客户至尊满分试题.doc

客户至尊金牌客户服务技巧单选题正确1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ 1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确2.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ 1. A 信息需求 2. B 环境需求 3. C 情感需求 4. D 心理需求 正确3.哪一项不属于迎接客户的准备工作？ 1. A 以客户为中心 2. B 关注客户的需求 3. C 耐心聆听客户的抱怨 4. D 欢迎的态度 正确4.哪项属于客户的不合理要求？ 1. A 在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机 2. B 在买了某品牌西服后，回家一看，服务代表拿的型号不对，要求退换 3. C 要求把按键式电话机的保修期从3个月延长到3年 4. D 买完手机后，有质量问题，要求退货 正确5.哪一项不是金牌客户服务的内容？ 1. A 迅速响应客户的需求 2. B 提供个性化的服务 3. C 以客户为中心 4. D 最大限度的降低客户的期望值 正确6.哪一项不属于开放式问题？ 1. A 你认为国航的服务态度如何？ 2. B 你为什么选择国航公司？ 3. C 您对我们的服务有哪些好的建议？ 4. D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 正确7.哪一项不属于理解客户的技巧？ 1. A 准确的提出问题 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 降低客户的期望值 4. D 耐心的聆听客户的谈话 正确8.对达成协议说法错误的是： 1. A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案 2. B 达成协议意味着最终的方案 3. C 达成协议时，服务代表首先需要建议一个承诺 4. D 设定客户期望值的一个最终目的是达成协议 正确9.设定客户期望值的目的是： 1. A 满足客户的需求 2. B 与客户达成协议 3. C 提供满意的服务 4. D 提高客户的满意度 正确10.哪个不是留住客户的有效技巧？ 1. A 服务结束后，询问客户您对我这次服务满意吗？ 2. B 向客户表示感谢感谢您对我们企业的信任 3. C 与客户建立联系如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我 4. D 与客户保持联系 正确11.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则？ 1. A 迅速采取行动 2. B 站在客户的立场上将心比心 3. C 先处理事件，后处理情感 4. D 耐心倾听客户的抱怨 正确12.下面哪种说法不正确？ 1. A 处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 2. B 处理客户投诉时，反应要迅速 3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 4. D 投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 正确13.服务代表的哪种品格素质最重要？ 1. A 注重承诺 2. B 积极热情 3. C 谦虚诚实 4. D 服务导向 正确14.如果A来公司应聘服务代表，B向A问办公室地址，A的哪种回答体现了很强的服务导向？ 1. A 不知道 2. B 我不清楚，你去问问别人吧 3. C 对不起，我是来面试的，我也不知道。 4. D 对不起，我不知道，我是来面试的，要不我去帮你问