医患沟通交流技能 (2).ppt

医患沟通 赵兴圣副教授副主任医师2013 09 12 内容提要 沟通概述 定义 分类 结构有效的沟通医患关系医患沟通 沟通概述 沟通的定义 沟通是信息凭借一定符号载体 在个人或群体间从发送者到接受者进行传递 并获取理解的过程 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 沟通是个人事业成功的重要因素 沟通的分类 信息载体的异同 沟通的结构 德鲁克说 人无法只靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 医患沟通概念 医 和 患 之间的关系 医生 和 患者 医方 患方 原本应该这么简单 医患沟通概念 医患沟通概念 狭义 医务人员在日常诊疗过程中 与患者及家属就伤病 诊疗 健康及相关因素 如费用 服务等 主要以诊疗服务的方式进行的沟通 医患沟通 广义 各类医务工作者 卫生管理人员及医疗卫生机构 还包括医学教育者 围绕医疗卫生和健康服务的法律法规 政策制度 道德规范 医疗技术与服务标准 医学人才培养等方面 以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流 医患沟通的目的和意义 提高诊疗技术与人文服务水平提高患者对医嘱的遵从性增强患者的抗病信心 古代医患关系 称医术为仁术 是说医学是一种 救人生命 活人性命 的科学 医者 神仙 上帝 医生为患者看病是恩赐施舍 新中国医患关系 医学宗旨 救死扶伤 实行革命人道主义 有病求医 传统的生物医学模式 传统的医患关系定位在 以疾病为中心 的医学模式之上 关系是不平等的 容易产生纠纷并激化矛盾 而现代的医患关系建立在 以病人为中心 的新型医学模式之上 促进医患关系的平等 首先要加强医患之间的沟通 世界医学教育联合会 福冈宣言 指出 所有医生必须学会交流和人际关系的技能 缺少共鸣 同情 应当看作技术不够一样 是无能的表现 生物 心理 社会医学模式医生是服务 征得患者的同意医疗服务合同关系 医患关系的法律化 双方约定权利义务 共同参与的医患关系 现代转变 当前医患关系 你如何看待当前医患关系 有什么体会可以和大家分享 目前医患关系非常紧张 2008年6 7月份中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查 据调查统计的数据 全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷有100例左右 到法院诉讼的有20 30例左右 二级医院每年发生20例左右 到法院诉讼的有5例左右 而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右 此外 全国有73 33 的医院出现过病人及其家属用暴力殴打 威胁 辱骂医务人员 59 63 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人在医院内围攻 威胁院长人身安全 35 56 的医院发生过因病人对治疗结果不满意 纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全 76 67 的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院 不交纳住院费用 61 48 的医院发生过病人去世后 病人家属在院内摆设花圈 烧纸 设置灵堂等 根据丁香园的2009年7月初统计 的医院发生过医疗纠纷 5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹 大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕 医务人员的 黑色六月 拉开了序幕 接连发生几起针对医务人员的恶性事件 6月1日河南某院产妇不幸身亡 院长被逼披麻戴孝 6月8日杭州一院长被人暴打 6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡 嫌120来晚了 4人暴打护士 北大医院医生拒开假证明被刺中五刀 6月21日福建南平医闹事件 6月28日福建三明市因患儿死亡 主治医生被迫从五楼跳下 2006年12月底 深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班 不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病 连护士也不戴护士帽而用钢盔代替 医院其他工作人员 包括杂工和财务人员也戴上了钢盔 原来 医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷 医生护士遭受一伙人围攻谩骂 为了安全 医院才出此下策 百余人围堵医院致门诊瘫痪 2006年12月4日上午10时许 一家红会医院遭到一百余人围堵 陷入瘫痪 这些人自称患者家属 怀疑医生处置不当导致患者死亡 他们分布在门诊部各个角落 对前来就诊的病人进行阻拦 七八名女子并排堵在门诊楼的大门口 对前来就诊的患者齐声高喊 医院无良医 医院医死人 来一个死一个 来两个死一双 另外 医闹 也成了新的 职业 这些人和患者家属一起采取扰乱医院就诊秩序的方式 如 在医院设灵堂 打横幅 摆花圈 烧纸钱 封堵大门通道 打砸公共设施 陈尸医院 甚至砍杀医务人员等 向医院索取高额的赔偿 在获得了医院的赔偿后再坐地分红 利益的驱动使得医闹在各地愈演愈烈 广州市越秀区一家三甲医院遇到一单 医闹 事件 对方狮子开大口 索赔1000万元 全国发生多起患者杀医生的恶性事件 如 福建 湖南 江西等省市 当前医患关系 医患冲突 认识偏差沟通不畅 中国每年有几十亿人次就诊 每年约有两千万人死于医院 占到全国总死亡人口的绝大部分 由医疗事故造成的死亡只是极个别情况 绝大部分患者 一般都属于 回天乏术 者 医院不应该为其死亡承担责任 医疗事故和医疗纠纷的区别 通过分析研究 专家们认为现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的 但主要有以下7个方面 1 由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解 对医疗诊疗的效果期望值过高 许多专业知识是普通患者及家属认识上的 黑洞 而一旦出了问题 在对立心理的作用下 当事人就易按最坏的可能性去推测 有关方面再处理不当 结果就是一起起惊心动魄的医闹事件 2 医务人员的服务态度不好 态度冷淡或医生回答问题时简单 在解答患者提出的问题时 显得不耐烦 言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况 医患关系紧张的原因 3 医务人员因工作过错或失误 导致患者死亡或损害 4 医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 医疗费用与期望疗效不相符 一旦患者死亡或伤残等 患者及其家属就有一种人财两空的感觉 5 媒体不负责任的推波助澜引起社会公众对医院的不信任 6 相关法律法规不健全 在处理纠纷时没有一个权力大 中立且威信高的第三方 使得在医疗纠纷案件处理过程中 常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差 7 有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动 医闹 黑社会性质的团伙也介入其中 将其视为挣钱的手段 而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰 恶化了医患关系 医患关系紧张的原因 患者心态 1 求医心切 对医学的期望值较高 不希望后果不好 2 高度自我 希望医护人员对他们的病情重视 更多地关心 3 耐心解释病情 很好的服务态度 4 医疗费用不能太高 5 尊重他们的人格 隐私等权利 6 个别患者有钱 有权 认为医务人员就必须为其服务 我是上帝 可以唯所欲为7 发生患者死亡或不良后果 人财两空 认为打闹就可以得到补偿 医务人员心态 患者不懂医学知识 应当听医生的话 患者太多 没时间耐心细致地解释 另外患者也听不懂 一些小病没关系 司空见惯 患者及家属大惊小怪 医疗费用 药品定价不是医院定的 患者无理对医院提出费用过高问题 工作太忙 职业风险大 收入低 价值无所体现 很辛苦 得不到理解 很委屈 患者是否要告我 由于医患关系紧张 保护自己 只要不违规 不积极突破实施抢救 不考虑费用问题 现代的医生应具备的要素 精湛的医术 良好的医德 良好的沟通能力和熟悉法律 尊重患者权利 做到安全医疗 患者也不能是上帝 也不能凌驾于医生之上 也不能提出不合乎科学的无理要求 更不能依权势或依钱仗势 歧视 打闹 污辱医务人员 有些医院面临着因发生一起医疗纠纷就可能破产 倒闭 医护人员受到失业的严重威胁 有一所医院全年收入150万元 法院一个案件就判赔218万元 特别是政府举办的农村三级医疗卫生防保网络 也将面临因医疗损害赔偿而遭到严重破坏 福建省南平市第 医院发生一起 医闹 事件 2009年6月20日 一位肾积水并尿毒症的重症患者急诊入院 上述举例只是冰山一角 在当前的社会风气 目前的医疗环境下 我们急需做什么呢 学会防范 学会沟通 保护医院 保护自己 医患沟通的重要性 全国政协委员钟南山说 在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中 50 以上是因为医患之间缺乏沟通引起的 没有沟通 不会沟通 沟通不恰当 都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪 他认为 一名优秀的医生除了有责任感 具有对病人的关爱之心外 更重要的是学会与人沟通 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术和经验只占成功因素的25 75 决定于良好的人际沟通 哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示 在500名被解职的男女中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 医务人员与患者是合作伙伴 医患之间没有良好的沟通 就无从建立信任 没有信任 一切矛盾由此而产生 医患沟通不畅的原因 1 经济大环境改变导致医患观念的冲突 语言表达不恰当随便评价他人的诊疗交代预后不客观 2 医生对医患沟通的不重视和不恰当表现 医患沟通不畅的原因 3 患者对医疗行为的不理解 4 缺乏制度保障 5 医学教育理念的落后 目前国内医患沟通的特点 传统医学的人文精神逐渐消失 以医为尊 患者求医 心理仍存 重病轻人 重身轻心 视人为机 患者不满意 纠纷 投诉层出不穷医护人员身心疲惫 如何快乐做医生 不就是好好说话嘛 通过良好的医患沟通建立良好的医患关系 说什么话 怎么说话 医患关系紧张不信任的表现 患者 录音 医生的谈话进行 笔记 诊疗情况 录相 医生的操作 隐满病情 考医生医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推 不超越专业范围 不敢讲真话 不敢真心交流 医患沟通的内容 1 病情状况 要系统 全面 通俗 及时 2 诊疗流程3 检查 检查 为什么做检查 可能产生的风险 治疗 治疗 方案的利弊如何选择 风险 手术 必要性 目的 预后等 4 可能发生的问题5 应当注意的事项 副作用6 费用的大致估算 医患沟通的方式 床旁或办公室沟通 分级沟通 集中沟通 出院访视沟通 全程服务全人关怀 沟通方式 告知 口头告知谈话患者本人患者家属书面 逐条解释 通俗语言 表达清楚 不要误导 填写完善麻醉意外 手术同意书术式 分期手术 救命与择期的关系可能发生的情况 医患沟通的常用技巧 尊重 热情 真诚 倾听 共情 积极关注 非言语行为 提问 解释 指导技术 沟通技巧 语言 安抚 白话 通俗易懂选择最佳时机 环境隐密性 充分的时间 谈心式 了解患者的心情 对疾病的反应和医生的信任 不能刺激患者 注意说话口吻 不要制造矛盾观察患者 语言 肢体 表现及时调整谈话内容关心看望 语言是医患沟通的主要手段和工具 在语言表达中 部分医务人员经常在慎言 失言 方言 诺言 无言 恶言 假言 俗言 简言 戏言 斥言及危言等方面出现问题 体贴 安抚 温和 体现仁爱 让患者感到欣慰 甚至是死而无憾 语言例2 失言 常见医务人员不经意 失言 引起的医疗纠纷 典型的 失言 如 怎么到现在才来 这家医院怎么搞的 这结果不准 他怎么这样处理 等 另一种失言是医护人员处于抢救患者急迫情境中 口不择言 在患者家属中引起不良影响 引发医患冲突 普通话 通俗易懂 语言例4 不科学 打包票的医师 环境私密性 充分的时间 案例中 王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性 有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患 失语 现象 医护人员需要患者及家属配合时 一定要讲究方法 温和及谈心式的语气远比冷漠 粗暴的命令式语气更有效和更容易被接受 谈心式原则 点评 一个处在焦虑 恐惧状态的人 容易把事物夸大 在着急的情况下 等待一分钟会觉得有10分钟这么长 病人着急时 告知你的去向并估计需要的时间 给他一个明确的期待目标 可以减少焦虑情绪 例2 一患者外伤后眼角不停流血 被送到眼科急诊 眼科医生在看其他人 让我们等了三四分钟 我们催了他才给看 说眼球没有事 只是表皮受伤 我们在治疗室又等了三四分钟 请问 急诊病人和普通病人有什么区别呢 了解患者的心情 例2 一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时 医生对患者家属说 今天没空 明天再来 当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询 明天还有事 能不能请医生抽点时间给他们做些解答时 医生不耐烦地说 就你们有事 我们医生就没事 使患者家属在心理上产生反感情绪 而第二次向患者家属交待病情时则简单地说 的病是恶性肿瘤 只能死马当做活马医 而不做详细的解释 正是这位患者术后死于多脏器衰竭时 患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义 导致长达数月之久的医疗纠纷 对疾病的反应和医生的信任 患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息 而有的告之和沟通具有非常强的时效性和不可重复性 尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系 但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的 从而引发医疗纠纷 一发热病人确诊病因后治疗10余天仍发热 患者家属要求转院治疗 转院当天患者体温即降至正常 负责医师没有客观地评价前期治疗的效果 而是对患者家属说 如果早一点转院 就不至于发那么长时间的烧了 导致患者对医院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的 损失 不要制造矛盾 有的上级医师在查房时当着患者及患者家属的面批评下级医生的诊疗方案 认为已经实施的治疗方案存在这样 那样的不足 导致患方对下级医生产生不满 成为产生医疗纠纷的原因 评析 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 语言气死人这事 古已有之 医务人员个人的修养和心理调控能力也是提高医疗服务质量的重要部分 应视为医务人员的职业技能之一 不能刺激患者 注意说话口吻 观察患者 语言 肢体 表现 及时调整谈话内容 案例 一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊 自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止 外科检查未发现丝毫损伤的痕迹 透视也未查出疼痛和出血的原因 接诊医师根据观察和经验 怀疑其为宫外孕 建议转妇产科进一部检查和治疗 但是病人及其母亲都坚持少女未婚 月经一直正常 何来 宫外孕 而拒绝转诊 无奈之下医师只好给予病人常规的止痛止血剂治疗 可是当天夜里病人就因宫外孕大出血导致休克而紧急住院 经全力抢救虽保住了性命 但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫 留下终生遗憾 评析 医师要明白 对于上述案例中涉及患者隐私的致病原因 在问诊中 当病人有意识地隐瞒病因时 医者不必强硬追问 但可婉转说明 如果发现某种疾病 如宫外孕 性病 艾滋病 等 会有哪些症状和征兆 会有哪些严重的危害 弄清病因对有效治疗的重要意义等 给病人一个思索 权衡利弊的时间 让病人从思索中体会到 医师是在治病救人 从而配合治疗 换位思考 站在患者角度注意说话口气 态度和蔼 不要不耐烦不要刺激患者 吓唬患者不能贬低同行所做的一切应让患者感觉到看到知道得到尊重事实对待患者反应使用中性字眼 注意事项 诊疗沟通 换位思考 站在患者角度病情状况检查 为什么做检查 可能产生的风险治疗方案的利弊如何选择 避免风险预后 费用 病重 病危病人的沟通 选择对象 患者本人 家属用词注意 言语中肯 同情心不要夸大 吓唬不能轻描淡写 要讲明事实及时沟通 护理沟通 耐心 细致 关怀 照顾 周全问侯寒暖 到水吃药 吃饭 是否需要服务护理 病情的观察 患者反应后及时与医生沟通 及时反馈输液的注意事项 观察入院的介绍出院的送行 心理沟通技巧 穿着 举止 尊重言语 态度 同情心 平等心态 理解倾听 适度的反应 耐心解答 合理建议 关心信任心 依从感 信任为病人算经济帐 时间帐 疗效期望值 感激 书面沟通方式 入院须知 医院简介 就医指南专科 技术 医师介绍相关疾病预防 治疗 康复 保健知识 价格信息病案知情文件 同意书信访答复 包括疾病咨询 调访 投诉 医务人员的协调沟通 院 科之间科 科之间上 下级之间同行之间 平等互重互学互助 医德沟通 遵守医学伦理的六项基本原则 这是对医务人员道德标准的基本要求 是建立良好医患关系行为准则 有益 应用对患者最经济 最有效的技能非渎职 避免伤害患者的言行举止 自主 尊重患者的独立性和选择 公正 避免偏见和歧视 保密 尊重患者的隐私 诚实 真实对待自己和患者 检查沟通的效果 医患双方是否满意医疗纠纷明显下降 不良投诉明显减少医疗质量稳步提高医院的诚信 品牌 声誉 知名度是否高医院文化体系的成熟程度 文明 个人素质 服务理念 单位风气 舒适环境 流程便利 和谐氛围的文化底蕴 是否有创新上进 沟通 为什么沟而不通 患者投诉 案例我住院两天了 棉被又硬又薄不够暖 问医生护士 他们说不是他们的责任 让我找护理员 找护理员又说病人太多了 没有棉被了 今天我衣服脏了 想换一下 但护理员说 要按规定时间换 我觉得很不满意 点评 医疗团队是一个整体 岗位职责分工只是医院内部的事 与病人无关 为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责 它没有时间之分 如果不在自己的岗位责任范围 应主动寻找相应人员帮助解决 典型沟通案例 吴某某 女 80岁 结肠癌术后多年 外科住院四个月转入中医病房 神志清晰 生命体征基本正常 因不能进食 不肯留置胃管 长期静脉补液维持 不肯出院 转至本科 患者有二儿一女尽孝床前 不能吃饭 不能回家 是他们一致的态度 如何处理 烫手山芋 运用了 医患沟通的策略 中哪些策略 1 预防性沟通 入院第二天即吹 出院风 分级沟通2 变换沟通者 科内医师轮换 变换沟通子女3 集体沟通 本科及外科医务人员 医务处4 协调统一后沟通 多次与外科 医务处 甚至下级医院协调5 实物对照沟通 运用病房内老病人资源宣教 需要关注的三个关键问题 沟通什么 与谁沟通 怎样沟通 沟通什么 与谁沟通 怎样沟通 结合本病例讨论 沟通 告知 的方式 技巧 策略等 患者这样走完他的路 也许他一直不知道 也许他感觉到 至少他走得很好 他不知道 临终前他还感激的医生一直在骗他 学习 告知法律依据 中华人民共和国执业医师法 第二十六条 医师应当如实向患者或者其家属介绍病情 但应注意避免对患者产生不利后果 医师进行实验性临床医疗 应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意 医疗机构管理条例 第三十三条 医疗机构施行手术 特殊检查或者特殊治疗时 必须征得患者同意 并应当取得其家属或者关系人同意并签字 无法取得患者意见时 应当取得家属或者关系人同意并签字 无法取得患者意见又无家属或者关系人在场 或者遇到其他特殊情况时 经治医师应当提出医疗处置方案 在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施 医疗事故处理条例 第十一条 在医疗活动中 医疗机构及其医务人员应当将患者的病情 医疗措施 医疗风险等如实告知患者 及时解答其咨询 但是 应当避免对患者产生不利后果 医疗机构在注意履行告知义务 实现患者知情同意权的同时 应把握告知尽可能书面化的原则 在紧急情况下无法实现书面告知时 医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实 尽可能详细地进行记录并签字说明 作为医学证明材料 告知内容 入院病情状况 准备做什么检查 检查状况如何对人体有侵入性的治疗检查 均需告知病人检查目的 方式 后果等问题 履行签字手续后方能进行 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的后果 并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容 请病人家属签字 对患者拒绝治疗的后果告知 在临床医学实践中 下列诊疗活动进行前也应当先行告知 在征得患者或患者家属的同意后进行 如 会使患者感到痛苦的检查项目 使用药物的毒副作用和个体差异 需要患者暴露隐私部位 从事医学科研和教学活动的 需要对患者实施行为限制的 生气 谈判 抑郁 接受 患者患病心理过程 生气攻击性拒绝治疗中断服药 否认疾病不安恐惧间断服药生活混乱 拼命请求 接受事实消沉封闭 正面面对积极配合 否认 有效沟通 首先是信息的传递 信息不仅被传递到还要被充分理解 沟通双方准确地理解信息的含义 双向 互动 反馈的过程 巧问 聆听 怎样达到高效率沟通 语言沟通技巧 语言上的沟通 首先要从打招呼 确认患者姓名和自我介绍开始 接下来才是服药说明等重要的事项 提问的种类倾听 支持 共鸣的方法说明 教育 开放式提问 哪里不舒服 觉得哪儿不好 现在情况怎么样 优点 患者是主动的 可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说 对于患者来说 是一种极大的满足 缺点 患者容易说起来没完没了 需要控制掌握节奏 封闭式提问 患者对于这类问题可以回答 是 或 不是 如果还想扩大话题 可以再追加选择项提问 类似 是吗 优点 收集患者信息来说是非常有效 缺点 患者回答起来 可能觉得不是很满足 即并不能想说什么就说什么 焦点式提问 比如 和以前用过的药相比 效果差别大吗 头疼 肚疼是吧 那么 先说说头疼吧 特点 更加明确患者述说的内容 需要按照时间点或症状点来提问 案例 患者 3岁 女孩 感冒发烧 母亲陪同来医院就诊 背景 医生开的处方是抗生素的干糖浆 止咳药和祛痰药 由于药物剂型都为粉末剂型 护士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂 封闭式提问 护士 您的小孩能服用粉剂吧 患者的母亲 能 没问题 评论 护士开头的提问 您的小孩能服用粉剂吧 这句话是一种封闭式的提问 从患者家属的答案来看 护士得到的信息是 小孩可以服用粉剂 但得到的信息也就仅此一条 当然 护士和患者家属的交流也就到此结束了 开放式提问 护士 您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢 患者的母亲 我这个小孩喜欢喝牛奶 平时我把药粉加到牛奶中给她喝 如果用白开水冲药粉的话 小孩子嫌味道不好 不肯喝 不过 用牛奶服药 不知道行不行 您说呢 可以用牛奶服药吗 评论 上述的对话中 护士以 您的小孩一般怎样服用粉剂的药物呢 这样一种开放式提问 从患者母亲的答案来分析 护士可以获取以下三条信息 1 小孩不喜欢喝药粉 2 如果冲入牛奶 就能喝了 3 对于冲牛奶来服药 母亲很担心这种方法是否可行 然后 护士就可以以这三条信息为基础与患者家属进行交流 提供相应的信息 同时设法解除患者家属的担心 这样 在短时间内 护士就可以和患者进行有效的沟通了 护士 有没有问过医生给您开了什么药 患者 开了治疗头痛的药 但是 之前吃了药好像不怎么见效 通过上面的谈话 药师可以收集到以下四条信息 1 患者因头疼来就诊 2 医生已经和患者说明了开的药是治疗头疼的药 3 患者记得以前服用过相同的药物 4 患者记忆中觉得这个药不十分见效 护士可以根据上述的四条信息对患者进行服药指导 必要时 还能够即时进行疑义咨询 案例 日常沟通行为比例 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 倾听的重要性 最有价值的人 不是最能说的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 寓言故事 三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像 哪樽最有价值 老臣的办法 用稻草插入金像的耳朵 结果是 第一樽金像 稻草从左耳进去右耳出来 第二樽金像 稻草从左耳进去嘴巴出来 第三樽金像 稻草从左耳进去掉入肚中 倾听者禁忌 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言 有效的倾听 听 listen 对声波振动的获得 倾听 hear 对信息的理解 目光接触 当您在说话时 对方却不看您 您感觉如何 展现赞许性的点头 微笑及恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 适当的提问 复述对方的意思 避免中间打断说话者 不要多说 但要鼓励对方多说 使听者与说者的角色顺利转换 反映患者的感情站在患者的角度去思考 积极倾听的两个要素 案例1 患者 肩膀疼得很厉害 碰到这样小声嘀咕的患者 护士 哦 肩膀很疼 肯定很不舒服吧 护士表现出和患者一样的情感 案例2 对于焦躁不安 不停地看表的患者 药师 您很着急吧 您的药马上就可以取 反映患者的感情 站在患者的角度思考 案例 护士 这个药请晚饭后服用 患者 啊 晚饭后 那酒 护士 您是担心晚饭后服药 可不可以喝酒吧 像这位患者 他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响 欲言又止 那么护士这个时候就应当站在患者的角度上 替他说出来 这时 一定要考虑患者的感情 保证和患者有相同的视点 倾听 支持 共鸣方法 护士在向患者传递语言或非语言的信息时 要促使患者讲话 然后倾听患者讲话的内容 方法 沉默 点头 附和 重复 明确化 反映 总结问题 沉默 护士讲话时 患者有时很难插话进去 这时 护士应注意不要只记着自己讲话 最好看着患者的脸 关注一下患者的表情 并且用非语言性的信息传递给患者 表明你在关注他 点头 附和 患者说话过程中 护士可以使用类似 哦 这样啊 或者是 哦 哦 原来这样 等语言 同时点头表明你在听他讲话 这样有利于激发患者讲话的欲望 有效的提高患者说话的积极性 重复 重复 是指使用和患者一样的语言 如 味道很辣是吧 疼到这种程度 等 让患者有共鸣的感觉 明确化 护士在确认患者讲话内容时 可使用另一种和患者说法不同的语言来进行 这样患者就会觉得你已经理解了他的话 和他有了共同的感觉 从而获得一种满足感 如可以使用这样的句式 也就是 这样 是吧 反映 反映 是指看着患者的表情 说出自己的感觉 如 对患者说 看您的样子 很不舒服吧 您很着急吧 等患者会认为你相当理解他的心情 你很接纳他 你和他有共鸣 总结问题 最后把患者的话做一下总结 再传达给患者 之后 别忘了再问问患者 其他还有什么问题吗 一定要给患者这样的机会 有的患者还有些问题很重要 他会提出来和你商量 还有些患者可能对很重要的问题并没有什么认识 非语言沟通技巧 在与人交往的过程中 除了语言 其他非语言的交流也非常重要 位置姿势表情 视线服装 仪表动作沉默说话的语调和语速 与患者当面沟通时 与患者的距离不要太近也不要太远 保持适宜即可 太近容易引起患者紧张 直接面对面的方式患者也很容易有紧张情绪 推荐使用90度角的座位方式 对于卧床患者 不要站着与其进行沟通 最好能够坐在病床旁边 保持视线与患者病床同高的水平为好 身体不要向前弯曲偷窥患者 更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上 会给患者造成不愉快的感觉 正确的姿态应当是 很接纳患者 虚心聆听患者说话 很重要一点技巧就是 要保持微笑 表示你很认同患者 和他有同感 最基本的要做到说话时正视对方 不过视线外的情况也要关注 保证干净 整洁 规范 决定人第一印象的55387定律 服饰外表 55 表情声音 38 谈话内容 7 对患者说的话不时地表示赞同 可以拍拍患者的肩膀或者手 但要特别注意 有的患者对此很反感 所以一定注意观察前后的反应 患者整理自己的思路需要一定的时间 一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考 切记不要使患者出现紧张不自在的感觉 说话的声音和语速一定要使患者感到心情舒畅 我没有说他偷了老王的钱 我没有说他偷了老王的钱 我没有说他偷了老王的钱 我没有说他偷了老王的钱 我没有说他偷了老王的钱 我没有说他偷了老王的钱 护士 先生 女士 这是您今天的药 感觉怎么样了 病人 哦 就是有点肩膀疼 护士 哦 这样啊 今天开的药中有止痛药和肌松药 这两种药都是每日3次 饭后服用的 可能会有头晕和站立不稳的副作用 要注意一些 服药时请不要开车 病人 哦 好的 护士 那么 还有其他问题吗 病人 嗯 没有了 护士 好 这是药物的说明书 请拿好 护士沟通实例 患者胡某 男 49岁 入院诊断 肝癌晚期伴骨转移 全身疼痛 肌注强痛定止痛 效果不明显 医嘱肌注生理盐水两毫升 护士马某 胡先生 好些了吗 胡先生 唉哟 痛死我了 干脆死了算啦 马护士 语气坚定 别急 现在医生要给你打一针效果比较好的药 以前的患者用过这种药后 都止了痛 你要相信自己用后也会有这样的效果 胡先生顺利地接受治疗 半小时后 马护士来到病床前 马护士 关心地 胡先生 好些了吗 胡先生 好些了 多谢你们 护患沟通实例 点评 护士在沟通中 可以运用暗示的方式来影响患者 使其不正常的生理活动恢复正常 或使患者的护理治疗效果达到预期目的 如何告知坏消息 何谓 坏消息 指所传达的信息会给对方带来无望的感觉 让对方