中智智足吴宝青2014年店务规划.doc

2014年店务规划（大纲）一、 人员配置现场部1、 前厅人员：客服经理：8人。收银：3人。鞋吧：2人。2、 楼层人员：服务员：8人。值台人员：3人。3、 后勤人员：PA ：一楼1人。二三楼4人。4、 保安人员：3人。5、 前厅部长：1人。二、 后勤人员1、 店维修人员：1人。三、 管理人员1、 现场主管1人。现场部长：4人。2、 技术部主管：1人。技术部长：1人。3、 技术老师:1人。4、 后勤总负责：1人。5、 店长1人。四、 各岗位工作人员流程标准与机制1、 前厅客服经理工作服务流程标准，专业营销项目术语、素质、技巧、培训。项目、贵宾卡提成任务机制。2、 服务员工作流程（服务流程和收房标准）标准、机制、卫生任务，考核。3、 PA工作标准，卫生标准、分区任务，考核。4、 收银工作流程标准，服务规范、交接金额工作事项标准5、 技术人员操作流程标准，服务流程统一规范标准，专业技术、专业话术、技术理论与贵宾沟通技巧的培训，（温馨提示）项目操作流程规范标准。6、 前厅部长工作职责与流程1、 检查客服、收银、鞋吧、PA是否到位无误正常，对前厅各岗位人员工作进行检查确认达标。2、 检查仓库物品是否补充上报申请购及前厅各部门人员3、 所需物品和配合。4、 对前厅各个岗位人员的工作状态进行监督和调整辅导沟通及培训。5、 前厅如有贵宾遇到麻烦或投诉前厅部长需要进行处理解决，如自身无法或无权处理必须及时上报上级管理人员进行处理。6、 备注（如有特殊情况人员变动需及时上报上级自我调整工作方案）7、楼层部长工作职责与流程 早班部长1、 检查楼层各岗位人员是否到位便安排工作，配备楼层各岗位所需物品，清点布草，检查交接本大夜部长是否有问题需要处理及上报问题。2、 检查各岗位人员完成的工作进行标准审核（房间、走道、工作间、卫生标准,物品摆放标准）3、检查设施设备是否正常使用，如有维修，更换设备需及时上报后勤总负责进行维修或更换4、检查公司所有公共设备（系统，消防，热水器，空调，电脑，电视机） 5、监督所有做好迎客准备中班部长1、 安排PA进行所有脏房打扫2、 安排当班服务员进行房间物品补齐，摆放以及设施的检查3、 监督收银做好交接班工作及前厅人员是否在岗4、 监督所有做好迎客准备大夜部长1、 安排服务员对所有房间进行检查，准确核对客流以及住宿房间2、 督促收银员做好交接工作3、 定时巡视4、 检查所有设施设备，坚决杜绝安全隐患 5、 监督大夜上钟技师是否到岗及人身安全6、 如遇顾客滋事，需妥善处理，自身无法处理解决应及时上报上级领导技术部长1、 例会点到核实上班技师是否到岗并督导技师房卫生2、 配备技师所需物品3、 向楼层早班部长了解技师大夜上班情况及技师当班反映所有问题以便合理解决并上报4、 向技术部主管汇报技师所有情况5、 定时检查技师服务操作状态并及时向主管汇报技术部主管1、 准确了解部长所汇报技师情况2、 对工作失误的技师进行沟通，辅导以及培训3、 对需休假的技师进行了解及审批量化安排4、 每月定量对技师进行心理辅导工作5、 每天向上级汇报当日上班技师及技师工作状态6、 针对个别工作状态严重不佳以及优秀技师向上级汇报并给予处理方案进行审批7、 技师如无特殊情况主管需协助前厅接待工作8、 定时检查技师服务以及操作流程进行更进，如技师在工作当中没有按照服务操作流程及严重违反公司规章制度主管有权终止其服务并进行妥善处理9、 如发现技师在服务当中，有行为不检可强制终止其服务并处决后上报10、 技术，理论，服务与客沟通技巧不达标的技师定期安排老师进行特殊培训11、 当月做出次月技师规划及整体计划报告进行审批如审批未通过可申请上级协助12、 特殊节假日提前十日做出可行性方案交予上级审批现场部主管1、 对现场各班次部长工作进行审核是否合格2、 如无特殊情况主管需协助前厅接待工作3、 不定时对客服经理，服务员，收银，PA，部长进行工作审查以及工作失误员工进行登记并移交各班次部长妥善处理4、 当班部长工作失职轻者予以警告并处罚，情节严重并造成公司严重损失者可汇报上级5、 如遇突发事件无法解决时应及时向上级汇报并给予建议6、 定期召开现场所有人员会议以及专业服务培训部长协助7、 人员变动过大时需向上级汇报及审批8、 不定期巡查大夜所有人员工作情况9、 特殊节假日提前十日做出可行性方案交予上级审批10、 上级检查工作发现其虚报工作事实，给予严重处罚。情节严重并造成公司损失需承担损失的百分之七十并降级或开除技术部老师1、 定期抽查技师技术及理论培训2、 做出季度培训计划3、 年度新项目研发计划4、 所有项目固定技术操作流程及标准5、 新学员培训制度（心理沟通，技术引导，个人形象素质,学员职业规划）6、 全力协助技术主管及行政部门工作7、 备注： 店长职责1、 每日对各部门管理人员工作进行审核是否尽职2、 每日定时向董事长发送业绩报表3、 每日对各部门管理人员所上报工作进行审批以及解决引导4、 执行董事会及执行董事下达的工作指令和会议决议。5、 主持并招开每日班前会，每周例会，每月总结会。 6、 设置公司各类机构，负责选聘、任免公司的各部门经理及相关负责人，并负责公司管理人员的录用、考核、奖罚，培养、晋升及稳定各类专业人才，审批员工编制及重要人事变动。 7、 制定公司的经营发展方向与策略，完成公司所制定的各项指标。8、 建立建全公司的组织体系，使之合理化、精简化、效率化，以每周的各项重要工作会议进行重点讲评并下达指标，贯彻落实政府、公司或投资商的有关指示、文件、通知等，处理好人际关系，协调处理好各部门之间的关系，使公司有一个高效率的工作系统。 7、建立建全公司的各项财务制度，阅读分析财务报表，检查每月营业情况，督促财务部门做好财务预算和财务结算等工作，检查收支情况。指导财务工作，落实好各项已批准经营计划，成本预算和实现各经营计划的预算盈利，务必使公司有足够的流动资金和银行结余。 9、 负责监督公司的成本控制与开源节流。 10、 把握公司的经营定位并适时的根据市场需要进行调整推陈出新。 11、 保持和发展公司与社会各界人士良好的公共关系，树立公司形象，12、 代表公司处理各种对内、对外业务，并代表公司出面接待公司特殊VIP贵宾，不定期与客人会面，搞好与顾客的人际关系，了解客人的投诉和员工反映的意见。 员工薪资机制薪资基本原则1、 基本工资+业效提成+年度福利2、 基本工资+业效提成+工作考核+年度福利3、 基本工资+工作考核+年度福利+培训提成4、 基本提成+业绩嘉奖+年度福利+年度分红5、 基本工资+业效提成+业绩嘉奖+年度福利人员定位服务员1、 基本工资1500+300工作考核+业效提成+年度福利收银员 1、基本工资1800+业效提成+年度福利PA保洁 1、基本工资1500+300工作考核+年度福利客服经理1、 基本工资1500+业效提成+业绩嘉奖+年度福利部长1、 基本工资2500+300工作考核+业效提成+业绩嘉奖+年度福利主管1、 基本工资4500至6000+工作考核+业绩嘉奖+年