服务员工作流程.doc

餐前检查工作1. 检查自己的仪容仪表是否符合要求，带齐所有工具（火机，笔，开瓶器）。2. 台面餐具是否干净完好，摆放是否齐全，整齐，卫生是否完善，如不完善的要尽快调整和解决。3. 检查自己管辖的岗位是否做到明窗干净，台椅干净，台椅要横竖对齐。检查配备餐具是否齐全，茶叶、开水、酱油、洗手盅是否摆放有条理，保持内外的整齐、清洁、美观。抹布要在工作台上找一个不显眼的位置放好。4. 地面卫生要做到无烟头、无杂物、纸碎、香口胶等。5. 环境设备电制、灯光、空调是否完好，如发现损坏立即告诉当值领班，通知电工及时处理。6. 如有宴会，要根据客人的要求准备好酒水，酒瓶要擦干净，饮料要冰镇好，香烟摆放好。7. 距开餐前十五分钟，将凉菜小碟摆放在台面，最好用保鲜纸封好，以避免细菌（凉菜摆放要注重色泽，鉴形交叉），熟记宴会菜式。8. 站岗迎客中餐宴会服务工作流程（注：所有的服务程序都是由主宾位开始，按顺时针方向进行最后主人）1. 迎客：厅房服务员应站在厅房的门口。微笑迎宾，根椐客人不同的年龄、身份给予亲切恰当的称呼，并记住常客的姓和尊称。2. 拉椅让座：主动为客人接衣挂帽，为主宾拉椅。3. 打香巾：打第一道礼貌香巾。4. 端茶点烟：给客人上完茶，撤餐巾花，筷套，斟酱油，收香巾5. 询问客人是否需要写菜，请客人稍等让写菜的主管过来写菜。在写菜过程中为客人加茶水，间中服务，待写菜完毕，看菜单为客人准备需要的餐具，例如汤碗、洗手盅、刀叉等，如客人有点酒水，备好所需的杯具。6. 斟酒倒饮料：先斟白酒，再是色酒（如；葡萄酒）最后饮料。根据客人的需要，以此类推，在此过程中，做到干净利索（如拿白酒，白酒杯等，正式宴会要求在副主宾右旁试酒）7. 撤花盆8. 撤凉菜的保鲜纸，报凉菜名。9. 唱菜：如是宴会有菜单，这时要为客人唱菜，由报菜员手持宴会单站于副主人的右后侧，将宴会单的菜名报上，如遇到厅房的特别菜式要给客人特别加以介绍，报菜员要注意声调适中，大方，面带微笑。10. 上香巾11. 上菜时，服务员要从副主人的右侧上菜，上菜前要先将台面整理好，留出放菜位，也需要请客人留出上菜位，或上菜时向客人提醒：“对不起，麻烦让一下，为您上道菜。”将菜转至主人和主宾之间，身体退后一步，报上菜名，并着重介绍。（注：选择上菜位的时候要避开老人和小孩的位置）12. 上菜程序：A：每一道菜应按菜单程序严格上菜，如先上主菜，后上小菜。（上每一道菜都要记得划单） B：如遇到与菜单不符的菜时，应当先马上问清核实菜单是否有更改，若是更改动，应尽快通知相关部门，做出相应处理。C：如果遇到临时增加客人等情况，在询问是否会在此就餐时，应考虑到是否加菜加汤等，提醒主人。D：如遇到客人醉酒时，服务员应马上递上热毛巾，上醒酒茶，并时时关注提醒客人。13. 分菜：可分为桌上分菜、工作台上分菜及各位分菜：分菜时注意掌握份量，分派均匀，特别是对主菜，要分得主宾与相邻的客人的菜基本一样，最先分的和最后分的要基本一样，做到一匀准，（切记：不可以从分得多的碟中拿到分得少的碟中，这样不礼貌，每份菜分到最后留十分之一，随客人要添加，以示宽裕）14. 更换餐具：一般重要的宴会要求每上一道菜就换一次碟，虾、蚧等有壳的食物更要常换碟，烟灰缸有两个以上的烟头时要马上撤下，更换干净的。15. 席间巡视：服务中要细心观察客人的表情，动作示意等，主动灵活的为客人进餐营造气氛，（如：生日宴可帮客人点蜡烛，唱歌等），态度和蔼，动作敏捷，操作轻拿轻放。16. 上香巾：席间吃虾，蚧和有腥味的食品及吃到最后都须上香巾，同时撤下脏的香巾。17. 撤碟上烟：客人用餐完毕，马上撤菜碟与多余餐具，当客人抽烟时为客人点烟。18. 派上点心叉，点心碟，再上点心19. 上香巾20. 撤点心，派水果刀叉，上水果21. 上香巾，加茶水22. 做好结帐工作，清理饮料等，征询客人（副主人）的意见。23. 替主人，主宾拉椅，礼貌送行，并提醒客人带齐物品，将客人送至电梯口，为其按好电梯，与客人礼貌道别。中餐散客服务工作流程1、 迎客，拉椅：当迎宾员将客人带到所看区域，服务员要礼貌问好，给客人拉椅让坐。2、 礼貌问茶，冲茶（主动向客人介绍茶叶）3、 拆位：为客人翻开茶杯，拆开筷套。（可询问客人的人数，将多余的餐位撤走）4、 巡台：主动斟茶，加水，换餐具5、 征询客人是否需要点菜，请点菜员点菜6、 巡台：视点菜情况备好汤碗，汤勺，洗手盅等餐中用具。7、 上菜：1、熟知所看台面的点菜情况。2、上台揭盖。3、报菜名。4、注意上菜程序。5、及时给客人退菜，加菜。6、分汤注意干净、利落，分派每位（分桌上分和工作台上分）7、注意台面上的摆放，要做到干净、美观。8、 巡台：1、常换碟、烟盅（二个烟头换，厅房一个烟头换）2、要求给客人点烟。3、客人用餐完，征求意见，清理台面多余餐具，供应茶水。9、 买单：1、认真核对单，有无纸巾，芥酱等杂项，不得遗漏。2、如有疑问及时查清。3、钱数做到心中有数，重复客人所给钱及找回的钱数，与收银交接好。要等收银签名后才能离开。10、 客人走时礼貌送客，快速复台，强调客走先摆凳。 餐后收尾工作1. 检查现场：如发现客人有遗留物品应马上通知领班，主管处理。2. 检查物品有无损坏，地毯是否有烟头3. 收拾餐具，分类放好，以免打坏餐具，酒具，送到洗碗间清洗。4. 金、银器等贵重餐具：应清点好数，然后用专用盘洗净，消毒，擦干。5. 清理现场：将各类物品分类按规定放好，放整齐。6. 认真总结工作上的得失，交接好班。更换烟灰缸的标准左手使用托盘，托盘内放好备用的干净烟灰缸，右手用大拇指、中指从托盘内拿起干净的烟灰缸盖在台面脏烟灰缸之上，一起轻轻拿起放回托盘，再将干净的烟灰缸放在原来烟缸的位置。完成（烟灰缸内不能超过三个烟头）更换骨碟的标准左手使用托盘，托盘内放好