由。 服务外包，较为专业的级别为业务流程外包（BPO），已经遍布各个行业。不管你买书、买保险，还是咨询信用卡信息等，都有可能会使用到来自第三方外包公司的服务。“就算你站在一家企业的门口打电话咨询其产品功能，为你提供服务的人也可能远隔千里。”美国著名的技术公司Autonomy运营总监胡庸如是说，“技术发展到今天，已经消除了很多壁垒，很多不可能的事情正在变成现实。”正如世界是平的一书中所描绘的，美国人早已把诸如报税、产品咨询等多种业务流程外包给了印度等国家。BPO是继信息技术外包（ITO）后，最引人关注的盈利点。 除了一些大型企业外，越来越多的中小企业也开始意识到，服务已不是接接电话那样简单。为了节省成本、更好地将精力放在产品上，它们通常会选择将部分基于电话的服务和销售工作外包给专业的公司来做。在中国，这种巨大的市场需求正在驱动这个产业蓬勃发展。 这是一块异常巨大的蛋糕。据联合国贸易和发展会议（UNCTAD）估计，2007年全球服务外包总值将达1.2万亿美元。目前，在国际服务外包市场占据主导地位的是印度和爱尔兰等国家。据美国国际数据集团（IDG）数据显示，仅印度、爱尔兰两国就占了全球离岸服务外包市场份额的80%。 以印度为例，经过十几年的服务外包发展，印度的这一市场已经非常成熟。去年，印度BPO产业的规模已经达到了83亿美元，并创造了超过50万人的直接就业，以及120万人间接就业。“在印度的班加罗尔，几乎每个大厦里都有一个呼叫中心，但由于印度的人力成本也在逐年上升，因此现在有部分美国企业正在将业务逐渐回收。” 中国本土的服务外包市场潜力也同样十分巨大。这是目前众多家企业的发力的着眼点。据粗略预计，在未来3-5年，BPO产业将能够为北京、上海等大城市带来1000亿元人民币左右的产值。 7月初，被业界誉为印度BPO之父的拉曼罗伊（Raman Roy）来到中国。15年前，正是这个人塑造了印度BPO的产业雏形。而他来华的目的并不简单“中国BPO市场最具有长远投资价值”。他已与上海市金融信息服务产业基地签订了合同，其在印度创办的Quatrro公司正式落户上海。 拉曼罗伊不是惟一看到中国的市场潜力的外国企业家。近年来，已经陆续有成熟的国际知名呼叫中心服务商进驻中国内地市场。比如，香港电讯盈科、法国的Tele Performance、美国的赛科斯（SYKES）以及最近与赛迪呼叫取得合作的意大利的AlmavivA公司等。现在政府正在大力扶持服务外包产业，在西安、成都等城市开发区，只要你的企业是服务外包行业的，一般都会获得很多优惠政策。由于服务外包中高新技术含量高、对环境污染少、能够解决大学生就业问题，政府目前十分鼓励企业向“中国服务”发展。去年10月，商务部下发了关于实施服务外包“千百十工程”的通知，将在全国范围内设立上海、西安等十个服务外包基地城市，并在多层面予以政策支持。 今年7月初，国家开发银行承诺将提供服务外包企业、总计不少于50亿元人民币的政策性贷款，加大对服务外包基地城市的资金支持。商务部还将对今年进行国际认证的外包企业，给予单位项目认证50万元的支持金额；财政经费将向西安等4个基地城市倾斜。 呼叫经济带来了汽车后市场的蓬勃发展。2004年以来，随着国外公司和留学人员陆续进入中国的汽车后市场领域，风险投资蜂拥而入，汽车类网站逐渐成为了中国汽车后市场的“主角”。具有风险投资背景的联合汽车、中国汽车网、51AUTO等汽车后市场的各分支领域巨头逐渐显现，随着业务的多元化，这些汽车后市场的领先者开始进行业务间的渗透。2005年中国汽车类网站整体收入达到3.8亿元，iResearch艾瑞市场咨询预测到2007年底我国汽车类网站市场规模将达到8.6亿元（实际数额可能将远远大于预测值）。2005年中国汽车类网站营收规模约3.8亿元，其中，广告收入约占3亿元；但到2007年，这一比例可能将下降到60%。中国汽车类网站业务模式分类类别简介网站举例综合服务主要是提供有关汽车的新闻、资讯、导购、会员、二手车等综合性服务。新浪汽车搜狐汽车频道中国汽车网太平洋汽车易车网汽车会员服务主要提供代购车险、维修保养、汽车美容、票务定购等服务中国汽车网 UAA安吉汽车俱乐部车盟网易车网社区（俱乐部）针对特定类型汽车用户、准用户的主题社区俱乐部爱卡动力汽车之家1039车友会中国汽车网二手车服务二手车信息提供、二手车导购服务、二手车杂志等51汽车第一车网273中国二手车交易网二度车网汽车简历中国二手车城汽车导购服务提供专业的汽车行情、新车报价，帮助消费者全面认知汽车行业及其产品。CHE168网上车市制造商经销商配件厂商网站提供制造商经销商自己以及产品的相关信息上海大众网站奥迪中国网站别克中国网站合众思壮GPS汽车相关服务类汽车维修、美容、陪练、租赁等相关服务，由于中国汽车拥有率比较低，该类网站现在的发展还比较缺乏基础北京汽车陪练网北京租车网随着我国已成为全球第三大汽车生产国、第二大汽车市场，各风险投资认为我国汽车网站的“春天”即将来临，资金纷纷涌入国内汽车网站，截止到2006年8月约有10家汽车类网站获得总价近1亿美元的风险投资，并且部分网站正积极与风投洽谈中。目前市场来自海外的整合力量已初露端倪，2006年7月美国最大的在线传媒CNET以1000万美元将爱卡动力收入囊中。iResearch艾瑞市场咨询认为，风险投资热钱的进入将会助推我国互联网汽车行业进入整合时代。20052006年汽车网站融资统计表类别企业名称融资时间融资额度投资方汽车综合网站中国汽车网2005年10月800万美元GGV2006年8月2500万美元高盛集团易车网2005年10月300万美元联想2006年9月1000万美金NVCC和DCM汽车俱乐部爱卡汽车网2005年12月1000万美元收购CNET汽车会员类联合汽车网2006年8月800万美元联想投资车盟网2005年12约在1500万美元以上华登国际和招商局 2006年5月美国和日本知名风投二手车交易51auto2006年3月540万美元碟龙和德同资本二度车网2006年8月2000万元美国知名风投汽车简历2006年10月200万美元IDG汽车后市场的产业链条为：在现有的汽车厂商、汽车经销商和汽车终端用户之间，汽车后市场的领先者陆续切入到广告服务、品牌宣传、衍生服务、综合营销等方面，逐渐成为了汽车后市场这一大产业链条中不可或缺的重要环节。汽车后市场的经营中，核心利器就是呼叫中心。 结束语互联网从来没有取代什么，抑或新创造出什么。它的所有模型在旧有经济都有章可循，只是从空间、从时间、从响应速度上，对传统的商业模型进行了良性改造。 “互联网跟电、蒸汽动力，包括计算机技术的作用是类似的，它就是一种死的技术，是一个加速器。” 从这个角度来思考，你就可以理解，为什么“呼叫经济”在互联网时代，仍旧不断焕发着新光彩。很多事物的本质是无法改变的。人毕竟是感性的动物，渴望与其他人进行现实感的交流，也对人的声音有本能的亲切感和信任，尤其在面临问题、需要帮助的时候，而电脑、机器或者互联网，都永远无法取代人和人之间这种天生的认同感。 不可否认的是，互联网新经济，以及其他技术的发展，可以为电话这样的传统经济载体带来更多机会，使其获得更广泛的发展。互联网和电信的融合度越来越高，双方互相依存，缺一不可。 全球经济正在向服