实施两项举措，做好两项支撑，推进全业务三大任务落实

实施两项举措，做好两项支撑，推进全业务三大任务落实 广州、深圳、东莞、佛山、 中山、韶关、河源、阳江公司、省集客信息化支撑室、省级集团室 2009.6.12 提 纲 明晰全业务运营的市场环境 审视自身发展优劣势 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 金融危机期，需求疲软，但呈现复苏迹象 经济仍处“ U” 型谷底期， 需求疲软状况 延续，但表露出复苏迹象： 我 国 5月份消费者价格指数 (CPI)同比下降 1.4%， 环比下降 0.1%，生产者价格指数 (PPI)同比下降 6.5%， 需求疲软仍在延续，但近期股市反弹，房市回暖，车市表现超过预期，这些迹象表明经济显露复苏迹象：经济好转不会一马平川，还会有反复，未来数月运行“ U” 字型中间部分的可能较大，但经过一段时间的休养后，中国经济将蓄势待发。 广东经济虽有所放缓，但仍高于全国 ： 广东是外经贸大省，是中小企业大省，更是经济大省，受到金融危机影响， 09年年初，广东外贸企业订单减少 30%-50%，中小企业倒闭近 1.2万，失业率一度逼近 4% ，经济增长严重放缓，但随着国家经济刺激政策的不断出台，广东经济将有所复苏， 09年预计实现 GDP增长 8.5%，高于我国GDP增长 8%的目标。 2009年温总理在瑞士达沃斯论坛表示： “我们将克服重重困难，保持经济平稳较快发展的态势。 ” 大经济环境短期内对全业务运营带有一定负面影响，但随着经济逐渐复苏，将给全业务运营带来很好的上升环境。 1、外部经济大环境 明晰全业务运营的市场环境 2、行业市场情况 卓越的行业环境，有助于全业务的运营与发展 产业结构调整与升级成为广东省经济发展的既定政策： 产业结构调整与升级将促进经济良性有序发展，金融、政府、通信电子、电力、物流等行业的重要地位进一步强化，蕴含庞大的信息化需求。 不同行业呈现各自的全业务通信需求特色，亟待深入挖掘： 由于行业价值链与关键业务活动有差异，不同行业的全业务通信需求存在差异，例如：金融业注重客户服务，关注如何利用信息化手段提升客户服务水平，提升客户满意度。 TD-SCDMA产业资源丰富： 以华为、中兴、宇龙、摩比天线等为代表的 TD-SCDMA产业链的主流厂商，已形成涵盖核心网、基站系统、手机终端、核心芯片等产业生态群，自主创新的能力较强。 金融行业 政府行业 电子行业 产业结构调整升级与丰富的 TD产业资源提供良好的行业环境，我们将聚焦重点行业，深挖全业务通信需求。 明晰全业务运营的市场环境 3、竞争对手情况 电信竞争策略的特点： 加大低端（农乡）市场推广，重点推出如 E6、 T9套餐； 通过固话或宽带家庭套餐捆绑并拓展 189客户，从而加大反挖我司客户力度（ 189用户中来自移动客户比例占 77）； 利用集团客户优势通过购机优惠、话费打折、号段倾斜等政策，加大对集团市场的攻击； 联通竞争策略： 继续重点发展低端市场，通过以低资费、高酬金来加大新增市场拓展。 通过加大宣传攻势、采用长话、本地、漫游打包资费，加大3G市场拓展，开展品牌战略。 结合网通优势集团客户资源，加大集团市场规模化拓展。 全业务竞争硝烟四起， G3市场有待深挖 明晰全业务运营的市场环境 目前通信市场竞争日趋激烈，竞争对手在公共市场、集团市场、 3G市场与我们逐步展开全业务竞争： 明晰全业务运营的市场环境 审视自身发展优劣势 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 支撑 行业 产品 队伍 优势：集团标准化产品市场运营经验较成熟，业务种类较为齐全、在市场上具有一定品牌优势及市场占有率，产品功能性强、技术支撑完善。 劣势：面向全业务竞争，固网产品成本及相应传输资源、资费灵活度仍处于劣势，全业务产品综合竞争力有待提高。 优势：较准的把握市场需求，对主要行业开展了信息化拓展，形成了品种繁多、功能成熟的行业应用平台，覆盖了百万客户，提高了客户黏性。 劣势：主要以项目为运作形式，运作周期长、把控度不高，很多项目规模复制性不强，投入产出有待提高。 自身优劣势 审视自身发展优劣势 优势：客户经理团队专业学历较高，年轻有冲劲，客户服务意识强；合作商团队规模较大，从业经验丰富，在各自领域具有一定的客户资源。 劣势：客户经理团队全业务产品推广能力及技术应用能力仍有待提高；合作商队伍人员素质参差不齐，核心全业务市场竞争力、忠诚度仍有待提高。 优势：原有网络覆盖与支撑团队具有优势，对一线具有前后台联动机制，对一线服务、营销支撑需求反应速度快、服务意识及支撑力度强。 劣势： TD/WLAN网络覆盖仍有待加强，面向全业务客户需求的服务机制仍有待进一步完善与加强，全业务营销支撑仍需提高。 明晰全业务运营的市场环境 审视自身发展优劣势 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 （ 1）部署价值型产品，推动全业务发展 举措一：深化内部产品运营，明确全业务发展思路，助推 TD创新发展！ 专线类产品： 总体思路 先做好传输储备、以分流竞争对手客户并抢占新增市场为主，优先发展已有资源覆盖的客户。 重点发展规划 资源储备，针对高价值客户、重点楼宇、园区优先开展传输资源覆盖，年内实现 100%接入；重点摸清金融行业客户的总部及其分支机构并做好覆盖。 以高价值集团及反挖竞争客户为目标，有传输的优先发展；建立效益评估机制，通过内部评审会符合投入产出比的项目予以开展。 IP语音专线，对于竞争反挖难度大且内部通信需求量较大的客户，将综合集群网业务作为筹码，发展 IP语音专线客户。 电路租赁专线，针对银行、保险、证券基金等行业客户开展数字电路备份专项拓展，争取市场份额。 互联网专线，仅针对有传输资源的高价值客户开放，且不进行主动推广，适情况而定资费折扣。对有互联网专线需求的客户开展升级推广活动，例如 2M升级到 10M、 10M升级到 100M。 短信类产品： 总体思路 短信产品重点在金融、商贸、政府、物流等行业全面铺开，结合短信分级服务，引导客户将短信与自身业务流程结合，实现客户的深度捆绑。 重点发展规划 商贸专项拓展：为短信重点新增目标客户，为大型客户提供一定的资费优惠；中小商贸企业推荐客户使用省级短信端口，并使用短信步长计费方式。 短信端口申请流程优化：申请全省端口储备，为客户提供省内端口即开即通的短信服务。 企信通中间件：将企信通中间件嵌入到企业内部管理系统中，打造企业与员工沟通平台，达到深度捆绑客户的效果。 分级服务：通过分层分级服务，提升金融行业大客户短信发送的速度，并根据客户实际消费情况适量减免分级服务费用。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 BB产品： 总体思路 以金融等行业高价值客户为目标，通过增值业务开发深挖大客户潜力；以中小企业高端客户及全球通 VIP客户为目标，推出中小企业版服务，先于竞争对手做好客户捆绑。 重点发展规划 新增 1种应用：开发黑莓中小企业 版，面向 中小企业高端客户及全球通 VIP客户提供 黑莓服务 ， 建立覆盖大中小型集团用户的完善产品体系，目前新业务已发布试商用，运营良好； 实施 20个 “ 100” 项目：以高价值大客户为目标，筛选广东核电、恒生银行、国信证券、太平保险、佳兆业集团、周大福珠宝等一批目标客户，通过基于黑莓的增值业务开发，深度融合客户内部办公系统，以开发带动用户量增长，最终拓展 20家黑莓用户量上 100的标杆集团。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 GPRS企业接入： 总体思路 锁定机器客户（ M2M）市场，重点针对金融、物流、制造及政府客户，大力发展无线 POS机、物流通、 GPS定位、视频监控、无线抄表等各项应用。 重点发展规划 结合 G3上网卡 /本、 TD-HOME等产品，大力发展视频监控等对数据传输要求高的应用。 加快全网 APN端口申请速度，解决卡资源问题，满足客户全国漫游需要。 建立按 APN端口和按终端两种计费模式，并根据客户级别和收入规模设置优惠策略，满足客户个性化需求。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 （ 2）推进产品升级，助推 3G业务发展 集团产品 G3升级版： 实现 G3号码在集团产品中的业务功能，重点依托短号集群网、移动总机、集团代付以及 GPRS企业接入等集团产品进行 G3产品的渗透发展。 综合集群网升级： 实现从原有固话与手机组群升级为固话、手机、 TD信息机之间组群，拓宽了综合集群网的组网范围，助推 TD发展，实现客户捆绑。 BB中小企业版： 实现从原单一集团 BB版（集团必须有自己的 OA邮箱）升级为面向中小集团客户的中小企业版（邮箱可为私人公共邮箱，如 139、新浪等）， 为进一步拓展中小企业高端用户提供了优质通信服务平台 。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 （ 3）完善支撑体系，做好全业务服务保障 组织保障： 建立全业务拓展支撑服务团队，由集客部统筹分公司、后台相关部门开展工作； 引入专业技术集成商，重点针对商业楼宇、园区综合信息化拓展开展技术支撑； 提升运营支撑中心对固网、 G3业务的支撑能力，做好产品运营信息反馈。 建立流程： 分别针对固网产品、标准化产品、行业平台等建立拓展开通和报障处理流程； 建立客户经理个性化需求响应流程，实现售前、售中、售后的全面支撑。 系统支持： 推动产品新计费和批价系统的开发实现，满足客户个性化付款需求； 充分运用 CRM系统与 PDA工作管理系统两大平台，实现全业务产品快速开通和客户经理各项日常工作管理。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 举措二：聚焦规模行业，深度参与无线城市建设，全面发展电子商务！ 1、推动规模行业平台发展，实现个别群体覆盖向普遍群体覆盖转变 平台意义：利用政府垄断性资源，打造民生平台，争取竞争主动，捆绑大量客户。 平台特点：覆盖用户量大，影响面广，捆绑意义突出。与市民的衣食住行密切相关，客户感知明显。 公共服务平台 移动执法平台 教育平台 企业内部沟通平台 金融平台 交通物流平台 平台意义：捆绑企业内部用户。 平台特点：企业内部的办公软件品牌繁多，未形成垄断性，增加了拓展此平台的难度。建议以嵌入式方式为主，将短信 /邮箱等标准化通道融合到企业内部的系统中。 平台意义：开拓机器客户市场，增强机器客户粘性。 平台特点：通过“平台+通道”的模式，增加客户离网成本，有效捆绑客户。受到竞争对手和兄弟公司双重压力。 平台意义：捆绑住深圳金融行业近百万的高端用户。 平台特点：金融行业的高端客户与我司的高端客户具有很高的重合度。金融行业信息化程度高，有利于移动信息化的推广。 平台意义：捆绑校讯通46万移动用户。 平台特点：类似“天气预报”式的梦网业务，产品简洁、易推广，可复制，覆盖用户广。 平台意义：社会影响力大，占领至高点。 平台特点：可捆绑政府重要用户，但主控权往往掌握在对方手中，项目决策周期较长 。 TD行业应用平台 医疗平台 平台意义：健康医疗是市民关注热点，社会影响面广。 平台特点：由于医疗系统复杂的利益关系，决策周期长，建设和推广难度较大，建议采用梦网模式进行推广。 平台意义：支持民族产业，社会影响面广。 平台特点：开展基于TD网络的下行行业应用，为 HSUPA做客户储备。 TD网络质量以及基于 TD的工业模块种类还需进一步提高。 通过打造 规模行业平台 ，引导、培育、强化群体客户的粘性需求，加大行业内个人客户的垒壁与离网成本，为大市场的保有提供有效手段。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 2、推动 TD与政府的战略合作，实现从被动适应向主动引导转变 深圳市政府采购中心 关于建议将 TD数据卡纳入政府集中采购目录的函 TD数据卡 吸引政府的关注和扶持，推动 TD产品进入政府采购目录 联合自主创新企业，共同推动 TD产品以自主创新产品的名义入库，推动政府设备采购 TD优先，弥补技术方面的不足。 深圳移动已成功推动 TD数据卡纳入市政府集中采购目录，政府采购上述产品无需单独立项。 完善 G3政府行业接入方案，实现了 3G行业应用的平滑过渡 联合政府积极部署基于 G3的集团企业接入方案，无线视频监控业务、工业级 G3行业应用，推广重点在城市基础设施监控、交通监控、安全监控、环保监控、公共区域、热点区域监控、数据采集。 联合政府打造 TD公共信息服务，提升城市信息化服务水平 与政府合作，通过 TD无线宽带接入技术，利用终端机实现电子政务、便民服务、无线上网体验等功能，传播 TD民族自主创新，助力城市信息化发展，达到政府和企业的双赢。 深圳移动已成功推动 41台公共信息化服务终端投入运营。 深圳许勤副市长揭幕全国首个 3G公共信息服务终端 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 3、丰富创新应用，抢占生活及生产领域市场 生活领域 ： 生产领域： 无线摄像头监控 多人WIFI上网 无线门磁 +无线窗磁 TD-home 电力 M2M传输数据 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 结合家庭用户 “ 上网 ” +“ 安防监控 ” 的需求，自主研发 TD-home终端，实现笔记本、电脑通过 TD-home的家庭网关共享 TD上网。 通过移动自有电子商务平台（如移动商城），推广移动自有产品，尤其是 3G产品。 基于创新技术（如 RF-SIM），为客户提供手机购物、手机支付、手机查询等移动电子商务的服务。 结合集团用户 “ 专业应用 ” +“ 数据传输 ” 的需求，将 “ 行政执法、移动办公、视频监控、应急维稳、信息采集 ” 等专业软件植入终端，抢占城管通、警务通、租赁通、社区信息化、电力抄表、公交车视频监控等专业市场。 移动电子商城 4、突破产业边界，发挥产业联盟优势 金融联合营销 GPS市场控制 与 GPS行业优质运营商建立紧密合作伙伴关系，签订排他协议，保有与抢占 GPS定位市场。 利用双方优势开展 GPS增值应用业务，例如：车主服务、道路实况信息、媒体信息等增值应用合作。 金融行业业拥有庞大、固定的客户群体，与移动用户群体有很高的重叠性。 通过建立良好合作关系，开展 G3产品、手机银行、短信上行等多形式的联合营销，提高客户市场占有率，实现双赢。 广电战略合作 与广电建立战略合作伙伴关系，在内容、技术、业务、市场、客户服务等多个方面开展广泛而深入的合作。 经济价值：实现百万级家庭产品的渗透、百万号码的新增、千万信息化收入的创收。 竞争价值：全业务合作合作能提高现有移动用户粘性和用户忠诚度 ，防止竞争对手侵蚀移动的个人市场份额。同时能与广电合力抢电信家庭用户。 品牌价值：强强联合 ,优势互补 ,拓宽合作领域 ,造福市民 ,进一步提升双方的品牌价值。 与稀缺性资源垄断方建立伙伴关系，取长补短、优势互补，开展稀缺信息与客户资源的跨界融合发展，在广电、金融、 GPS等多领域开展广泛而深入的合作。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 （ 1）加强客户经理团队建设，提高市场拓展能力 支撑一：打造精品客户经理和合作商队伍，保障三大任务落实！ 优化绩效考核及激励模式 完善岗位管理体系 借鉴全省客户经理能力评测项目研究成果，创新深圳公司客户经理岗位能力认证体系，试点完成客户经理认证工作，实现持证上岗，认证结果将与职级晋升、岗位竞聘、淘汰等机制挂钩，加强人员管理及能力培养。 新工作定位 聚焦高价值集团关键 /联系人群及中高端客户，大力拓展集团信息化、 G3市场及个人数据业务。 重构客户经理业绩指标体系，加强集团客户及中高端成员保有，大力推广集团信息化、数据业务及 G3产品，通过积分制方式完善弹性薪酬体系，拉大弹性空间，激发客户经理工作激情，提升渠道整体效益。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 （ 2）提高合作商团队管理，打造精品团队 集团客户部将在市场经营部统一指导下，加大对集团业务合作商的日常管理与考核工作。 从粗犷型经营向精细化经营转变： 改变原有分销商参差不齐、粗犷经营的弊端，将其梳理为核心分销商和非核心分销商两部分：重点培养核心分销商，在系统数据、酬金考核、业务支撑等多方面实现精细化管理。 从分散式管理向集中式管理转变： 从放养式发展向目标式发展转变： 今后分销商业务发展方式将重点以名单制发展为主：由指定目标客户供分销商发展，以提高客户质量，适应全业务高价值产品发展的需要。 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 （ 1）做好 TD/WLAN网络覆盖，提供优质网络保障 支撑二：构建全业务支撑体系，做好网络、客户与营销保障！ 网络配置思路 以市场需求为龙头、进行资源精确投放；以热点地区为核心，进行资源深度投放； 以 TD为主、 WLAN为辅。 TD/WLAN两者关系 在市场拓展上， TD建设可带来数据业务新增客户， WLAN可增强客户粘性； 在网络覆盖上，公共场所 /大型地区做 TD，小型场所做 WLAN，主要覆盖热点，做形象工程。 网络配置重点 加强和优化 TD网络建设，确保主营业务相对优势，重点发展以无线为主的数据业务和互联网业务； 以市场需求为导向，注重投资效益，避免盲目建点造成投资浪费。 全业务对网络资源的需求主要体现在三方面：提升移动网数据能力，拓展集团客户宽带接入，加强家庭小区宽带接入。 移动网络 固定网络 互联网 实施两项举措，做好两项支撑，落实三大任务 （ 2）构建客户拜访体系，深挖高价值客户通信需求 主要拜访团队：公司领导集客 /分公司室经理以上其他部门（综合 /规技 /网络）等； 拜访对象：部门副总以上拜访 HA类，以 H类为主；室经理拜访 AB类，以 A类为主； 拜访内容：听取客户意见，收集客户对全业务服务 /通