高尔夫俱乐部行政及人事管理体系.doc

高尔夫球俱乐部行政及人事管理体系 高尔夫球场的行政管理体系主要有文件管理、记录管理，目标、指标和方案管理，以及信息沟通与协商管理、管理评审管理五类组成。1、 文件管理文件管理是指由行政和人事对俱乐部各类文件（包括员工信息、会议纪要、技术文件、合同等），归档分类并加于系统管理。（1） 文件的审批。各种文件发布前必须有总经理或起授权人审批。（2） 文件发布。行政人事部门发布的文件，应经领导批准，确保其充分性和适宜性，发布时应做好相应记录。顾客需要手册时，由经办部门填写报告，经管理者代表批准，由行政人事部门实施。此类文件一经发放，不再受更改限制。行政人事部应该将所负责的文件归档，并建立全公司文件受控体系，各部门建立本部门的文件受控清单。（3） 文件的更改。体系文件的更改，由使用部门以书面的形式提出，经文件原审批部门批准后，可实施更改。行政人事部门按申请实施更改，并及时回收作废的文件，做好记录。（4） 作废文件的处置。需要销毁的文件，有人事行政部统一销毁。需要作废的文件，经管理者代表批准后，方可交申请人留用。更改前的技术文件至少要存档一份备使用。（5） 外来文件控制。外来的文件资料、标准与质量有关的法规及其他资料接受后，行政人事部应逐一登记、编号、建立外来资料清单，并开始进行发放、更改、作废处理控制。（6） 禁止在文件上随意涂改，当文件被损坏、污染造成不清楚时，使用部门要及时到发放部门进行更改；行政人事部每季度应对现场使用文件的适用性进行抽查，以评价文件控制的有效性，对抽查的情况及更改措施，应做好相应的记录。2、 记录管理各个部门建立统一的记录管理，为管理体系的有效运行提供文字资料。（1） 记录的标识：制定清晰、明确、统一、完整的记录标示。（2） 各文件使用部门应按要求管理好各有关记录，当记录超过规定的保存期限需要销毁时，应及时处理。（3） 各部门负责对所管理的记录进行收集、分类、编目，必要时造册，以便于检索、查找和借阅，借阅时应有记录。（4） 记录应适地储存，防止受潮、受损，避免由于储存不当损坏和丢失。（5） 行政人事部门每季度检查一次各部门使用和管理记录情况，对检索结果和检索引起的任何必要措施做好记录。3、 目标、指标和方案管理目标、指标和方案管理是指球会管理体系的方针、目标、指标和方案管理。为了确保管理体系目标、指标和方案适宜性及目标指标的实现特制定本程序。（1） 目标和指标的制定：制定质量目标时，应确保目标尽可能量化，与上一级目标相一致。（2） 在制定环境、职业健康安全时，应符合法律、法规要求和其他的要求。（3） 目标、指标的制订和修订：行政人事根据上述原则，拟定各类总体目标和指标，并形成文件，经最高管理者审批后发布。各部门则根据总则制定各自的目标和责任，形成书面文件。当组织的情况和法律法规发生变化后，或发现目标已经不适宜时，行政人事部应及时提出对目标进行修订的意见，通过管理评审、并经最高管理者批准后可对目标、指标进行修改。（4） 实施措施和方案的制订：各相关部门应根据球会制定的目标与指标及其分解要求，制定确保目标和指标完成的措施和管理方案，由行政人事部汇总。环境和职业健康安全管理方案中，应明确实现目标指标的方法措施、相关部门和层次的职责和实施的时间安排。必要时，应详细说明及经费预算等。措施和方案确立后，由管理者代表组织各相关负责人，对相关的措施和方案的技术、经济可行性、相关参数设定的合理性进行审议和评价，并对实现目标和指标和方案由行政人事部整理，报管理者代表审核，最高管理者审批后下发实施。（5） 环境目标、指标及方案的检测与管理：行政人事部定期对各部门质量目标和实现目标的措施的实施情况进行检测和监控，各相关部门对本部门的措施、方案实施情况每月进行一次检测和监控，以确保相关措施和方案的实现，在检查测试中发现的不符合项，实施纠正和预防措施。必要时由管理者代表进行协调。目标、指标和方案的完成情况，由行政人事部汇总并提交管理评审。4、 信息沟通和协商管理信息沟通与协商管理是指在组织内建立沟通与协商过程，以确保管理体的内外部信息得到沟通和协商，从而改进体系的有效性。（1） 质量管理体系有效信息的沟通。包括质量方针、目标完成的信息；顾客满意度的信息、顾客投诉等信息；服务综合性信息、服务检测信息；服务不合格信息及处置情况；服务提供过程中的信息；纠正和预防措施的制定实施情况；审核和管理评审的信息等。异常信息发生时，应尽快通知有关部门，责任部门收到信息后，应组织人员分析原因制纠正措施，对行政人事部协调不能解决的重大问题，应及时上报管理者代表进行处置。（2） 环境内、外部信息得出接受和处理。主要包括环境信息交流的范围：本球会内部得出信息交流，包括部门之间、球会与员工之间的环境因素和环境管理体系方面的信息。与相关方的信息交流，根据球会的环境影响，拟对服务供方、固废处置供方、顾客、环保局及周围居民进行环境保护交流。（3） 职业健康安全的协商和沟通。员工代表应了解其在职业健康安全工作上的作用，监督并确保员工在劳动中安全和健康劳动权利。行政人事部应将员工参与和协商的安排形成文件，并通报员工和相关方。员工参与和协商的内容主要有：参与OHSMS（职业健康安全管理体系 ）方针、目标、程序、规章制度的制定、评审和修改；参与危险源辨识、风险评估、控制措施制定、事故事件处理和作业场所、作业环境及安全防护措施的等影响作业场所人员职业健康安全的任何变化改善的商讨；参与职业健康安全事务；参与员工代表的选举，并通过员工代表反映OHSNS方面的要求。（4） 行政人事部门应在有关例会上对质量/环境/职业健康体系有效信息进行沟通。五、管理评审管理管理评审管理师为确保球会管理体系、管理方针和目标、指标持续的适宜性、充分性和有效性，并评价体系方针和目标、指标改进的机会和变更的需要。（1） 管理评审一般不超过一年进行一次，由总经理主持，必要时，可增加管理评审。（2） 各有关部门的领导按照计划，做好评审准备，写出有关书面资料，打印后报管理者代表。（3） 评审实施。管理者代表作体系运行进行业绩报告，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对存在或潜在不合格项提出纠正或预防措施，总经理做出评审结论和决定，对体系、方针和目标持续的适宜性、充分性好人有效性做出评价，确定体系过程、产品、环境表现和职业健康安全绩效需要改进的决策和行动，以及应补充的资源，行政人事部做好管理评审的会议签到和评审记录工作。（4） 管理评审报告和决定事项的事后管理。行政人事部根据评审记录，形成评审结论，经总经理批审后，发放有关部门。对评审中提出的，需采取纠正预防措施的，应及时处理。6、 标识和追溯性管理为防止在服务提供的全过程中标识不清造成服务不良，以及实现服务必要的追溯，采用适当的标识予以控制。（1） 员工标识。行政人事部应通过员工着装和工作牌为顾客提供员工清晰的标识，包括着装标识。着装（包括球帽）应于工作相适应，球童着装（包括球帽）颜色应该便于在草坪中识别，球帽应该具有一定的防护能力。每个员工上岗时应统一着装。工作牌标识。应明确员工的姓名等，每个员工上岗时应统一佩戴在左胸前。（2） 会所、设施、场所的标识。会所经营部和场务部应用标牌对会所、设施、场所等进行标识。做到标识明、清晰，易于识别。（3） 产品和机械设备及备品标识。相关部门应用标牌或标识卡做好产品标识、检验状态标识，以避免不同产品的混淆和必要时的追溯。（4） 标识的管理。所有部门和人员，在服装提供、接收、包装、搬运、储存过程中，都要爱护标识，不准损坏、随意挪动和涂改标识,如遇损坏或不清，应找主管人员处置。行政人员应妥善管理各种标识。（5） 各部门负责人每天应检查员工着装情况，并每月检查一下产品标识、状态标识和可追溯标识的实施情况，对检查时发现的不良现象所采取的措施和检查情况予以记录。7、 岗位技能及培训管理岗位技能及培训管理是为了确保从事影响产品质量、可能具有重环境影响和可能影响工作场所内职业健康安全的工作人员是能够胜任其工作岗位。（1） 确认相关各岗位人员的能力要求。（2） 能力、意识和培训。应识别对承担质量、环境、职业健康安全管理体系规定职责的人员所必需的能力要求，并根据不同岗位需求分别对各类工作人员实施培训，包括新员工（包括外聘人员）的培训和在岗人员培训。培训应确保员工认识到符合方针和管理体系要求的重要性，自身从事活动中存在或潜在重大影响或可能出现的风险，以及个人工作的改进所带来的效益和如何为目标实现、指标做出贡献。（3） 培训计划。各部门应根据岗位能力的要求和部门具体情况，向人事部提出用人需求。人事部根据球会的实际情况和各部门的要求制定规划，经总经理批准后实施。（4） 培训实施。人事部按照年度计划规定，组织跟部门有关人员进行培训，有关部门应做好安排工作，保证出勤和认真学习。人事部建立教育培训经历和档案。（5） 培训记录和员工教育，技能和经历档案，人事部统一保管。包括部门培训要求、年度培训计划、项目培训记录、员工基本情况登记表、重要工作人员花名册等将长期保存。 第三节高尔夫俱乐部硬件系统管理体系球场硬件系统由场地、机械设备和产品三部分组成，管理体系包括球场安保管理、球场维护管理、设施设备管理、采购管理、产品防护管理五个部分。1、 球场安保管理球场安保管理主要保护公司的财产利益，保障客人及公司职员的生命安全；预防火灾事故的发生，及时发现和消除各种火灾隐患，保障公司的正常运作，配合当地的公安、交警、消防等有关部门的工作，文明执勤，礼貌服务，保持良好的保安形象，维护公司及保安部的声誉。（1） 球场车辆管理球会内部车辆根据车辆的性质（货车、行政车、工作人员接送车等)不同，从规定的大门出入；外部接送货车车辆从货车专用通道出入，其他来访球会的小车、客车均从正门出入；车辆进入停车场，司机要服从保安指挥，不可乱停放