01业服接待及投诉处理流程20161117.doc

文件名称：业服前台接待及投诉处理流程文件编号：YFGL01版 次：20 编 制： 管理处 审 核： 董新梅 批 准： 李大康 生效日期： 2009.9.15 文件修订记录表单代号：QR40107 NO：序号日期版次修订说明修订人12016.11.161-0增加了投诉处理的职责、处理时限等要求，以及顾客投诉处理质量目标的统计与上报杜鹃流程图职责说明设置接待中心 收集业主反馈信息记录归档顾客投诉处理 业主回访信息处理 l 各管理处设立业主接待中心，并在区域公示24小时服务电话。业服接待中心前台接待人员负责对业主来访、来电及公司其他人员反馈的所有信息进行收集，记录在前台接待工作日志中。l 业服接待中心前台接待人员对业主咨询类信息进行当场回复。l 业服接待中心前台接待人员对业主报修、内部报修，下发维修单，通知工程维修部进行维修，维修结束，对业主报修进行回访，并记录在维修服务回访记录表内。l 业服接待中心前台接待人员对业主投诉下发顾客投诉处理单。l 对于一般性投诉由前台接待进行处理。l 对于性质较为严重的投诉，由业服主管处理，或者上报主任协助，由主任安排相关主管进行调查、核实、原因分析和处理。l 对于重大投诉由管理处主任亲自参与处理。l 投诉的原因分析和处理结果由处理人员填写在顾客投诉处理单内。l 业服接待中心前台接待人员对业主进行电话回访或上门回访，并将回访情况记录在顾客投诉处理单内。l 回访中业主对处理结果表示满意，则顾客投诉处理单关闭。l 回访中业主对处理结果表示不满意，相关人员需再次进行处理，并将再处理结果记录在顾客投诉处理单内，并跟踪回访，直至业主满意为止。l 业主接待中心每月末对顾客投诉处理单信息及接待的其他信息进行数据分析和改进。l 顾客投诉处理单、维修单、维修服务回访记录表归档。1、 顾客投诉处理的职责1、 管理处所有员工：负责接收业主任何时候、场所提出的投诉，每一位员工都必须热情耐心受理。2、 前台接待人员：负责业主投诉的受理、记录、跟进、回访；负责一般性投诉的处理。部门主管：业服主管负责对投诉的种类进行区分审核，并负责性质较为严重的投诉，及对所有投诉的督促、处理、回访、关闭。相关部门主管负责协助。3、 项目经理：负责重大投诉的处理，对于重大投诉需在5个工作日内关闭，过程中的处理动态需及时上报总裁和运营中心。4、 运营中心质管办：负责总部接到投诉的记录、反馈及关闭确认，并负责公司顾客投诉处理质量目标的统计。2、 处理投诉的时限要求立即电话上报过程监管责任人处理时限重大投诉总裁、区域总、运营中心区域总经理项目经理30分钟内联系投诉人，5个工作日关闭投诉较严重的投诉项目经理业服主管30分钟内联系投诉人，3个工作日关闭投诉一般投诉业服主管30分钟内联系投诉人，1个工作日关闭投诉说明如在上述期限内与业主协商不一致或业主对处理方案不认可或规定时间内无法关闭，可申请延期（非正常关闭）处理。l 较为严重的投诉：关于服务态度、服务意识等服务方面的投诉。l 重大投诉：关系到公司声誉、信誉等或负面媒体报道的，或投诉到政府部门的投诉。3、 投诉处理的关闭1、 业主认可处理结果，投诉关闭。2、 业主不认可处理意见或结果，属于下列情形的，可以由项目经理申请延期或非正常关闭的处理。1） 投诉处理符合国家相关法律法规规定的。2） 业主投诉超出公司管理权限或能力范围，目前无法解决的。3） 无法与业主取得联系的，且未继续投诉的。4、 投诉处理质量目标1、 顾客投诉处理及时率100%，顾客投诉处理回访率100%。2、 统计方法：1） 顾客投诉处理及时的统计：接到投诉30分钟内联系投诉人即为处理及时，如超出30分钟，即顾客投诉处理单中“处理记录”中的时间与“投诉内容”中的时间差，超出30分钟为处理不及时。2） 顾客投诉处理回访率的统计：所有投诉均要求回访。3） 顾客投诉处理及时率=处理及时单量/投诉单量*100% 顾客投诉处理回访率=实际回访单量/应回访单量*100%5、 顾客投诉处理单的统计与上报1、 顾客投诉处理单表单中增加了时间项，便于统计及时性，每月末各单位统计本月投诉数量及顾客投诉处理及时率、顾客投诉处理回访率，记录在前台接待数