山西移动电子渠道缴费能力提升

1 电子渠道缴费能力提升 交流材料 中国移动通信集团山西有限公司 2010年 8月 2 目 录 第一部分：电子渠道指标及建设情况 第二部分：具体措施 第三部分：总结及下一阶段工作计划 3 电子渠道缴费占比情况 7月 ， 电子渠道缴费量 70165.52万元，占 BOSS总缴费量的63.79%，较 6月的 58.72%上升了 5.07个百分点，较去年 12月的50.29%上升了 13.50个百分点 。 4 电子渠道缴费分布中，自助终端现金缴费占比最大，特别是随着今年新布放的 1919台自助终端的逐步到位运行，自助终端的现金缴费占比较年初增长了 13个百分点 。 5 7月 ， 电子渠道业务办理量 395.87万笔，占 BOSS业务办理总量的37.42%，较 6月的 32.36%上升了 5.06个百分点，较去年 12月的31.09%上升了 6.33个百分点 。 电子渠道业务受占比情况 6 电子渠道业务办理分布中，热线营业厅占比最大，但随着今年各项电子渠道运营措施的效果逐步显现，自助终端、网厅的业务办理占比较年初出现了较大增长，其中自助终端增长 12个百分点，网厅增长 5个百分点 。 7 4月 20日 4月 25日 4月 30日 5月 5日 5月 7日 5月 15日 5月 17日 6月 20日 移动信使业务添加电子渠道引导内容 短信营业厅主动式代码梳理工作 热线营业厅每月首次话费查询挂机短信引导功能 网上营业厅改版 自助终端改版 掌上营业厅改版 向客户开放改版后的电子渠道功能 门户及网厅域名变更为和 电子渠道建设情况 8 目 录 第一部分：电子渠道指标及建设情况 第二部分：具体措施 第三部分：总结及下一阶段工作计划 9 提升自助终端能力 加大自助终端投放力度，继续优化自助终端的客户界面，统一业务台与电子渠道的界面，培养客户使用电子渠道的习惯；同时从建设方面，提升自助终端的业务办理和缴费能力，最终实现分流实体营业厅业务办理，降低人工成本，实现低成本运营。 发展商务卡缴费模式 发展电子商务卡缴费模式，在各电子渠道上开通电子商务卡缴费功能，全面助力各种方式的电子渠道缴费能力的提升。 优化电子渠道业务承载 优化各电子渠道业务承载方式，实现业务承载原子化，从客户的角度出发合理调整和重新设计业务办理流程，全力提升电子渠道业务办理能力 . 提升 发展 优化 2010年，紧密围绕“提升电子交费能力”和“实现电子渠道业务承载原子化”的发展方针，提升自助终端缴费能力，发展商务卡缴费模式，优化电子渠道业务承载，促进电子渠道的健康发展。 10 自助终端能力提升 第一季度，根据缴费额的不同，平均每月调整出近 700台，台均缴费额过低的自营终端，合理布放在有自助终端但台均缴费额过高的布放点，均衡缴费量。 合理调整均衡发展 合理调整自助终端布放 扩大网点布放范围 2000台新的自助终端合理布放至超市、车站、商业区及集团客户等，以迅速扩大新的缴费面。 11 自助终端能力提升 核查梳理自助终端激活使用 在 今年新布放的 1919台自助终端逐步到位运行 的背景下，通过核查梳理自助终端使用情况，结合引导客户使用自助终端工作的大力开展，无缴费的自助终端由 3月的 381台下降到 125台，下降了 67.19%； 12 自助终端现金缴费提升 在 今年新布放的 1919台自助终端逐步到位运行 的前提下，自助终端现金缴费额由 2009年 12月的 26440万元上升到 2010年 7月的 43435万元，增长了 64.27% 0900018000270003600045000（ 万元 ）- 2 0 . 0 0 %- 1 0 . 0 0 %0 . 0 0 %1 0 . 0 0 %2 0 . 0 0 %3 0 . 0 0 %4 0 . 0 0 %5 0 . 0 0 %6 0 . 0 0 %7 0 . 0 0 %自助终端现金缴费金额 26440 25668 24149 29428 28971 31249 36009 43435 自助终端现金缴费金额较 12 月增幅 - 2 . 9 2 % - 8 . 6 7 % 1 1 . 3 0 % 9 . 5 7 % 1 8 . 1 9 % 3 6 . 1 9 % 6 4 . 2 7 %2009 年12 月2010 年1 月2010 年2 月2010 年3 月2010 年4 月2010 年5 月2010 年6 月2010 年7 月13 自助终端能力提升 中国工商银行 中国建设银行 中国银行 中国农业银行 中国民生银行 中国光大银行 招商银行 兴业银行 商业银行 - 扩大自助终端银行卡受理范围 通过升级自助终端缴费模块，嵌入工行 POS功能，支持各种银行卡刷卡缴费，大大提升自助终端银行卡缴费能力。 14 自助终端银行卡缴费提升 自助终端可实现银行卡刷卡缴费的比率由 3月初的不足 10%上升到75%，自助终端银行卡缴费额由 5月的 4万元上升到 7月的 32万元，增长了 627.23%，预计 8月自助终端银行卡缴费金额将达到 100万元以上 05101520253035（万元）0 . 0 0 %1 0 0 . 0 0 %2 0 0 . 0 0 %3 0 0 . 0 0 %4 0 0 . 0 0 %5 0 0 . 0 0 %6 0 0 . 0 0 %7 0 0 . 0 0 %自助终端银行卡缴费金额 4 11 32 自助终端银行卡缴费金额较上月增幅 1 6 1 . 9 9 % 6 2 7 . 2 3 %2010 年 5 月 2010 年 6 月 2010 年 7 月15 发展商务卡缴费模式 依托商务卡支付平台在各种电子渠道开通商务卡支付手机话费功能，通过商务卡缴预存赠预存的专项营销活动刺激客户开通和使用商务卡支付平台通过电子渠道缴费，培养客户使用电子渠道习惯，全方位助力提升电子渠道业务能力。 商务卡 支付平台 实体渠道 网上营业厅 掌上营业厅 自助终端 短信营业厅 营业厅人员 16 商务卡电子缴费提升 电子渠道商务卡缴费金额稳步增长，由 1月的 8917万元上升到 7月的 10841万元，增幅 21.58% 0200040006000800010000120001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月电子渠道商务卡缴费金额（万元） 17 主产品变更分为为客户选择的语音主套餐及套餐中打包赠送的增值业务（可选自由包），客户可同时变更主套餐及可选自由包，也可单独变更可选自由包 优化电子渠道业务承载 从客户的角度出发合理调整和重新设计业务办理流程 ， 优化各电子渠道业务承载方式，实现业务承载原子化，全力提升电子渠道业务办理能力 。 附属产品为非语音主套餐，按照产品属性划分为七大类，客户可选择所需产品单独办理 套餐中打包赠送的增值业务（可选自由包）按照赠送金额上限控制的原则， 由客户在所有开放的增值业务中以“超市化”的方式自由选择，实现业务承载的原子化 对各电子渠道按照客户办理业务习惯，将业务办理整合为主产品变更和附属产品变更 18 业务承载原子化 顺势而为整合数据业务与语音业务，更好体现“和谐”消费优势，为用户自助服务打开方便之门。 对原先语音业务和各新业务分别办理功能模块进行整合，将各业务平台支撑的新业务有效地整合为统一的受理界面，简化办理新业务的流程，界面直观友好易操作。 按照“超市购物”自由选择理念，设计客户接触界面，将界面分为： 原有业务显示区： 语音资费区： 不同新业务价格区： 自由选择新业务时，系统自动显示其原有新业务，避免了客户被动接受已有新业务的捆绑营销资费。选择价值足够的新业务，统一确认结帐。实现不同产品类别及多业务平台产品的整合，将原本具有差异化、个性化的产品资费进行整合，针对多种平台，实现多业务、跨平台产品的自由组合封装，实现BOSS系统与智能网、 HLR、 ONEBOSS及多个第三方接口的数据信息的同步。在产品受理过程中建立实时后台监控系统保证用户多业务受理成功防范措施。 19 业务受理界面、自助终端页面 登陆 20 自主（助）业务 语音选择 21 增值业务选择页面 22 产品生效页面 23 产品目录及优惠推荐功能 24 电子渠道业务办理情况一览表 单位：笔 电子渠道业务办理提升 业务承载原子化实现后对“产品变更”和“新业务超市”两项业务产生革命性变革，直接导致了电子渠道上这两项业务办理量的大幅提升。 7 月 12 月 增幅 （ % ）产品变更 1297049 788882 64.42%用户密码修改 462015 376999 22.55%综合变更 ( 报停 ) 428561 334274 28.21%综合变更 ( 复话 ) 373297 273293 36.59%新业务超市 186725 179410 4.08%其他 5170323 3972928 30.14%7917970 5925786 33.62%25 网上营业厅优化措施 快捷通道 从点击量角度分优先级布置 热点业务介绍 加大热点业务宣传力度，提倡“零成本”交易 菜单整合 合并资费变更、业务办理模块，设立产品变更、附属产品变更，实现业务分项办理 26 网上营业厅营销及效果 6月 8日 9月 8日在网上营业厅开展“网上缴话费送话费”活动 6月 22日 7月 15日在网上营业厅开展“ 1880351靓号网上秒杀活动” 6月 8 7月 15日在网上营业厅开展 E100“ G3终端日日秒杀”活动 7月，业务办理量 49万笔，较 6月提升 137.40%； 银行卡缴费 128万元，较 6月提升 39.69%； 网厅营销活动的主要目的是“宣传网上营业厅、倡导零成本交易”。 预计 8月网厅业务办理量将达到 180万笔以上， 是营销活动开展前的 9倍！ 7月 26日 9月 30日在网上营业厅开展“幸运大抽奖”营销活动 效果 27 7月 1 2月 增幅（% ）产品变更 23028531181638.54%综合变更( 报停) 560844775217.45%综合变更( 复话) 549063684549.02%用户密码修改 305781854564.89%新业务超市 290415777402.70%彩铃申请 205401223767.85%其它 72193 79967 -9.72%合计 493627 232304 112.49%网厅业务办理情况一览表 单位：笔 网厅业务办理提升 优化 网上营业厅 业务承载方式，实现业务承载原子化 后，网上营业厅 “产品变更”和“新业务超市”的办理量呈爆炸式增长。 28 自助终端办理能力提升措施 快捷通道 从点击量角度分优先级布置 菜单整合 与网上营业厅界面统一风格，合并资费变更、业务办理模块，设立产品变更、附属产品变更，实现业务分项办理 29 自助终端宣传能力提升措施 屏保宣传 利用自助终端屏保宣传热点营销活动 边栏推广 在自助终端使用量最大的现金缴费界面设置滚动边栏，推广热点营销活动 30 业务构成 业务分布 7月，自助终端业务办理量为 70.29万次，较上月的 33.87万次环比增长了 36.43万次，增幅高达 107.57%； 7月，自助终端业务办理主要集中在产品变更、报停、复话上，这三项业务占比为 78%。 单位：次 自助终端业务办理情况 31 自助终端业务办理情况一览表 单位：笔 自助终端业务办理提升 7 月 12 月 增幅 （ % ）综合变更 ( 报停 ) 196368 68992 184.62%产品变更 188991 4627 3984.53%综合变更 ( 复话 ) 165312 68246 142.23%彩铃申请 52282 4406 1086.61%新业务超市 14620 4871 200.14%其他 85368 17258 394.66%702941 168400 317.42%优化 自助终端 业务承载方式，实现业务承载原子化后， 自助终端 “产品变更”和“新业务超市”的办理量 几何 增长。 32 掌上营业厅优化措施 菜单整合 与网上营业厅界面统一风格，合并资费变更、业务办理模块，设立产品变更、附属产品变更，实现业务分项办理 快捷通道 从点击量角度分优先级布置 主题营销 6月 8日 9月 30日在掌上营业厅开展“欢乐颂”新业务体验活动。共向 36.59万非常假期客户发送宣传短信，有 2.77万客户通过掌上营业厅订购“欢乐颂”大礼包，订购率为 7.57% 7月掌上营业厅查询量较 6月上升了10.98%。 33 目 录 第一部分：电子渠道指标及建设情况 第二部分：具体措施 第三部分：总结及下一阶段工作计划 34 问题一：业务提供能力不足 问题二：整体资源投入不足 问题三：渠道协同效应不佳 目前，电子渠道并未实现全业务上线运行，针对集团客户类、固定数据业务类的业务尚未在电子渠道上实现办理，下一步，能否将 VPMN、宽带、 IPTV等个人客户性质的集团或固数业务整合到电子渠道上来，是提升电子渠道业务提供能力的关键。 省公司人力资源、营销资源、宣传资源投入不足，建设与运营单位不匹配，各地市分公司无专职人员策划和管理，营业厅引导力度不够，对地市的考核仍停留在占比等硬性指标层面，缺少对电子渠道引导效果等发展类指标的考核。 无统一的电子渠道管理系统，各电子渠道间缺少联系，各自为战，缺少渠道联动的营销模式，各电子渠道之间往往顾此失彼，发展不均衡，整体分流和引导效果未达到预期效果。 存在问题 35 下阶段电子渠道工作思路 内外结合 有效提升 内部因素 业务提供范围扩大 资源投入力度加强 系统支撑能力提升 操作更加便捷友好 渠道联动均衡发展 分析客户精准营销 外部因素 下阶段，电子渠道的运营工作将主要围绕影响其进一步发展的内外部因素展开，在不断扩大电子渠道业务提供范围、加强资源投入力度和提升系统支撑能力的基础上，进一步优化各电子渠道的操作界面，使其更加便捷友好，并积极推广渠道联动营销模式和精准营销方式，均衡各渠道发展，实现渠道价值最大化。 36 36 内部因素 扩大业务提供范围 固数业务 宽带业务预约； 宽带业务报停 /复话； 宽带业务资费设置； IPTV业务预约； IPTV业务报停 /复话； IPTV业