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电商售前客服培训资料 1 Day1 服务基本流程与旺旺方面 服务标准 旺旺技巧 Day2 天猫店铺商品信息 店铺解析 Day3 京东店铺商品信息与咚咚工作台Day4 E3系统操作流程Day5 了解商品知识Day6 天猫客服规则Day7 在线考核培训实操 目录 2 01首次响应时间 首次响应时间 是指买家联系客服 客服第一次回复买家的平均值 自动回复不算在内 系统自动过滤 平均响应时间 是指客服对顾客每次回复用时的平均值 客服的回复被看做是对顾客所提问题的一个回复 帮助分析客服的响应够不够及时 要求客服每次首次响应时间平均在20s内 平均响应时间为20s 30s 每次对话中 必须客服做最后结尾 Part1服务基本流程 反应快 顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒 每次回答顾客问题 顾客等待时间不能超过20秒 如回答过长 宜分次回答 热情有礼 用语规范 礼貌问候 让顾客感到热情 而不是生硬的语气 了解需求 细心 耐心 有问必答 对顾客的咨询和需求给予准确的回应 并快速的提供满意的答复 3 02欢迎语 首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语 可以在快捷短语 个人版本中设置 如图p1 在对话框中键入 符号 输入关键词 可快速选择指定快捷短语 如图p2 4 P1 5 P2 6 标准回复 欢迎和欢送 必须使用敬称 不得使用一字回复 尽量避免叠字 语气务必委婉 十字敬语 您好 请 对不起 谢谢 不客气 我方必须是每次对话中最后回复的人 7 续上 问候语 最重要的 给客户客户的第一印象就是要热情 专业 微笑服务 8 顾客常见问题 首问三部 1 有人在吗2 商品是否有货3 我穿什么尺码商品信息 1 衣服什么面料 质量如何2 是否正品3 不合适是否支持退换优惠信息 1 价格太贵能否优惠2 有什么活动3 优惠力度不够发货信息 1 发什么快递2 什么时候发货3 几天可以到礼物信息 1 是否有礼品2 什么样的礼物3 可否送多份4 不要礼物转现金以上问题为客服接待顾客比较常见问题 对待这类问题 我们应耐心 细致的去解答顾客的疑问 站在顾客角度为顾客着想 但并不是要对顾客任何要求都有求必应 应理清顾客思路 顾客需要的东西 做到引导顾客 让顾客跟着我们的思路走 而不是让顾客牵着鼻子走 9 应对礼物要求 1 有礼物吗 大多数人都会这么问 有些是习惯性问下 有些是比较爱贪小便宜一般情况 我们是不送礼物的 买家要求的话可以视情况而定 如该店铺有礼品 买家要求情况下可赠送2 礼物是什么 可以多送吗 小礼物赠送分为几种情况 1 天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫 要求买家下单时备注 赠送插垫 或付款后联系客服售中群里备注 其他除店铺活动赠品外一律无赠品 活动赠品一般情况下随单出 一单一个赠品不可多送 3 不要礼物 改为价格优惠 目前我们全系店铺暂不支持此方案 可委婉告知顾客 10 付款过程跟进 1 提醒建议顾客下单 顾客资讯信息完毕 无后续回应 未下单 可以婉转提示顾客下单 或采用灵活语言 比如活动优惠力度大 库存不多 活动时间仅剩 热销情况 订货量大等来吸引促使买家下定决心购买 2 核对订单提醒付款 买家提交订单未付款 必须和顾客核对订单地址 确认是否有误 顾客确认后可及时善意提醒顾客可以付款了 此步骤也与售前客服询单转化率密切相关 应时刻注意顾客提交订单时弹出的提示 可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出 答应了顾客的信息 比如礼物 快递 差价等 必须备注清楚 标注红旗 在售中群中发出更改信息 必须确定答应顾客的信息已修改 11 各店铺活动更新较为频繁 每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详细内容 客服应做到每日上班巡店 是否活动开头语与页面内容吻合 如有不同之处应马上核实 以天猫为例 每次活动内容 活动细则均会在开头语 如图 与团队话术中更新 每次活动客服应做到习惯使用团队话术 03每次活动内容 12 1 旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用 例 对不起 现在咨询人数比较多 可能会回复的慢一些哦 还请您理解哈2 旺旺使用技巧 04旺旺技巧 3 会员1234指是我们店铺的普通 高级 VIP 至尊VIP4 对客时禁止发送微笑表情 13 05客服语言文字 少用 我 不知道 不清楚 我不会 不可以 不能 再见 88 晚安 感谢您的光临 亲有什么疑问随时联系我们哟 请稍等 不好意思 非常抱歉 不好意思 这个我们不是很清楚 建议 多用 您 咱们 请 14 客服应做到熟悉自己店铺畅销商品 商品基本参数 详情等均可在商品详情页找到自己需要的信息 对于顾客经常提出的如下几个问题 1 爆款推荐2 要求客服推荐指定款商品3 顾客提供款号或链接 要求客服推荐类似款式简便方法见后续分页1 3 Part2店铺商品信息 06商品信息介绍 15 1 爆款推荐 可在千牛聊天界面右侧直接点击 推荐 热销 为顾客推荐爆款商品 客服对季度应季热销商品 上新商品也应做到了解与熟悉 16 2 要求推荐指定款商品 可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标 输入如薄款 70D等关键词为顾客推荐需求商品 此方法较为简便 可节省部分时间 但部分商品可能信息不足 可使用图2方法 页面搜索一般较为详细 17 3 推荐类似款式 顾客如要求推荐类似款式 可在此链接商品右侧查看 看了又看 为顾客快速推荐 18 2 可以将话术维护到京东咚咚的自动回复 设置方法 设置 自动回复 编辑内容 如下图 咚咚应答率 是指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量 用户通过咚咚在线咨询数量 100 交易达成 是指在线付款的订单买家成功付款 货到付款的订单买家成功提交订单 自提 买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品 商品到达自提点后 京东将为买家保留三日 超过三日买家没有提货 则视为默认取消订单 时效承诺 指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间 19 京东常见问题 购物指南 订单百事通 配送方式 支付问题 发票问题 京东常见问题帮助中心链接 1 交易条款2 购物流程3 促销咨询4 商品咨询 1 订单查询2 提交订单3 修改订单4 取消订单5 订单锁定 解锁6 订单拆分7 违规订单处理8 第三方交易纠纷 1 京东配送快递2 运费问题3 发货时效 1 支付流程2 货到付款3 在线支付4 京东白条 1 发票开具规则2 发票类型 电子发票和纸质发票 20 1 亲爱哒 欢迎光临都市丽人店 很高兴为您服务 请问有什么可以帮到您 2 亲爱哒 请问您咨询的商品款号或链接是哪款呢 3 对不起 麻烦您稍等片刻 好吗 4 不好意思 请您稍等下哈 5 实在抱歉 让您久等了 6 对不起 目前我们暂未开通这项业务 服务 请您原谅 7 很高兴为您服务 感谢您关注咱们 品牌商品 再见 8 详细信息您可以浏览 界面查看哈 如果有疑问您可以随时联系我 9 很抱歉给您带来了不便 10 咱们所售商品都是正品哦 若商品出现问题有完善的售后服务做保障 请您放心购买哈 11 亲爱哒 非常感谢您的咨询 祝您购物愉快 一 基本规范用语 二 禁用语 1 就这点开始上班 2 你问我 我问谁 3 不知道 不清楚 4 你搞不清楚就别搞了 5 不会就算了 6 刚才已经说过了好吗 7 我也没办法 8 随便你到哪里去投诉 这是您的权利 9 你自己看吧 我也不是很懂 10 我不是为你一个人服务的 11 这个问题你得去找京东 这不是我们的问题 12 只要找京东客服 什么问题都能解决 21 1 邀好评 咚咚结束对话流程 每次顾客咨询结束或对话告一段落 必须对顾客发出好评邀请 以此要求自己提高服务质量 天猫各店铺 旺旺聊天界面中有的图示 可点击此图标向顾客发出好评邀请 由于天猫平台暂不支持自定义编辑邀好评话术 因此目前邀好评话术统一在团队话术中 客服在点击图标向顾客邀好评后 可快捷键 好评 邀请顾客对自己的服务进行评价 京东各店铺 旺旺聊天界面中有的图示 可点击此图标向顾客发出好评邀请 京东店铺可自行设置邀好评