VIP储值卡系统.doc

VIP卡系统目录 一、 VIP卡的种类及说明 二、 VIP储值卡系统设计原则及实现目标 三、 VIP储值卡的申请流程 四、 VIP储值卡的销售及办理流程 五、 VIP卡申请表 六、 VIP储值卡优惠政策及成本分析 七、 VIP储值卡客户可享受的特色服务 八、 VIP储值卡积分制度及兑换制度 九、 VIP储值卡用户章程及使用条款 十、 VIP储值卡客户管理及维护 十一、 VIP储值卡客户接待流程 十二、 VIP储值卡销售方案及奖励政策 十三、 VIP储值卡设计图稿 1 一、 VIP卡的种类及说明 会员卡 1 简化现有会员卡对外发售过程中的类别，统一形式。金卡、银卡，只是品牌形式的宣传。其它类别的 会员卡统一设计，合并使用功能，加强电脑系统的管理，方便客人，减少客人购卡时所产生的疑虑。 2 普通会员卡在享受酒店其它服务项目中的优惠，同普通储值卡一致。 3 有效期内的会员卡方可享受酒店内其他消费的优惠。 VIP 储值卡（现行） 1、 对外发售的储值以贵宾和普通两种形式为宜，以饭店品牌的象征为主导，贵宾储值卡的发售数量须事 先有所设定。普通储值卡不限定发售范围，其面对的是，现有以及将来有待开发的消费群体。 2、 VIP储值卡分为：普通储值卡不设储值底限，以下简称尊荣卡。贵宾储值卡设储值底限（如三万起），以下简称钻石卡；客人必须使用储值卡内金额在店内消费方可享受VIP储值卡的优惠政策和特色服务。 3、 尊荣卡与普通会员卡的功能一致，可考虑与会员卡合并，其具备充值功能，充值金额由客人消费要求而定，离店时即可以实现退余款清零收回卡的功能，又可为客人长久持有（有效期一年）卡内金额保有下次进行消费的功能，在酒店任何消费场所均可自由支付（娱乐待定），享有酒店基本的优惠政策和服务项目。 4、 钻石卡储值底限为3万元起，享有酒店一次性返回的优惠赠送项目，更高于尊荣卡的折扣权限，钻石卡客户专有的特色服务项目。 5、 市场推广中，须对购卡客户做详细的电脑追踪记录。 二、VIP卡系统设计原则及实现目标 系统设计原则 本系统以建设一个以卡代币的模式，实现对酒店各种消费管理、商品管理、收入管理、员工管理、查询管理、会员管理、客户资料管理、促销等优惠管理、进出入管理等等，为酒店实现现代化信息管理，组建一个先进的信息化管理平台，做到概念超前、技术超前。 系统实现目标：一卡在手，畅通无阻。 酒店会员储值卡消费管理系统做为针对酒店领域为客户提供完善的管理为目标，实现以下功能： 1、 实现一卡在手，畅通无阻。 2、 构建酒店领域先进的信息化一卡通管理平台； 3、 客户资料管理：实现对客户的相关资料的管理，对客户进行分析； 4、 会员的管理：可以根据酒店的需求进行划分会员的级别，并进行管理； 5、 发卡管理：根据酒店的需求为各级别会员发放储值卡管理； 6、 充值与退款：为各类别的会员卡片进行充值、退款等操作； 7、 会员消费电子货币管理：实现对各种会员的储值卡消费管理； 8、 积分管理：客户可以灵活的设置积分经及会员的升级； 9、 酒店的各种优惠活动管理：针对酒店推出的种活动进行管理，比如充值优惠、产品折扣、 积分赠送、礼品兑换等； 10、 酒店连锁店的管理：实现远距离的对各酒店连锁店进行会员消费的管理、收入管理、 客户管理； 11、 报表管理：实现各种报表管理； 12、 查询管理：实现企业领导者对经营状况的实时查询管理； 13、实现操作员当班结算管理 2 三、 VIP卡的申请办法 1、了解VIP卡基本内容和优惠条款（阅读VIP卡推广宣传资料等） 2、申办者提出需求； 3、通过酒店官网、前台或营销部门领取VIP卡申请表； 4、填写VIP卡申请表，请提供有效证件，并如实填写； 5、提交至酒店前台和营销部门； 6、等待审批。 四、 VIP卡申请表 VIP卡申请表 个人信息： 中文姓名： 英文姓名： 出生日期： 年 月 日 性别： 男 女 婚姻状况： 未婚 已婚 其他 籍 贯： 使用语种： 普通话 粤语 英语 日语 其他 证件类型： 居民身份证 外籍人士护照 港澳居民往来内地通行证 台湾居民来往大陆通行证 其他 证件号码： 住宅地址： 电 话： 手机： 电子邮箱： 联系方式： 拜访 电话 信函 电邮 短信 方便联系时间： 商务信息： 单位名称： 职位： 单位地址： 公司行业： 政府部门 科教文卫 邮电通讯 部队 IT/计算机 商业/贸易 银行 证券/投资/保险 制造业 农林畜牧 3 广告 旅游/餐饮/娱乐 交通运输 会计/律师 房地产/建筑/装修 其他 电话： 传真： 邮编： 网址： 电子邮箱： 签名模式： 注： 项目为必填项目 以下为本酒店填写 客人喜好/需求信息 客房： 餐饮： 娱乐： 会议： 商务： 休闲： VIP卡条例 此卡不作为信用卡使用，并不得转让他人； 每次使用时均需要出示此卡，并具有效签名，方可享受优惠； 此卡如有损坏或遗失，请及时与本酒店联系； 此卡优惠条款详情请参阅随卡附带的客户使用章程； 此卡为普瑞温泉酒店所有，本酒店拥有最终解释权。 申请贵宾卡的类别： 尊荣卡 钻石卡 代办申请人签名： 申请日期： 有效期： 年 月 日至 年 月 日 客人消费情况简述： 市场营销总监审批： 审批日期： 4 五、 VIP卡的销售及办理流程 普瑞温泉酒店 文件编号：QP- SM -00X VIP储值卡销售流程 版本/修改：A/0 销售流程 页码：第1页，共2页 1、 目的；通过营销部员工学习此销售流程，更好的为会员提供快捷方便的服务； 2、 适用范围：销售部所有员工； 3、 营销部售卡流程，及员工职责和工作要求； 流程 职责 工作要求 相关文件/记录 开始 1、 亲切、友善、笑容可躬 2、 掌握礼貌用语及礼仪 销售经理 岗位说明 3、 了解客人对酒店的认识及个人喜爱 接触客人 4、 介绍酒店各功能设施。 1、 掌握客人消费模式和消费习惯等 2、 根据客人爱好沟通相应内容 深入交流 3、 时刻观察客人的行为及动向，评估其消费能力销售经理 会员卡政策 及身份地位等 4、 掌握语言技巧及语言分寸 1、 根据客人各方面综合评估，向其分析会员卡给 他带来的优惠 No 2、 推荐VIP卡及卡的优惠赠送项目及特色服务 介绍会员卡 销售经理 会员卡政策 项目 3、 了解客人是否拥有购买的动机 4、 整个过程要站在客人的角度去分析 客人提出申请 1、 介绍会员卡办理程序及使用 2、 请客人填写VIP卡申请表 Yes 销售经理 会员章程 3、 详细介绍“会员章程” 客人确定购买会员卡种类4、 确认客人是否了解会员权益及VIP卡的使用 1、 礼貌请客人出示有效证件 销售经理 岗位说明 核对身份 2、 核对证件与入会申请表无误 5 普瑞温泉酒店 文件编号：QP- SM -00X VIP储值卡销售流程 版本/修改：A/0 销售流程 页码：第2页，共2页 1、 做到大方得体 销售经理及财2、 现金必须当面点清 收取购卡金额 财务管理制度 务收银人员 3、 信用卡需请客人签字确认 4、 支票需收银核实无误 1、 将现金、支票或信用卡及客户资料交至收银台办理会员卡 销售经理及财2、 登记卡号及金额 财务管理制度 务收银人员 收银办卡 3、 如客人提出会员卡号的特殊要求，应及时和客人沟通 1、 将会员卡及会员章程礼盒交给客人 发放会员卡 销售经理 岗位说明 2、 向客人表示感谢 1、 将赠送之物品或券礼貌当面清点赠予客人 VIP储值卡优惠2、 赠送物品需进行登记并请客人签名确认 赠送项目 销售经理 政策 3、 详细登记客人姓名、会员卡号、使用有效期 1、 详细登记客户资料，会员卡号、充值金额、岗位说明 办理人等 销售经理 VIP储值卡客户部门登记及维护 2、 部门负责人核准签字 维护政策 3、 转会员卡专员跟进 1、 登记客人充值金额及档案 财务统计 财务部 2、 登记销售人员业绩 财务管理制度 3、 登记赠送物品项目 奖金及提成 1、 根据提成方案及业绩考核方案执行 营销提成方案 财务部 2、 提成每月发薪日发放 绩效考核方案 结束 3、 奖金每月发薪日发放 自本文生效日期起 原本 年 月 日起执行之制度（编号 ）同时作废 制表： 审核： 批准： 生效日期： 6 六、 VIP储值卡优惠政策及成本分析 尊荣卡： 客房 -房价优惠，享受商务客户合约价格； -会员生日当天入住酒店，可免费获赠升级客房一间做生日特色房间布置，两磅生日蛋糕一个。 餐饮 -中餐厅消费享受普8.5折优惠(酒店规定之非打折项目、专题推广期除外)。西餐厅消费，散点可享受8.5折优惠。大堂吧消费，可享受8.5折优惠。 温泉 - 在温泉区域消费可享受8.5折优惠。 会议 -会议室可享门市价8折优惠， -商务中心消费可享受8折优惠。 钻石卡：（30000元为基础，返利20%可折合为现金或冲入卡内） 客房 -优先获赠客房升级礼遇； -房价优惠，享受商务客户合约价格，住房赠送温泉。 -入住享受免费洗衣两件 -会员生日当天入住酒店，可免费获赠升级客房一间做生日特色房间布置，两磅生日蛋糕一个。 餐饮 -中餐厅消费享受普8折优惠(酒店规定之非打折项目、专题推广期除外)。西餐厅消费，散点可享受8折优惠。大堂吧消费，可享受8折优惠。 -中餐厅消费赠送餐前小食2碟 -敬邀参加每三个月一次免费新菜品尝会 温泉 - 在温泉区域消费可享受7.5折优惠。 会议 -每年可享受一次免费使用会议室（厅）一场(4小时)（限可容100人以下的场地） -会议室可享门市价7.5折优惠， -商务中心消费可享受7.5折优惠。 钻石卡赠送成本分析（财务核定） 序号 项目 数量/金额 成本 售价 1 客房升级 2 洗衣 3 生日蛋糕 4 会议室 5 20%的返利 总计 7 七、 VIP储值卡（钻石卡）客户可享受的特色服务 前厅入住： 1、免费欢迎茶 2、提供上房C/I、C/O 3、在店入住每天可免费使用商务恰谈室1小时 4、专用停车位 5、住店免费洗车服务 6、免费接收传真服务 7、延迟退房15：00 客房服务： 1、 入住期间免费加急送洗洗衣/熨烫各两件 2、 迷你吧：免费使用软饮一瓶 3、 房间布置：免费赠送鲜花一瓶 4、 开夜床免费配置晚安点心 5、 房间内为客人免费提供一袋泡泡浴 6、 客人免费享受香薰SPA 7、 提供免费上网服务 8、 免费擦鞋服务 9、 免费选择菊花枕、荞麦枕、玫瑰花枕及太空记忆枕等 10、 免费提供花茶服务 11、 女性VIP用户备置女性包一份 12、 受酒店提供的贵宾欢迎水果 13、 免费提供私人管家式服务 娱乐服务： 1、提供专享温泉SPA馆任何项目的提前预定及项目的预留 2、提供专享精美果碟 3、提供必要的一次性客用品 4、VIP单间泡池提供个人喜好温度的预约 5、茶水跟踪服务 6、提供影视厅休息及影片观赏 7、持卡消费提供免费的擦鞋服务 8、提供冰/热毛巾服务 9、提供小件物品寄存 10、提供专业技术人员的指导 11、提供建立并管理个人TDS健康档案 12、每月定期提供温泉SPA馆相应宣传短信及邮 餐饮服务： 1.VIP客户到店消费，由主管级以上人员进行接待 2.凡VIP客户餐饮预订座位可延长保留一小时 3.VIP客户在潭府包厢消费可享受包厢免费布置 4.针对VIP客户，餐饮部将定期举办答谢会，为客户搭建一个相互交流的平台 8 八、 VIP储值卡积分及兑换制度 VIP储值卡会员资格 只要您在长沙普瑞温泉酒店申请注册VIP储值卡会员，注册审批成功后，即成为普瑞温泉酒店VIP储值卡会员；拥有普瑞温泉酒店VIP储值卡及享受积分、相关会员优惠政策及超值特色服务项目。 VIP储值卡会员积分 您通过以下方式预定消费，可以获得积分： 1、在前台直接入住或在酒店其他营业场所现场消费； 2、通过预订部预定消费； 3、通过销售部业务人员预定消费； 4、通过酒店官网预定。 消费积分获取细则：（待定） 1、积分按照实际消费金额计算； 2、VIP卡客房房费每消费1元享受1点积分，客房积分只限于房费（过夜房，白天房、午夜特价房、 钟点房），不包括早餐费用、迷你吧费、电话费、洗衣费、赔偿费、服务费； 3、餐饮/康乐每消费1元享受1点积分； 4、温泉区域消费1元享受1点积分； 5、单独购买温泉票券10张以上在不享受特殊价格的基础上每消费1元享受2点积分。 以下情况的消费不能获得积分： 1、第三方网站预订； 2、免费或实物交易的消费（置换）； 3、奖励积分消费； 4、通过旅行社预定，享受旅行社协议价格的预定； 5、航空公司乘务人员协议房， 6、长包房； 7、重复积分项目。如购买温泉票券时已进行积分，在用券消费时不享受积分。 8、小费代支部分 积分可以转让； 积分可以购买，购买价格为1元每点。 若您积极参与了以下活动，可获得奖励积分： 1、已是普瑞温泉酒店VIP储值卡客户在网站内或其他方式成功推荐亲友注册成为钻石卡客户，赠送100分/人； 2、通过网站或客房填写调查问卷并提出建议（有效），接受电话回访，可获赠20点积分； 3、VIP储值卡客户在网站发帖、投稿、参加酒店组织会员活动或促销活动，按活动规则享受奖励积分。 请特别注意以下说明： 1、VIP储值卡（卡号）使用权益及积分在2个年度内有效，从首次积分的年份算起，至下一年的12月31日止，为2个年度，未兑换的积分统一于12月31日24时清零，如2010年1月1日-12月31日总积分在2011年12月31日24时清零； 2、卡内积分消费后不另循环积分； 3、酒店促销期间，VIP储值卡客户可在消费积分和酒店当期促销优惠（如超低特价）中任选一种享受。 VIP储值卡客户升级 1、尊荣卡客户所使用的独立卡积分满30000分（卡内未使用积分达30000分），自动升级到钻石卡，酒店以电话、短信或信函等方式通知。原尊荣卡更换为钻石卡。原尊荣卡内30000积分保留转至升级后的钻石卡；持卡人享受钻石卡相应优惠及酒店特色服务，但不享受直接成为钻石卡客户的返点赠送政策。 2、曾被分店列入黑名单或酒店不良记录的VIP储值卡客户，不享受升级权益。 9 VIP储值卡积分奖励兑换计划 您在兑换钻石卡客户专享免费房时，请注意以下事项： 1、须提前通过网络预订兑换或致订兑换； 2、网络预订成功或电话预订成功后即扣除相应积分； 3、每人每天限订一间； 4、积分兑换房间不可取消或更改，预订成功后扣除积分无法恢复； 5、VIP储值卡客户入住兑换专享房需按酒店规定交纳杂费押金。钻石卡客户可以免交。 6、遇重大活动，特殊节假日，或其它特殊情况时不可使用积分兑换客房。详情请登陆网站或酒店前台、预订中心。 物品名称 兑换分数 售 价（财务核定） 温泉券一张 2000 SPA理疗券一张 3000 水果忌廉蛋糕(2磅) 3000 大堂吧下午茶消费券两张 3000 长绒玩具一件 3000 酒店专用金线绣字浴巾一条 5000 酒店金线绣字浴袍一件 8000 酒店客房专用金线绣字靠枕 8000 酒店客房专用电吹风 8000 酒店客房专用地称 10000 延迟退房两小时 3000 IPAD 保护套 8000 IPHONE 备用电池 10000 别墅住宿券一张 20000 国内旅游套餐一人行 30000 进口遥控赛事飞机 50000 原装泰迪熊 30000 10 IPAD 2 100000 IPHONE 4S 150000 兑换礼品说明： 1、礼品将定期列换，以满足VIP储值卡客户兑换礼品需求。 2、达到积分等级的VIP储值卡客户可以自主决定兑换相应礼品，在兑换礼品后扣减卡内相应积分，剩余积分可继续参加累积和兑换。 您可以用积分兑延迟退房： 1、若您是普瑞温泉酒店VIP储值卡客户，退房时间为离店当日14：00；若您是钻石卡客户，退房时间为离店当日15：00，可以用1000积分兑换延迟退房一小时。 2、积分兑换延时退房，需提前向酒店前台预约，完成后前台人员扣除积分； 3、积分不足以进行担保延时的，须照常收费；积分和收费不得同时使用。 九、 VIP储值卡用户章程及使用条款 VIP储值卡用户章程 第 一 条 本计划的所有优惠内容、服务、条款与细则适用于普瑞温泉酒店各营业场所。普瑞温泉酒店有权在事先通知或没有事先通知的情况下自行决定对优惠条款进行增补，调整，取消或更改。 第 二 条“XXX”储值卡仅限您私人所有和使用，请勿转让和转借。 第 三 条 为使您能享受到普瑞温泉酒店尊容卡计划提供的优惠折扣、积分奖励与尊享礼遇，做客房预订时请说明您的会员卡号，并凭本人有效证件登记入住；在餐饮温泉、康乐消费结帐时，请出示您的“XXX”储值卡；享受会员专区的免费服务需要同时出示尊容卡和房卡。 第 三 条 申请人在尊容卡申请表上的签字即表明会员同意长沙普瑞温泉酒店在内部以市场营销为目的使用会员本人为会员计划提供的个人资料，同意长沙普瑞温泉酒店为上述目的向酒店各部门传递或交流会员的上述个人资料。 第 四 条 为了保障您充分享受长沙普瑞温泉酒店所提供的所有会员权益，如会员信息（通讯地址、联系方式等资料）变更时，请及时通知长沙普瑞温泉酒店市场营销部（电话：）。 第 五 条 您只能凭有效证件办理一张尊容卡。第 六 条“尊荣卡”储值卡是长沙普瑞温泉酒店有限公司（下称本公司）根据客户消费需求向社会公开发行的，记录资金信息的双界面CPU卡，使用储值卡进行消费时，消费金额在卡内的金额中扣除。 第 七 条 储值卡作为非现金专用缴费卡，用于支付酒店内所有消费金额，兼作通行券使用；具体使用领域由本公司以公告方式通知。 第 八 条 任何单位或个人同意遵守本章程及本公司的其他规定，均可成为储值卡用户（下称用户）。 第 九 条 本公司按照长沙物价主管部门批复的标准收取储值卡工本费（20元/张）。 第 十 条 用户应按照储值卡使用说明及服务提供商的其他相关规定正确使用储值卡，否则，本公司有权自行没收储值卡。禁止伪造、变造或者其他任何企图破译储值卡以逃避应付消费金额的行为。 第 十一 条 储值卡不能透支使用；不能在酒店提取现金。 第 十二 条 储值卡内的资金不计任何利息。 第 十三 条 本公司按储值卡服务指南提供相关的用户服务。本公司有权依据实际情况对用户服务的内容和 11 服务项目进行适当调整，有关调整将以酒店业务公告形式进行通知。 第 十四 条 用户应妥善保管储值卡密码，凭密码享受用户服务，因密码遗失造成的损失由用户自行承担。用户可按本公司规定办理用户资料登记手续，成为注册用户，凭用户资料享受用户服务。 第 十五 条 储值卡可充值，充值时需携卡在本公司或授权充值点进行。每张储值卡充值后的余额不得超过本公司规定的数额。（确定最大金额：10万） 第十六条 用户遗失储值卡的，可按本公司规定办理挂失。每天下午4:00以前受理的挂失从受理之时起24小时内生效，下午4:00以后受理的挂失从受理之时起32小时内生效。挂失卡在挂失生效前发生的任何费用，由用户自行承担。挂失卡内的资金余额（如有）需在规定的资金争议期届满后方可转入新卡。 第十七条 储值卡无法正常使用的，用户可按本公司的规定办理换卡。自领用之日起一年内因非人为损坏换卡的，用户无需另行支付卡工本费，因人为损坏或在领用之日起一年后换卡的，用户应支付卡工本费。如果储值卡不可读，则卡内余额需在规定的资金争议期届满后方可转入新卡。 第十八条 有效期与换卡程序： 储值卡的有效期为1年，卡的有效期由酒店和协议单位单独约定，特殊说明除外。 当您的储值卡的有效期满时，如果您的消费金额已经达到升级为更高级别的储值卡的标准，我们将为您办理升级手续，为您奉上新的储值卡，有效期亦开始重新计算。如果您的消费金额未达到相应的标准，您的卡将被取消或降级。当然您可以通过购买或充值重新办理相关手续，延长卡的有效期或获得新的储值卡。 对于已充值的储值卡而言，已经开通借记功能，有效期是指享受优惠折扣的有效期，如果有效期已到，消费金额未达到相应的标准，借记卡中的费用仍未使用完，您将不能继续享受优惠折扣，而借记卡中的金额仍然可以继续使用。如果您重新储值或办理买卡手续并达到相应的标准，我们亦可以应您的要求，重新计算您的借记卡的有效期或为您办理新的储值卡。 第十九条 优惠折扣： 尊容卡不能与其它优惠活动以及协议价格同时使用。 尊容卡不能用于长包房、宴会、婚宴、会议的打折。 餐饮折扣不包括海鲜/香烟/酒水。 客房折扣不包括迷你酒吧费用、电话费、洗衣费、赔偿费、服务费。 康乐折扣不包括香烟与服务费。 会员价格调整，恕不另行通知。具体价格请向市场营销部咨询（电话：）咨询。 第二十条 对储值卡在使用过程中出现的任何异常情况，用户可当场向酒店使用部门投诉，也可事后向本公司投诉。 第二十一条 用户理解使用储值卡进行消费以及本公司提供的用户服务不可避免会受到网络覆盖、网络故障及系统优化、升级的影响，并可能造成服务中断，本公司无需对此承担相关责任。 第二十二条 本章程的解释权、修改权归本公司。本章程如有修改，本公司将以酒店业务公告的形式通知；若对修改有异议的，用户必须在公告发布后30天内向本公司提出，否则视为用户得知并同意新章程。 第二十三条 本公司和用户之间发生的有关争议，协商不成的均由长沙仲裁委员会仲裁解决。 第二十四条 本章程对本公司和用户均具有法律约束力。用户使用储值卡，视为已经清楚了解本章程的有关规定，并同意接受本章程的所有条款。 第二十五条 本章程自2011年X月X日起生效。 12 十、 V