售后人员岗位任职条件和工作职责.doc

德阳万友售后人员任职要求及岗位职责人员岗位职责服务主管1、监督、指导业务接待、索赔员的具体工作；2、对业务接待人员和索赔员进行考核；3、主持重大质量问题及顾客投诉的处理；4、制定、安排和协调服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系；5、严格按照长安汽车服务店售后运作的相关管理规定及要求开展工作；6、控制本部门内部的定期工作质量审核及改进；7、积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的业务标准；8、做好业务统计分析工作，定期按时填写长安汽车所要求的各项报表；9、全面协调各部门开展长安汽车相关的各项工作及活动；10、负责落实服务店的日常业务培训的计划、安排、执行、总结工作；11、负责6S管理；13、对长安汽车区域售后经理定期汇报工作。服务副主管1、车间维修人员的工作合理安排及车间看板的调整和管理；2、开展并控制车间6S的具体实施；3、负责重大质量事故的处理；4、负责维修车间的安全生产和环境卫生；5、负责同长安汽车技术部联系，以得到长安汽车的技术支持；6、控制维修质量和生产成本；7、协调车间与业务接待人员间的关系，保证维修车辆能按时按质按量地完成；8、对车间管理人员和维修技师进行考核；9、负责收集维修技师的培训需求及制订培训计划；10、负责车间工作流程的改善及优化。 11、负责售后人员技术方面的内部培训的计划、组织实施及考核；12、负责维修车间的现场技术指导13、负责对车辆疑难问题的分析及解决；14、负责与长安汽车技术服务部的技术交流；15、负责疑难问题和重大质量信息的反馈；16、负责对维修的故障分析并做案例；17、负责维修技工的内部技术评定；18、负责组织内部技术难题攻关。6S主管1、组织制定公司推行6S管理的目标、方针及可行性计划；2、组织人员定期举办6S管理培训，制定可行的奖惩措施；3、主导服务店6S管理活动的展开，负责划分各部门6S管理区域；4、督导各部门6S改善活动在期限内完成，并负责组织对6S改善活动进行检讨、总结；5、定期检讨及推动6S活动的改善与维持；6、实施长安汽车服务店6S管理办法并进行考核检查；7、配合众泰汽车进行6S管理推广活动。接待主管1、管理协调业务接待工作，对业务人员进行定期的培训考核；及时热诚地接待顾客，处理顾客车辆在维修过程中出现的问题和解答顾客疑问；2、对顾客满意度的改进进行现场的跟踪了解并保证提高；3、负责投诉处理工作接待及跟进；4、向顾客传达长安汽车的服务宗旨，宣传和解释长安汽车的各项活动；5、配合服务经理协调各部门全面开展长安汽车各项活动。业务接待1、 负责按长安公司规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。 - 2、 负责按长安公司规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。 - 3、 对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。 - 4 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。 - 5、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。 - 6、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。 - 7、 完成部门负责人交办的相关工作。 - 8、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理保险专员1. 负责与保险公司联系，处理保险理赔事宜。2. 积极与保险公司沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务。3. 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。4. 待客热情、诚恳，谈吐自然大方，保持个人工作区整齐清洁。5. 负责车辆诊断、定损工作的准备和落实。6. 负责用户索赔资料的收集。7. 提升服务满意度，负责服务满意度改善和年度目标达成。8. 负责保险服务业务的推销。9. 负责保险理赔维修数据的统计分析并提供改进建议。10. 负责保险用户档案的建立、维护和管理。11. 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。13. 完成公司及部门领导交办的其他工作。索赔员1、熟悉长安汽车保修规范；2、认真检查索赔配件，做出质量鉴定；3、按照众泰汽车保修规范办理索赔申请及相应索赔事务；4、主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面信息；5、积极向顾客宣传长安汽车保修规范；6、积极主动的协助业务接待对维修的车辆索赔进行鉴定，保证索赔的准确性；7、客观真实地开展索赔工作，不得弄虚作假；8、定期整理和妥善保存所有的索赔档案；9、在长安汽车开展技术活动时，负责统计和传递相关信息；10、车间调度1、对车辆进行试车检验；2、及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流沟通，尽量避免返修；3、负责管理顾客车辆维修进度并及时在车间维修时间管理看板上更新。机修组长1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养；2、当维修内容发生更改时，及时通知业务接待；3、做好车辆维修后的后续整理工作；4、熟悉长安汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、 负责本组的6S管理工作；电工组长1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养；2、当维修内容发生更改时，及时通知业务接待；3、做好车辆维修后的后续整理工作；4、熟悉长安汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、负责本组的6S管理工作；钣金组长1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养； 2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管；3、做好车辆维修后的后续整理工作；4、熟悉长安汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、负责本组的6S管理工作；喷漆组长1、严格遵守工艺操作程序，对顾客车辆进行维护保养；2、当维修内容发生更改时，及时通知车间主管；4、熟悉长安汽车三包管理规定的业务知识，认真检查车辆，有问题及时反馈给有关人员。5、负责本组的6S管理工作；质检员1、 对维修车辆进行质量检验及反馈，保证维修质量；2、统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议。工具资料员1、服务店车辆维修设备、维修资料的保存、维护、保养；2、及时向售后服务相关部门汇报设备方面的信息；3、负责车辆维修设备保养方面的培训。配件经理1、按照配件运作要求组织督促配件工作人员做好服务店的配件管理工作；2、根据长安汽车的要求和市场的需求合理调整库存3、对服务店相关工作人员进行配件业务知识的培训；4、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；5、及时向众泰汽车各相关部门传递汽配市场信息和本站业务信息；6、审核签发向众泰汽车订购配件的有关定单和文件；7、严格控制配件的采购及销售，保证订购纯正的配件，不购买非长安汽车提供的假冒伪劣配件及不支持倒卖配件的行为；8、负责对配件相关工作流程的改善和优化。9、负责配件库的6S管理工作；10、配件计划员1、熟悉车辆维修业务需求，仓库或物流管理，合理安排库存，确保服务店业务的正常开展；2、根据长安汽车相关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件定货单；3、对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购众泰汽车纯正配件。顾客关系经理1、负责顾客车辆的跟踪服务运作；2、负责跟踪信息的汇总和分析；3、负责处理跟踪中所遇到的顾客投诉；4、负责跟踪工作流程的不断优化；5、负责组织顾客服务满意度的调查与管理，并协调推进以顾客服务满意度为目标的工作优化流程。6、及时整理和完善顾客及车辆维修档案资料；7、及时电话跟踪，维修保养交车后3个工作日内对顾客进行电话跟踪访问，确定顾客对维修的满意度，记录并及时反馈信息给服务经理及服务顾问；8、定期进行跟踪服务，提前二周提醒顾客定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知；9、及时将跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除顾客抱怨；10、统计和整理顾客档案，科学地进行管理。售后结算人员1、热忱地与顾客进行维修费用结算；2、会计报表制定和年度会计总结等； 3、负责顾客进入休息室后的接待及服务工作，保持休息室的整洁干净；非技术内训师1、负责售后人员的内部非技术类培训的实施及考核；2、在接受众泰培训后一周内对所在服务店相关人员开展内部非技术类培训，对员工进行考核，并建立内部培训记录和员工培训档案。3、制定内部非技术类培训计划并上报给服务经理，按计划进行内部培训。4、定期与服务经理联系，反馈内部培训中存在的问题，并提出改进的意见和建议。5、负责本服务店内训工作