军转班中青班自主选学人际关系沟通.ppt

人际关系沟通的技巧和智慧 学习沟通 构建和谐人际关系主讲人王白娇 人际关系沟通的技巧和智慧 建立良好的人际关系需要有效的沟通人际沟通有学问人际沟通有智慧学会和领导有效沟通学会和下级有效沟通 一 建立良好的人际关系需要有效的沟通 树立正确的人际关系理念怎样建立成功的关系沟通在人际关系中举足轻重的作用 一 树立正确的人际关系理念 人际关系是一种客观存在 伴随终生 人际关系是不断变化的 需要经常维护和修复 良性人际关系的建立是为了和谐 和睦相处把人际关系等同于拉关系 互相利用 实际上是人际关系的庸俗化在东方社会里 人际关系的作用被充分放大人际关系好坏对人的影响举足轻重 一 树立正确的人际关系理念 罗斯福说 成功的第一要素是懂得如何搞好人际关系 一 树立正确的人际关系理念 美国石油大王洛克菲勒说 我愿意付出比天底下得到其他本领更大的代价去获得与人相处的本领 一 树立正确的人际关系理念 卡耐基经过长期研究得出结论 专业知识在一个人成功中的作用只占15 85 则取决于人际关系 无论你从事什么职业或专业 学会处理人际关系 你就在成功路上走了85 的路程 在个人幸福的路上走了99 的路程了 二 怎样建立成功的关系 俗话说 处事容易 做人难 人与人之间关系的好坏 不仅影响工作 而且影响生活 如何建立良性的人际关系 与个人的性格 方式方法以及对人际关系的认知程度有绝对的关系 怎样建立成功的关系 一表人才两套西装三杯酒量四圈麻将五方交友六出祁山七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐 三 沟通在人际关系中举足轻重的作用 沟通是人际关系中最重要的一部分 沟通是维持人际关系的一种能力 沟通是化解冲突 协调关系的最佳选择 沟通是人际关系中最重要的一部分 人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的 离开了人际间的沟通行为 人际关系就不能建立和发展 任何性质 任何类型的人际关系的形成 都是人与人之间相互沟通的结果 人际关系的发展与恶化 也同样是相互交往的结果 沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提 是形成 发展人际关系的根本途径 沟通是维持人际关系的一种能力 人际关系主要是由认知 情感和行为三个因素组成 人际关系是对人的认知开始 彼此根本不认识 毫无所知 就不可能建立人际关系 情感是人际关系的主要调节因素 行为是人际关系的沟通手段 在人际关系中 无论是认知因素还是情感因素 都是要通过行为表现出来 沟通是化解冲突 协调关系的最佳选择 海南感城镇村民大规模械斗 沟通是化解冲突 协调关系的最佳选择 贵州瓮安县政府公安局遭万人围堵 拥有3万员工的吉林通化钢铁公司股权调整引发不满 职工打死总经理 管理层集体辞职 工人们为什么会如此群情激愤 矛盾为什么会激化到如此激烈的程度 2005年 建龙曾经入股通钢 09年金融风暴企业亏损 建龙撤股 随4万亿刺激 通钢开始盈利 建龙集团再次入股通钢并绝对控股 激起了工人及家属愤怒 建龙的折腾 都是工人付代价 企业亏损 员工工资减到每月人均300元 厂区及职工家属区乃至整个通化市二道江区的供暖都无法供应 这次陈国军与工人代表对话时 又发出了 下岗 的威胁 放出过许多狠话 我要在三年之内让通钢姓陈 等我上台 所有通钢原来的人一个不留 全滚蛋 终于导致工人情绪失控 也酿成了他个人的悲剧 沟通是化解冲突 协调关系的最佳选择 王斌余 一个普普通通的农民工 带着改变贫穷生活的美好憧憬 17岁开始到城市打工 却在艰辛的生活中不断地痛苦挣扎 备受欺侮 数次讨要工钱无果 他愤怒之下连杀4人 重伤1人 后到当地公安局投案自首 沟通是化解冲突 协调关系的最佳选择 沟通是化解冲突 协调关系的最佳选择 沟通很重要 缺少沟通就容易产生偏见 而偏见比无知更远离真理 偏见比万水千山更能阻挡我们之间的沟通和交流 叶小文 名家忠告 名家忠告 二 人际沟通有学问 有效的沟通技能并不是与生俱来的 没有经过认真的学习和有意识的训练是难以具备的 一 沟通的本质 沟通是人类具有的本质与真诚的愿望 真诚地沟通 不是一种手段 也不是达到目的就随即结束 它是人存在的目的之一 沟通信息 思想和情感 建立关系和感情 二 沟通的两种方式 语言的沟通语言的沟通包括口头语言 书面语言 图片或者图形 语言擅长沟通的是信息 声音 语言 语言的两面性 口诛笔伐歌功颂德鲁迅 杂文是匕首 是投枪阮玲玉 人言可畏 口水淹死人 清晰准确 切合语境 服务思想 谁去接见 书记 去一个就好了 秘书 你去他就不去 市长 我就不去了 秘书 市长叫你去 返回 财主请客 财主 该来的怎么还没有来 财主 该来的没来 不该走的走了 财主 我不是说他 翟田田因 言 获罪与教授发生口角 第二天被学校移送警方 大不了就拼了 恐怖分子 返回 语言 曾国藩 屡战屡败 四个字改为 屡败屡战 从而把一篇请罪的文书变成了一张嘉奖令 美国近代最著名的经济学家高伯瑞晚年说 资本主义 是个古老的名词 由于在历史上曾沾染了太多的负面内容 因此第二次世界大战后 那些经济学家遂刻意要闪避掉这个名词 最后找到了 市场 这个万灵丹来代替它 以后 资本主义国家就叫市场经济国家了 美国 打击 伊拉克的时候 开始美国还称伊拉克的民兵是民兵 后来就叫恐怖分子了 五角大楼女发言人维多利亚 克拉克当时就坦白地说 把他们叫民兵 这也太正面了 多语言并用 王蒙 多学一种语言 不仅是多打开一扇窗子 多一种获取知识的桥梁 而且是多一个世界 多一个头脑 多一重生命 二 沟通的两种方式 肢体语言的沟通动作 表情 眼神 姿态 声音 肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感 肢体语言 表情 肢体语言 姿态 小问题 个人行为表现给人的印象由三个部分组成 分别是用辞 音调 肢体语言 如果有三个选项 55 38 7 和三个部分对应 你认为各自所占的比重是多少 高达93 的沟通是非语言的 其中55 是通过面部表情 形体姿势和手势传递的 38 通过音调 语言沟通7 非 语 言 沟 通 93 面部表情 形体姿势和手势55 音调38 名家忠告 如果你是组织沟通的信息发布者 你必须确保你发出的非语言信息强化语言信息 如果你是组织沟通的信息接收者 你同样要密切注视对方的非语言提示 从而全面理解对方的思想 情感 三 沟通具有双向性 只有双向的才叫做沟通 任何单向的都不叫沟通 因此沟通另外一个非常重要的特征是 沟通一定是一个双向的过程 四 沟通的三个行为 说 听 问考核一个人是否具备沟通技巧的时候 看他这三种行为是否都出现 沟通的三个行为 说 沟通中 说 的常识 1 懂得礼让对方2 不打断对方3 不补充对方4 不纠正对方5 不质疑对方6 不挖苦对方 局长抢话代表离席 广州环保局长丁红都广州人大代表邓成明 不让我说完 我走了 打断只是正常互动 案例 上世纪70年代 英国的蒙哥马利元帅访问我国 外交部招待他观赏京剧 穆桂英挂帅 看着看着 蒙哥马利发出感叹 打仗是男人的事 怎能让妇女参加呢 当时外交部派出的翻译是一个不谙世事的年轻人 他听了蒙哥马利的话后 认为蒙哥马利的话不符合毛泽东思想 就争辩说 我们伟大领袖毛主席说过 时代不同了 男女都一样 男同志能办到的事 女同志也能办到 我国革命战争中就有很多女战士 我们还有红色娘子军呢 蒙哥马利听后 笑着说 女人参战可以 但不可让她当元帅 这个年轻人不客气地反驳说 为什么女人就不能当元帅 你们英国不是还有女王吗 蒙哥马利当即不再做声 后来 周恩来总理知道了这件事 将这个年轻人叫了去 狠狠地批评了他一顿 说他太不会说话了 问题是 年轻人思维敏捷 言词流畅 还反驳了蒙哥马利的 错误言论 为什么总理不高兴呢 我国政府安排蒙哥马利访华 为的是让蒙哥马利这样国际上的知名人士能进一步了解中国 增加彼此之间的友谊 团结一切可以团结的力量 以便孤立和对付共同的敌人 这个年轻的翻译所说的话与我们的深层目的背道而驰 他的言词越犀利就离我们的深层目的越远 危害也就越大 名家忠告 每次说话之前 不妨想一想 我为什么要说 或者 人家为什么要我说 鲍威尔 如何说话 急事慢慢说 大事想清楚再说 小事幽默地说 没把握的事小心地说 做不到的事不乱说 伤害人的事坚决不说 没有发生的事不要胡说 别人的事谨慎地说 自己的事怎么想就怎么说 现在的事做了再说 未来的事未来再说 沟通的三个行为 问 人际沟通中的 五不问 原则不问收入不问年龄不问家事不问健康不问经历 提问三件事 提问内容 提问时机 提问方式 内容 对方懂不懂 愿不愿意 高不高兴懂 可以回答 不尴尬 有面子的问题 愿意回答 成就 贡献 美满的婚姻等高兴的问题即对方特别想谈的和感兴趣的问题 时机 对方不高兴或者愤怒 有情绪 对方忙碌 对方悲痛 对方失落 对方思考 提问的方式 命令 讽刺 怀疑 揭露 嘲弄 自我吹捧 探讨 关注 了解 沟通的三个行为 听 倾听的五种境界一是 听而不闻 耳边风 最糟糕的听 耳到 二是 虚拟地听 最礼貌的听 口到 三是 有选择地听 最常见的听 手到 四是 认真地听 最受推崇的听 眼到 五是 用心来听 最高境界的听 心到 五 高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听 要明确沟通 谈论行为不谈论个性 对事不要对人 管理我们的情绪 如何管理我们的情绪 1 认识情绪2 先处理情绪 调整心情 再处理事情3 营造好的沟通环境 帮助自己评论 不善于管理自己情绪的人 往往会在沟通中破坏自己的人际关系 要明确沟通 案例一位管道工给美国国家标准局写了一封信 询问用盐酸清洗排水管一事 几天后他得到了这样的答复 盐酸的效力不用置疑 但其腐蚀性残余物与金属的性能两者间并不兼容 由于不了解该局的意思 管道工又写了一封信 再度询问 可不可以用盐酸 要明确沟通 第二封回信是这样的 我们无法承担有毒残余物产生的责任 我们由此建议您使用替换程序 由于依然是不解其意 管道工又写了第三封信 您的意思是不是说可以用盐酸 最后的回信总算给了答案 别用盐酸 它会让您的管子都烂光 三 沟通有智慧 管理工作的核心是创造和维护一种良好的人际关系 与各种角色的人打交道是管理人员的主要工作内容 也是每一个社会人生活的重要内容 一 沟通失败的原因 缺乏信息方式不当语言歧义时间不足不良情绪理解干扰没有反馈组织庞杂文化 地位 立场不同晕轮效应 二 学会这样去沟通 沟通源自内心 理解人尊重人打好沟通基础 信任合作抓住沟通的关键 倾听再倾听营造沟通的环境 场合与情绪 沟通源自内心 树立正确的人际交流价值观尊重人了解人理解人欣赏人 释迦牟尼说 恨不止恨 唯爱能止 误会永远不能靠争辩来消除 只有靠技巧 调解 宽容以及用同情的眼光来看待对方的观点 感受正面的力量 赞美鼓励爱 打好沟通基础 信任沟通对象建立合作的态度 抓住沟通的关键 倾听 倾听 再倾听倾听能激发对方的谈话欲 促发更深层次的沟通 另外 善于倾听 深入探测到对方的心理以及他的语言逻辑思维 才能更好的与之交流 从而达到沟通的目的 倾听也是建立双方互相信任基础的条件 所以 一名善于沟通的组织者必定是一位善于倾听的行动者 营造沟通的环境 沟通的场合非常重要 名家忠告 态度重于方法 四 学会与领导有效沟通 向领导请示汇报的程序请示与汇报的基本态度与各种性格的领导打交道技巧说服领导的技巧 向领导请示汇报的程序 仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性拟定详细的工作计划在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不恭维到位而不越位补台而不拆台建议而不强求 与各种性格的领导打交道技巧 控制型领导 尊重他们的权威 认真对待他们的命令 在称赞他们时 也应该称赞他们的成就 而不是他们的个性或人品 互动型领导 公开赞美 真心诚意 言之有物 和蔼友善 留意自己的肢体语言 实事求是型领导 直接谈他们感兴趣而且实质性的东西 进行工作汇报时 多就一些关键性的细节加以说明 说服领导的技巧 选择恰当的提议时机资讯及数据都极具说服力设想领导质疑 事先准备答案说话简明扼要 重点突出面带微笑 充满自信尊敬领导 勿伤领导自尊永远不要低估上司 案例 战国策 触龙说赵太后 公元前266年 赵惠文王死了 接任的孝成王年纪尚弱 大权由母亲赵太后掌管 秦国看赵国困难重重 欲趁机进犯 赵只好向齐国求救 齐国说提出拿孝成王的弟弟长安君做人质 长安君是赵太后的掌上明珠 赵太后不肯答应 大臣们极力劝谏 太后对劝说的人大发雷霆 宣称 有谁敢再说让长安君去做人质 我一定唾他一脸唾沫 案例 战国策 触龙说赵太后 情况相当危急 国家命运危在旦夕 这时 左师触龙来到朝廷 求见太后 太后也明白对方来意 准备给他一些颜色 触龙年迈脚跛 慢慢地走到太后面前 朝廷上开始了一段精彩的对话 案例 战国策 触龙说赵太后 触 臣的脚有毛病 不能快跑 很久没来见您了 但我常常挂念着太后身体 今天特地来看看 太 我也是全靠车子代步的 触 您每天的饮食大概没有减少吧 太 吃点稀粥罢了 触 我也不愿意吃东西 勉强出来走走 每天三 四里路 慢慢地增加点食欲 身子骨也比过去硬朗了 太 我做不到 太后的怒色稍微消解了些 评 话题目的达到 案例 战国策 触龙说赵太后 触 我有一个希望 请太后做主 我的儿子舒祺 年少才疏 我年纪大了 很疼爱他 希望您能让他当个卫士 守卫王宫 太 可以 年纪多大了 触 十五岁 希望在我死之前把他托付了 评 话题转到儿子身上 既表达了对国家的忠心 又涉及到如何对待子女的问题 这就与太后的症结自然联系起来了 案例 战国策 触龙说赵太后 太 男子也疼爱他的小儿子吗 触 比女人还厉害 太 哪里的话 女人才是最厉害的 触 我觉得你疼爱女儿燕后超过儿子长安君 太 错了 疼爱女儿燕后比不上儿子长安君 触 不 父母疼爱儿子就应该为他打算得长远 您把女儿嫁到燕国时 虽然也悲伤 但每到祭祀时却祷告别让她回来 这不是希望她有子子孙孙世代为王吗 太 你说对了 评 抓住女人的特点 采用迂回手法 将谈话引向深入 步步逼近主题 案例 战国策 触龙说赵太后 触 赵家立国两百多年了 请您想一想 除去现在三代之外 过去的赵家子孙到今天还有谁把爵禄继承下来 太 没有 没有 触 其他国家呢 太 也没听说过 案例 战国策 触龙说赵太后 触 这就大有文章啊 因为这些子孙都靠继承父辈传下来的现成爵位 地位虽高 但没立过功勋 得到俸禄却优厚 又没对国家做过贡献 毫无能力和经验 又行使很大的权力 这就十分危险 他们的地位很脆弱 容易受人攻击 自己遭到杀身之祸且不说 还连累他的子孙 如今您要提高长安君的地位 只靠封地加官 却不让他为国家出力 将来您要是去世了 他凭什么功劳在国中立足呢 所以太后爱他不如爱燕后 太 您说的对极了 好 长安君的去留 听您安排 案例 战国策 触龙说赵太后 评 话题不断转换 但始终围绕中心 在漫无边际的话题中敏锐捕捉有利于向中心逼近的话题进行引导 使赵太后不知不觉亦步亦趋 使问题最终得到解决 此案的说服特点是 动之以情 晓之以理 迂回婉转 步步紧逼 案例敬一丹对话朱镕基 案例 法拉奇采访邓小平 名家忠告 不要显得比上司聪明自以为优越总是讨人嫌的 大多数人对于运气 性格和气质方面被超越并不在意 但没有一个人喜欢在智力上被超越 因为智力是人格特征之王 巴尔塔沙 葛拉西安 沟通的最高境界 不沟而通 注意对方 随时随地注意对方的举动有任何变化都要列入考虑不可依赖对方的语言表达主动观察对方的身体动作抓住对方特有的身体语言 体会暗示 用心体会对方发出的暗示以抓住对方的暗示为荣站在对方的立场用心体会采取将心比心的位移思考平时多体会必要时才有数 尝试解决 体会出对方可能做出反应从难以启齿或不便说入手自行评估分析选择后定案发出合适回应并检示成果 名家忠告 努力没有用用心才要紧 五 学会和下级有效沟通 诚恳 人格上尊重 政治上爱护 生活上关心主动 不摆架子 不显自己体恤 换位思考倾听 了解情况赞美 激励他人 鼓舞士气授权 信任明晰 命令清楚 美国前总统尼克松在 领袖们 一书中写道 我所认识的所有伟大的领导人 在内心深处都有着丰富的感情 换一种说法 这些伟大的领导人很有人情味 很善于关心下属 理解下属 待下属 领导干部应常怀 五心 善良之心 感激之心 坦诚之心 容人之心 律己之心 案例周恩来的故事 华黎明 前驻伊朗大使 翻译也应该有平等的地位 所以凡是在总理举行的宴会上 就有个规矩 翻译都是要上桌的 而且都必须坐在领导人边上 要知道 我们当翻译的在宴会上是不能坐正座的 领导吃饭的时候 我们要拿把椅子坐在他们后面 我还赶上有两次 连座位都没有 就站在后面翻译 给总理做翻译就不一样了 他总是很仔细 主动给我盘子里夹菜 令我非常感动 此外 总理还主张翻译的名字要见报 如 参加会议的有谁谁谁 还有工作人员谁谁谁 所以 如果你们去翻翻上世纪70年代的报纸 还能找到我们这些翻译的名字 案例周恩来的故事 董宁川 前驻法国使馆参赞 有一次 刚果 布 一个政府代表团来中国 总理亲自陪同去参观了毛主席的故居 当时从韶山到长沙是土路 一路上颠颠簸簸 总理就在车上继续同刚果 布 特使交谈 刚开始总理同代表团的特使坐在后排 我坐在前排给他们翻译 谈了一段时间之后 总理觉得我一直坐前面把头掉过来翻译太累 就要求跟我换位 让我坐在后面 而他坐前面 我说不行 哪能让总理受累 可总理一直坚持 最后还是换了 总理扭回头来讲话