售楼人员岗前培训.doc

一、 售前服务（一）前提条件：全体销售人员（1） 必须经过严格的礼仪、业务流程、专业知识、法律法规、公司的规章制度、接待技巧、客户生活方式、客户售后服务培训，并经过严格考核； （2） 对即时广告推广内容和销售策略完全了解，统一销售口径（3） 案场上岗前要统一规范普通话后方可上岗。（二）接听电话：在案场的接待台，专案组全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响三声之内必须用左手拿起电话接听，坐下来，保持端庄的坐姿。以正确、明朗的声音报出案名，要做到语气和蔼具有亲和力，语调嘹亮，语明确表达清楚，语速平缓适度，充满自信和热情。同时右手去存放登记本的地方。拿取登记本和笔对客户电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写。如果客户找其他同事，而不是接听者本人。实际接听人应登记于专门的留言本，并负责及时转告或对客户的需求做出及时处理。接待台的电话，员工不得拨打私人电话。员工拨打私人电话可到办公室，但不得以私事占用电话三分钟以上。（三）现场接待客户迎送接待按即定程序及规定用语接待A） 当发现客户来到本案场参观，正在停放车辆或客户距离售楼处50米左右处，轮排销售员就应该起立，走到售楼处门口，保持良好的站立姿势，静候顾客的到来。当客户走进门时，轮排销售人员呼：客户到全体销售员应：欢迎参观备注： 已接待客户和正在电话接听的人员除外。如多数销售员正在接待客户和接听电话，轮排销售员可视情况而定，有权不叫客户到。B）当客户进门时案例一：一位客户来看房销售人员应该说：欢迎光临！您是看房吗？客户：是的销售人员：请问先生（小姐）是不是第一次来售楼处？客户答：是的销售人员问：请问您贵姓？客户：免贵，姓X。销售人员：您好！X先生，小姐。自我介绍一下，我叫XXX。这是我的名片，请多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹，拿出自己的名片，名片的抬头朝自己双手递给客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作，引导客户到沙盘附近，同时说，您请到这边来，由我为您详细介绍一下。案例二：两位客户来看房销售人员应该说：欢迎光临！您两位是看房吗？客户：是的销售人员：请问两位是不是第一次来售楼处？客户答：是的销售人员问男客户：请问您贵姓？这位陪同的先生（或小姐）是您的家人，还是您的朋友？客户：免贵，姓X。这位是我的家人（或朋友）销售人员：您好！X先生，（先生或）小姐。自我介绍一下，我叫XXX。这是我的名片，请两位多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹，拿出自己的两张名片，名片的抬头朝自己双手递到两位客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作，引导两位客户到沙盘附近，同时说，您两位请到这边来，由我为您两位详细介绍一下。案例三：多位客户来看房销售人员应该说：欢迎光临！您几位是看房吗？客户：是的销售人员：请问几位是不是第一次来售楼处？客户答：是的销售人员问其中一位男客户：请问您贵姓？这几位陪同的先生（或小姐）是您的家人，还是您的朋友？客户：免贵，姓X。这几位是我的家人（或朋友）销售人员：您好！X先生，（先生或）小姐。自我介绍一下，我叫XXX。这是我的名片，请几位多关照。（在讲话的同时从衣服的内口袋里掏出名片夹，拿出自己的多张名片，名片的抬头朝自己双手递到多位客户的手中。销售人员然后用右手做出邀请动作，引导几位客户到沙盘附近，同时说，您几位请到这边来，由我为几位详细介绍一下。案例四、另外一种情况：客户不是第一次来现场客户：不是第一次，我以前来过。销售人员：请问先生（小姐）是我们哪位销售员接待您的？客户：是*销售员接待我的。销售人员：好，先生（小姐）请稍等。销售人员并安排就座。其他销售人员茶水招待。委托其他销售人员去通知客户提出的销售人员来接待客户。待该销售人员到来时方可离开。整个过程应体现得体自然亲切的态度。C）介绍沙盘销售人员在做了简单的介绍后，把客人带至沙盘处，自己背对沙盘，让客人在自己的左手边站立在沙盘的周围，距离客人1米到1.2米的距离，身体和顾客的站位为90度角，用右手或持握指挥棒或电子激光笔，根据策划销售的统一销售说辞帮助客人讲解有关小区的一些情况，讲解内容包括：我们的小区的地理位置在南京市建邺区南湖路和应天西路交汇处。本项目东临已建住宅小区吉庆家园，南临已建小高层住宅小区天都芳庭，西临邻里中心和地铁出口，北临待建市政绿地。市中心售楼处在东方商城一楼中庭。现场售楼处位于小区 ？临？路。我们的小区是由南京新苏置业有限公司开发。开发商的简介和企业文化小区的承建商是溧阳市建工集团有限公司，承建商简介和企业文化建筑设计由深圳华森建筑与工程设计设计顾问有限公司担纲，该公司的简介和资质本小区的建筑风格借鉴了现代简约的建筑文化特色，融入本地的居住文化特色。园林设计公司是由南京柏海建筑工程顾问有限公司担纲设计，该公司的简介和资质介绍整个小区的风格借鉴了法式的园林风格，融入了本地的园林文化特色，本小区采用组团式绿化，保证了小区的每户人家户户有景，移步换景。小区的山、石、水、路、花草、树木、雕塑、娱乐场所、休息区的描述。我们的小区占地面积28422，总建筑面积91564.44。由5栋1522层的高层的住宅和1栋6层的办公楼、1栋3层幼儿园组成。总体一共有近536户。绿化率达到42%，覆盖率27.02%。楼体间距南北达到44100米，东西13米。保证了整个社区的采光、通风和私密性。我们的小区的物业管理是由XXX物业管理公司担纲的。该物业公司属于XX级物业公司，过往业绩有XXXXXXX、XXXXXXXX。我们的物管费用为XX元，包括XXXXXXXX等服务内容。整个社区采用围和封闭式管理，采用24小时电子巡更系统，社区内人车分流，你在家里，随时随地推开窗子都会看到保安在巡逻。保正业主的居家安全。社区平面图、导示牌、楼体、楼栋标号明确。夜间照明情况。保证业主和来客在最短时间内到达目的地。停车场指示牌显而易见。 小区内共有汽车位288个，其中地上车位15个，地下273，车位的提供方式为：租、售、短期内不能确定等，售价：XX元/个，租价XX元/个/月，售车付款方式：可以或不可以列入按揭款。小区内共有自行车位1250个，其中车位的提供方式为：租、售、短期内不能确定等，售价：XX元/个，租价XX元/个/月，售车付款方式：免费提供、可以或不可以列入按揭款。 小区内部有的生活配套设施：智能化化部分包括：XXXX，XXXX，XXXX，XXXXX，XXXXX会所：棋牌室、老年人活动室、音乐吧、茶社室外运动、休闲配套设施：XXXXX、XXXX、XXXXXX、XXXXXXXX周边有的生活配套：交通：86、14、301、80、83、21、306公交车每个停靠站台在小区的哪个方向，距离步行多少分钟。具体站名是？飞机场距离我们小区车程39公里，40分钟可以到达火车站距离我们小区车程8公里左右，行程40分钟地铁站出口距离我们小区车程数百米之遥，走路几分钟时间，小区所在地距离城市中心区、繁华地段只有15分钟的车程周围有农业银行和建行，其中农业银行在小区的北面、走路五分钟的路程、骑车23分钟。建设银行（有自动取款机）在应天路，本案东南方向，步行23分钟超市小区附近有2个中型规模苏果超市，距离小区，步行路程35分钟，骑车23分钟的路程。学校：指定的小学为小学，借读可以入学的名校XXX、XXXXX学校所在小区的具体方向、具体位置、车程、时间指定的小学为XX初级中学，借读可以入学的名校XXX、XXXXX学校所在小区的具体方向、具体位置、车程、时间幼儿园：小区有金陵中学附属幼儿园，面向周围居民的子女招生医院：有2家，在小区的北面，分别是建邺医院和省二院。步行5分钟的路程药店：有2家药房，分别是三九药店和药房。在小区的南方，步行35分钟。洗衣店：附近没有干洗店，我们会建议发展商在商业里招商一家，用来便利居民集贸市场：有2家中型集贸市场，一家在集庆门大街，在小区的东北方向，一家在应天西路和长虹路交汇处，在小区的东南方。骑车35分钟，步行不到十分钟路程。酒吧：有XX家，在小区的XX方向，具体位置，XX公里路程，汽车车程XX分钟，骑车XX分钟，步行XX分钟。规模、服务特色。咖啡厅：有XX家，在小区的XX方向，具体位置，XX公里路程，汽车车程XX分钟，骑车XX分钟，步行XX分钟。规模、服务特色。酒楼：有XX家，在小区的XX方向，具体位置，XX公里路程，汽车车程XX分钟，骑车XX分钟，步行XX分钟。规模、服务特色。快餐店：有XX家，在小区的XX方向，具体位置，XX公里路程，汽车车程XX分钟，骑车XX分钟，步行XX分钟。规模、服务特色。政府行为的城市规划带来的优势（地铁、绿化等），具体时间、论据来源。我们首期或当前阶段推出的单位的地理位置是在整个社区的介绍过程中要做到语气和蔼具有亲和力，语调嘹亮，语明确表达清楚，语速平缓适度，充满自信和热情，有停顿。给顾客提供发问的机会，根据客户提出的问题给予圆满的解答。不时的观察客户的表情。从顾客进门的言行举止观察客户是否有买房的意向，判断出来者是购房还是参观调查。因为从发问的方式和来者的行为举止，很容易区分客户和调查者，对于购房者问的问题很实际但不专业，并且对整个售楼处充满好奇和新鲜感。来访者很专业，也很镇定。不管是参观调查还是买房，进门都是客。一定要热情接待。照顾好每一位来访者。D）了解客户需求、推介户型当跟客户介绍过小区的基本情况后，要通过二选一的询问方式来询问客户是用来自住、给父母住、或和父母一起住、投资升值、炒楼、度假、出租、给员工购置公寓、办公、经营等。例如：你是用来自己住，还是和父母一起住？同时要问顾客家里是三口还是更多个人住？需要2房还是3房呢？接待同时要注意听客户进门的提问，来判断客户的疑虑和置业意向，并在将来的沟通中重点突出讲解。利用客户的现有特点拉近和客户的距离，例如：夸奖客户的小孩可爱、发型、汽车、服装、首饰、声音、皮肤、鞋子、手机、手表、包等。迅速和客户拉近距离。具体内容见（客户生活方式手册）自己准备一些小巧又物美价廉的通用玩具，在客户带小孩来时送给小孩子判断客户的需求后，销售人员应该对客户说：我们的小区的户型面积从XXXXX不等、从X房到X房，计X个房型类别。和您所需要的房型面积比较接近的户型有XX个，（一般提供23个即可）。分布在XX位置、XX楼层、XX朝向。此时可用右手指给客户看客户会问：你们这的房子多少前一个平方？销售人员：我们这的户型的户型一房一价。看您具体选中哪套房后，再帮您确定价格请问您喜欢XX楼层XX朝向的？当客户明确所需房型后，销售人员应该去取客户选定之相关户型和整体介绍资料。同时对客户说：请您（和您的家人或朋友）到那边坐下来，我仔细的帮你介绍一下同时把客户带到谈判桌坐下来，坐的时候，要让客户坐在靠近自己左手边的位置。要和主要沟通的客户的位置保持90度的位置，众多人顺延坐下。这时，其他同事应该帮助把给客人倒的水端上来。客人需要吸烟的要把烟灰缸提供。销售人员应该把户型资料放在客户眼前，便于客户观看。E）介绍房型 在帮助客户介绍他选定的户型的时候，客户会问到：多少钱一个平方？销售人员回答：每平方米XXX元起，你这个楼层的单价是XXXX。客户会问：你说的XXX元起，这是哪个楼层的价格？销售人员：这是一楼的价格，根据景观、位置、楼层综合条件的不同， 每层每平方米会加XX元，这几套户型和面积比较接近你的要求，我先帮您介绍一下户型，您觉得满意后，再带您去看一下房，算一下房款。客户回答；好的。销售人员：你先看这套XXXX房X厅X卫的户型。这个户型就是您刚刚看到的在X栋楼X栋X层，整个小区的特点整个楼的位置特点是这栋是属于X梯X户的房子，XX向的房子，主人房朝X向，客厅朝X，进门的左边是XX房，右边是X厅和X厅再往里是主人房，书房、客用卫生间，玄观的特点是厨房的特点是餐厅的特点是客厅的特点是主人房的特点卫生间的特点是阳台的特点是景观的特点是朝向的特点是整个房间的特点是客人问：你们户型这里不太合理销售人员要根据客户的问题给予解答，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明。专案经理应随时了解情况，及时纠正错误。专案组应根据现场道具布置预先设定解说路径与内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。F）带客看房认真听取客户的需求，客人提出去看楼销售代表有责任积极带客看房，不得任由客户自行看房而不作陪同。根据客户具体需求去看房看房要带安全帽，注意人身安全。现楼看房要走景观最好的路线，边走边给客户介绍每个景观的特点，加深客户的感观印象。顺便问客户对哪些地方不是很满意，可以汇总改进。要先看好的后看差的，先看大一点的 后看小一点的仔细弄清客户的，根据客户的要求推介、讲解。跟客户聊她的生活，了解他的更多想法，了解客户家里哪个人真正拥有决定权。通过交流增进彼此的距离。聊在这里购房有影响力的业主。让客户觉得和某名人在一起住很有面子尽量回避小区不可避免的缺欠，例如：能看到远处的视野范围内的高压线、坟场、油库、破旧房屋、医院等抗性物体的房屋尽量减少停留时间。有光污染的单位，回避光折射的时间去看房，采光不好的单位尽量避免黄昏去看房。G）客户购买心理判定客户看完房子，通过讲解和和实地考察，已经对楼盘大体有了印象，这时回到售楼处，让客户坐下来，休息一下，接着刚才看房的余热跟客户接着谈刚看的房子，询问客户的购买意向，如果客户没有购置意向，一定要弄清原因，做好客户登记。及时跟进。如果客户有意向，销售人员可以根据客户的需求帮客户算一下房款。客户会问到有几种付款方式，销售人员应该回答：有两种，一种是一次性付款，一种是首付成，成年按揭这时，客户可能会问到折扣和优惠的事情，销售人员可对客户有如下几种回答方式：我们这的房子品质比较好，供不应求。没有折扣发展商没有优惠政策出台，很多人去找发展商都没有争取到折扣有，只有XX折，或者说您有诚意要的话，先交定金，我去领导那里帮你争取折扣，可以走到办公室，不管办公室有无其他人，或手中有打折的权限。待上一段时间再走出来，让客户觉得你在为他尽力。通过这种方法也可以看出客户是否有购买诚意。H）深度推介、疑难解答有诚意的客户一般会问到很多细节问题，诸如：开发商的品牌、产品的施工质量、采光、通风、私密性、共摊面积、户型结构的合理性、物业公司的服务水准和服务内容、物管费用、车位、水电、小孩入托、上学、交房标准、房屋面积核算、噪音、按揭手续、入伙手续