专项咨询项目工作手册.doc

专项咨询项目客户意见反馈表感谢您对上海本原企业咨询研究所工作的支持！为更好的服务于您及贵公司，我们特作如下反馈表，烦请您在百忙之中给予配合，谢谢！（请在您认为符合的一栏中打“”）打分标准：很好-5分 好-4分 一般-3分 差-2分 很差-1分姓 名职 务电 话单位项目组成 员知识和技能态 度准 备实际效果跟踪服务姓名很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1很好5好4一般3差2很差1对项目总体效果析评价：(请叙述)分数(请打分)对本原所研究所工作的总体印象：(请叙述) 分数(请打分)您对专项咨询项目或本原所其他工作有何意见和建议：客户签字 日期 调查人 专项咨询项目客户联系表项目名称项目编号联系事项主要内容（本页不够，请附页说明）项目经理： 日期： 质量总监： 日期： 客户签字： 日期： 专项咨询项目总结表项目名称编号项目组成员本原客户报 告日期跟踪服务日期收费情况项目总结专项咨询项目所需资料清单序号文件名称或主要内容责任人完成时间备注专项咨询项目文件借阅表序号文件名称主要内容借阅时间备注资料保管： 客户签字： 专项咨询项目文件目录项目名称编号文 件文件名称页数专项咨询项目初始信息记录表（Z表1）专项咨询项目客户基本情况登记表（Z表2）专项咨询项目沟通记录表（Z表3）专项咨询项目工作计划表（Z表4）专项咨询项目文件借阅表（Z表5）专项咨询项目所需资料清单（Z表6）专项咨询项目实施记录表（Z表7）专项咨询项目客户联系表（Z表8）专项咨询项目客户意见反馈表（Z表9）专项咨询项目总结表（Z表10）专项咨询项目跟踪服务表（Z表12）专项咨询项目考核表项目建议书服务协议书项目委托书其他报 告上海本原企业管理咨询有限公司专项咨询项目服务流程二零零二年三月专项咨询项目服务流程一、 制定目标：1、 规范专项咨询项目的服务流程，以更好地服务于客户，树立本原的企业声誉。2、 填写必要的表格，建立客户档案。3、 本标准也可作为相关人员的工作考核依据。二、 文件目录：1、 专项咨询项目服务流程2、 专项咨询项目初始信息记录表 （Z表1） 3、 专项咨询项目客户基本情况登记表 （Z表2）4、 专项咨询项目沟通记录表 （Z表3）5、 专项咨询项目工作计划表 （Z表4）6、 专项咨询项目文件借阅表 （Z表5）7、 专项咨询项目所需资料清单 （Z表6）8、 专项咨询项目实施记录表 （Z表7）9、 专项咨询项目客户联系表 （Z表8）10、 专项咨询项目客户意见反馈表 （Z表9）11、 专项咨询项目总结表 （Z表10）12、 专项咨询项目文件目录 （Z表11）13、 专项咨询项目跟踪服务记录表 （Z表12）14、 附件一：拜访提纲15、 附件二：感谢信三、 使用说明：本标准适用于专项咨询项目服务，从 开始试行，相关人员依标准执行。在实际工作中，有任何建议请以书面形式提出，经论证认为有必要修改时，对标准做出修改。试行半年后，标准正式定稿，执行。拟订： 校验： 签署： 日期： 日期： 日期： 专项咨询项目服务流程第一阶段 进入阶段 目标：1、了解客户所面临的真正问题和需求。2、确保并使客户确信公司有能力提供优秀的咨询服务。3、签订有关服务的法律合同。4、即使投标不成功也要建立公司的声誉和客户的良好关系，为今后参与咨询活动奠定良好的基础。 步骤：一、 初步接洽：（通过来电、来人、他人介绍等）1、详尽记录客户名称、地址、电话、传真、联系人姓名、职务和联系方法（办公室电话、手机、拷机等）、主营业务。2、简单沟通，介绍本原所的情况，并尽量了解客户的需求。3、与咨询部联系，确定后续工作安排和负责人。由初始信息沟通人员填写专项咨询项目初始信息记录表（Z表1），并转交咨询部存档。4、根据客户的需求，做初步准备，准备好记录工具，有必要时准备录音设备。确定参加面访的人员、各自的职责和洽谈重点。此时，可有针对性的邀请咨询师或项目经理参加洽谈。5、联系客户以确定面访的时间、地点和重点内容。同时尽量了解客户方参加面访的人员组成、职务等情况。二、 面访：1、面访前的准备：向初始信息提供者详细了解客户的基本情况，并由咨询部秘书协助查找有关行业的背景资料。2、在每次面访之前，应尽量与客户沟通面访的主要目的，制作拜访提纲（附件一），并传真至客户处请客户确认，以便提高访谈的效率。2、参加面访，并尽量获取以下相关信息：(1) 接受项目的决策权在谁手中？谁能够对这种决策产生影响？客户做出抉择的过程是什么？(2) 项目建议书应该在什么时间之前提交？项目的规模有多大？客户期望的项目时间表是怎样？客户可以接受的大概价格范围是多少？(3) 客户所界定的问题是什么？客户是否已经采取了一些行动来解决相应的问题？客户期望从咨询项目中获取的利益是什么？(4) 参加竞标的公司有多少？竞争对手是哪些公司？(5) 客户能够提供的资源？咨询公司为获取信息可接触公司哪些人员？3、正式面访，我方参加人员需注意相互之间的配合。尽量了解客户方的信息，并展示本原的企业形象，同时争取下一次洽谈的机会。4、相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成会谈记录，并填写专项咨询项目沟通记录表（Z表3），存档。作为项目建议书的参考文件。三、 准备项目建议书：1、 根据以前的会谈情况，认真准备项目建议书，项目建议书的要求如下：（1）在双方对相应问题共同认识的基础上，清晰地说明项目的目的及操作方式，同时注意要具有一定的说服力。（2）为合法合同奠定基础。（3）具体可参考本原所的项目建议书范本。2、约定下次会谈的时间、地点。并尽量了解以下信息：（1）项目建议书需要何种形式的演示说明？演示说明会的目的是什么？所允许的时间是多少？（2）参加演示说明的人是谁？他们各自的关注点在哪里？（3）还有哪些咨询公司参加演示说明会？四、 项目建议书的演示和说明：1、认真准备演示说明会，排演演示说明过程，严格遵守时间。明确本次演示和洽谈的重点问题，我方人员应注意相互之间的配合。2、在演示说明会中，要注意以下方面：（1）使整个演示说明会以客户为中心，强调客户关心的要点。（2）不照本宣科，抓住关键点，随机应变。（3）确保所有的演示辅助工具保持良好的效果。（4）鼓励讨论，尽量不要使与会者感到厌倦。3、认真做好演示说明，尽量争取下次洽谈的可能。4、相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成专项咨询项目会谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表3），存档。作为后续工作的参考文档。5、约定下次洽谈的时间、地点。五、 项目谈判：1、项目洽谈顺利的情况下，进入项目谈判阶段。2、确定谈判组成员，一般以23人为宜，1人为主。3、事先研究客户可能出场人员，并做相应准备。4、估计谈判次数，每次锁定12个目标，重点突破。5、正式谈判，注意我方参加人员之间的相互配合。在谈判时，要注意避免陷入过于细节的问题。把握好细节问题和项目谈判的关系。6、谈判结束后，相关人员做好记录和录音，回来后将谈话内容整理成会谈记录，填写专项咨询项目沟通记录表（Z表3），存档。作为后续工作的参考文档。7、在以前工作的基础上，探讨下次谈判的方针和策略。8、此谈判过程可能要进行几个回合。直至合同签定。9、不论是否签定合同，均需填写专项咨询项目客户基本情况登记表（Z表2），存档，建立客户档案。六、项目跟踪：如近期内客户因各种原因暂不考虑咨询项目，我方需明确项目跟踪人员，定期与客户保持联系，并每月给客户寄发本原论坛和培训计划等资料。七、合同签定：1、在项目谈判中就基本事项和客户方达成一致后，准备合同签订工作。2、在项目建议书和以前谈判的基础上，就双方达成的一致意见制作咨询服务协议书，所长认可后，交客户方。如客户无异议，则正式签定协议书。如客户有异议，视情况做适当修改后，签定协议书。协议书存档。2、协议书重点须明确以下问题：（1）费用及支付时间和方式（2）项目内容和范围（请咨询师确定）（3）项目完成时间及方案确认形式（4）保密约定（5）违约责任（6）诉讼地的约定协议书的制订可参考本原的协议书范本。第二阶段 项目实施 目标：1、明确客户需求，设计适合企业实际情况的、可操作的制度，帮助客户解决实际问题。2、与客户建立良好、长期的合作关系。3、注意收取服务费用。 步骤要点：一、前期准备：1、正式成立项目组，明确各成员的职责，明确项目内容，严格遵守项目时间安排。2、项目组正式进场前，由项目经理召开项目组全体成员会议，研究进场后的工作要点、工作步骤，明确责任分工。3、兼职咨询顾问和兼职咨询助理必须和公司签定服务协议和保密协议。4、与客户方联系，明确日常联络人。5、一般进场的第一天为项目动员会，原则上我方所有项目组成员和客户方的项目有关人员均要参加。与客户方联系，确定正式的进场时间和进场安排。我方须在进场前做好所有的进场准备。6、建议客户成立项目的正式对应小组，一般包括34名有关人员（财务、人事、行政等），原则上对应小组的领导由客户方总经理担任。二、项目实施：1、项目组进场的第一天由客户方配合组织进行项目动员会。2、正式确立项目对应小组成员，明确各自职责，宣布保密规定（在项目方案未经确认之前，方案的讨论范围只限于对应小组，严禁扩散。我方成员也应严格遵守保密规定，并由专人负责所有资料的保管。3、项目组成员进场后，通过查阅资料、访谈、问卷调查等方式详细了解客户方与项目有关的情况，并通过与客户的沟通，安排具体项目实施计划，本计划即是咨询项目的课题设计，也是项目进度安排表。计划包括项目进度、每一阶段的具体内容、客户方如何配合等内容（具体请参见咨询项目工作计划表（Z表4）。计划表须与客户方充分讨论、协商，并经对方总经理亲自书面确认。计划表一经确认即具备契约效力，各方应严格遵守计划安排。一般计划表须在进场两周内做出。4、从客户处借到的文件须填写文件借阅一览表（Z表5），并请客户签字确认，借阅的文件由专人妥善保管，并注意保密，在项目结束时统一归还。5、在项目进行过程中，还希望客户提供什么资料，需填写所需资料清单（Z表6），以书面形式请客户协助。6、项目组由专人负责每天填写专项咨询项目实施记录（Z表7）。7、项目实施过程中，需注意以下问题：（1）本原采用“营销导向”的咨询方式，为确保咨询方案能够符合客户方的需要，在诊断之前，不要发表倾向性意见。（2）通过对企业情况的研究和数据的收集和分析，做出相应的诊断。（3）采用系统的分析方法，提出建议和解决方案，方案要具有可操作性，要切实解决企业的实际问题。（4）要不断保持与客户的良好沟通，以确保方案的顺利实施。（5）协助客户对方案的实施，积极听取反馈意见，有必要时做出调整。（6）对于客户方的访谈对象，在访谈后的第二天，寄发感谢信(附件二)表示感谢。（7）在项目实施过程中，要注意客户方公司的人际关系，处理好相关的问题。8、通过访谈、资料收集、现场踏勘等方法，了解客户的实际情况后，根据协议书规定的项目内容，由项目经理或咨询师进行方案的初步设计。草案完成后，交质量总监，并进行讨论和必要的修改。质量总监对方案初步认可后，将方案提交对应小组讨论，提交方案时须填写专项咨询项目客户联系表（Z表8），以书面形式确认签收。由项目经理组织在客户方进行草案的讨论，积极听取各方意见和建议后，再进行方案的修改，方案交质量总监签字后，最后定稿。该过程视项目的具体情况不同，可能要讨论、修改多次。9、项目成果以咨询服务协议规定的形式递交，每份方案递交前，须经该项目的质量总监签字认可后，方可交给客户，并填写专项咨询项目客户联系表（Z表8），并请客户方总经理签字确认，作为客户认可的书面记录。联系表一式三份，客户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。10、如应客户原因造成的项目内容变更、时间变更等项目变更情况，须填写联系表，详细说明情况，由项目经理和质量总监签字后，并请客户签字确认。联系表一式三份，客户方一份，项目经理一份，本原所一份存档。11、方案完成并经客户方确认后，进行相关的培训，并须协助客户进行实施，有必要时，可对方案的实施机构和实施人员提出建议。12、项目全部结束后，请客户填写专项咨询项目客户意见反馈表（Z表9），听取客户的意见和建议，不断完善本原的咨询工作，以满足客户的需求。13、项目完成后，由项目秘书负责和客户联络收取该阶段费用。14、由项目经理组织进行项目总结，以便及时总结经验教训。对相关人员进行考核，并填写专项咨询项目总结表(Z表10)，存档。15、整理项目的所有文档，并填写专项咨询项目文件目录(Z表11)，存档。第三阶段 跟踪服务 目标：1、了解项目实施后的效果，以便更好的服务客户，并有利于尾款的回收。2、与客户建立长期、友好的合作关系。3、了解客户的动态，为进一步可能的合作奠定基础。 步骤：1项目结束后的免费服务期为一般为6个月，项目经理每月与客户面谈一次，并填写专项咨询项目跟踪服务表（Z表12），记录每次沟通情况，交本原所存档。面谈前先了解咨询方案的实施状况，明确服务的主要内容。在与客户沟通的过程中，有条件时可争取再次合作的机会。1、 服务限定于原项目范围，超出原项目范围的，另计费用。2、 服务期结束后，如果有尾款，注意尾款的回收。3、 服务期结束后，对项目经理进行考核。4、 6个月服务期结束后的咨询服务，可以咨询顾问、管理门诊或咨询项目的方式，另行收取服务费用。5、 整理项目的所有文档，并填写专项咨询项目文件目录(Z表11)，存档。感 谢 信 ：非常感激您在百忙之中，抽出时间与本原所的咨询顾问进行了交流沟通，您的配合使我们能够深入地了解企业的实际情况，为本所咨询顾问能够提供优质的咨询服务奠定了良好的基础。希望日后能经常与您保持联络，如果您对我们的工作有任何的意见或建议，请您及时和我们联系。特此深表感谢!上海本原企业咨询研究所咨询事业部会谈提纲专项咨询项目沟通记录表公司名称： 参加人：（客户） 参加人：（本原） 时间： 地点： 沟通情况概要后续工作要点负责人备注填表人： 填表时间： 专项咨询项目考核表编号考 核 内 容分值得分1在初步接洽过程中，是否详尽记录了客户信息和需求？52初次面访时，是否了解了客户基本信息和需求？53是否及时准备了有效的项目建议书？54演示说明是否取得了预期效果55项目合同是否签定？106咨询报告是否按时、保质提交？107方案的可操作性如何？108客户对咨询项目的总体印象得分：原始得分159客户对本原所的总体印象得分：原始得分1510费用是否全部收取？1011跟踪服务是否做过?512服务结束后，服务流程要求的表格是否完成、存档？513合计考核对象： 评语： 考核人： 考核时间： 项目名称： 项目编号： 得 分： 专项咨询项目跟踪服务记录表公司名称： 参加人：（客户） 参加人：（本原） 时间： 地点： 服 务 内 容 概 要备注（需公司提供支持的工作，请注明）填表人： 填表时间： 保 密 协 议甲方：上海市农工商（集团）总公司乙方：上海本原企业管理咨询有限公司鉴于甲乙双方即将开展的顾问工作，乙方将直接接触甲方经营、财务等商业机密，为更好的规范双方的权利和义务，经协商一致，特订立此协议。一、 甲方应向乙方提供开展工作所需的有关资料、数据等。二、 乙方对甲方提供的资料负有保密义务。1、乙方在合作期间所了解和掌握的有关甲方业务的任何商业秘密，乙方保证在合作期间及合作协议终止后，不以任何方式向项目组以外人或公司泄露、披露、出卖等，也不得用于合作业务以外的其他任何用途，以谋求利益；2、本协议称的商业秘密，是指甲方所有的、能给甲方带来经济利益或竞争优势的商业情报和信息，具体包括但不限于甲方所取得和掌握的创意图纸、蓝图、试验结果、试验记录、生产计划、技术资料、数据、工艺、配方、样品、客户名单、销售资料、财务报表、管理诀窍、经营策略以及各种备忘录的原件和复印件等；3、若乙方在合作期间及协议终止后，违反上述规定事项的，应当向甲方承担相应的赔偿责任，赔偿额为人民币拾万元整。三、若乙方违反此协议，则甲方有权提前终止咨询服务协议。四、本协议作为上海市农工商（集团）总公司与上海本原企业管理咨询有限公司签订的咨询服务协议书（编号：ZG002）的附件，其有效期限与咨询服务协议一致。五、本协议一式两份，甲乙双方各执一份。甲方：上海市农工商（集团）总公司 乙方：上海本原企业管理咨询有限公司（盖章） （盖章）代表： 代表： 年 月 日 年 月 日 咨询客户调查问卷（一）尊敬的客户：您好！首先非常感谢您对本原的信任和支持。为了听取您对咨询项目的意见和建议，不断改善我们的工作，从而能为您和贵公司提供更有针对性的服务，特制作此调查问卷。填写此调查问卷大概会花费您10分钟的时间，问卷采用匿名的形式，由本原的管理人员进行专门的统计和分析。如果您对我们的服务还有任何意见，没有在问卷中反映，也敬请您提出，我们一定会认真处理您提供的信息。请您在收到问卷三天内将问卷装入我们提供的信封寄到本原。对您的支持，我们表示衷心的感谢！序号项目评价标准1项目计划A.制定了详细周密的计划，项目参与人员非常清楚怎样配合项目的进度开展工作。B.计划经过讨论，考虑到进度和双方的配合。C计划只按照协议规定的进度制定，没有考虑到客户方的情况。D.计划由本原项目组单方面制定，没有经过双方的充分讨论。E.没有计划，完全靠临时的安排。2方案的实用性、可操作性A.方案充分考虑到公司的现实情况，具有很强的实用性和可操作性。B.方案提供了实施的操作程序，预见了可能出现的问题，并提供了防范措施。C.方案具有先进性，并提供了实施的操作程序。D.方案具有一定的先进性。E.方案过于理论，不可操作，不具有实用性。3培训、讲解A.讲解清楚，培训效果优秀，对方案的理解非常有帮助。B.讲解、培训效果良好。C.培训效果一般。D.不能很好地控制时间、内容，培训效果较差。E.效果很差。4调查、访谈A.问卷、访谈有很强的针对性，对方案的设计非常有帮助，参与人员专业性很强。B.问卷调查、访谈效果良好，对方案的设计有一定的帮助，参与人员的专业性较强，C.问卷调查、访谈效果一般。D.问卷调查、访谈效果较差，参与人员的专业性较差。E.问卷调查、访谈效果很差。5方案的撰写A.整体思路、条理清晰，叙述简洁明了。B.整体框架完整，叙述明白。C.整体思路较为清晰，叙述不够简洁清楚。D.整体思路、框架不清楚，单项叙述尚可。E.整体思路混乱，叙述含糊，很难理解。6与客户的沟通、客户服务的意识A.与客户沟通非常好，使客户能理解方案的意图，对需要调整的，能根据客户的情况进行方案的调整。B.与客户沟通良好，能根据客户的实际情况和需要进行方案的调整。C.与客户沟通一般。D.与客户沟通较差，客户难以理解方案。E.与客户沟通很差，拒绝对方案作任何调整。7对方案总体的评价A.非常满意 请写理由： B.较为满意C.基本满意D.不满意E.非常不满意8对本原项目组整体的评价A.非常满意 请写理由： B.较为满意C.基本满意D.不满意E.非常不满意9您的建议和意见说明：一、 本问卷的调查时间为项目正式结束后一周内。二、 本问卷的调查对象必须包括：客户方的高级管理者、咨询项目的直接参与者。三、 7、8、9项可只用于了解情况，不作为评价指标。咨询客户调查问卷（二）尊敬的客户：您好！首先非常感谢您对本原的信任和支持。为了听取您对咨询项目的意见和建议，不断改善我们的工作，从而能为您和贵公司提供更有针对性的服务，特制作此调查问卷。填写此调查问卷大概会花费您10分钟的时间，问卷采用匿名的形式，由本原的管理人员进行专门的统计和分析。如果您对我们的服务还有任何意见，没有在问卷中反映，也敬请您提出，我们一定会认真处理您提供的信息。请您在收到问卷三天内将问卷装入我们提供的信封寄到本原。对您的支持，我们表示衷心的感谢！序号项目评价标准1服务态度A.详细地了解您的需求，准备充分，服务意识很好。B.服务意识较好。C.服务意识一般。D.服务态度较差，没有充分的准备。 E.服务意识很差，对您提出的问题敷衍了事。 2方案的实施建议A.充分考虑到公司的现实情况，提出可行的实施或调整方案，帮您解决了很多的问题。B.针对出现的问题，提供了改进意见或操作程序，对方案的实施有较好的帮助。C.提出了方案的改进意见，有一定的操作性。D.提出的实施建议不具有可操作性。E.对存在的问题毫无办法。3对方案总体的评价（通过实施，您对方案的总体评价）A.非常满意 请写理由： B.较为满意C.基本满意D.不满意E.非常不满意4管理层支持A.方案的实施得到了管理层的大力支持。 B.管理层对方案的实施较为支持。C.管理层对方案是理解的，但由于客观情况，难以支持。D.管理层对方案的支持力度较差。E.管理层根本不理解和支持方案。5障碍因素您认为是否有障碍因素妨碍了方案的实施，如果有，请详述：6方案的改进建议您认为，方案如何改进，会起到更好的效果：7请指出实施咨询方案后的具体成果您认为方案的实施，在哪些方面取得了具体成果：8您的建议和意见说明：一、 本问卷的调查时间为项目服务结束期结束后一周内。二、 本问卷的调查对象必须包括：客户方的高级管理者、咨询项目的直接参与者。三、 5、6、7、8项可只用于了解情况，不作为评价指标。咨询客户调查问卷（三）尊敬的客户：您好！首先非常感谢您对本原的信任和支持。为了听取您对咨询项目的意见和建议，不断改善我们的工作，从而能为您和贵公司提供更有针对性的服务，特制作此调查问卷。填写此调查问卷大概会花费您10分钟的时间，问卷采用匿名的形式，由本原的管理人员进行专门的统计和分析。如果您对我们的服务还有任何意见，没有在问卷中反映，也敬请您提出，我们一定会认真处理您提供的信息。请您在收到问卷三天内将问卷装入我们提供的信封寄到本原。对您的支持，我们表示衷心的感谢！序号项目评价标准1项目计划的制定A.充分了解了公司的情况，制定了详细周密的计划，项目参与人员非常清楚怎样配合项目的进度开展工作。B.计划经过讨论，考虑到进度和双方的配合。C计划只按照协议规定的进度制定，没有考虑到客户方的情况。D.计划由本原项目组单方面制定，没有考虑到客户的情况，也没有经过双方的充分讨论。E.没有计划，完全靠临时的安排。2与客户的沟通、客户服务的意识A.与客户沟通非常好，使客户能理解方案的意图，对需要调整的，能根据客户的情况进行方案的调整。B.与客户沟通良好，能根据客户的实际情况和需要进行方案的调整。C.与客户沟通一般。D.与客户沟通较差，客户难以理解方案。E.与客户沟通很差，拒绝对方案作任何调整。3调查、访谈A.问卷、访谈有很强的针对性，对方案的设计非常有帮助，参与人员专业性很强。B.问卷调查、访谈效果良好，对方案的设计有一定的帮助，参与人员的专业性较强，C.问卷调查、访谈效果一般。D.问卷调查、访谈效果较差，参与人员的专业性较差。E.问卷调查、访谈效果很差。4培训、讲解A.讲解清楚，培训效果优秀，对方案的理解非常有帮助。B.讲解、培训效果良好。C.培训效果一般。D.不能很好地控制时间、内容，培训效果较差。E.效果很差。5知识的转移A.非常好地实现了知识、技能、操作程序的转移。B.较好的实现了知识、技能、操作程序的转移。C.有一定的知识、技能的转移。D.知识的转移较差。E.没有实现知识的转移。6您对项目组的总体满意情况A.非常满意；B.较满意；C.基本满意；D.不满意；E.非常不满意请详述理由：8对本原项目组的建议您对本原项目组或个人有任何建议或意见，敬请提出：9您的其它建议和意见说明：一、 本问卷的调查时间为项目正式进场后一个月。二、 本问卷的调查对象必须包括：客户方的高级管理者、咨询项目的直接参与者。三、 本问卷的主要目的是为了帮助项目经理更好的了解客户方的想法，从而使下一步的工作更有针对性。本问卷不作为考核的依据。咨询客户调查问卷（一）尊敬的客户：您好！首先非常感谢您对本原的信任和支持。为了听取您对咨询项目的意见和建议，不断改善我们的工作，从而能为您和贵公司提供更有针对性的服务，特制作此调查问卷。填写此调查问卷大概会花费您10分钟的时间，问卷采用匿名的形式，由本原的管理人员进行专门的统计和分析。如果您对我们的服务还有任何意见，没有在问卷中反映，也敬请您提出，我们一定会认真处理您提供的信息。请您在收到问卷三天内将问卷装入我们提供的信封寄到本原。对您的支持，我们表示衷心的感谢！序号项目评价标准1项目计划A.制定了详细周密的计划，项目参与人员非常清楚怎样配合项目的进度开展工作。B.计划经过讨论，考虑到进度和双方的配合。C计划只按照协议规定的进度制定，没有考虑到客户方的情况。D.计划由本原项目组单方面制定，没有经过双方的充分讨论。E.没有计划，完全靠临时的安排。2方案的实用性、可操作性A.方案充分考虑到公司的现实情况，具有很强的实用性和可操作性。B.方案提供了实施的操作程序，预见了可能出现的问题，并提供了防范措施。C.方案具有先进性，并提供了实施的操作程序。D.方案具有一定的先进性。E.方案过于理论，不可操作，不具有实用性。3培训、讲解A.讲解清楚，培训效果优秀，对方案的理解非常有帮助。B.讲解、培训效果良好。C.培训效果一般。D.不能很好地控制时间、内容，培训效果较差。E.效果很差。4调查、访谈A.问卷、访谈有很强的针对性，对方案的设计非常有帮助，参与人员专业性很强。B.问卷调查、访谈效果良好，对方案的设计有一定的帮助，参与人员的专业性较强，C.问卷调查、访谈效果一般。D.问卷调查、访谈效果较差，参与人员的专业性较差。E.问卷调查、访谈效果很差。5方案的撰写A.整体思路、条理清晰，叙述简洁明了。B.整体框架完整，叙述明白。C.整体思路较为清晰，叙述不够简洁清楚。D.整体思路、框架不清楚，单项叙述尚可。E.整体思路混乱，叙述含糊，很难理解。6与客户的沟通、客户服务的意识A.与客户沟通非常好，使客户能理解方案的意图，对需要调整的，能根据客户的情况进行方案的调整。B.与客户沟通良好，能根据客户的实际情况和需要进行方案的调整。C.与客户沟通一般。D.与客户沟通较差，客户难以理解方案。E.与客户沟通很差，拒绝对方案作任何调整。7对方案总体的评价A.非常满意 请写理由： B.较为满意C.基本满意D.不满意E.非常不满意8对本原项目组整体的评价A.非常满意 请写理由： B.较为满意C.基本满意D.不满意E.非常不满意9您的建议和意见填表日期： 年 月 日 咨询客户调查问卷（一）尊敬的客户：您好！首先非常感谢您对本原的信任和支持。为了听取您对咨询项目的意见和建议，不断改善我们的工作，从而能为您和贵公司提供更有针对性的服务，特制作此调查问卷。填写此调查问卷大概会花费您10分钟的时间，问卷采用匿名的形式，由本原的管理人员进行专门的统计和分析。如果您对我们的服务还有任何意见，没有在问卷中反映，也敬请您提出，我们一定会认真处理您提供的信息。请您在收到问卷三天内将问卷装入我们提供的信封寄到本原。对您的支持，我们表示衷心的感谢！序号项目卓越标准质量等级（请打勾）1项目计划通过了解客户的情况，按照课题设计制定了详细周密的计划，并经过与客户的充分讨论，客户方项目参与人员非常清楚怎样配合项目的进度开展工作。A.卓越B.优秀C.良好D.需改进E.很差2方案的实用性、可操作性方案充分考虑到公司的现实情况，具有很强的实用性和可操作性。同时方案提供了实施的操作程序，预见了可能出现的问题，并提供了防范措施。A.卓越B.优秀C.良好D.需改进E.很差3培训、讲解讲解清楚，培训效果优秀，对方案的理解非常有帮助。A.卓越B.优秀C.良好D.需改进E.很差4调查、访谈问卷、访谈有很强的针对性，对方案的设计非常有帮助，参与人员专业性很强。A.卓越B.优秀C.良好D.需改进E.很差5方案的撰写整体思路、条理清晰，叙述简洁明了。A.卓越B.优秀C.良好D.需改进E.很差6与客户的沟通、客户服务的意识与客户沟通非常好，使客户能理解方案的意图，对需要调整的，能根据客户的情况进行方案的调整。A.卓越B.优秀C.良好D.需改进E.很差7对方案总体的评价l 请写简短理由： A.非常满意B.较为满意C.基本满意D.不满意E.非常不满意8对本原项目组整体的评价l 请写简短理由： A.非常满意B.较为满意C.基本满意D.不满意E.非常不满意您对本原的任何工作，我们都非常希望能够听取您的意见和建议，如您有空，请您将您的想法写下来，我们对此深表感谢！填写问卷日期： 年 月 日上海本原企业咨询研究所咨询项目质量考核分配政策一、分配政策设计的核心思想 1、项目指派个人负责制承包办法 2、项目工作质量与分配挂钩的绩效管理办法 3、综合业绩考核的分配办法二、分配政策 1、咨询项目提成比例定额表业绩定级甲级乙级丙级丁级戊级备注提成比例50%30%15%5%02、咨询项目工作质量等级评定办法（列表如下）评定项目评定内容及标准分值（分）备 注调查访谈本项工作被客户考评结果总成绩优良等级的51、根据咨询项目客户意见表的客户考评为本7项项目的考评依据（附该表）。2、咨询项目客户意见表的表份数不得少于5份。封顶数不限。3、咨询项目结束将咨询项目客户意见表若干份（应记录数量）发放客户经考核后进行分项统计，根据考核后实缴份数计算出各等级值。对照本表中评定内容及标准的办法进行逐项打分。本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的优良的3本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的1诊断情况本项工作被客户考评结果总成绩优良等级的5本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的优良的3本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的1框架设计本项工作被客户考评结果总成绩优良等级的10本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的优良的5本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的1内容设置本项工作被客户考评结果总成绩优良等级的10本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的优良的5本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的1讲解培训本项工作被客户考评结果总成绩优良等级的5本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的优良的3本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的1服务质量本项工作被客户考评结果总成绩优良等级的5本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的优良的3本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的1实用认可本项工作被客户考评结果总成绩优良等级的20本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的优良的15本项工作被客户考评结果总成绩合格等级的10沟通协调日常同客户沟通较好，客户无要求其它人员参加或出席101、根据咨询项目工作进展客户对该咨询质量及咨询师日常工作的反应情况来进行评分考核。2、依据合同订立时的付款条件及工期约定时间给予对照来进行评分考核。3、资料的及时缴存情况以及保密等特别要求遵守情况来进行对照评分考核。4、独立工作能力和取得客户信任能力将直接影响本项目的成功与失败，客户要求下领导的被迫参与是对咨询师能力考评的重要依据。日常同客户沟通一般，客户指名要求某领导或某人员参加或出席5日常同客户沟通一般，但客户坚决要求某领导或某人员参加或出席1工期时间按工期约定时间内完成所有工作的（包括工作量与工期同比增加）5客户允许下超过约定的工期时间3客户对超过工期有意见的1资料缴存按规定要求能准确、及时、全面上缴各项资料的5所缴资料全面并准确的但时间上未能及时保证的3资料上缴质量不到位1收款工作按期、按时足额完成收款任务的10过期20天时间内但足额完成收款任务的5过期20天时间还没有完成收款任务的1领导协助合同签订后至项目完成止领导介入（所长）参加2次10合同签订后至项目完成止领导介入（所长）参加3次4次的5合同签订后至项目完成止领导介入（所长）参加5次1评定说明1、本评定表（办法）只适用于咨询项目的工作质量等级评定，上述表内共12项及项目只评打一格分。设计分值为100分制。2、本表仅为项目质量等级评定，计发工资提成应按所评等级对照分配政策而决定。3、本表评定依据应参照备注栏内规定的各依据来进行如实考评。4、本评定工作由所综合办负责，在每一项目结束后五个工作日内完成。合计得分 分业