康浴足管理手册

1 康浴足管理手册 2 目录 第一部分 岗位职责 第二部分 管理程序 第三部分 服务流程 第四部分 管理制度 3 第一部分 岗位职责 一、店长 二、运营经理 三、营销经理 四、领班 五、接待 六、收银 七、服务员 八、技术培训师 九、技师部领班 十、技师 十一、 PA 十二、水果房 十三、仓管 十四、鞋房 店长岗位职责 职称：店长 直接上级：总经理 直接下级：运营经理、营销经理 主要职责： 一、认 真完成总部安排的各项工作； 二、全面负责门店管理及运作，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。 三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境；维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务；维持店内良好的顾客服务水平； 四、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实；严格控制门店的损耗；审核控制店内预算和店内支出； 五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略； 六、负 责与总经理办公室及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总经理办公室的各项决策、计划； 七、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。 八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定； 九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展； 十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范； 十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火 、防盗、防工伤、安全保卫的工作； 十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备； 十三、授权营运经理处理店内事务； 十四、组织实施店内定期盘点； 十五、签发各类店内通告，负责店内各项业务合同的审定及签章事务； 十六、负责处理各项突发事件和紧急事件； 4 十七、协助总部拓展中心开展辅助业态招商及具体管理责任； 十八、编制店内年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施； 十九、安排督促各部门及时完成总经理办公室交付的各项工作。 运营经理岗位职责 职称：运营经理 直接上级：店长 直接下级 ：前厅领班及技师部长 主要职责： 一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。 二、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，向店内提出合理化建议。 五、不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。 六、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。 七、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。 八、协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。 九、控制成本核算，完成预期目标考核。 十、每日上交营业分析报 告，对部门所需物品合理安排补充。 十一、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。 十二、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。 营销经理岗位职责 职称：营销经理 直接上级：店长 直接下级：前厅领班及技师部长 主要职责： 一、 对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。 二、 负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。 三、 配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务客人。 四、 注意仪 容仪表，发型整齐，谈妆，指甲修剪整齐，干净，穿着制服。 五、 愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。 六、 顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。 七、 营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。 八、 营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。 九、 每日做好工作记录和工作总结。 十、 要以店内规章制度为准则，做好监督工作。 十一、 每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。 服务领班岗位职责 5 职称：服务领班 直接上级：运营经理及 营销经理 直接下级：服务组员工 主要职责： 一、协助上级做好区域管理及监督工作，以店内规章制度为准则，确保服务质量，并不断提高。 二、要起先锋带头的作用。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、坚决做到上传下达，落实监督。 五、负责本班次安排及工作监督。 六、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生情况等。 七、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。 八、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。 十、监督 vip 客户的接待及安排工作。 十一、检查区域所需物品存量，并开具领料单，按规定时 间到仓库领货。 十二、完成领导临时交办的任务。 十三、每日下班前要向上级汇报当日工作。 （前厅）接待岗位职责 职称：接 待 直接上级：前厅领班 直接下级： 主要职责： 一、做好本区域的卫生。 二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条有理，井然有序。 三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。 四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销本部门卖点。 五、要具备解决突发事件的能力。 六、巡视客人休息区域，发现问题，及时处理及时上报。 七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。 八、要严格遵守店内规章制度。 九、每日下班前要向上级汇报当日工作。 （前厅）收银岗位职责 职称：收 银 直接上级：前厅领班 主要职责： 一、熟练掌握收银软件的使用，掌握结账流程。 二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。 三、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。 四、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。 五、保管好帐单、发票并按规定使用登记。 六、完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。 七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。 6 八、适时主动的推销本店 的各种优惠卡，并向客人讲清使用方法。 九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。 十、做好电话接打记录。 十一、严格遵守店内规章制度。 服务员岗位职责 职称：服务员 直接上级：服务领班 主要职责： 一、遵守店内各种管理规章制度。 二、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。 三、熟练掌握服务项目，特点及价格。 四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。 五、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。 六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。 七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。 八、在 岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。 九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。 十、敢于同不正当行为作斗争。 十一、准确掌握包房的状态，作好与其他部门的配合工作。 十二、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。 十三、发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。 十四、服务员有责任和义务实行“一帮一”的培训计划，团结互助。 技术培训师岗位职责 职称：技术培训师 直接上级：店长 主要职责： 一、 工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。 二、 对负责新入职员工的企业文化培训，技术培 训和服务流程的培训。 三、 了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。 四、 培训需提前协调技师，准备培训教材及物品。 五、 组织编写入职培训、专题培训教材及资料，确保培训成效。 六、 根据培训内容对员工进行培训、考核。 七、 制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。 八、 完成上级布置的各项工作任务。 九、 协调研发新的技术项目。 十、 要主动配合其他部门的工作，以集体利益为重。 十一、 要配合店长的监督工作。 技师领班岗位职责 职称：技师部领班 直接上级：运营经理及营销经理 直接下级：技 师 7 主要职责： 一、执行公司及店内各项规章 制度，保证技师的正常工作。 二、完善部门管理制度及各岗位工作内容。 三、贯彻服务及技术质量标准，并监督技师执行。 四、合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。 五、检查技师区域卫生。 六、检查仪容仪表、行为规范。 七、负责技师的技术交流工作，提高按摩技术。 八、监督执行本部门管理和运行的规章制度。 九、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。 十、了解顾客的按摩需求，及时反馈给技术老师。 十一、具备创新意识，不断提高自己，敢于创新； 十二、与重要客户 保持良好互动关系，处理重要的客户投诉； 十三、督导下属人员培训； 十四、维护公司品牌，树立良好的对外形象 十五、组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位。 十六、合理安排排钟及上钟顺序，做好每日技师的对钟工作。 技师岗位职责 职称：技 师 直接上级：技师领班 主要职责： 一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。 二、技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守，认真完成自己的工作任务。 三、技师应从大局出发，互助协作，以店为家。 四、技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主 动向客人打招呼，并注意主动礼让客人。 五、技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。 六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。 七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。 八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。 九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。 十、保证服务质量，对新老客人要一视同仁，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。 十一、技 师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场，使之整洁、无杂物。 PA 岗位职责 职称： P A 直接上级：运营经理 主要职责： 一、服务指挥、合理安排并做好本职工作。 二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。 三、做到卫生区域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。 8 四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。 五、积极参加各种岗位技能的培训。 六、按要求清理垃圾，配合该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。 水果房岗位职责 职称：吧员 直接上级：服务部领班 主要职责： 一、严格遵守店内规章制度和水果间制度。 二、负责 当日盘点，并开出领料单请领班签字确认，营业前负责水果间内一切准备工作。 三、负责去仓库领水果间所需物品。 四、负责为客人上水果、干果、茶点等。 五、负责妥善保管水果原料。 六、负责清洁水果间内所有水果制作用具。 七、检查保养水果间内设备，如果损坏及时报修。减少水果间的物品消耗，做好回收工作。 八、保证出品质量。 九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提出建议。 十、与前台保持联系，以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。 仓管岗位职责 1、物品验收 （ 1）仓管员 对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到： 发票与实物的名称、规格、型号、数量等不相符时不验收； 发票上的数量与实物数量不相符，但名称、规格、型号相符合按实际验收； 对购进的食品原材料做到不鲜不收，味道不正不收； 对购进的物品已损坏的不验收。 2、入库存放 验收后的物资，除直拨的外，一律要进仓保管； 进仓的物品一律按固定的位置存放； 存放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层架上； 凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数加上，发出时按数减出，结出余数； 卡片固定在物品正前方。 3、保管与抽查 对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂变质，将物资的损耗率降到最底限度。 材料会计或有关管理人员也要经常对仓库物资进行抽查，检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。 4、领发物资 1.领用物品计划或报告： 凡领用物品，根据规定必须提前做计划，报库存部门准备； 仓管员将报来的计划按每天发货的顺序编排好，做好目录，准备好物品，以便取货人领取。 2.发货与领货 各部门各单位的领货一般要求专人负责； 领料员要填好领料单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途 等）并签名，仓管员凭单发货； 9 领料单一式三份，领料单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓管员一份，凭单入帐；材料会计一份，凭单记明细帐； 发货时仓管员要注意物品先进的先发、后进的后发； 3.货物计价 货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出； 需调出以外的单位的物资，一般按原进价或平均价家手续费和管理费调出 5、盘点 5.1 仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘点； 5.2 将盘点结果列明细表报财务部审核； 5.3 盘点期间停止发货 6、记帐 6.1 设立帐薄和登记帐 ，帐薄要整齐、全面、一目了然； 6.2 帐薄要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立帐户； 6.3 记帐时要先审核发票和验收单，无误后在入帐，发现有差错时及时解决，在未弄清和更正前不得入帐； 6.4 审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐，否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐； 6.5 发出的物资用加权平均发计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份，记帐员、部门、财务部各一份； 6.6 直拨物资的收发，同其他入库物资一样入帐； 6.7 调出本企业的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减材料成本，应由财务部冲减费用 ； 6.8 进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐，发出时按加权平均发计价； 6.9 对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资，于月底估价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后，在按实入帐，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级帐； 6.10 月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务部材料会计； 6.11 与仓管员校对事物帐，每月与财务部材料会计对帐，保证帐物相符帐帐相符 7、建立档案制度 7.1 仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄； 7.2 材料会计的档案有验收单、领料单 、材料明细帐和材料会计报表 仓库物资管理细则 1.仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量，发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合使用部门的要求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。 2.经办理验收手续进仓的物料，必须填制“商品、物料进仓验收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份用以办理付款手续。物料经验收合格办理进仓手续后，所发生的一切短缺、变质、霉烂、变行等问题，均由仓库负责处理 3.为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理，采用隔天发料办法办理领料的有关手续； 4.各部门领用 物料，必须填制“仓库领料单”或“内部调拨凭单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料； 5.各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部，临时补给物资必须提前三天报送仓管部。 6.物料出仓必须严格办理出仓手续，填制“仓库领料单”或“内部调拨单”，并验明物料的规格、数量，经仓库主管签署，审批发货。仓库应及时记帐及送报财务部一份 10 7.仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严禁白条发货，严禁先出货后补手续。 8.仓库应对各项物料设立“物料购、领、存货卡”，凡购入、领用物料，应立即做相应的记载， 以及时反映物资的增减变化情况，做到帐、物、卡三相符。 9.仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资盘盈、盈亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告手续，填制”商品物料盘盈盘亏报告表“经领导批准，据以列表，并报财务部一份 10.为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月编制“库存物资余额表”，送交采购部、财务部各一份。 11.各项材料、物资均应制定最底储备量和最高储备量的定额，由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划，供应部割据请勾数量进行订货，以控制库 存数量。 12.仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺，责任由仓管部承担。如仓库按最底存量提出请购，而采购部不能按时到货，责任则由采购部承担。 第二部分 管理程序 一、 招聘 二、 入职 三、 转正 四、 请假 五、 奖罚 六、 晋升 七、 辞职 八、 申购 九、 采购 十、 入库 十一、 出库 十二、 报帐 十三、 自助餐 管理程序 招聘管理程序 (人事 ) 部门提出招聘申请（确定招聘职位、人数、任职资格） - 确定招聘目的 -核定各部门人力编制 -总经理批准 - 确定招聘方式 -招聘 - 人员面试 -档案归档 (人力储备 )-部门审核 - 入职 入职程序 (人事 ) 填写应聘人员登记表 - 交验证件（身份证、学历证、专业证书、照片等） - 部门负责人面试 - 总经理批准 - 档案归档 - 物品领用 - 进入相关部门试用（小试用期 7 天） - 岗前培训 - 考核上岗 - 进入试用期 转正程序 (人事 ) 试用期满人员 - 个人填写书面转正申请 - 部门主管批准 - 经理签字 - 总经理批准 - 交财务、人事部门存档 请假程序 (人事 ) 员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考员工手册之批准权限） - 办公室归档 -如实填报考勤 11 奖罚管理程序 (人事 ) 依据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 店长批准 - 执行 晋升管理程序 (人事 ) 依据员工手册符合晋升条件者 - 部门主管填写申请 - 晋升资格审核 - 直接上级签字 - 店长批准 -执行 辞职程序 (人事 ) 提出书面申请（提前 30 天） - 部门主管批准 - 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准） - 填写员工变动单、 物品交接清单 - 部门主管及仓管签认 - 正常离职 申购管理程序 (物品 ) 部门申购计划 - 日常物品 - 日常申购 - 集中采购 维修用品 - 应急采购 - 填写申购单 - 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入采购程序 采购管理程序 (物品 ) 职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障） - 审核申购单 - 采购 - 报帐 入库管理程序 (物品 ) 凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库 出库管理程序 (物品 ) 部门主管 申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认 报帐程序 (财务 ) 持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表 - 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序 自助餐券管程序 办公室印制餐券 -财务部领取 -财务部登记盖章 -前厅收银领班领取 -收银发放 -顾客使用 -三楼餐厅回收 -三楼领班上交财务 第三部分服务流程 一、前厅 二、钟房 三、鞋房 四、接待 五、收银 六、吧员 足疗部服务人员流程 一、前厅 1) 接待站立迎宾，微笑待客，当客人走进大厅时，主动开门上前问好，“您好先生，欢迎光临，请问您几位，您今天是做足疗还是按摩（如果是按摩要问清楚是中医按摩还是泰式按摩）”，引领客人至前厅沙发坐下，（“您请坐，请稍等、我来帮您换下鞋”。）到鞋房为客人取鞋及鞋牌，询问客人鞋子是否需要护理，“请问您的皮鞋需要做护理么”。确认后将客人鞋子送到鞋房，告知鞋房客人的鞋子是否做护理。 12 2）接待主动聆听客人数量，到前台领取手牌，根据客人数量安排相应房间。“房间已为您安排好这边请。” 3）前台取手牌交于接待，根据客人 数量通知钟房先安排人打水做准备。 4）接待带领客人进入房间，“请进、请坐”马上打开空调，调好温度，再打开电视，调好音量，然后为客人推销服务项目，详细介绍服务项目特点及包含流程、作用、疗效，客人确定好服务项目后，再报一遍客人所点的服务项。 5）前台接到接待通知，马上通知钟房，客人所需要做的价位项目，安排技师准备药物放入已打好的水中。 6）服务员在客人进入房间后，及时将赠送的果品送进房间，再询问客人饮用什么茶水，“请问您需要什么茶水，我们这里有不同价位的茶水有毛尖，铁观音，乌龙，等。免费茶水有碧螺春，菊花加冰等 等。”（先介绍收费的，再介绍免费的），（免费的为冰糖菊花茶）。饮料（收费的开单子）确认之后马上给客人送到房间。 二、钟房 1）接到前台电话，马上安排技师打水做好前期准备工作。 2) 根据排钟顺序安排相应技师，前面站岗者安排其他人帮忙打水。 3）技师在得到上钟指令后，马上携带所需物品，整理好仪容、仪表，调整精神状态，迅速打好水，等待通知。 4）钟房得知客人服务价位项目房间号后，准备相应药品。 5）技师在得到客人服务价位项目，房间号后，迅速到达房间。 6）敲门进入，见到客人面带微笑，主动点头微笑问好，并依次按规 范向客人做自我介绍“您好先生，我是 022 号技师很高兴为您服务，请问现在可以起钟么？”。客人同意起钟后，“你好先生，现在是下午 15 点整，为你服务的时间是 110 分钟，请监督我的服务时间和服务质量，谢谢！”然后帮助客人脱袜“你好先生，我来帮你脱袜”，然后帮助客人挽裤腿，标准：“打三折”，然后询问客人“请问水温可以吗”，客人感到满意后开始泡脚。 7）开始做按摩（做按摩前先说：“先生请稍等，让我搓搓手再为您服务，我的手有点凉。”）（在做头部按摩的时候，先提醒客人：“你好先生，在为您做头部按摩之前，我将手消消毒。”） A1、手臂放松：您好贵宾，现在为您做手臂放松，单臂放松的时间是 5 分钟，现在点按的是中府穴，请问这个力度可以么，这个它有宣肺理气、泄胸中热邪的功效，适用于肺支气管病变、呼吸系统疾病、肩周炎等症状。 A2、接下来点的是曲池、内关、外关、阳溪、阳谷、合谷、劳宫等穴位。点按这些穴位有清热镇痛、疏通经络、安神的功效，适用于颈椎病、咽喉肿痛、牙痛、中风昏迷、手腕痛失眠等症状。 B1、腹部按摩：您好贵宾，现在为你做腹部按摩，时间是 10 分钟，腹部主要运用的穴位有中脘穴、神阙穴、天枢穴、气海穴、关元穴。 点按这些穴位有调 理脾胃、补中益气、培补肾元的功效，适用于胃肠类疾病、小腹疼痛、便秘、腹泻等症状。 C1、腿前侧按摩：您好贵宾，现在为您做腿部放松，单侧时间为 5 分钟，腿前面主要运用的穴位有血海、梁丘、内 .外膝眼、足三里、三阴交，请问这个力度可以么。点按这些穴位有补血养血，祛风化湿、通经活络的功效，适用于膝关节疼痛、腰腿不利、急慢性胃痛、浮肿、女性的月经不调、痛经等症状。 D1、颈肩背部按摩：您好贵宾，现在为您做颈肩背部按摩，时间为 20 分钟，颈肩部常用的 13 穴位有风池、风府、肩井、天宗等穴，请问这个力度可以么。点此二穴有疏风解 表、活血化瘀、镇痛的功效的功效，适用于头晕、头痛、颈椎病，颈肩酸痛，肩周炎，、失眠、神经衰弱等症状 D2、背部经常运用的穴位称之为背腧穴，背部腧穴可以起到通络镇痛、调节神经、调理五脏六腑功能的功效，适用于颈肩腰背痛、脊柱僵直、腰肌劳损等症状 E1、腿后侧按摩：您好贵宾：现在为您做腿部按摩，单侧时间为 5 分钟，腿后侧经常运用的穴位有环跳、承扶、委中、昆仑、太溪、涌泉等穴，请问这个力度可以么。这几个穴位有舒筋活络、祛风湿、滋阴益肾，壮阳强腰的功效、常适用于坐骨神经痛、腰腿痛、下肢神经麻痹、膝关节痛等症状。 F1、头部按摩：您好贵宾，现在为您做头部按摩，时间为 15 分钟，常用的穴位有印堂、神庭、攒竹、睛明、百会、太阳等穴位，经常的点按这些穴位有提神、清热明目、镇静的功效，适用于头晕、头痛、神经衰弱、眼疾、失眠多梦等症状。 8）在做按摩过程中要时刻询问客人的受力程度，“请问这个力度可以么，需要调整么”，客人认同就使用这样力度。 9）在做完背部客人转身后：“您好贵宾，为了缓解的眼部疲劳，建议您做一下眼部护理。” 10）临下钟前十分钟询问客人是否还需要加钟，“请问您还需要加钟吗”，（在确定答案后），如果不需要时： 向客人告别，“您好贵宾，今天为你服务的时间已经结束，我是 022 号技师，很高兴下次还能为您服务，请您走的时候带好您的随身物品。”“请稍侯，我们还有跟进服务”。下钟后迅速到钟房把准备好的热毛巾，梳子，送进房间，敲门进入“您好贵宾，这是为您准备的热毛巾和梳子，您请！”并将宾客消费单交于顾客签字确认，“请你稍事休息，如有什么需要，请您按身边的呼叫器，再见”。 三、鞋房 1）当送来客人鞋子时，询问清楚客人鞋子是否需要护理或擦油。 2）放入相应鞋柜中。 3）根据客人要求将客人鞋子擦拭干净。 4）取鞋时，认真检查鞋牌 号，凭鞋牌号取鞋。 四、接待 1）客人从房间内出来后，接待及时迎上去，微笑着说：“先生您好，休息好了么？前台在这边，您这边请。”带领客人到前台大厅。 2）引领客人到前台结账，（如遇到客人要求帮助结账时请客人到前厅沙发处休息，“请把您的手牌给我，我帮您买单，您先在这边的沙发上休息一下。”）到前台打印出消费单据请顾客过目消费总额，同时询问客人是现金买单还是刷卡，（“您好先生，这是您的消费单，请问你是现金还是刷卡。”）或有折扣券，贵宾卡（如果是折扣券式贵宾卡要看清有效期）。 3）要做到唱收唱付：“您好先生，您今天 一共消费 *元、收您 *元、找您 *元，请您收好，这边请”。 4）马上到收银台打单，拿过账单后到顾客面前，双手递上。“先生您好，这是您的消费单据 14 或发票，这是您的找零 *元。” 5）请顾客到前厅沙发上稍微休息，帮客人拿鞋牌取鞋， 五、收银 1）客人到前台买单，看到客人要面带微笑主动问好。 2）“先生您好，请问我有什么为您服务的，”确认客人买单时说：“先生请稍等，” 3）快速帮客人查询消费清单，请客人过目，结账时询问客人是现金还是刷卡。“你今天总共消费 *元，请问您今天是现金还是刷卡（或会员卡）。” 4）收授现 金时一定要报金额，刷卡时不要朝密码器上看。 5）将单据打印好后连并找零一起交予客人手中，“您好，这是你的找零 *元及票据，请收好。欢迎下次光临“ 六、门口接待 1）客人离店时，向客人告别“先生请慢走，欢迎您下次光临”，目视客人离去。 七、水果员在接到前厅的通知后及时的收果盘。 第四部分 管理制度 一、仪容仪表管理制度 二、礼节礼貌管理 制度 三、 更衣区管理制度 四、 前台管理制度 五、卫生管理制度 六、 交接班管理制度 七、 员工奖励制度 八、 纪律处罚制度 九、报告制度 十、 考勤制度管理 十一、 服务技师管理制 度 十二、消防安全管理制度 十三、仓库管理制度 十四、对讲机管理制度 十五、电话管理 十六、餐厅管理制度 十七、宿舍管理制度 十八、办公室管理制度 十九、厨房管理制度 二十、技师待钟房管理制度 二十一、技师奖、罚制度 二十二、培训室管理制度 二十三、水电管理使用制度 仪容仪表管理制度 15 1、头发：梳洗整齐，不披头散发，不留怪异发型 男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角； 女员工刘海要梳起，长发应盘起，配戴公司统一发放的头花； 2、面部：保持清洁 男员工不留胡须； 女员工上班化淡妆，不戴耳饰 ； 3、上班时着公司统一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物； 4、工号牌：工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐； 5、手：保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢； 6、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物； 7、脚部：着工鞋（黑色），并保持干净整洁 8、面貌： 1）要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不可冷面孔，表情呆板，给人以不受欢迎感。 2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不可无精打采，漫不经心，给人以受轻视感。 3）要坦诚待客，不卑不吭，给人以真诚感；不可诚惶诚恐，唯唯 诺诺，给人以虚伪感。 4）要沉着稳重，给人以镇定感；不可慌手慌脚，给人以急躁感。 5）要神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；不可紧锁眉头，满面愁云，给人以负重感。 6）不可面部僵硬，带情绪上岗；也不可扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼，给人以不受尊重感。 9、员工应保持“五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。 10、上班前要检查仪容仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或操作间等看不到的地方。 礼节礼貌管理 制度 一、仪态 1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下颚微收，面带微笑，双臂自然下垂在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。脚成 v 型，双膝和脚后跟要靠紧。 2、行走应轻稳，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女员工走一字步，男员工走两条线但应尽量靠近，不准扭腰晃臂，摇头晃脑，吹口哨，吃零食，打响指。需超越别人时，要礼貌致歉，说声对不起。 同时注意： 1）尽量靠右行，不走中间； 2）与上级、宾客相遇时，要点头示意致歉问好； 3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让行； 4）引导客人时，让客人在自己的右侧； 5）上楼客在前，下楼客在后； 6）客人迎面走来时， 双眼平视客人面部，要主动让路并问好，当客人离去时，身体应微微前倾、敬语道别。 7）、手势要求规范适度，在给客人指引方向时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标，在介绍时切忌用一只手指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。给客人递送东西时，应双手恭敬的奉上，不能漫不经心的一扔，切忌用手指或笔尖直接指向客人。 二、举止 1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐药符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在宾客中间穿行，不可在营业区内奔跑追逐。 2、禁止在宾客面前挖鼻、挖 耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠、打饱嗝等不 16 文明举动；不的随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。 3、营业场所保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。不准大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。 4、进入房间应先敲门。 5、严禁与顾客开过分玩笑、打闹或取外号。 6、不可对容貌体态奇特的顾客指手画脚、交头接耳；对身体有缺陷的顾客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。 7、与顾客交谈、接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热的举动。 8、不可把工作中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。 三 、言谈 1、遇到顾客要面带微笑，站立服务，主动问好打招呼，称呼要得当，要尊重热情，对熟客要称呼客人姓氏，并谈一些得体的话。 2、与客人对话时应保持 1 米左右的距离，注意使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”不离口。 3、全神贯注的倾听宾客说话，不打断其谈话；不要心不在焉、左顾右盼，对没听清的话应礼貌的请客人重复一遍。 4、对客人的询问应圆满答复，回答问题应负责人；不能不懂装懂、模棱两可，胡乱作答。 5、说话时要体现出乐意为顾客服务，应说：“好的，马上就来。”不可表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。 6）与顾客对话， 态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不过高或不过低，答话要迅速明确。 7）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时应给客人一个解决问题的建议。 8）在原则性、敏感性的问题上，态度应明确，但说话方式要婉转、灵活以维护宾客的自尊心。要使用问讯式、商量式、请求式、解释式的说话方式。如：“请协助我们 ”“你看这样好吗？”“不好意思 ”等等。 9）打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们表示 感谢时，一定要回答：“请别客气”。 10、若遇问题与顾客有争议。可婉转解决或请上级处理，严禁与顾客争吵。 11、上岗期间必须使用普通话（标准、流利） 12、 上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。 13、 不得占用任何客人设施设备。 14、 不得私拿宾客任何东西。 更衣区管理制度 一、 地面保持清洁卫生； 二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好； 三、装饰台上物品整齐摆放，禁止员工乱用； 四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、斑点等； 五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生； 六、禁止顾客将衣物等带进浴区洗刷； 七、浴区中禁止乱挂衣物； 八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好； 九、一次性物品每位只配用一件； 十、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班所用； 17 前台管理制度 一、非前台工作人员不得私自进入前台； 二、 收银员必须坚守岗位不得擅自离岗，按规定操作； 三、 前台内物品不得私自带出吧台； 四、 出品快捷，能与同事配合，协调好工作； 五、 对前台内物品要勤检查，防止漏洞发生； 六、 定期对前台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作； 七、每日做好前台卡品销售记录，并认真履行交接班手续及所需交待事宜； 卫生管理制度 一 、总概： 1、每天定时、不定时检查区域卫生； 2、检查范围：地面、墙壁、家俱、器皿、床、灯饰、电器、痰桶、垃圾篓、沙发、沙发巾、中国结。 二、量化标准： （一）地面： 1、 保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物； 2、地面水渍面积在 1 平方厘米以内给予批评，超过 1 平方厘米每处扣 1 分； 3、以餐巾纸擦拭 10 公分为宜； （二）墙壁： 1、 保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网； 2、 装饰画垂直正确挂放，无灰尘； 3、 保持墙角线干净无灰尘，以餐巾擦拭 10 公分为宜； （三）家俱： 包括：茶几、衣架、更衣柜、沙发等。 1、 保持干净无 灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。 2、 摆放整齐，不摆放杂物。 （四）器皿： 器皿包括：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶。 在公共区域内的烟缸应保持干净，使用中的烟缸应保持在 3 个以内 1、 标准：无灰尘、无水渍、无污渍。 2、 要按规定摆放。 （五）按摩床： 1、 倾斜于墙体摆放，距离约 3 公分为宜； 2、 物品配备齐全，以店内要求为标准（包括：小枕头、方巾、被子、等） 3、 床体应保持清洁，无毛发； （六）灯饰： 1、 灯饰包括：台灯等灯具； 2、 标准：灯饰内外无灰尘 （七）电器： 1、 电器包括：电视机、空调等； 2、 标准：无灰尘、无水渍、无手纹； 3、 以餐巾纸擦拭和肉眼观察为 主； （八）痰桶： 18 1、 位置：不得贴靠墙壁，距墙标准 5 厘米； 2、 标准：痰桶周围水渍不得超过痰桶的五分之一； （九）垃圾桶： 1、 房间的垃圾桶放置在茶几的旁边； 2、 公共区域桶内垃圾不得超过桶的三分之一； （十）房间基本物品摆放标准： 1、按摩床的摆放要和背景墙相符合，茶几摆在两张床的中间； 2、按摩床的高度要和茶几的最高点相平，大小方巾平铺于按摩床上，方巾的两侧自然下垂并且下垂的高度一致，小方巾外侧的边缘要和沙发边缘对齐；被子要叠的规整，富侨的标志要正面朝上并且居中，叠好后的被子边缘必须对齐一致，被子放在长沙发上， 正面居中，距小沙发四指距离，小枕头紧靠被子放在长沙发上； 3、茶几上的物品摆放标准：台灯正面朝外放在茶几的最里面；牙签盒在左棉签盒在右，口朝外，居中摆放在距台灯四指的距离；烟缸呈品字形居中摆放在距茶几边缘四指距离处；服务器居中摆放在台灯和牙签盒棉签盒的中间；电视遥控器摆放在靠近门口茶几的烟缸和牙签盒棉签盒的中间，平放；抽纸盒放在台灯里侧的茶几上； 4、中国结始终挂在门后的挂钩上，当房间进客人时，要把窗帘拉上； （十一）沙发： 1、沙发摆放整齐 （十二）消防设施： 1、 消防栓：消防带整洁、无破口、排卷整齐，咬接口 完好，箱内无杂物； 2、 灭火器：器体无浮尘，铅封完好，灌装饱满，不失效； 3、 烟感器、消防喷淋：无污渍、探头灵敏、可靠； 4、 消防控制设备：无污渍、无浮尘，操作可靠； （十三）空气质量：空气清新、无异味； （十四）洗浴间水质：水质水温达标，水面无漂浮物、池底无沉淀物； 交接班管理制度 一、 12： 00 00： 00 二、接班人员必须认真听取交班人员的情况介绍，应做到三明：前班情况明、本班接班事情明、物品器械清点明； 三、交班人员在下班前认真填好交班笔记，交班时做到三清：前班情况清、下班交待问题清，物品清点清； 四、当班人 员发现问题及时处理，如未完成应接着处理完毕，接班人员应予以协助； 五、接班必须按时到岗，交班人员未见接班人员，不准擅自离岗； 六、交班人员必须将各种单据等物品整理整齐； 七、 交班人员要等到接班人员验收后才能下班，验收时发现问题由交班人员承担责任； 员工奖励制度 一、目的：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱业、团结面进的会馆员工队伍，必须对员工实施奖励细则。 二、奖励形式：物质奖励、精神奖励。 三、细则： 1、 每月被评为优秀员工者，奖励 100 元； 2、 敢于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实，每次 奖励 50 100 元； 19 3、 服务中获得客人口头表扬者， 5 元 /次；获得书面表扬者， 30 元 /次； 4、 拾金不昧表现突出者，视情况奖励 20-100 元； 5、 被评为“服务标兵”者，每人奖励 100 元； 6、 每月点钟最高者，奖励 100 元； 7、 提出合理化建议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励 50-500 元； 8、 遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视情况奖励 50-500 元； 纪律处罚制度 一、目的： 为保持良好的服务质量和快捷的服务效率，确保本店正常工作秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行。 二、处分程序： 1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出员工罚单列明员工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认可，送交办公室审核。 2、员工如受到纪律处分，将以积分方式记录在案，在处分有效期内如再次受到处分，积分累计计算，处分有效期也将相应延长。处分有效期过后，积分自然取消。员工在处分有效期内积分累计达 10 分，将给予违纪解除劳动关系（开除）处分。员工在处分有效期内原则上不提升职务或工资，不能参加优秀员工评选或类似评选活动。员工违规证据确凿，但拒绝在员工罚单上签名者，部门经理和办公室审批签名后直接生效 。 三、处分类别 （一）口头警告（违反每项扣一分） 1、工作时间仪容仪表不合格者（参照管理制度） 2、不按指定的员工通道出入本店。 3、无故迟到、早退、脱岗、串岗。 4、在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为。 5、工作时间嬉戏、吃零食、干私活、看书报、打瞌睡，以及在营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端。 6、礼节礼貌不合格者（参照管理制度） 7、卫生不合格者（参照管理制度） 8、在店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。 9、不遵守吧台管 理制度者（若商品缺少，照价赔偿）。 9、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 （二）书面警告（违反每项扣 10 分） 1、营业区内抽烟的。 2、私带亲友进店参观、洗澡、游玩的或借给亲友工号牌等进入店内区域的。 3、非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留，使用客用卫生间的。 4、未经同意从员工餐厅、厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。 5、工作时间未经同意或在非指定地点打私人电话的。 6、在浴室内洗涤私人衣服的。 7、有各种浪费公物行为的。 8、未经批准，工作时间洗澡的。 9、恣意破坏公物，如在墙上、厕所内 或会馆物品上乱涂乱画的。 10、发现他人有违法违纪行为知情不报的。 20 11、引起客人一般投诉者。 12、请别人代打考勤卡或代别人打考勤卡的。 13、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 （三）严重警告（违反每项扣 50 分） 1、拾遗不交的。 2、收取宾客小费、礼品、财物不上缴的。 3、无故不服从上级指令以及不接受上级和店内授权的有关检查的。 4、工作时间有吵闹、辱骂同事等行为的。 5、酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。 6、伪造店内各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。 7、因渎职而贻误工作或造成不良影响 的。 8、未经顾客允许，擅自进入顾客房间的。 9、私用、私送店内财物。 10、对上级、同事和顾客有挑衅行为举止的。 11、擅自使用包房或其它客用设施的。 12、引起客人不满投诉者。 13、员工私自在店内留宿或私带亲友到员工宿舍留宿的。 14、未经请示批准私自邀请员工亲属来访，造成不良影响的。 15、所犯错误和以上条款性质类似者，按此类条款处分。 （四）最后警告（扣 100 分） 1、玩忽职守，造成不良影响者。 2、违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。 3、不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏店内和客人财物或严重浪 费店内财物的。 4、庇护、纵容各种违纪现象的。 5、无理取闹、影响正常工作的。 6、未经批准在店内动用明火，使用大功率电器的。 7、私配店内钥匙的。 8、不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆等危险物品以及各种威胁店内或同事安全行为的。 9、玩忽职守违反操作规程造成