某酒店客房部岗位职责

第 1 页 共 55 页 水域天下浴城酒店 岗位职责 2007 年 4 月 17 日 第 2 页 共 55 页 第一节 客 房 部概述 客房是酒店最基本的物质基础，是宾客留住酒店时的主要活动场所，其服务也是酒店服务活动的主体，现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿需求这一最根本，最重要功能基础上的延伸。 客房部负责管理全店的客房事务，负责客房、公共区域的清洁 和 保养，供应日常生活用品，为宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务 。 我们的宗旨是“宾客至上、服务第一” 。 客房部经理职位 说明书 直 接 上级 总经理 直 接下级 客房部主管 、领班 管辖范围 客房部，前厅部及 PA 部的工作开展及运作。 权力范围 计划、组织、协调、控制 岗位职务的基本条件 项目 基本条件 理 想条件 文化程度 中 专以上毕业 大专以上毕业 工作经验 三年以上星级酒店客务部 主 管管 理经验 三年以上星级酒店客务部经理级管理经验 仪容仪表 稳重大方、 稳重大方、气质较佳、形象较好 健康状况 良好， 精力充沛 语言能力 普通话较好 普通话较好，语言表达能力佳 基本素质 1、对工作有责任感 2、熟悉客务部管理程序，具有较好的 语言表达能力 3、对各部位工作组织协调能力极佳 4、具有较强的团队合作精神 主要能力 思维决定能力，规划能力，判断能力，计划 组 织能力，培养能力，控制能力 、协调能力 第 3 页 共 55 页 第二节 岗位职责 客务 部经理岗位职责 (1)全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。客房部经理以计划、组织、指挥和控制等管理手段，全面实施客房部的管理工作。客房部经理根据酒店年度综合计划所规定的酒店的目标和任务，制定客房部的经营决策计划。在客房部建立起有效的管理系统，将客房部的人力、物力资源合理地组织起来以保证计划的实现 。客房部经理借助于管理系统，根据本部门的计划，对下级部门的管理人员及员工下达任务，布置工作，并进行指导和监督。通过检查、考核、评估员工的工作情况及接受客人投诉等方式，将各项工作的进展和执行计划的结果与计划目标进行对比，找出偏差，分析产生偏差的原因，制定纠正偏差的措施并予以落实，使客房管理活动形成一个循环过程。 (2)负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序 客房部经理负责建立、健全本部门各级人员的岗位责任制，将本部门的管理工作、服务工作落实到各个岗位。明确各岗位的职责范围和具体工作任务，规定每项工作的基本要求 及达不到要求应承担的责任，赋予为履行职责所必需的权力。 客房部经理根据酒店的等级及质量要求，制定本部门服务工作的规格和标准及达到规格和标准所需的规范化的工作程序，以保证客房服务质量。 (3)负责本部门员工的聘用、培训及工作评估 客房部经理根据工作需要及劳动定额，科学地确定人员编制，并对各工作岗位进行职务分析，确定各岗位人员的规格。在此基础上，向酒店人力资源部提出聘用人员的数量及要求，配合和参与人员聘用过程。客房部经理制定本部门员工的培训计划，监督培训的实施，以提高员工的素质。客房部经理还必须制定员工工作评估 制度，以评估的结果来奖惩员工，检查培训的效果及客房部的工作状况。 (4)对客房部物资、设备进行管理和控制 客房部经理审核本部门物资、设备的采购计划，提出布品和员工制服的制作及选用方案，并把好验收关及报废关，制定物资、设备的管理制度，明确各级人员在这方面的职责，合理使用物资，对设备进行认真的保养和维修。在满足客人使用、保证服务质量的前提下，努力降低成本，减少支出。 (5)提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划 客房的陈设布置要求以科学合理的使用功能及美好的艺术形式来为客人创造一个美观、舒适的生活环境。客房部经 理应是这方面的专家，应根据客人的需求及便于服务人员清洁整理的原则，提出客房陈设布置的专业性方案。此外，客房部经理还应根据客房使用的年限及市场需求的变化，提出客房更新改造的计划，其中包括客房种类的调整，陈设布置的变化，每年有计划地更新改造一部分客房。 (6)制定房务预算，控制房务支出 客房部经理根据预测的客房出租率及本部门各种费用支出及物品耗用量的历史资料，科学地制定第 4 页 共 55 页 房务预算。房务预算包括：购置布品及制作员工制服的预算，购置客房供应品、清洁工具及清洁用品等的预算，客房修理、改建、更新内装修及家具、设备的预算。 预算制定后，一旦经总经理批准后，客房部经理应严格将本部门的各种费用支出控制在预算之内。 (7)巡视和检查本部门的工作状况 客房部经理经常巡视酒店整个范围，检查公共区域及客房的清洁卫生质量、服务水准及设备、设施完好的情况，了解和督导下级管理人员及服务人员的工作，并认真作好记录。另外，巡视中还要重点检查贵宾客房，探访病客及长住客人。 (8)对客房服务质量进行管理和控制 客房部经理要善于运用日常检查的结果及客人的反馈意见，用定性的、定量的手段来分析研究目前客房服务质量的状况，发现普遍存在的质量问题与个别存在的质量 问题，找出影响客房服务质量的因素，及时采取措施，保证客房服务质量的稳定和提高。 (9)保持与其他部门的联络和合作 客房部经理作为本部门的负责人要经常主动与其他部门的负责人联络、沟通，取得各部门对客房服务工作、管理工作的支持和合作。 (10)不断改进和提高客房管理水平 客房部经理应有强烈的进取心。在实施严格管理的同时，要善于学习，认真思考，精心筹划，在提高员工素质、提高客房服务质量和科学管理水平上下功夫，谋求客房管理工作不断进步和发展。 第 5 页 共 55 页 客房部 主管 职位说明书 直接上级 客房部 经理 直接下级 客房部领班 管辖范围 客房部， PA 部的工作开展及运作。 权力范围 计划、组织、协调、控制 岗位职务的基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 中专以上毕业 大专以上毕业 工作经验 三年以上星级酒店客 房 部 领班管理经验 三年以上星级酒店客 房 部 主管 级管理经验 仪容仪表 稳重大方 稳重大方、气质较佳、形象较好 健康状况 良好 精力充沛 语言能力 普通话较好 普通话较好，语言表达能力 较强 基本素质 1、对工作有责任感 2、熟悉客务部管理程序，具有较好的语言表达能力 3、 对所 管区域具有一定的 组织协调能力极佳 4、具有较强的团队合作精神 主要能力 思维决定能力，规划能力，判断能力，培养能力，控制能力、协调能力 客房部主管工作职责： 对部门经理 负责 。直接上级：客务经理、直接下级：楼层领班及服务员；能 及时传达、贯彻、执行部门经理的工作指令，全面负责管理楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取多走动式管 理，监督实施各项服务程序和规章 制度，做好员工的思想工作；建立 酒店和部门内部的有关规章制度，确保楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。 职责 1、 每天参加客房部房务领班会议，汇报当天情况； 2、 主持每天下属人员 会 议 ，向下属布置各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况； 3、 参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。 4、 督查领班的领班查房表，发现问题须及时处理 第 6 页 共 55 页 5、 每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查 客 房 ，并将检查的情况认真记录在客房管理员检查表上；对当日的特殊房间，如 “S/O”“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。 6、 负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩；做好属下每月工作考核评估。 7、 做好辖区内 员工的思想工作，编写每周培训计划； 8、 掌握房间 MINIBAR酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及时做出处理。 9、 做好交接工作，完成 工作报告、客房万能钥匙交接登记表的填写工作。 10、 完成上级交给的其它临时工作。 客房部 领班 职位说明书 直接上级 客房主管 直接下级 客房部 服务员 管辖范围 客房部， PA 部的工作开展及运作。 权力范围 检查、督导客房服务员及 PA 工作 岗位职务的基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高 中以上毕业 大专以上毕业 工作经验 二 年以上星级酒店客 房服务员工作 经验 三年以上星级酒店客 房 部 领班 管理经验 仪容仪表 稳重大方 稳重大方、形象较好 健康状况 良好 精力充沛 语言能力 普通话较好 普通话较好，语言表达能力佳 基本素质 1、对工作有责任感 2、 能吃苦耐劳，有一定的管理、协调能力。 3、具有较强的团队合作精神 主要能力 判断能力，计划组织能力，培养能力，控制能力、协调能力 一、 客房部领班工作职责： 客房部楼层领班 直接上级：主管 直接下级：楼层员工 ：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生 标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，第 7 页 共 55 页 作风正派。 职责： 1、 责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁工作。 2、 协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。 3、 巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定的标准。 4、 熟练掌握操作程序与服务 技能，能亲自示范和训练服务员。 5、 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。 6、 随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时须 向 部门经理报告。 7、 掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客，以示对贵宾的礼遇。对 VIP房及重要客人进行再查房。 8、 对下属员工工作提出具体意见，领导本班全体员工积极工作，不断攻关，开创新成果。 9、 填写领班工作日志，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。并完成部门经理安排的其他工作。 二、客房部领班工作流程： （一）班前准备 1、领取表格： A. 领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。 B. 看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前班交班事项； C. 看当日进、离店表，了解客情。 2、领取钥匙 A. 领取所辖段的万能钥匙。 B. 在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和领用时间。 3、领取寻呼机 A. 领取所辖段的寻呼机。 B. 填写寻呼机单。 （二）分配清扫房间 1、计算需做房数 A. 计算当日实际出租房间数，数据准确。 2、分配工作 A. 根据实际任务调配清扫员。 B. 根据当日的做房数分配清扫员。 （三）召开班前会 第 8 页 共 55 页 1、开会 A. 根据考勤表点名。 B. 检查仪表仪容。 C. 布置工作任务。 2、培训 A. 指出前一天 做的不好的地方。 B. 今后应改正做好的。 （四）检查房间 1、设备 A. 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。 B. 电灯工作正常，灯泡 W，灯罩无斑迹。 C. 空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：温度： 22.5，风力：低档。 D. 电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指南上所列频道相符。电视固定在频道。 E. 电话工作正常，音量调至处，铃声音量调至档。 2、客用品的摆放 ：根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。 3、家具：家具按规定位置摆放，无破损。 4、床及床上用品：床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破损、斑迹，无毛发。 5、窗帘：窗 帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。 6、清洁 A. 织品无破损、斑迹、毛发。 B. 家具无斑迹、灰尘。 C. 杯具无斑迹、灰尘、指印。 D. 地毯无纸屑、杂物、斑迹。 E. 墙面、天花无斑迹、破损。 F. 床底无杂物。 （五）检查卫生间 1、设备 A. 门锁正常，无松动。 B. 脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。 C. 电话工作正常。 D. 电吹风工作正常，风量调至低档。 E. 剃须刀插座工作正常，凋至关闭状态。 第 9 页 共 55 页 F. 人体秤外部无污迹，指针归零。 2、客用品的摆放：根据卫生间物品定位标准检查。 3、卫生、清洁 A. 检查脸盆、恭桶、欲缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。 B. 镜面光亮、干净，无斑 迹、水迹、毛发。 C. 浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。 D. 皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。 E. 墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。 F. 门内外无手印及污迹。 G. 地面干净、无灰尘、水迹、毛发。 （六）报空房 1、检查 A. 根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房间、卫生间。 B. 确保清洁程度符合标准。 C. 客用品配备齐全。 2、报房（根据实际情况，两条标准选用一条） A. 打电话至客务中心报房况更改：“ XX房为空房。”房号准确。 B. 拿起房间电话拨，等待听到，挂上电话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑系统）。 3、填写工作单：在工作单该房 号前注明“ OK”。 （七）收取小酒吧账单 1、收取账单 A. 由领班负责收取所管区域的账单。 B. 对照服务员工作本，核对账单上的房号、客人姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓名、所消费酒水的品种及数量。 2、登记 ： 根据所开账单，将消耗的饮料品种、数量填写在每日饮料消耗补充单上。 3、核对账单：根据单价核算总计数，确认无差错。 4、送至前台收款：将所有账单送到前台收未入账，由签受人签名。 （八）饮料管理 1、核对饮料 A. 早、晚班领班上班后脸面 立即核对饮料柜中的饮料。 B. 数量、品种无差错。 2、发饮料 第 10 页 共 55 页 A. 按饮料用量发给服务 员补充客房小酒吧，无遗漏。 B. 将本班次所消耗的饮料数填在每日饮料消耗单上。 C. 晚班领班将当日所消耗饮料数填在每周饮料消耗单上。 3、核对账单 A. 夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料账单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消耗单核对，确保准确。 B. 按楼层分类并逐一订好。 C. 若回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。 D. 次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在“饮料消耗总账簿”上。 4、保管 A. 保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖听、过期。 B. 每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。 C. 每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽查。 D. 每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。 （九）检查服务员工作单。 1、栏目填写：用正楷填写楼层、日期、当班者姓名、清扫员姓名，清晰可辩。 2、房间状况 A. 准确填写楼层状况（“ O”表示住房，“ OOO”表示待修房，“ C/O”表示走客房，“ V”表示空房）。 B. 住客房要写清床位 （床位“ A”靠窗台；床位“ B”靠卫生间）。 C. 填写贵宾房的接待等级。 3、各类进出房的时间 A. 打扫房间时间。 B. 换茶具时间。 C. 洗衣时间（在规定时间之前电话报洗衣房）。 D. 维修项目及时间（维修项目旁注明 急修或普修，修好后再注明 OK）。 E. 报纸的种类及发放时间（在种类上打“” ，表示已发。） F. 结账、离店时间（在旁注明收款员姓名）。 G. 进店时间（进店时间旁注明人数）。 H. 巡视楼层时间（早班分钟巡视一次，晚班分钟巡视一次）。 4、住客房情况 A. 房内如有贵重物品，须填写清楚房号、物品种类（电器、首饰等）。 B. 借用物品（种类及数量）。 第 11 页 共 55 页 C. 特殊要求。 D. 饮料消耗品种及补充（补充后在饮料消耗品上打“”）。 E. 遗留何种物品 5、清洁情况 A. 服务员返工后，须在返工项目上打“”。 （十）交接班 1、为打扫的房间：早班因请勿打扰、双锁或客人 不需要打扫的房间，房号无遗漏。 2、物品的借用和出租情况 A. 房号、借用或出租物品、使用时间。 B. 房号及物品无遗漏。 3、重要客人情况 A. 贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。 B. 房号、内容填写清楚。 4、客房维修情况：准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。 5、饮料消耗情况 A. 将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。 B. 品种、数量齐全。 6、团队进店准备情况：将团号、放报纸等准备情况交接清楚 附：领班与其它岗位相接口的程序： 序号程序名接口部门 /岗位 1、 清洁程序清洁员 2、 服务程序服务员 第 12 页 共 55 页 客房部文员职位 说明书 直接上级 客房部主管 直接下级 管辖范围 负责宾客及其他部门之间的 信息收发传递 权力范围 岗位职务的基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 高 中以上毕业 中 专以上毕业 工作经验 一 年以上星级酒店 房 务 中心文员工作经验或服务员工作经验。 二 年以上星级酒店客 房 部 文化工作或服务员工作 经验 仪容仪表 稳重大方 稳重大方 健康状况 良好 精力充沛 语言能力 普通话较好 普通话较好， 较强 语言表达能力 基本素质 1、对工作有责任感 ； 2、 能果断、及时处理客人反映的问题。 主要能力 发现事实能力；解决问题能力；口头表达能力。 客房中心文员岗位职责： 主要负责与宾客和其他部门之间的信息收发传递、掌握核准房态信息，熟悉喜来登酒店服务项目、时间、电话号码，熟悉客情，以保证为宾客提供及时周到的服务。 1、 接打电话服务：客房部负责制定客房部接打电话服务规定，中心联络员负责按规定操作，并填写客房部中心联络员工作记录，确保为宾客提供准确、及时、细微的服务。 2、 中心联络员根据宾客或者楼层电话申报维修信息填写维修单并传递到工程部，由工程部负责实施维修，中心联络员负责记录维修反馈信息，并填写 客房部维修统计表，确保房间设施设备完好。 3、 中心联络员负责随时与总台和楼层进行房态核对，填写客房中心联络员工作记录，并及时将房态信息输入微机，确保电脑资料与客房实际状态一致。 4、 客史档案管理：由楼层领班、服务员负责收集客史档案信息，并填写宾客历史档案表，部门经理进行评审，确保为宾客提供个性化服务提供信息保障。 5、 宾客需要借用物品时，由中心联络员按客房部租借服务管理办法提供服务，确保服务周到、细致。 6、 客房部负责编制客房部奖罚制度，对各岗位作息时间、各岗位钥匙管理、客情传递等管理做出规定， 中心联络员负责按规定组织实施，服务员填写客房部钥匙领用表、中心联络员填写当日进第 13 页 共 55 页 房、走客通知单。 7、 物资管理：由楼层领班每日填写客房部楼层每日消耗补充单，由物品领发员按客房部消耗品管理及发放办法送往楼层。 客房部 员工 职位说明书 直接上级 客房领班、主管 直接下级 管辖范围 负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置 权力范围 岗位职务的基本条件 项目 基本条件 理想条件 文化程度 初 中以上 学历 大 专以上 学历 工作经验 有一定的星级酒店客房服务员工作经验 二 年以上星级酒店客 房 服务员工作 经验 仪容仪表 稳重大方 稳重大方、形象较好 健康状况 良好 精力充沛 、有吃苦耐劳精神 语言能力 会说 普通话 普通话较好 基本素质 1、对工作有责任感 ； 2、 能吃苦耐劳； 3、能独立快速完成上级安排的工作。 主要能力 判断能力 ；独立工作能力。 客房部员工 工作 职责： 1、 负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。 2、 熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。 3、 做好与接待员工作的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好记录。 4、 服从领导，听从指挥。做好每 日安排的工作计划，卫生工作及安全检查工作。 5、 做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。 第 14 页 共 55 页 6、 完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作。 客房 服务员 清扫 客房 程序及标准 一、房间清扫顺序 (1)开房率高时：按 “ 请即打扫 ” 房， “ VIP” 房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 (2)开房率低时：按 “ 请即打扫 ” 房， “ VIP” 房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 二、准备工作 (1)检查工作车上客用品及工具是否齐全。 (2)将工作车靠墙放置，不要离 门太近，以免妨碍他人。 三、进入房间 1.按门铃、敲门 (1)首先检查一下房门是否挂着 “ 请勿打扰 ” 牌或上 “ 双锁 ” 。 (2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份 “ 服务员 ” 。 (3)在门外等候 10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2.开门 (1)在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开 2 3寸报明自己的身份，询问 “ 可以进来吗？ ” 后方可进入。 (2)如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人 “ 是否可以打扫房间 ” 。 3.开窗户 (1)拉开窗帘。 (2)打开窗户。 四、巡视检查 1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 2) 检查和调节空调到适当温度。 3) 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在 “ 客房清洁报表 ” 设备状况栏内作好记录。 4) 检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。 5) 发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班。 6) 随手将小酒吧冰箱清洁干净。 五、清洁垃圾 第 15 页 共 55 页 1) 将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价 值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 2) 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。 3) 清理脏布品 a. 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。 b. 把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。 c. 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾 (浴巾、面巾、小方巾和地巾 )一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布品和毛巾，应分开存放 (若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换 )。 d. 同时取出有客衣的洗衣袋。 e. 从工作车带进干净的布品。 六、做床 1.铺床单 正面朝上，褶线居 中，两边匀贴，床单四角拉平包严 (注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单 )。 2.铺被单 反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称 (注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换 )。 3.铺毛毯 (1)毛毯上端距床头 25厘米，两侧下垂部分匀称。 (2)将床头长出毛毯的被单折回，作为被横头。 (3)稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。 4.套枕套 将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。 5.放枕头 将两 只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对。 6.铺床罩 从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩的其余三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。 七、除尘 1) 按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。 2) 使用消毒剂擦拭电话。 第 16 页 共 55 页 3) 擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁。 4) 擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。 5) 用吸尘器从里往外， 顺方向吸净地毯灰尘。 6) 不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。 7) 及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 八、检查 (1)核对和检查电视频道。 (2)检查多功能柜的功能。 (3)检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。 九、补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。 十、离开房间 (1)关窗户。 (2)检查并整理好窗帘。 (3)将清洁用品放回车内。 (4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。 十一、登记 登记做房时间。 二 、 浴室的清洁程序： （ 1)、清洁程序 准备工作 放水冲刷马桶 收集废弃物 +清洁马桶。 清洁浴缸及面盆其他设施 创光保养 补充物品 清扫地面 检查及整理。 卫生间的清洁一般应 “ 从左到右，从上到下 ”“ 从里到外 ” 依次进行，对于单个器具的清洁，应按先内后外再对各附件进行清洁的顺序进行。 （ 2)、清洁方法 卫生间的清洁工作一般应安排在晚间或清晨进行，并在室内其他区域的卫生清洁工作完毕后开始。操作程序和方法如下： 1、准备工作 a) 准备好所需的工具和用具。如：抹布（三块）、百洁布（三块）清洁剂、手套等。 b) 准备和配制好清洁剂和用品 。如：清洁剂、皂液、厕纸、手纸等。 c) 启动排气扇通风换气，在门口放置清洁地巾。 及清洁用具。 第 17 页 共 55 页 2、放水冲刷马桶。 开启冲水阀将马桶 (槽 )内的粪尿冲净，用夹子将小便器内的烟头等杂物夹出。在坐便器内喷一定数量的清洁剂，浸泡一定时间，以利发挥其最佳的效用。 3、收集废弃物、棉制品、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓，换新垃圾袋后放回原位。 4、马桶 (槽 )、面盆、浴缸、依次逐个彻底清洗，包括各配件、附件。 a清洁面盆 先用湿抹布沾万能清洁剂擦洗台面面盆、水龙头，再用清水抹布：擦洗干净，最后用干毛巾擦干水迹。 b 清洁梳妆镜先均匀喷上清洁水，然后用湿抹布擦洗干净，最后用干毛巾擦净。 清洁浴缸 先喷清洁剂后，用百洁布擦拭一圈后，用热水清洗干净，再用干抹布抹干。 c清洁毛巾架、厕纸架、皂液缸、烘手器、空气清新剂架等： 一般采用湿抹布擦拭，清除灰尘、污迹，最后用干毛巾擦净水迹。 5、补充物品 将浴室棉制品、及各种物品补充完整、并作检查。 6、清扫地面 先清扫地面，然后用湿地巾擦净地面，必要时可使用万能清洁剂，最后从里到外，用干地拖将地面拖干。 7、 卫生间的周期性大清洁 卫生间的周期性大清洁是指在每日常规清洁的基 础上有计划地定期对卫生间的墙面、门窗、天花板、隔板 (隔墙 )、灯具及通风设备等进行清洁。 三 、 清扫房间应注意的事项 1、 敲门时，要注意声音大小适中，不可过急，力度过大。 2、 整理房间时，要将房门开着。 3、 坚持卫生工作经常化、标准化、制度化、为保持整洁的酒店而努力。 4、 不得使用客房内设施设备。 5、 清理卫生时，应专备一条地垫，以保护地毯干净。 6、 清洁客房用的抹布应分开使用。 7、 注意客房房间检查工作。 8、 不能随便处理房内“垃圾” 9、 浴帘要通风透气，不能有污垢。 第 18 页 共 55 页 10、 电镀部位设备要完全擦干有利保养。 11、 不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。 12、 对负 责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生。 （注：附加客房服务员详细工作程序） （一） 工作车摆放 1、摆放 A、将工作车推至所需打扫的房间门口。 B、卡在门口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与工作车顺边摆放。 2、更换织品 A、及明撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的垃圾袋口扎好。 B、脏棉织品不得高于袋口 30 厘米。 3、表面 A、不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏易耗品。 B、杂物不允许放在表面上。 C、垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。 （二）铺床 1、第一 次甩单 A、站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面朝上。 B、四角包角平整成 90 度，先包床头两角，再包床尾两角。 2、套被套 A、抖开被套，平铺床上。 B、 将多用被套入被套，四角吻合。 C、抖开多用被，被套服贴、平整。 3、铺多用被 A、将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套开口放床尾或反向床头柜。 B、多用被中线居中。 4、套枕套 A、将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。 B、提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。 5、放枕头 A、枕头中线与床单中线重叠 第 19 页 共 55 页 B、普通床：枕头开口反向床头柜。 C、大床：枕头开口居中相对。 6、铺床罩 A、站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。 B、到床头，将床罩盖过枕头 3 厘米，将床罩多余部分塞好。 C、床罩铺好后，床面平整，枕不外露，枕线清晰、平挺、无断折。 （三）打扫房间 1、插取电牌：将取电牌插入取电插孔内。 2、拉开窗帘 A、按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪天气、冬季时间缩短）。 B、关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。 3、撤餐具 A、将所有餐具放回餐盘，不可将 房间物品误入餐盘。 B、将餐盘送至工作区域。 4、 清理垃圾 A、清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。 B、将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。 C、将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。 D、将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内。 E、翻边 5 厘米，并将口收紧。 5、撤床 A、撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免裹入客人衣物。 B、更不可放在地上。 C、将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。 6、铺床 A、检查所有布件无破损、污迹。 B、整理床垫、床初，床初四周长短一致，整洁。 C、按铺床程序操作。 7、抹浮灰 A、抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆时针由内向外抹浮尘。 B、房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。 C、壁橱内衣架、横杆等。 第 20 页 共 55 页 D、组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。 E、行李柜面、档板。 F、梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务指南等。 G、电视机外壳及荧光屏、台面。 H、地灯杆架、灯罩、灯泡。 I、 窗框、窗台、窗玻璃。 J、厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查理否灵活，有无脱钩。 K、茶几面、腿。 L、 床头板、控制板、电话主机及听筒、遥 控器、床头灯杆、灯罩、灯泡。 M、抹净空调调节器。 N、穿衣镜。 8、补充物品：按物品规定数量、定位标准补充相应物品 。 9、吸尘 A、从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。 B、吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。 10、检查 ：用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目 （四）清洁卫生间 1、 清理脏棉织品：将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内的），注意不能将客人的物品混入。 2、清理卫生间垃圾 A、清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并将烟缸放在面盆内备洗。 B、将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶内。 C、将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。 D、清洁垃圾桶内外。 E、将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约 5 厘米，并将袋口收紧。 3、取清洁桶、抹布：将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生门口地毯上加铺垫布。 4、清洗烟缸：洗净、擦干烟缸并归位。 5、 清洗卫生洁具 A、先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。 B、再将清洁剂分别倒于清洁刷上。 C、依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。 D、将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。 E、用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净并擦干。 第 21 页 共 55 页 F、 擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。 6、抹浮灰 A、按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补充的易耗品，边清洁边定位物品。 B、 镜面、台面。 C、托盘内的易耗品。 D、恭桶水箱。 E、电话。 F、金属架、笼头。 G、卫生间门。 H、地秤。 I、卫生间地面。 7、补充棉织品、易耗品：根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。 8、环顾四周：站在卫生口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。 （五）下班前收尾 1、清理清洁桶 A、将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。 B、三刷分开放好。 2、整理工作车 A、将垃圾、 脏棉织品卸掉。 B、补充易耗品、棉织品。 3、将工作用具摆放好 A、清洁工作车外壳，推放到固定位置。 B、清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。 客房服务员工作程序 一、 楼层钥匙的领用和保管 1、 存放 （ 1） 每反钥匙上上楼层编号。 （ 2） 钥匙放在相对应的空格内。 2、 换取 （ 1） 用自己列衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。 （ 2） 签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。 第 22 页 共 55 页 3、 保管 （ 1） 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱放，不得将钥匙转借他人使用。 （ 2） 只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用膳人员开门。开门时，服务员守候在一旁直至他人离开。 （ 3） 为持有效日 期房卡的客人开门。 （ 4） 如果钥匙丢失，应马上报告上级。 4、 归还 （ 1） 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。 （ 2） 签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。 二、 班前准备 1、 开消毒间门 （ 1） 将水炉中的过夜水放掉。 （ 2） 再注入新水。 （ 3） 插上电源。 2、 稀释“ 84”消毒液 （ 1） 将“ 84”消毒液按比例配制，消毒箱内的水应达到三分之二。 3、 铺垫地布：将垫布横放在消毒间门口处。 4、 查房并开查房报告：与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同时检查待修房状问。 5、 抹客用区踢脚板：用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗漏。 6、 抹艺术品框、玻璃：用半湿的抹布擦艺术品 框及顶。用擦镜 布将艺术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水迹。 7、 抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌：用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。 8、 消毒柜清洁： （ 1） 柜顶上无灰，柜内无水迹。 （ 2） 柜内不能放塑料物品。 9、 制冰机清洁 （ 1） 将外壳表面灰尘擦拭干净。 （ 2） 用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。 10、 阅读晚班交班内容：完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。 11、 检查固定物资：核对借入房内的物品并且记录在工作本上。 三、 开房门 1、 看门把手及门铃牌 第 23 页 共 55 页 （ 1） 检查房门上有无挂“请勿打扰” 牌（灯）是否亮。 （ 2） 挂“请勿打扰”牌（灯）亮的房间，不得敲门。 2、 按门铃： （ 1） 用指轻按门铃两声（按门 铃力度适中），根据客人的语言报清自己的身份“客房服务员”或“ Housekeeping ” ，声音愉快，面带微笑。 （ 2） 再按一下门铃，同时重复报身份。 （ 3） 后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥镜中看清来访者的身份。 （ 4） 在门外等候约 5 秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以上的动作。 3、 开锁：将钥匙插进钥匙孔内，并拨出，绿灯亮时可转动门把手开门。 4、 进房 （ 1） 门推开 30 度角，用右手指关节轻轻地敲门三下，报身份。 （ 2） 如无人在房内，则进房操作。 （ 3） 如有客人在房内，应先臻歉意，再说明开门意图。 （ 4） 如客人仍在休息 ，应立即轻 轻退出。 （ 5） 如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退出。 四、 客人离店结账 1、 接受信息 （ 1） 当接到客房中心通知结账房号时，立即检查。 （ 2） 如遇请 勿 打扰或双锁的房间应立即电话通知收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检查，将消费金额报至收银台。 2、 检查小酒吧 （ 1） 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。 （ 2） 检查完毕，将冰箱门、柜门关好。 3、 通知前台收银 （ 1） 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。 （ 2） 留意此房客人是否 已离店，有无遗留物品。 4、 发现客人损坏或带走房内物品：报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓名。 5、 记录：将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注上收款 人 姓名。 五、 查走客房（遗留物品） 1、 壁橱内：先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到第 24 页 共 55 页 前台收银处，询问客人。） 2、 家具后：查看桌面、电视柜后、家具下方有无遗漏。 3、 冰箱柜、冰箱内： （ 1） 打开冰箱柜门查看两侧。 （ 2） 打开立法箱门查看饮料食品。 4、 房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。 5、 沙发四周：用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，包 括沙发垫下。 6、 卫生间台面、毛巾架上：查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。 7、 卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。 8、 卫生门后挂钩处：检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物品。 六、 报交遗留物品 1、 报告 （ 1） 散客：马上打电话与前台收款联系。 （ 2） 团队客人：与前台收款或团队领队联系。 （ 3） 联系后及时将遗留物品交还客人。 （ 4） 贵重物品：若联系后找不到失主，需立即呼叫大堂副理处理。 2、 登记：服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号、拾物日期、物品名称、牌子、尺码、数量、颜色、质地。 3、 上交：下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交服务中心。 七、 开酒水账单 1、 检查：查看冰箱、酒篮 内所配饮料有无消耗，无遗漏。 2、 开账单 （ 1） 将房号、客人姓名、日期（上午、下午）、消费酒水的品种及数量、小计依次填写在客房酒吧账单上，并在工作本上做好记录。 （ 2） 将开好的账单放在工作间指定处，由领班收取。 3、 补充饮料 （ 1） 使用托盘将客人消费的饮料及时补充到房间。 （ 2） 饮料无过期、外壳变形。 八、 擦皮鞋 1、 检查皮鞋：用一块干净的擦鞋布顺着皮鞋口抹一遍。如果是系带皮鞋，应检查洞内是否干净，并将鞋带穿上、系好。 第 25 页 共 55 页 2、 送鞋进房：将擦好的鞋装进鞋篓里， 送入房间。 注意事项：取鞋时，须判断皮质。如磨砂皮鞋，须用鞋粉清洁。判断不出时，应询问客人，经客人同意后，按客人要求提供相应的清洁保养。切 勿 擅自做主，对客人的皮鞋造成损坏。 九、 客房二次打扫 1、 换杯具 （ 1） 更换用过的杯具。 （ 2） 杯具清洁无斑迹。 2、 查补饮料 （ 1） 看冰箱、酒吧内饮料有无消耗。 （ 2） 在工作本上记录所消费的饮料。 （ 3） 补充相应的饮料并在工作本上做好记录。 （ 4） 饮料数准确。所有饮料无胖听、过期现象。 3、 整理床铺 （ 1） 整理客人运过的床（客人放在床面上的物品不要移动）。 （ 2） 床面平整、挺括，美观。 4、 清理房间垃圾 （ 1） 清理烟缸内烟头并洗净（烟缸内放有 客人的发票等物不要动）。 （ 2） 更换垃圾桶上垃圾袋。 5、 整理家具物品 （ 1） 将散乱移位的家具物品整理归位。 （ 2） 按日期顺序整理房内报纸，最近日期的放在上面。 6、 检查地毯清洁 （ 1） 地毯无斑迹、垃圾。 （ 2） 清除地毯上的垃圾，必要时吸尘。 7、 清理脏棉织品：将客人扔入浴缸（或棉织品篮 ）内的棉织品拣出，注意客人的织品不能混入。 8、 清理卫生间垃圾 （ 1） 清理烟自由式（烟自由式内放有客人的物品不要动），以及台面上易耗品外壳。 （ 2） 更换垃圾桶上的垃圾袋。 9、 清洁卫生间 （ 1） 清洁客人用过的恭桶、面盆、浴缸。 （ 2） 擦净镜面、台面、地面。 （ 3） 补充棉织品、易耗品。 第 26 页 共 55 页 10、 环顾四周：环顾房间 、卫生间，看有无遗留项目。 十、做夜床 1、 检查灯具：打开所有灯，发现坏的灯泡应及时报修。 2、 换杯具，加冰块：更换客人用过的杯具，填加冰块。 3、 查补饮料 （ 1） 查看冰箱、酒篮 内饮料有无消费。 （ 2） 在工作单上记录所消费饮料。 （ 3） 补充相应的饮料。 4、 撤床罩 （ 1） 撤床罩前先观察表面有无客人物品，不得将客人物品裹到床罩中。 （ 2） 站在床的侧面，将床罩从头拉至床尾边，折两折并将床尾两侧的床罩向上叠起后再折一道，放入行李柜下。 （ 3） 床罩摆放按以下顺序：行李柜下 壁橱内 +