员工技能大赛前端题集(140515).docx

员工技能大赛前端题集一、不定项选择题1、使用Android智能手机时，哪些铃声是可以自行更改的？（ACD）A.短信B.低电量警报C.闹钟D.来电2、AppStore中提供以下哪些功能？（ABD）A.浏览最新、最热门的应用B.按照类别、收费与否及发布日期分类查找应用C.对比感兴趣的应用之间的功能差异D.将应用作为礼物赠送给朋友3、Android手机支持的文件格式是？（BD）A.RARB.MP3C.EXED.APK4、iPhone手机应用的扩展名是什么？（ABD）A.pxlB.appC.cabD.deb5、 和 可以扩展iPhone的功能，让顾客可以执行想要使用iPhone完成的任务。（AC）A.应用程序B.iTunes音乐匹配C.配件D.手势6、对于没有搜索键的Android手机，也可以通过哪些方式快速打开搜索功能：（BD）A.从下拉菜单中选择搜索B.从菜单键选单中选择搜索C.在设置中添加搜索快捷键D.在主屏上添加搜索小部件7、提问之后认真倾听顾客的回答，尊重对方，能准确地判断顾客的需求，如何倾听呢？（ABCDE）A.用耳朵去听B.用眼睛去看C.用心去体会D.为表达倾听，给出“是，对”等简单回应E.为了确保信息准确无误，在顾客停顿时，提出问题进行确认。8、如下哪些是顾客语言上流露出的购买信号？（ABCD）A.还不错，挺好的B.这个游戏收费吗？C.能导航？导航准确吗？D.还能更便宜些吗/还能再优惠一些吗？9、如下哪些是顾客身体语言上流露出的购买信号？（ABCD）A.顾客主动出现目光交流B.伸手触摸产品C.把包装盒和说明书拿起来仔细看D.表情由沉思转变为放松、明朗、活泼、友好10、顾客在有异议时，促销员切不可表现出急噪、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑、回避等不专业和不礼貌的行为，例如用户说“手机屏幕这么大一定很费电吧？”往往异议本身就是一种成交信号，促销员此时积极妥善处理，会有效帮助顾客下定购买决心，促销员应表现出：（ACD）A.自信B.沉默C.耐心D.同理心11、成交后，我们辅导新入网智能手机用户应该做到三个一是：（ABC）A.教会顾客拨打一个电话B.教会顾客发送一条短信C.教会顾客打开一个网页D.教会顾客给手机充电12、苹果iPhone手机（包括越狱），通过什么方式下载应用程序？（AC）A.iTunes StoreB.豌豆荚C.91助手D.安智市场13、天翼视讯手机产品退订方式有哪些？（ABC）A.拨打10000号客服电话B.登陆手机客户端自助退订C.通过各地实体营业厅办理D.编辑短信退订14、天翼阅读全网用户开放使用，现阶段可以体验天翼阅读的终端有哪些？（ABCD）A.手机B.PADC.电脑D.天翼阅读专用阅读器15、手机购物推荐的应用有哪些？（ABCD）A.手机淘宝B.掌上淘C.当当网D.京东商城16、下列哪些是封闭式问题？（BC）A.帅哥，您现在用的是哪一款手机？B.先生，我们的189邮箱非常好用，您以前用过吗？C.美女，您用过天翼视讯和爱音乐吗？D.美女，您喜欢听什么风格的音乐？17、陈列的影响力可以分为对外影响力和对内影响力，对外影响力：（ACD）A.对人流：能将人流吸引并让其驻足，使人流转化为客流 B. 对代理商：加强控制，宣贯文化，显示企业实力与专业C.对客流：强调易用性，确保客户方便试用，帮助客户准确找到需求点 D.对客户：增强客户信心，说明网点销售流程的专业性18、陈列的影响力可以分为对外影响力和对内影响力，对内影响力：（BCD）A.对客户：增强客户信心，说明网点销售流程的专业性B.对店员：提升士气，从最容易的行动入手，切入销售轨道 C.对销售员：提升士气，从最容易的行动入手，切入销售轨道D.对代理商：加强控制，宣贯文化，显示企业实力与专业19、三价统一的终端价签标示三价包含：（ABC）A.套餐价B.优惠购机价C.裸机价D.配件价20、陈列设计的原则有哪些？（BD）A.店内随意摆放陈列B.符合规范C.有礼品D.便于销售21、客户的投诉行为都是有一定目的性的，如求补偿、求发泄、求解决，有些客户非常明确的表达出自己的目的和期望，有些客户的目的是隐藏的，无论是哪一种，我们都可以从客户的语言或者行为中观察出来。一般客户通过投诉希望达到的目的，包括：（ABC）A. 获得赔偿B. 对存在的问题得到快速解决C. 要求道歉D.与其他客户不同的优越感22、在微型促销之前，我们需要做前期工作：（ABCD） A.了解代理商可以承担的成本B.了解代理商门店附近用户使用现有套餐情况C.微型促销建议基本使用现有门店人员D.本次促销不会对其他区域造成冲击23、流量叠加包的流量可用区域为：（C）A.市内B.区内C.国内D.国际24、以下（CD）是天翼空间的包月产品A.乐翻天B.全能看C.玩转3GD.全能玩25、在线看电影推荐的应用有哪些？（ABD）A.百度视频B.UC影视C.QQ音乐播放器D.天翼视讯26、提问之后认真倾听客户的回答，尊重对方，能准确地判断顾客的需求，如何倾听呢（ABC）A.用耳朵去听B.用眼睛去看C.用心去体会D.用手比划27、国际及港澳台长途直拨电话，拔打移动电话方法：（A）A.00国家（地区）代码移动电话号码B. 00国家（地区）代码城市代码移动电话号码28、无线宽带的业务特点：（ACD）A.无线无缝覆盖B.无线上网，不共享时长C.使用方便D.稳定的网络信号29、天翼乐享3G套餐上网版，189元档次套餐内包含：（AD）A.国内流量1G /月B.国内流量1.5G /月C.国内语音500分钟/月D.国内语音600分钟/月30、积木套餐是“自由定制，任意组合”，主要卖点如下：（ABCD）A.自主选择：任意组合，打造自己的个性化套餐；B.超值话费：最高赠费多达3000元；C.超值应用：赠送189邮箱免费包，手机号就是邮箱号，手机邮随时随地收发邮件，送免费短信和存储空间。D.购买便捷：足不出户，通过互联网直接购买。31、云卡是号卡预开、预置话费、预置套餐、预置补贴的统一载体，主要卖点如下：（ACD）A.便捷购买：即买即用，无需等待；B.超值话费：最高赠费多达3000元,5折优惠；C.自选终端：上百种天翼3G智能机任选；D.自选套餐：超值乐享3G和飞Young套餐任选。32、以下对飞Young19云卡描述正确的是：（ABD）A.零售价50元B.36个月定比返还30%C.最高赠费2000元D.赠送话费有效期36个月33、11888充值付费卡可分为：（AB）A.全国卡B.省内卡C.市内卡D.国际卡34、成交后，我们辅导新入网智能手机用户应该做到三个一是（ABD）A.教会顾客发送一条短信B.教会用户打开一个网页C.教会用户给手机充电D.教会顾客拨打一个电话35、当进行真机演示时，要邀请和鼓励：（BCD）A.销售人员动手操作手机，让顾客在旁边看B.耐心协助顾客完成操作C.鼓励顾客尝试更多的功能D.让顾客亲手操作真机36、以下哪些是封闭式问题？（BC）A.美女 ，您现在用的是哪一款手机？B.先生，我们的189邮箱非常好用，您以前用过吗？C.先生，您用过天翼视讯和爱音乐吗？D.美女，您喜欢看什么风格的电影？37、实现销售主要是包括如下内容：（ADE）A.异议处理B.介绍手机特色功能C.介绍、演示相关应用D.介绍优惠计划E.升级销售38、实现销售主要是包括如下内容：（CDE）A.介绍手机特色功能B.介绍、演示相关应用C.介绍优惠计划D.升级销售E.异议处理39、吸引顾客的方法有（ABC）A.借助丰富多彩的视频短片、Flash等多媒体内容播放B.形式多样的店内活动和游戏C.个性化的问候，与顾客建立自然融洽的关系D.介绍优惠计划40、体验营销中激发兴趣主要是包括如下内容：（AB）A.确认目标用户B.确认使用场景C.吸引顾客D.介绍优惠计划41、安卓手机上使用3G网络上网的“接入点控制”有哪几种设置？（AB）A.中国电信互联网设置（CTNET）B.中国电信互联星空设置（CTWAP）C.中国电信WIFI（CHINANET）42、上网流量查询器可查询哪些流量（ABCD）A.当月套餐总流量B.当月套餐已使用流量C.当月套餐剩余流量D.当月套餐外使用流量43、区公司指定的应用安装软件是：（D）A.91助手B.天翼手机助手C.豌豆荚D.无限制44、应用下载到电脑，如何安装到安卓手机上？（ABC）A.使用电脑同步软件安装B.传输到SD卡上进行安装C.使用WIFI进行安装D.使用OTA安装45、哪些下载下来的图书文件是经过加密操作的，拷贝到其他手机上无法打开观看。（A）A.天翼阅读B.懒人听书C.91熊猫看书46、能在线下载歌曲的音乐类应用有哪些？（ABC）A.天天动听B.酷我听听C.开心听D.豆瓣电台47、IPTV资费套餐分为标清和高清两版，标清 元/月，高清 元/月。（AC）A.20元/月B.25元/月C.30元/月D.35元/月48、乐享3G聊天版套餐，月基本费159元档次，套餐内包含手机上网流量 MB，国内通话 分钟。（BC）A.60MBB.120MBC.900分钟D.660分钟49、乐享3G上网版套餐，月基本费229元档次，套餐内包含手机上网流量 MB，国内通话 分钟。（AD）A.1.2GBB.1.5GBC.990分钟D.800分钟50、新自主版宽带融合办理乐享289元档次套餐，补贴购机送费（话费补贴）分24个月每月返还 元？（C）A.60元B.70元C.90元D.100元51、短信包套餐内国内点对点短信20元包 条短信？（B）A.200条B.400条C.600条D.800条52、结合渠道经理的职业特点和要求，其职业守则主要包含下列哪些方面？（ABCD）A.爱岗敬业，忠于本职B.精通业务，优质服务C.诚实守信，讲求信誉D.遵守纪律，严守秘密53、专营渠道是指只销售中国电信号卡业务的实体渠道网点，按照渠道的经营模式，专营渠道分为：（ABD）A.直营厅B.外包厅C.代理店D.合作厅54、开放渠道指销售两家及以上运营商号卡业务的实体渠道网点，按照渠道的销售业态，开放渠道分为：（ACD）A.连锁店B.直营厅C.独立店D.便利服务点55、渠道经理作为管控和支撑代理渠道的重要力量，需要明确自身的角色定位。现有的渠道经理角色定位是多方面，他们是：（ABCD）A.营业员B.培训师C.检查者D.支撑者56、中国电信社会渠道的特点：（BC）A.专营、排它B.覆盖广、数量多、积极性高、建设快C.成本可变、贴近客户D.终端、业务开放57、四流三率作为门店生存和发展重要指标，其具有相当重要性。四流是指：（ABCD）A.人流量B.客流量C.销售量D.销售额E.售后量58、客流量是指进入店面的人数，人流量转化为客流量由哪方面因素决定的？（AC）A.外部陈列B.礼品陈列C.外部宣传D.终端陈列59、社会渠道代理商属于零售行业，零售行业具有以下特点：（AB）A.小额、小量B.多次、高频C.高端、大气D.成本低、待遇偏低60、渠道经理在代理商处权威力高低，对日常工作的开展起到重要的影响，渠道经理在培训过程中树立权威的方式有：（ABC）A.专业的业务知识与业务技能的展示B.通过渠道经理的培训让店员在销售过程中实质受益C.借助代理商老板或代理商店长的力量，引起店员的重视D. 系统操作正确率是第一要求61、综合办公的产品特点为（ABCDE）A多终端 B.多接入 C.多应用 D.高安全 E.易实施62、综合办公的产品特点为（ABCDE）A多终端 B.多接入 C.多应用 D.高安全 E.易实施63、手机看店的核心优势（ABCD）A移动性 B.快速开通 C.装维简单 D.增值服务 64、手机看店的业务卖点（ABCD）A即插即用 B.手机观看 C.高清 D.录像云存储65、手机看店的一次性费用包括（BD）A工料费 B.业务开通费 C.安装费 D.移机费 D. 调测费66、手机看店不适用于有（BC）的行业客户A集中监控管理 B.统一银行托收 C.大量图像转发 D.已安装有监控67、天翼学生证校园一卡通可实现（ABCD）A教师、学生考勤 B.教职工值班巡查 C.食堂消费 D.超市消费68、旺铺助手可通过哪几个途径登陆（ABC）AWEB页 B.PC电脑 C.智能手机端 D.短信69、旺铺助手的主要功能（ABCD）A客户管理及营销宣传 B.通信管理 C.移动办公 D.信息安全70、旺铺助手的主要卖点（ABC）A来电知客户 B. 挂机发送短信，宣传及时准确 C. 短信精准发送，营销快捷高效！移动办公 D.用户资料管理71、旺铺助手的集约化套餐为（BCD）A10元 B.25元 C.15元 D.35元72、翼校通单人版每月功能费是（B）A.5元 B.10元 C.12元 D.20元73、翼校通每年的哪几个月免收功能费（ABCD）A.1月 B.2月 C.7月 D.8月74、翼校通可通过哪几个途径实现信息发布（AB）A.WEB门户 B.智能手机客户端 C.普通手机 D.功能机75、天翼学生证考核管理可实现（ABC）A身份识别 B.刷卡考勤 C.考勤异常短信发送 D.费用查询76、旺铺助手的办理方式有几种（BCD）A至当地电信营业厅办理B. 联系所在地电信客户经理办理C. 登录电信网厅、掌厅、WAP营业厅自助服务模块订购 D.发送代码803办理77、办理手机看店，需要具备（AD）条件A电信智能手机 B.PC电脑 C.IPAN D. 具备上网线路和无线路由器78、用户已使用光速版589元套餐，现在想提速至20M，用户每月只需多支付（C）费用即可以实现A80元 B.100元 C.150元 D.200元79、原终补用户办理89元乐享3G套餐，现使用55%话补政策，办理乐享3G（D）档次套餐可实现收入不下降。A89元 B.129元 C.159元 D.189元80、30%话补政策，用户办理乐享89元套餐，可享受补贴（A）元A0元 B.40元 C.20元 D.60元81、30%话补政策，用户办理129元套餐，4M宽带需要缴纳费用（B）元A10元 B.0元 C.20元 D.30元82、外勤助手是为（ABCD）类中小企业提供的基于位置的外勤管理信息化产品A外销、 B. 外巡 C. 外送D. 外修83、外勤助手产品形态包括（AB）两种。A WEB管理门户B. 外勤人员手机客户端软件 C.PC电脑 D.IPAN84、外勤助手的办理方式为（AD）。A到当地营业厅办理 B.上网厅办理 C.短信订购 D.联系客户经理85、外勤助手联系客服的方式有（AB）A拨打400电话 B.QQ客服 C.微信客服 D.拨打1000086、天翼手机从5月1日起，办理55%、70%话补政策还能享受（CD）A单位光纤打折 B.家庭宽带打折 C.单产品70%话费补贴 D单产品55%话费补贴87、IPTV业务政企用户团购10户以上，标清每部可优惠（D）元A10元 B.15元 C.0元 D.5元88、用户办理30%的话补政策，可享受（ABCD）A12M家庭宽带免费 B.补贴话费60元 C.1G流量 D.IPTV标清月功能免费89、流量叠加包20元，赠送国内上网流量（B）MA200 B.150 C.100 D.5090、自动流量升档包100元，赠送国内上网流量（AB）MA最低800 B.最高2G C.最低1000 D.最高5G91、办理70%话补政策，有何要求（ABCD）A、区公司一单一审 B、不能叠加宽带自主版 C、竞争用户 D、高风险、高价值客户二、判断题1、手机天翼视讯业务包括点播业务、直播业务和下载业务。（）2、爱音乐WEB网站地址是：（）3、月使用费200元包含国内上网流量5GB的无线上网套餐，免费赠送国内WIFI上网时长20小时。（）4、增值业务包中的“爱动漫-漫友精品包”业务月使用费为10元。（）5、乐享 3G云卡89元套餐包含赠送2000元话费，每月定比返还30%，有效期36个月。（）6、安卓手机设置自定义图案手势解锁，正确的操作方法为设置-安全-设置屏幕锁定-图案-按提示操作。（）7、当手机的屏幕不显示时，我们就可以认定是屏幕出现了故障。（）8、Safari阅读器浏览模式只能显示文字内容。（）9、有效的沟通应该表示为：发出的信息接受的信息 （即接收者100%了解发出的信息）。（）10、189邮箱支持邮件到达通知，短信收发邮件，彩信读取邮件，可随时随地随心所欲收发邮件。（）11、天翼乐享3G上网版129元档次套餐，包含国内800MB流量/月。（）国内600MB流量12、销售额是指销售金额，销售量能成功转化销售额是由末梢激励所决定的，不包含交叉销售。（）包含交叉销售13、直营厅是指由电信公司开办，经营电信全业务、接入CRM系统，由电信员工直接负责营销服务的营业网点，包含自建自营、自租自营两种形式。中通服、实业公司开办或经营的网点纳入直营厅。（）14、易信用户注册易信送350M流量，可以用流量发送免费短信，电话留言。（）15、飞Young19元套餐，套餐内包含本地主叫全国80分钟，资费为长话和市话0.15元/分钟，国内漫游拨打和接听0.39元/分钟。（）16、如果经过决定，认为业务需要将资料透露给企业以外的人员，必须签定相应的书面协议，员工应保留一份完整的备案，包括透露资料的内容、透露的对象，不包括透露的方式以及资料被披露时保密等级。（）包括透露的方式以及资料被披露时保密等级17、只有在当地营业厅才能办理旺铺助手。（）18、旺铺助手下载地址：。（）19、手机看店一个用户不可以订购多个产品。（）20、手机看店月功能费为35元。（）21、翼校通双人版每月功能费是20元。（）22、对于有电信产品的异网手机客户，可选择普通电话、天翼宽带（有线）受理功能产品翼校通。（）。 23、天翼学生证每月的功能费为每月10元。（）24、与代理商的谈判进程中商务谈判涉及3个阶段，即建立关系、探究利益、完善提案。（）应还包括“达成协议”25、根据代理商培训的特点，我们培训的销售技巧做到简单、实用。在明确了产品卖点后，销售人员就要用有效的话术来介绍产品。（）26、交叉销售是在同一个客户身上挖掘、开拓更多的顾客需求，而不是只满足于客户某次的购买需求，横向的开拓市场。（）27、手机看店业务是一款基于手机或电脑客户客户端提供视频监控及其他相关功能的业务服务。（）28、政企客户经理可使用10000+6为用户解决所有业务。（）29、政企客户经理在拜访用户之前应提前与用户电话预约。（）30、自营渠道为主的模式就是纵向一体化。电信产品属服务产品，具有不可贮存性。同时由于技术的进步，通信产品供应量和带宽利用率成倍地提高，公众客户产品的同质性竞争激烈，使得供应量过剩的问题尤为严重。（）31、社会渠道具有覆盖广、数量少、积极性高、贴近客户的特点，在现有国内电信业务市场尤其是移动业务市场的发展中发挥了主导地位。（）数量多32、人流量是指经过店面的人数，人流量主要由选点和联盟两方面因素决定的。（）三、问答题1、请列出夜猫包的目标客户？分为哪几种流量档次、月使用费分别为多少？有哪些天翼用户不能办理？通过短信订购的方式分别为？使用的时段及范围？答：（1）目标客户：有流量需求、且为夜猫型的年轻、时尚一族用户。（2）分为1G和2G，月使用费分别为10元包1G，20元包3G。（3）飞Young1939元套餐、乐享3G129元及以上档次套餐暂不能办理。（4）短信订购方式：订购10元1G编辑短信内容881发送到10001；订购20元3G编辑短信内容883发送到10001。（5）使用时间段为：每日0时至次日8时，使用范围在：广西区内使用。2、请列出50M与100M宽带月标准资费是多少？包年价格为多少？上行宽带速率为多少？ 答：50M宽带月标准资费为240元，包年价格为2400元，上行速率为4M；100M宽带月标准资费为280元，包年价格为2800元，上行速率为4M。3、新入网（ ）天内的（ ）套餐用户，赠送1G手机上网流量，使用范围？如何赠送？答：（1）15天。（2）乐享3G和飞Young套餐。（3）广西区内。（4）分3个月赠送，每月350MB。4、天翼手机用户发送短信指令（ ）到10001，可查询到热门流量包的基本信息与订购方式。答：“流量”、“LL”、“886”（以上指令任意1种均可）5、短信如何查询流量使用情况？答：编辑108到10001即可查询。6、无线宽带标准资费是多少？答：0.003元/10KB7、爱游戏的游戏包有几种？答：（1）爱游戏大众包（5元/月，包10款游戏）；（2）爱游戏特惠包（2元/月，包3款游戏）；（3）爱游戏畅游包（5元/月，包10款游戏）；（4）魔游宝盒游戏包（10元/月，包含有10款精品游戏）；（5）爱游戏“乐翻天”游戏包（10元/月，包含有20款精品游戏）；（6）爱游戏“开心玩”游戏包（5元/月，包内含有10款精品游戏）。8、如何订购爱游戏包？答：（1）手机登录爱游戏门户（）或者登陆客户端订购；（2）通过电脑访问爱游戏互联网门户（）订购；（3）网上营业厅、掌上营业厅订购。（4）短信营业厅订购：9、上网流量查询器的流量存储功能怎么存？答：上网流量查询器的流量存储功能只针对安卓系统，您只要在本月在上网流量查询器“存储界面”点击开始存储”按钮，在查询器上用3G网络，下载界面上相应的软件，即可获得存储进度，只要存储进度到100%，次月7日将以短信方式将流量卡信息发送给您。10、上网流量查询器存储可以存多少流量？答：上网流量查询器每月最多能存30M、60M的流量。11、如何下载天翼空间应用程序？答：您登录天翼空间网址即可下载安装该应用程序：电脑登录：；手机登录：3。12、加油时，使用翼支付手机支付加油费可享受每升可以享受多少优惠？答：每升少收0.3元。13、目前河池可以享受翼支付加油优惠的加油站有哪3个？答：1、中石油金业站：金城江区乾霄路387号。2、中石油川贵站：金城江区六圩镇。3、 中石油金霄站：金城江乾霄路水洞村。14、爱音乐下载包月业务计费方式有几种？答：2种。5元包30首、10元包100首。15、爱音乐的网址是多少？答：16、爱动漫的网址是多少？天翼手机如何订购包月业务？答：（1）；（2）用户登录WAP门户（）或登录客户端可以订购动漫包月产品。17、自动升档流量包的短信订购方式如何操作？答：编辑888到10001即可办理。18、自动升档流量包体验版的短信订购方式如何操作？订购当月可以赠送多少流量？答：编辑889到10001即可办理。订购当月可以赠送100M广西区内流量。19、流量叠加包有几个档次，短信订购方式如何操作？答：2个档次。（1）5元30M，编辑838到10001即可办理。（2）20元150M，编辑839到10001即可办理20、流量叠加包1个月最多可以订购几次？答：5次。21、夜猫流量包有几个档次？短信订购方式如何操作？使用时间和范围？统一失效时间是什么时候？答：2个档次。（1）10元1G，编辑881到10001即可办理；（2）20元3G，编辑883到10001即可办理。（3）夜猫流量限每晚0点整至次日8点整在广西区内使用。22、农村政企涉及主要单位有？答：（1）乡镇政府八站：农技站、水利站、城建站、计生站、文化站、广播站、林业站、经管站；（2）七所：土管所、财政所、派出所、卫生所、供电所、工商所、信用社；（3）教育系统：小学、初中、高中. 23、办理了多个流量包，是如何计算使用的流量的？答：流量的扣减顺序：1指定上网内容优惠或指定时间段优惠的流量包；2优惠或体验赠送的上网流量和时长；3基础套餐内包含的上网流量/时长；4可选包内的上网流量和时长；5流量自动升档包；6使用全国流量卡充值获得的上网流量。24、渠道经理团队（指卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理）作为中国电信发展代理渠道的中坚力量，需要明确自身在未来企业战略框架下的使命。渠道经理团队所做的一切工作的最终目的在于使得代理渠道提高业绩能力。围绕这个最终目的，渠道经理团队的定位为？答：（1）电信优质代理渠道优秀业绩的推动者；（2）电信优质代理渠道健康运营的督导者；（3） 电信和代理渠道双赢发展的掌控者。25、渠道经理与代理商的沟通原则： 答：（1）简短：沟通前事先做好准备，理清谈话思路，语句简短，言简意赅，提高谈话效率。（2）直接：表达直接，关注对方利益，直入主题。（3）开放：选择宽松的谈话时间和谈话场地，坦诚沟通，建立良好的谈话氛围。（4）交互：避免渠道经理一人谈式的单项沟通，鼓励引导双向沟通，双向沟通的优点是沟通信息准确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有助于建立双方的感情。26、渠道经理进店培训的要求： 答：（1）速度快。可以利用店员销售的空余时间进行个别辅导和培训，尽量减少对代理商销售工作的影响。（2）容易懂。鉴于代理商店员文化素质相对较低的特点，培训的内容应该简单易懂，渠道经理事先对培训材料熟悉，用通俗的语言解释。（3）难于忘。可以讲培训的内容编成顺口溜等朗朗上口的语句，或用比喻的形式增加培训对象的理解和记忆。（4）有铺垫。培训前通过鼓励、家常等暖场的话题创造良好的谈话氛围，让对方愿意接受你的培训辅导。（5）针对性强。培训内容和方式针对性要强，能帮助解决培训对象在工作中碰见的实际问题，能通过培训有效提升个人业绩，这样对方才愿意真心接受你的培训。（6）成本低。尽量采用进店培训的方式，节约培训的时间和场地成本。27、农村支局长应掌握的支局基本信息有哪些？答：（1）掌握支局管辖的乡镇所在地、行政村的人口数、住户数、当地农村的主要经济收入来源、年人均收入；乡镇单位主要领导、七所八站、村干、校长、各代理商及业务代办点的联系沟通等信息。（2）掌握支局管辖的乡镇当前的业务收入、存量用户数，如天翼用户、宽带用户、固话用户、ETS用户、网络资源的建设情况，如C网基站有多少个、覆盖范围、光线铜退、网络改造等。 （3）掌握支局管辖的乡镇当前他网的业务收入、用户数（移动、联通），网络资源的建设情况，如G网基站有多少个、覆盖范围、宽带的建设能力；异网店面的老板、电脑商的老板、电话号码等。28、支局长的具体工作职责有哪些？答：（1）.对辖区内业务收入、业务发展等经营指标负责；组织、协调和管控辖区内自营和社会渠道开展营销服务工作，确保辖区内经营指标的完成；（2）.组织辖区内支局营销派单的执行、跟踪与反馈；协调渠道开展协同营销；组织辖区内的宣传落地执行；（3）.组织辖区内竞争信息收集、分析和上报，做好辖区内客户资料管理；做好辖区内的服务管理和投诉处理；做好辖区支局（分局）团队管理和建设。29、农村支局拓展市场应注意整合哪些资源？答：支局应该认清形势，细分市场做大规模。资源方面前后端联动密切关注历年宽带端口实占率低的资源点、密切关注农村新建低话务及用户登记率低的C网基站，针对这类区域加强营销组织力度。日常注重收集和分析新增、潜在和成熟目标用户市场部，对目标市场分门别类；收集客户有效信息（消费、业务使用、业务需求、发展新入接点、客户群、客户区域集中等信息情况）收集他网竞争信息，他网与我网促销政策优劣比对，研究、制定营销策反及攻守策略。聚焦中高端市场，开展体验营销，抢占优质客户。30、请描述手机看店 （看家）的主要功能与好处、具体操作方法。 答：手机看店的主要功能有：实时视频观看前端监控，红外夜视、语音监听、录像抓拍、录像回放、云台控制、短信通告、子账号视频分享。手机看店的好处有：（1） 实现对店铺、超市或者小型连锁店的安全防护实时监控；（2） 管理人员随时掌握现场情况，信息更真实，决策更高效；（3） 解决客户纠纷，手机看店软件可以提供录像资料，对于顾客物品遗失、客服与顾客纠纷的责任界定、客户恶意讹诈等情况可以提供举证；（4） 放置在家中可照看小孩，关爱老人。手机看店在手机上使用时的具体操作方法是：（1） 首先通过网址下载手机客户端并成功安装；（2） 点击手机上的手机看店图标，输入登陆账号和密码登陆；（3） 首次登陆需要在服务器设置里选择对应的省份；（4） 登陆后在主界面选择所要观看的摄像头并点击播放即可观看现场实时图像同时可对各功能模块进行设置操作。31、请说明手机看店（看家）需要的硬件（设备）、软件配置要求以及参数设置要求。答：手机看店的条件有：（1） 安卓及苹果系统智能手机、IPAD；（2） 电信手机看店专用的摄像头（产品型号如下）；1) 山东卡尔高清红外卡片型网络摄像机KECAM-18H；2) 山东卡尔高清红外网络摄像机（带云台）KECAM-21HY；3) 浙江大华高清红外卡片型网络摄像机DH-IPC-K100W-HZ ；注：其他型号的摄像机目前暂时不支持接入手机看店平台；以上3款摄像机可在各电信营业厅购买，或者跟电信租用，按月支付租费即可。一个账号可以绑定多个摄像机。以上3款摄像机自带无线功能，如因用户布线问题而需使用无线功能，则必须要在有线（摄像头与路由器有线连接）的环境下绑定摄像头后，才能在手机看店平台开启无线功能，实现摄像头与无线设备无线连接，但无线信号强弱对观看效果也造成较大影响。（3） 支持DHCP和UPNP功能的路由器1) 只有打开了DHCP（自动分配IP地址功能），前端摄像头才能够获取IP地址。2) 只有打开UPNP（即插即用）功能，才能把摄像头获取到的IP地址映射到互联网上，才能观看前端摄像头画面的，否则登陆平台看到摄像头虽然在线，但是是黑屏的画面（目前经检测可以使用的电信光猫设备型号有：中兴F460和烽火HG260两款。由于光猫设备型号众多，其他型号的设备将在后续的使用过程中进行测试，测试情况将及时公布）（4） 中国电信宽带网络，建议2M以上上行带宽，因摄像机芯片处理能力难以支持多人同时观看，建议同时观看人数不超过3人，否则出现云台操作不灵敏或无法操作、图像卡顿甚至无法观看的现象； 注：对于ADSL宽带用户，建议业务受理前前先通知技术人员对线路质量进行测试以确认能否满足上行带宽要求；客户经理通知营业厅录单时注意提醒录单人员注意上下行带宽的匹配。（5） 电脑终端（可选，建议有条件的都配置，主要是应为电脑存储容量更大，图像资料可行储存更长时间）。32、请描述旺铺助手的主要功能与好处？答：旺铺助手的主要功能：（1） 客户资料管理：企业/店铺员工可以对新客户创建客户资料，并选定客户各项业务属性创建.员工可维护自己权限范围内的客户资料信息，企业管理员可以进行删除、导入、导出备份操作；（2） 统计查询等功能 ：包括销售统计、通话统计、产品销售排行和客户销售排行。统计周期可以分别按日、按月进行统计。通话统计包括已接通话统计、未接通话统计和呼出通话统计。（3） 短信推送：支持丰富的短信发送方式，手写、模板、自定义内容模板等多种模式，支持点对点、群发的灵活选择接收对象，实现高效、精准的营销宣传；（4） 挂机短信：支持向手机来电客户自动发送预设的短信内容。实现手机用户拨打商家电话后，即可收到公司自定义的新品介绍、促销活动、商家信息等宣传内容，让服务更周到、宣传更到位；（5） 客户消费管理：为企业客户提供了衡量价值客户和价值产品的手段。旺铺助手提供产品和消费记录的录入、查询、维护功能；（6） 来电弹屏：当客户来电时，自动弹出客户联络记录页面，用户根据电话内容输入并保存客户电话主要信息，形成客户联络记录。（7） 话务管理：记录企业所有通话信息，并可进行创建、查询、统计和维护。漏话、遇忙、无应答再也不用愁。旺铺助手的好处：帮助用户全面提升营销能力、客户管理水平、客户服务质量，使用户从繁琐的客户资料维护中解放出来，专注客户服务与市场扩展，从而大幅提升用户的市场竞争力33、 请描述利用手机进行旺铺助手的实现方式及各自具体操作方法。答：（1）首先通过浏览器输入网址/进入登陆页面，在下载专区下载手机客户端（分IPHONE版本、 Android版，按提示进行操作即可）。（2）点击手机上的旺铺助手图标，输入登陆账号和密码登陆。（3）在界面中选择各功能模块即可对各功能进行设置。34、请说明旺铺助手需要的硬件（设备）、软件配置要求以及参数设置要求。答：（1）具备固话/天翼手机，并开通旺铺助手业务；（2）电脑终端；（3）具备电脑和办公宽带条件（速率建议2M以上）；（4）手机客户端：1) 天翼3G 智能手机（手机操作系统为Android2.1 版本以上或IOS4以上）；2) 手机上安装旺铺助手（网络版）手机客户端，且本机开通过旺铺助手。3) 若手机号码没有开通旺铺助手业务，则需通过老板号将该手机号设为操作帐号；35、请说明旺铺助手有关业务的具体办理流程。答：（1）用户携带有效证件到电信营业厅受理业务，或提供用户有效证件及委托书给电信客户经理进行代办理；（2）营业前台告知用户旺铺助手业务（天翼手机和固话均可办理）的套餐资费（分为集团销售品档位或省内销售品档位）后，用户或代办客户经理需提供用户有效证件、天翼手机号码或固话、套餐档次资料等，待营业前台核实用户资料后，录入CRM完成业务办理；（3）CRM受理竣工后（用户须在受理客户登记单上签字确认），系统平台将通过短信告知用户业务已开通，提示用户登录系统使用业务。36、请描述外勤助手的主要功能与好处。答：外勤助手主要功能有：（1） 定位管理：企业管理人员可对外勤人员终端进行实时定位并在地图上显示外勤人员的所在位置，同时查看外勤人员的定位记录和活动轨迹。（2） 消息中心：为企业提供Web短信群发功能，并提供向外勤人员手机客户端群发通知的功能；支持模板与记录的查询管理。（3） 任务管理：企业管理人员可向外勤人员手机客户端派发基于位置的电子任务工单，并对任务的执行情况进行跟踪、管理和统计。（4） 工作管理：企业管理人员可查看外勤人员上报的工作信息、图片、视频，对工作日志以及工作数据进行跟踪、管理和统计。（5） 考勤管理：企业管理人员可以对外勤人员进行电子化考勤管理，提高企业对外勤人员的考勤管理效率。一方面外勤人员可以通过手机客户端进行带有时间和位置信息的签到签退，另一方面系统通过设置工作区域和自动定位可以统计查看外勤人员在岗、脱岗、差旅信息。（6） 客户管理：企业管理人员可以批量添加企业的客户信息并进行信息管理，并将客户资料同步分配给外勤人员，便于外勤人员快速有效的进行客户拜访，并将拜访情况及时上传回公司，形成客户拜访与员工出访报表。外勤助手优点:（1） 帮助客户提高外勤人员管理效率，节省管理成本；（2） 帮助客户实时查看业务记录，做到业务“日清月结”；（3） 帮助客户更好地管理客户资源。37、请描述利用手机进行外勤助手的具体操作方法。答：外勤助手在手机上使用时的具体操作方法是：（1） 首先通过浏览器输入网址进入登陆页面，在下载专区下载手机客户端（分IPONE版本、 Android版，按提示进行操作即可）并安装；（2） 点击手机上的外勤助手图标登陆；（3） 在界面中选择各功能模块即可对各功能进行设置。38、请说明外勤助手需要的硬件（设备）、软件配置要求及参数设置要求。（1） 网络环境：使用电信宽带网络，推荐2M以上带宽；（2） 电脑终端；（3） 对手机终端要求：1） 智能手机， Android系列要求2.1以上版本；2） 手机配置至少512MB的SD卡；3） 经测试通过的手机。注：外勤助手手机适配情况可以从外勤助手 WEB 管理门户下载专区页面中点击“外勤助手终端适配列表”进行下载查看39、请说明外勤助手有关业务的具体办理流程。答：（外勤助手在CRM系统名称为：定位调度）1) 定位调度：主产品，企业用户订购（以付费单位进行受理），受理竣工后生成企业管理员的帐号和密码，由客户经理提交办理单位（政企支撑中心协助客户登陆平台进行初步下级账号密码和部门架构等设置后，就可以开始使用。）。2) 单位个人用户携带有效证件到电信营业厅受理业务，或提供用户有效证件及委托书给电信客户经理进行代办理，同时提供用户有效证件、天翼手机号码、加入的定位调度主产品（*单位）资料等。3) 营业前台告知用户定位调度业务的功能费后，待营业前台核实用户资料后，录入CRM完成业务办理（用户须在受理客户登记单上签字确认，且受理后由单位管理员须将受理人信息加入该单位定位调度平台才可使用）。40、“翼保姆”是什么？能做什么？怎么收费？答：“翼保姆”是电信公司宽带装移修增值服务，是为客户提供电信宽带安装维护界面以外的增值服务，是需要收取一定费用的。“翼保姆”服务内容有路由器配置（配置有线路由器，实现自动拨号及多终端上网；配置无线路由器，实现WIFI上网。）；室内布线（布放简单室内线路，实现多终端使用宽带。）；代购终端及零配件（宽带终端、有线路由器、无线路由器、机顶盒等）。路由器配置按50元或30元一次收取服务费；室内布线按50元或30元一个信息点收服务费，发生的材料费按实另外收取；代购终端及零配件按明码标价收取并免费安装。（备注：全区有50元或30元两个档次，各分公司的价格以信息协同为准）41、“翼保姆”适用于什么需求场合？答：客户需要安装多个宽带信息点，需要室内增加布线支持多台电脑上网，需要购买终端设备（路由器、机顶盒、宽带猫等），需要调测有线路由器或无线路由器。“翼保姆”不适用于客户自已的电脑问题（硬件、软件），以及大中型工程的室内布线，室内装修，集成。42、“翼保姆”适用于什么用户群体？答：“翼保姆”适用于电信公司的宽带用户（存量）。不适用于未安装有电信宽带的用户，不适用于其他运营商的宽带用户。43、用户通过什么渠道可以订购“翼保姆”？答：电信宽带用户可以拨打10000号接入人工台或在网厅自助办理翼保姆服务，也可以在装移修机服务现场向装维人员提出需求。44、“翼保姆”新装的信息点可以同时上网吗？答：“翼保姆”新装的信息点和同时上网的终端数量没有绝对的关系，例如我们帮您安装的10个信息点，分别都可以上网的，但如果同时上网的话，就只能是6台（以客户宽带套餐最大并发数为准）。注：“翼保姆”服务新增的信息点数量以客户需求为准，装维人员可按客户要求新增的信息点为客户布线，客户按安装的信息点数量支付“翼保姆”服务费，但是只有在套餐里限制的电脑同时上网数量的信息点可以同时上网。例如，客户有10间房子，装维人员安装了10个信息点，客户需支付10个信息点的安装费。如果客户的宽带套餐最大并发数为6，因此客户可以同时上网的信息点只有6个终端。 45、“翼保姆”费用怎么这么贵？答：“翼保姆”费用我们已经报备相关管理部门审批，这是我们市的统一定价，我们是需要与用户确认好收费事项后才提供服务的，如果您认为价格不合适，可以联系其他的电脑公司提供服务。（备注：全区有50元或30元两个档次，各分公司的价格以信息协同为准）46、“翼保姆”和之前你们公司推出的“电脑保姆”有什么区别？答：“翼保姆”是帮客户增加家庭宽带上网信息点所涉及到的服务内容，例如路由