把握大促时机,有效提升付款率和销售额6.5.docx

目录用户为什么下单未付款21、商品不支持货到付款（25%）22、还在考虑（20%）23、银行卡问题（20%）34、运费问题（10%）3商家提升付款率及销售额的秘籍推荐3秘诀1：货到付款（推荐指数：）3秘诀2：及时催付（推荐指数：）4秘诀3：及时发货：当天付款当天发货（推荐指数：）6秘诀4：提供赠品或优惠（推荐指数：）：7秘诀5：通知老客户，利益告知（折扣、优惠券）（推荐指数：）7秘诀6：在商详页做好重要信息提示（推荐指数：）：8把握大促时机，有效提升付款率和销售额尊敬的商家：大家好！为帮助京东微信手Q购物商家在大促期间更好地表现，提升付款率和销售额。大促高潮即使来临之际，我们特意对京东微信手Q购物用户下单未付款的原因进行了调研，同时对一批高付款率商家有效提升付款率和销售额的经验和秘诀进行了访谈，特整理反馈给广大商家。祝各位商家把握大促时机，有效提升付款率和销售额！用户为什么下单未付款根据大促期间未付款用户调研结果，用户下单未付款，主要有以下几个原因：1、商品不支持货到付款（25%）京东微信手Q购物用户，觉得货到付款更加方便、安全，如果商品不支持货到付款，会导致订单流失，特别是京东手Q购物的用户还不是成熟的消费群体，许多用户不愿意使用或不会使用在线支付，这就需要商家： 实时巡查“未付款”订单，及时的通过微信公众号或电话沟通了解消费者诉求，消除用户对在线支付的疑虑，或提供货到付款。2、还在考虑（20%）用户会因为价格、款式、质量等问题考虑是否购买。这种情况下： 客服的回复效率必须要在1个小时以内，避免买家货比三家，或根据用户的客单价同时送出相匹配的礼品或优惠而达到更好的购买转化率； 根据客户的客单价推荐其他款式的商品，同时提倡自己是品牌店铺或者品牌产品，让买家对其产品有信心而最终下单购买。3、银行卡问题（20%）许多用户会因为银行卡问题，例如绑定银行卡失败、余额不足、忘记银行预留号、忘记密码等问题而无法付款。遇到上述情况，需要商家： 就需要及时与用户沟通，引导用户在线支付或使用货到付款。4、运费问题（10%）运费过高，或不包邮，甚至运费比商品价格还高，都有可能导致用户不付款。遇到这种情况，商家应该： 遵守“舍不得孩子套不住狼的”宗旨，在控制成本的基础上适当降低运费或包邮，同时巡检自己的商品有没有出现运费跟商品价格差不多甚至还高的情况。商家提升付款率及销售额秘籍推荐秘诀1：货到付款（推荐指数：）【商品开通货到付款是关键】根据京东微信手Q大促期间下单未付款用户调研显示，有25%的用户因为商品不支持货到付款而放弃订单；特别是京东手Q购物有70%的用户偏好使用货到付款（特别是服饰、鞋靴、箱包等类目），觉得货到付款更加方便、安全而不愿意使用在线支付，不会使用在线支付或使用在线支付遇到问题，如果商品不支持货到付款会导致订单流失，商品开通货到付款是影响店铺付款率和销售额的重要因素。【以商品支付货到付款为噱头】根据高付款率商家经验推荐，在标题、广告语、商详、客服聊天等地方清晰醒目的标明商品支持货到付款能够抓住消费者眼球，有利于消除买家顾虑，促成交易，特别是服饰内衣、鞋靴、礼品箱包等商品更加有效。【货到付款订单发货前确认】根据高付款率商家经验推荐：针对货到付款订单中的大额订单、重复下单、批量下单，先电话确认再发货，如果下错单引导客户取消订单，避免货到拒签产生不必要的运费成本。不过，京东微信手Q购物用户还是比较喜欢货到付款的，像服饰类货到付款拒签的情况还是比较少的噢。秘诀2：及时催付（推荐指数：）【为什么要及时催讨】催付的重要性不言而喻。上述大促期间用户下单未付款的调研结果显示，主要原因为“商品不支持货到付款”（25%）、“还在考虑”（20%）、“银行卡问题”（20%）、“运费问题”（10%）等。这些问题中，大部分问题都可以通过及时的电话沟通挽回；同时，大促期间的催付一定要及时，例如，关注大促的买家中许多对价格都非常敏感，如果不及时了解买家心理诉求、适当让利，很可能就会造成客户流失。根据高付款率商家的经验，做好催付至少可以挽回50%的未付款订单。对大促而言，这个数字的意义不言而喻。【根据不同用户类型使用不同催付方式】 低单价新客户采用短信或微信公众号催讨该类客户客单价不高，同时是第一次来店铺，可通过【短信或微店公众号】及时推送催付信息，同时应强调店铺，避免被用户误认为是垃圾信息。 高单价优质客户采用电话沟通：该类客户第一次购买客单价就比较高，表明其对价格并不敏感，属于店铺优质客户，需重点跟进并挽回，同时，新用户更有可能出现支付、对店铺和商品不太信任等问题，可采用【电话沟通】的方式了解用户未付款的原因，并进行催付。 老客户采用短信/微信+电话梯型沟通：老客户对店铺认可度高，付款意愿也高，可采用【短信或微店公众号】进行催付；如果催付不成功，后续可采用【电话沟通】的方式了解用户未付款的原因，及时跟进调整，同时体现店铺对老客户的重视和关怀。【在下单高峰期催付有利于提升付款率】时间节点催付动作每天上午9点-10点催付前一日9点之后到今日9点的未付款订单每天下午14点-17点催付当天9点-14点的未付款订单和之前漏催的订单14点-17点的订单即时巡查并催付每天19点-23点催付当天17点-19点的未付款订单和之前漏催的未付款订单（根据实际情况选择适当方式进行催付）整理当天未付款且为催付的未付款订单，作为第二日继续跟进的一个留存注：以上催付时间点根据微信/手Q购物催付转化率最高的时间点确定。【催付文案切入点选择】切入点：（1）当天付款当天发货；（2）当天付款享受额外优惠、惊喜礼物；（3）库存不多，强调时间紧迫性温馨提醒：（1）卖点宣传一定要真实并如实执行，避免为了利诱买家而随意承诺噢，否则影响店铺信誉会导致客户流失，且虚假宣传也是平台禁止的噢；（2）催讨频次也需要视不同客户情况适可而止，避免过度打扰买家引抵触和反感，以客户关怀的形式切入买家更容易接受噢。以大促或店铺优惠为卖点，例如： 您在【店铺名】购买的【商品名】还未付款哦，京东618 【IT品类日】最后一天最大优惠，今天下午【5点前】支付还能享受当天发货和惊喜小礼物哦！现在就去付款吧” 您在【店铺名】购买的【商品名】还未付款哦，京东618 本店商品全场【5折】起，用券再减！现在就去付款吧”以库存紧张为卖点，例如： “您在【店铺名】购买的【商品名】还未付款哦，【IT品类日】活动结束后将恢复原价，库存有限。如果需要，请尽快付款哦，方便我们在第一时间给您发货！详细咨询：”以发货速度为卖点，例如： “亲，您刚刚在我们家【店铺名】订购的【商品名】我们已经包装完毕，将在您付款后，贴单立即发货”以帮忙解决问题为卖点，例如： “亲，我是京东【微信/手Q】购物【店铺名】的，看到你已经参加我们此次【5折包邮活动】，但由于你的订单还没有支付，我们无法给您发送礼券，不知道您是不是遇到什么付款问题？如果没有问题请及时付款哦。详细咨询：”秘诀3：及时发货：当天付款当天发货（推荐指数：）根据以往用户调研结果，7%的用户退款是由于发货慢，及时发货可以有效确保买家付款以及减少退款。此外，及时发货也有利于增强客户体验，树立店铺的良好形象，从而增加买家回头率。大促期间大量新客户涌入，及时发货显得更加重要。秘诀4：提供赠品或优惠（推荐指数：）：【包括但不限于以下场景】（1）当天付款享受大促红包/优惠券/礼品；（2）针对老客户、优质客户提供更多优惠/专享价。优质客户定义参考维度：上次大促购买过的（关注促销活动）、客单价高（愿意花钱）、老客户（品牌忠诚度高）、移动端客户（移动购物频次每个月1次）、最近购买过（活跃用户）。上述信息可在催付信息、短信或电话、商详页标题等处触达买家。秘诀5：通知老客户，利益告知（折扣、优惠券）（推荐指数：）【大促前3-5天，利益告知】在客户工作时间的闲暇时段直白的告知大促给客户带来的利益，折扣、优惠等，目的是让客户产生兴趣而且能查看、