走出物业管理中“业主至上” 理念的若干误区（.doc

目 录标题,内容摘要及关键词（2）一、“业主至上”口号的背景和积极意义 （2）二、“业主至上”口号的负面作用 （4）三、原因分析（5）四、如何实现管理与服务的和谐与统一 （5）如何正确理解物业管理中“业主至上”理念【内容摘要】物业管理企业是随着社会经济的发展，人们对生活、工作环境的要求不断提高而派生出的新兴的服务性行业。其产生之初仅仅是房地产开发的后续服务机构；相对房地产开发商而言，它是一个终端服务单位，但对业主和物业管理企业本身而言，它永远都是始端服务部门。进入21世纪，我国物业管理行业经过了20年的经验和理论积累之后，正从幼稚走向成熟，并象所有其它企业一样向着现代企业制度方向前进。 “业主至上”是港、台物业管理业界内的服务口号和服务理念，也是他们多年物业管理实践经验的浓缩和结晶。自从我国开始物业管理以来，业界就广为推崇“业主至上”口号，并在过去很长一段时间内主宰过整个物业管理行业，成为各物业管理企业的至理名言，写入企业的宗旨、方针、目标，成为企业的管理理念、同业人员的行为规范和准则，争取市场份额的口号。然而,从近年我国物业管理的实践来看，“业主至上”也给物业管理行业和业界人士带入不少的困惑和烦恼，在不少个案中也出现了一些负面的影响。本文从物业管理的发展过程来说明“业主至上”理念的功和过，旨在分析这些负面影响及如何理性的实践“业主至上”这一理念，寻求物业公司管理与服务的和谐与统一。【关键词】 物业管理 业主至上 积极意义 负面作用 以业主为中心一、 “业主至上”口号的背景和积极意义（一） 物业管理作为新兴的服务性行业，与人们的日常生活息息相关。1981年3月深圳成立全国第一家物业管理公司开始，20多年来，经过不断的借鉴和探索，物业管理行业在我国大陆不断的发展和壮大，已取得了很大的发展和成就。“业主至上”是香港及台湾物业管理业界的成熟口号和理念，是经过多年的物业管理实践总结出的物业管理业的服务理念之精髓，不是一言能蔽之的。主要区别在于港台地区物业管理法制法规及社会法律法规相对健全，市民法律意识相对比较强，住房消费观念已经确立，在此大前提下，物业管理企业提出“业主至上”口号，不会或较少会引起不正确的理解和歧义，不会或较少会引起漫无边际的无限延伸。市民们在健全的法制面前比较理解物业公司的口号和理念，适应和接受这种“上帝”的身分和“主人”的资格，而不致忘乎所以、恶性膨胀，而“顾客是上帝”是知名企业普遍推崇的响亮口号，物业管理业界自然也“奉若真理”。（二） 反观我国大陆物业管理行业的发展，大多是从房产管理起步，旧的观念和做法确实阻碍了物业管理的健康发展。多数房产公司建了楼盘都是直接由其旗下的物业公司进行管理，有些物管理企业把楼盘的公共娱乐配套用房改为商铺进行出租谋利；有些物业管理企业只收费不服务、多收费少服务，侵犯业主正当权益；有些物业管理企业阻止其管辖小区成立业主委员会；甚至有的物业企业被迫撤出时卷走了属于全体业主的本体维修基金和商铺管理权等；不少人提起物业管理都有过“添堵”的经历，或是因为房屋质量有问题，或是因为水电暖气等的维修养护责任不明，或是车位只卖不租，或是物业收费不合理，如此等等。业主的权益受到了严重的侵犯，随着国家法律法规的不断完善和健全，物业管理法律法规也在不断的进步和发展、完善，对物业管理企业的管理和要求随之不断的全面。物业管理企业的“法律空子”越来越小，违法成本加大了，同时民众的法律意识不断的加强，使物业管理企业意识到：只有搞好物业管理服务，才能挣到钱养家糊口，因此，业主自然成了物业管理企业的“衣食父母”， 在这种势态下，提出“业主至上”理念， 有利于物业管理行业健康、有序的发展，这是情势的必然。也正是这样的历史背景，“业主至上”才得以普遍使用并广泛流传，物业管理行业的发展历史也充分表明了“业主至上”口号确曾发挥过积极作用和产生过深远影响。（三） 随着市场经济的不断发展和深入，物业管理行业也突飞猛进、不断成熟，市场供求关系发生了变化，物业管理市场的“蛋糕”越切越小。此时，物业管理企业要发展、要壮大、要扩张、要经济效益，于是群雄割据，战乱纷争，而且战火迅速向全国漫延，迎来了全国性物业管理市场竞争的局面。同时不少开发商为了提高新开发项目的档次、品位，也渴求引进高品位的物业管理企业加盟后期物业管理以提升其物业价值，以使开发的楼盘更符合今后业主的需求。另外，开发商往往也借用品牌物业管理企业来撑门面、自我包装，以达到促销楼盘的目的，这些新出笼的新鲜蛋糕更是各列强争夺的战略要地。原先管得不好的物业、亏损的物业，虽是烫火山芋，但对一些急于扩大地盘的物业管理企业来说，仍趋之若鹜。国家建设部资质管理办的法出台，更加强化了物业管理企业扩大规模争取晋级的趋势，也加剧了物业管理市场的竞争热度。在这样你死我活的剧烈的市场竞争中，物业管理企业现代化管理模式以及正面迎接市场经济的挑战，都必须注重企业形象的定位和塑造。在管理理念上，强调业主作用，强调为业主展开全方位优质服务是理所当然的。因此，物业管理企业无不祭起“业主至上”的法宝，因为“业主至上”是市场竞争的最起码、最基本的承诺和保证，是占领市场份额的竞争需要，是市场经济的必然结果。所以，“业主至上”是企业自我形象塑造的需要，是企业管理理念的体现。二、“业主至上”口号的负面作用1、物业管理企业方面在激烈的市场竞争和不规则竞争中，很多物业管理企业为了争夺市场份额，在参加招投标时，在承接新物业项目时都不提企业应得的利益要求，无限制低价压标竞争，甚至连“保本微利”的原则也不敢提出，更不敢主张合法的10%合理利润。有企业半遮半掩地主张“管理者酬金”就算是够大胆的了。物业管理企业常常过头承诺，说过头话，管理指标盲目提高，超过企业水平和能力，脱离实际，图一时指标好看、漂亮，不管日后是否能践诺。考核时要不蒙混过关，要不弄虚作假，企业捉襟见肘，疲于应付，业主受骗上当。这种恶性竞争下的“业主至上”带有很大盲目性和不真实性，不可避免的会造成企业中标后出现诸多后遗症：要么难以为继、要么要求提高物业管理费、要么降低服务标准和质量，到头来企业、业主均受其害，甚至走进恶性循环的怪圈。另一种，为了争一点市场份额，物业公司在高喊“业主至上”口号时，也不注意自身利益的保护：大包大揽，无偿实施水、电、气费代收代缴，不仅加大了管理人员的开支，甚至连水、电总表和分表的差额也要物业公司承担，有的公司将其分摊到业主，还往往会遭到业主投诉；投标时“保证不丢车、不发生人身安全、偷盗事件、不发生刑事案件”等承诺。一旦业主发生被盗、被杀，都把物业公司告上法庭，物业公司只好自食苦果。2、业主方面业主自我定位不当，在“业主至上”口号驱动下心理恶性膨胀，盲目的主张业权至上，认为拥有产权就拥有一切、一切权力归业主，物业公司只是他们请来看门、打扫卫生的，只有听从的份，业主所有的要求都要无条件的满足于他：近几年国家经济不断发展，不少业主都买了汽车，而有些旧的小区设计车位太少造成停车难。此时，有些车主经常晚归找不到车位时就将怨气撒在了管理处头上，拒缴停车费、辱骂管理处工作人员，动辄以拒缴管理费相要协，造成了管理处难以管理，增加了管理难度。有些业主认为“我交了管理费，你就得为我服务”，对于室内上门维修的合理收费也不予认同，拒缴、减半要求等情况时有发生。不少业主在二次装修中违章搭建，随意改变房屋用途，甚至把阳台改为卫生间，“我是业主，这是我的房子，我要怎么拆就怎么拆，你管不着！”我行我素、强调个性，结果给物业造成破坏，而且重损害了其他业主的合法利益。唯我独尊，歧视物业管理从业人员，在“业主至上”口号上，个别业主主人翁意识错位，忘乎所以，不能自我结束，遵纪守法，自觉接受物业管理，我是“主人”、是“上帝”，你们是我们的“仆人”、“保姆”，“仆人”怎么能管“主人”？ 带着宠物横冲直撞，稍有不如意就对物业管理人员不尊重，甚至人格污辱。三、原因分析（一） 物业管理行业尚属新兴行业，虽然经过20多年的发展，但由于各种条件所限，市场经济尚不完善、发达，国家的、地方性的物业管理法律法规仍很不完善，在很多地方、很多领域甚至还是空白，由于法律主体关系、公私权关系尚未界定，或界定模糊，国家商品房改革较晚，人们的生活观念和意识还停留在原有的思想和社会体制基础之上。自给自足意识使住房消费意识严重滞后，缺乏接受物业管理、有偿取得物业管理服务的认识。业主们或习惯于旧体制的福利观念，强调享受权力，拒绝承担义务；或盲目的自我抬高，目空一切，唯我独尊，在“业主至上”口号下，业主往往定位不准，自我膨胀，主张权力过多，承担义务，接受管理意识不足。（二） 另外，在“业主至上”口号下，部分物业管理企业为了减少投诉，讨好客户，一方面为自谦过度，对自身权益的维护显得软弱无力；另一方面极力拔高业主，这更助长了业主的“至上”意识的恶性膨胀，使物业管理服务经营行为中的不平等地位更为加剧。物业管理企业成为“弱权群体”，面对业主违规、无故拒交物业管理费、动辄投诉、诉讼，只有被动和无奈，很少有企业能够有勇气拿起法律武器正面迎接挑战，争取平等的地位与权利。以上两方面是造成“为主至上”口号走入误区的主要原因。四、如何实现管理与服务的和谐与统一（一） 法律面前人人平等，随着国家法制社会建设的深入和法规的不断完善，不管物业管理企业如何主张“业主至上”，物业管理法律法规在如下方面已做出了明确的界定： 1、物业权属、业主区分所有权法规（物权法）； 2、物业管理企业与业主的关系，各自权利、义务，物业管理的收费、物业管理企业职责范围（物业管理条例）；3、业主、业主大会(代表大会)、业主委员会的准确法律定位及其与物业管理企业、政府等方面的关系（业主大会与业主委员会指导规则）；4、市场竞争的游戏规则等等。在界定中把业主准确定位，把业主与物业管理企业的平等关系确定下来，这才是真正的物业管理操作行为的规范和准则，不带任何功利因素、虚拟色彩和宣传广告目的。那么如何准确定位和描述业主与物业管理企业之间的关系，成为摆在物业管理从业人员面前的一大课题。我们主张对“业主至上”应持辩证扬弃的态度，不应全盘否定，应批判的继承与接受，保留对业主尊重、服务的一面，同时摒弃其一切负面的影响和因素。“业主至上”并没有错，将来也不会错。“误区”是存在于对“业主至上”的理解上。“业主至上”并不是要满足业主的任何要求和欲望，这样理解就大错特错了。“业主至上”是我们在制定工作程序、工作标准和工作目标时，要以业主为关注焦点，在产品质量的范畴内（服务也是产品），确保业主的要求得到确定并予以满足。并将业主的需求和期望转化为对我们自己工作的要求。比如：你卖给用户一台电视机，用户找你说这台电视机不制冷，你能满足他吗？制冷在电视机的质量范畴以外，用户这样要求，显然是无理取闹。物业管理也是一样。（二）物业管理企业要摆正位置，调整方向，从为业主服务上下功夫，努力提高客户满意度。 1、随着 物业管理条例 的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理服务内容的要求也越来越高。因此，物业管理企业在管理小区时可以采取“先服务，后收费”的办法，先征求业主的意见，从解决业主关心的热点问题入手，在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，了解业主的服务需求，耐心听取业主的意见和建议，让业主充分体会到物业管理人员对业主的尊重和重视。通过周到细致的亲情服务，主动为业主排忧解难，从而使服务人员尽快熟悉业主，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，进而赢得业主的理解和信任，关心和支持企业的服务工作。 2、根据不同年龄的业主，组织不同的社区活动。儿童是家庭欢乐之源，也是家庭和社区中最活跃的群体。经常举办“寓教于乐”的儿童文化活动，是带动全家参与社区活动、打造和谐社区的最有效方法。比如，定期举办“爱我家园”儿童摄影比赛、“红绿蓝亲子园”潜能开发、“元宵节灯谜游园会”等益智类文化活动，以及乒乓球比赛或羽毛球比赛等活动，一定能得到孩子们的热烈响应。同时，家长们也必定会参与进来。目前的城市生活节奏比较快、竞争很激烈，因此，大部分中青年人忙于工作和应酬无法抽出更多的时间陪伴父母。老年人退休在家，难免有些寂寞，甚至有些老年人因为缺乏同社会接触的机会，思维变得封闭，脾气也变得古怪。因此满足老年人的爱好、愉悦老年人的心情也成为社区活动的重要内容。比如，组织老年人春季踏青、秋季采摘、九九登高，或定期开展象棋、围棋的友谊赛等，不仅丰富了老年人的晚年生活，让老人真正体会到“老有所乐”，也使邻里关系更加和睦。 3、物业管理企业要参与市场竞争，就必须树立自己的品牌，有了品牌才会有优势，有了优势才能更好地参与竞争。面对业主的多种服务需求，物业管理企业应该建立物业管理服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以“亲情服务”为特色的服务品牌。首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。在笔者工作的小区里有一位 70 多岁的老人，儿女们都不在身边，身体状况也不是很好。一天夜里，工作人员接到老人突发急病求救的