有效沟通（PPT156页).ppt

有效沟通 课程安排 第一天 沟通的原理和沟通方法 有效表达 倾听 团队有效沟通第二天 性格分析 有效的客户沟通及客户拜访演练 第一章 沟通原理 沟通的4种原因 建立关系 表达感情 交流信息 以利于学习 工作和实现目标 说服 激发和鼓舞他人 认识沟通 沟通要义 心态 心智模式 思维模式 沟通的过程就是做人的过程 有效沟通的基础 诚恳 坦诚 沟通体现的是个人自我管理的能力及团队文化的基础底线 系统思考 系统化 熟练的沟通方式与方法 技巧与方法 干扰 对方以自己的方式理解你的意思并进行答复 要表达的意思 编码 传送者 信息通道 接收者 解码 要表达的意思 编码 传送者 信息通道 接收者 解码 第二章 良好的沟通从认识自我开始 内心标准 外在表现 期望 信念 态度 行为 结果 改变的轨迹 期望 信念 态度 行为 结果 改变的轨迹 人与人之间的差别仅在于一开始思考问题的方式不同 自我概念是指如何看待和感受自己 自我概念以所处的文化和团队的价值观为基础 通过确立态度和信念决定你怎样看待自己 你所在的团队文化会告诉你怎样算有能力和符合道德规范 你所属的团队会告诉你对你的期望 你体现所处文化的态度和信念的程度 以及实现所处团队期望的程度 这些都将决定你怎样看待自己 自我概念 心理安全与心理风险 心理安全心理安全是指从熟悉的人 思想 环境 情景中得到认可和支持 心理风险尝试某种新事物的过程中所产生的心理恐惧 冒心理风险有助于改进自我概念 威胁来自于缓慢 改进自我概念 你要改变自己的那些方面 你是否已经做好了迎接风险的准备 一定要这样吗 你所在的环境会阻止你改变吗 你愿意利用一些机会吗 什么时间能见到效果 最终要达到什么目标 当你遇到困难时怎么办 有谁支持你 感知 观念 感知 自我概念 感知是我们如何看待他人及我们周围的世界 自我概念是我们如何看待自己 怎样看待世界取决于如何看待自己 而如何看待自己将影响我们看待世界的方式 自信和感知作用的结果使沟通变得复杂 许多因素连续地和同步发生 在所有相互作用的沟通中都是如此 感知 感知不单影响你与他人的直接接触 也影响我们对所有周围信息的反应 每当我们面对新的信息 我们都在经历一个有三个步骤的感知过程 挑选信息 组织信息 理解信息 感知 干扰 对方以自己的方式理解你的意思并进行答复 要表达的意思 编码 传送者 信息通道 接收者 解码 要表达的意思 编码 传送者 信息通道 接收者 解码 改进我们的自尊 高的自尊是一种包容 高的自尊是价值观与价值观的区隔 高自尊是自信的表现 高自尊是一种强大的力量 第三章 有效倾听 倾听的目的 增加个人收入 提高公司利润 使个人更具升迁机会 增强对工作的满意程度 提高个人解决问题的能力 使你洞察所在机构的种种情况 有效地倾听能够 倾听所占沟通技术的百分比 虽然我们花在听上的时间最多 但是听是被教的最少的一种技能 练习 练习参考评议 练习参考评议 为什么我们在倾听上存在问题 认知失调一个人如果具有两种或更多相互对立的态度时他会感觉到矛盾 焦虑有时我们不能倾听是因为我们处于一种嫉妒焦虑的状态中 控制型倾听者许多人总是不愿意倾听 他们轮流地倾听有时是因为知道别人期望自己这样 但他们更喜欢自己说 被动倾听者躺椅上的土豆 预言根据我们对将要与之沟通的人以往的经验 我们做他 或她 可能会如何反应的预言 评价在沟通结束之后我们开始进行评价 一种对所发生的事情的评价 为什么我们在倾听上存在问题 实际的倾听过程有四个阶段 1 接收信息2 对它们予以注意3 赋予它们含义4 记住它们在理想的倾听情景中 人们经过所有这些阶段 然而 如果倾听是无效的 这个过程可以在任何一个阶段上中断 倾听的过程 赋予含义 1 吸收信息 使它成为我们知识和经验的组成部分2 决定信息中的内容与什么相关和它怎样与我们已经知道的内容相联系 预言为了提高自己的职业技能 我要学英语 接受刺激房间内吸尘器的声音 音响的声音 洗衣机工作的声音 孩子的吵闹声 注意刺激从电视中得知 英语培训班正在招生 为刺激赋予含义如果能参加本次英语培训就能迅速提高英语水平了 记忆刺激本培训班将在本周三下午 在 接受报名 评价我要到哪儿才能接受报名或知道更多的信息 倾听过程 主动倾听与被动倾听 主动倾听当你把重要的观点在头脑中进行勾画并考虑提出问题或对提出的观点进行质疑时 你是一个主动的倾听者 即便你可能什么也没说 但你在思想上与正在说话的人融合到一起了 被动倾听记忆但不评估所听到的内容 获取信息式沟通的过程 识别中心思想 识别支持性材料 在头脑中形成框架 预言接下来要说的内容 把观点与你的经验联系起来 寻找相似点和区别 质疑 批判式沟通 批判式倾听需要获取信息式倾听的所有构成要素 对所听到的内容进行估量和质疑 在理想的状态下 所有沟通中的倾听都应该是批判式的 批判式沟通的过程 确定说话者的动机 对观点进行质疑和提问 把事实从观点中区分出来 承认自己的偏见 评价信息 为了情感而倾听 与别人分享情感 使我们展露自己 在我们与他人讨论自己的情感时 我们能获得对它们的控制或者把它处理得更好 倾听他人的情感是给与情感支持的一种方式 如果从他人那里闻知的情感不牵扯我们自己 倾听将更容易 然而 如果我们是某个人情感所指的对象 特别是当这种情感是负面的时 情感移入式倾听就更困难了 因此 当你情感移入式倾听时 你必须暂时忘掉自我意识 使自己沉浸于对方的讲话之中 为了情感而倾听 否定式倾听反应 否定情感对比评价富有哲理防守性的反应 给予指导为对方辩解表示同情提出问题 所有这些反应都是乏力的 因为它们不涉及感情这个层次上的问题 它们都按某种方式使存在问题的个人同其情感脱离开 情感移入式倾听 站在当事人的角度和位置上 设法从他人的观点来理解当事人的内心感受及内心世界 且把这种理解传达给当事人 但这并不一定意味倾听者一定赞同当事人的观点与行为 为了做到这一点 你需要识别情感 让说话者告诉你发生了什么 然后鼓励他去发现问题的解决办法 识别情感倾听对方谈话内容的真正含义倾听叙述倾听对方必须要说的内容并给予支持 但是不一定代表赞同对方的观点 与 同情心 的区别 释义反馈将你识别到的情感用你自己的语言重新描述对方的思想和情感 并反馈给对方 情感移入式倾听 有时仅仅倾听他人的情感并让对方做出一些解释就可以在很大程度上解决问题 但有时仅仅倾听是不够的 在这种情况下 最好的方式通常是相信对方有能力去找出解决问题的办法 然而 这不意味着你忽视这个问题 而是帮助对方找出解决问题的办法 让对方找到解决问题的方法 情感移入式倾听 情感移入式倾听评量表 最低分阶段 LL 致使对方觉得受伤害 取笑对方的感受 制止对方说话 挑剔其见解 自我辩护 自述以满足自我需要 完全忽视发话者 低分 L 遗漏感受 致使对方觉得被误解 有挫折感 提出问题 给予忠告 忽视对方的感受 重复对方的内容或表示抱歉 同意 安抚发话者但未了解对方的感受 情感移入式倾听评量表 高分 H 正确了解对方重要而明显的感受 使对方觉得被了解 继续倾诉其感受 准确辨认对方重要的感受 并让对方知道倾听者明白其感受 情感移入式倾听评量表 最高分 HH 表示超越明显感受 且能明白其隐含的感受 使发话者有 原来如此 的感觉 更能了解自己 继续更深入的自我剖析 一针见血指出对方未表达甚至未完全明白的感受 情感移入式倾听评量表 同理心 辩识感 今天我加薪了 老板很欣赏我 看来我已无法及时完成这篇报告了 今天该你倒垃圾了 刹车有没有问题 我现在很忙 这件事明天再说吧 这件事让我考虑考虑 同理心 练习 女 今天你怎么又加班了 男 没有办法 公司零时决定女 不是说好今天晚上陪我逛街吗 男 珍 你今晚又要加班了 明 嗯 看来今天你又得一个人呆在家里了 真对不起 老婆 珍 能不去吗 明 我也很想跟你呆在一起 可是公司里最近这么忙 我又是具体负责这项工作的 不去能行吗 你看怎么办呢 珍 不是说好了今晚我们一起去逛街的吗 明 我知道你又要怪我开空头支票了 可是 老婆 你也知道我真的是非常非常爱你的 等忙完这一阵 我一定好好报答你 如果这辈子还不完 下辈子我投胎变女的 嫁给你 珍 哼 假惺惺 你就知道工作工作 一点也不关心我 明 你冤枉好人 天地良心 我句句都是实话 不信 你摸摸我的心 再说 我夜以继日地工作 奉献我的青春 不都是为了让我们将来过上好日子吗 为了你和孩子 我全豁出去了 你还不好好感谢一下我 珍 走吧走吧 不要烦了 早点回来 自己当心点 同理心 练习 有效倾听的4大要素 要素一 听取信息 我们选择去倾听是因为 该信息重要 我们有兴趣 我们感觉想听一下 我们过去听过这类信息 我们喜欢 尊敬说话人 要素一 听取信息 听取信息的3个关键 留神 关注 选出重要内容 有效倾听的4大要素 要素二 解释信息 讲话者 清楚地表达思想 倾听者 准确地理解思想 记忆当前的注意力持续时间语言和词汇感觉过去的经历需要与动机偏见年龄价值观念感情感觉灵敏度态度期望知识与智能假设 语言语调 非语言提示 有效倾听的4大要素 要素二 解释信息 解释信息的3个关键 有效倾听的4大要素 提出问题 分析证据 不要妄下结论 要素三 评估信息 有效倾听的4大要素 要素四 回应信息 回应信息的3个关键 希望达成共识 给出语言 非语言的反馈 避免令人困惑的信息 有效倾听的4大要素 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 阻碍沟通的倾听风格之一 茫然 茫然的特征 想入非非 心不在焉 容易受外界干扰 常常转换话题 无精打采好象很劳累 摆弄东西 阻碍沟通的倾听风格之一 茫然 行为建议 坐姿端正 保持目光接触 控制分散注意力的事物 紧扣话题 对他人表现兴趣 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 阻碍沟通的倾听风格之二 挑剔 挑剔的特征 吹毛求疵 过于挑剔细节而失去 主旨 不和群 别人都回避他 她 爱发号施令 爱打断别人的谈话而提问题 问题苛刻 使人窘迫难堪 总是怀疑别人 妄下结论 总是作记录 目光交流有限 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 阻碍沟通的倾听风格之二 挑剔 行为建议 通过 闲聊 建立融洽关系 倾听 主旨 内容 表现出对其他成员的关心 培养耐心 学会微笑 提问题之前多给自己3 5分钟思考的时间 对别人的工作要肯定 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 阻碍沟通的倾听风格之三 依从 依从的特征 老好人 永远不得罪人 听多言少 腼腆羞怯 想取悦他人而进行愉快的沟通 害怕批评而不会说出自己真正的观点 总是点头赞同却很少参与讨论 总是习惯说 我明白你的意思 是 是 我明白你的意思 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 阻碍沟通的倾听风格之三 依从 行为建议 积极的表明观点 努力培养积极进去的精神 积极的提问 更有目的的倾听 说话令人信服 知道自己擅长什么 是 是 我明白你的意思 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 促进沟通的倾听风格之一 主动 主动的特征 虚心倾听 积极参与 紧扣主题 通过提问要求说明来达成共识 清楚明了语言和非语言回应 专注的目光接触 努力理解他人观点 控制自己的习惯性防卫 不仅倾听别人的内容 而且还要倾听别人的意图 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 促进沟通的倾听风格之二 倾听者 积极的倾听 积极的回应 倾听风格 沟通的障碍还是桥梁 练习 反省自我的倾听能力 倾听的态度和行为测试参考标准 个人倾听总结 1 需要为倾听投入 倾听需要耐心 恒心以及一个改进计划 我的改进计划是 我一定要做到 反省自我的倾听能力 个人倾听总结 2 在口头交流之初 多数人大约发挥倾听效率的50 这之后的倾听效率会迅速下降 多数人只会平均发挥25 的倾听效率 怎么就有问题了呢 反省自我的倾听能力 个人倾听总结 3 优秀倾听者的评级通常为8 9或10 这高出大多数人对自己的评级 优秀的倾听者常常是顾问 行为榜样或职业指导人员 你刚才说的是这个意思吗 反省自我的倾听能力 个人倾听总结 4 最糟糕的倾听者的评级通常为0 4 这远低于大多数人对自己的评级 最糟糕的倾听者们 常常和我们关系密切 也许是因为我们常把最糟糕的行为留给最亲近的人 哼 总是这个样子 反省自我的倾听能力 下属和同事对我们的评级会和我们的自我评级大致相当 通常 老板给出的评级高出我们的自我评级 因为我们倾听老板时要比倾听其他人时认真些 当有直接结果或惩罚的时候 我们会更留意倾听 个人倾听总结 5 你说的是 这件事情吗 你放心吧 下周三我会给你一份调查报告 反省自我的倾听能力 有效倾听的8条建议 建议一 倾听时做记录 做好准备 着手记录 不要试图记下所有的东西 建议二 学会渴望倾听他人 欲望 兴趣 自律 专注 规划自己的时间 了解自己的局限 确定倾听重点 有效倾听的8条建议 建议三 心在现场 有效倾听的8条建议 建议四 期望他人优秀 我们期望什么 便会得到什么 期望别人的优点 那么优点出现的机会就会比我们作相反的假定时要多得多 倾听者帮助说话人的技巧 提问 表现出兴趣 表示关心 给予注意 当知道有人倾听时 人们的表现会更出色 有效倾听的8条建议 建议五 做 全身 的倾听者 我们沟通的55 是非语言的 38 是语调和语气 只有7 是言语 那么绝大多数信息是看到或觉察到的 而且言语也远没有非语言提示和语气那么重要 全身 倾听者通过以下技巧倾听 传递积极鼓励的态度 保持注意倾听的坐姿 保持警觉 但又感觉舒适 对说话人的话语点头认可 保持良好的目光接触 注意倾听言外之意 神情像个倾听者 有效倾听的8条建议 建议五 做 全身 的倾听者 不要表现的行为 坐立不安 眨眼睛 咬嘴唇 紧锁眉头 摆弄自己的头发 领带或手饰 盯着手表 凝视 思考一下你的个人习惯和行为 你是否有以下干扰说话人或使其困惑的习惯 有效倾听的8条建议 建议六 通过与说话人保持同一节奏来建立默契 使你的语速和说话人一致 并根据需要加快或放慢 改变你的音量以求与他们的一致 留意并使用和说话人一样的话语用词 做出与说话人相似的姿势 如坐姿前倾或后仰 双手是否放在桌上等等 不要太明显 否则会被注意到 只是相似的姿势 同步呼吸 但不要太明显 如果说话人是急性子 呼吸非常快 那么要小心 你不可呼吸过怏 作为倾听者 你可以按照下面任何方式把自己调整到说话人的节奏 有效倾听的8条建议 建议六 通过与说话人保持同一节奏来建立默契 调整节奏的三个钥匙 有效倾听的8条建议 建议七 控制你的情绪 按钮 你从来都不注意倾听 我简直无法容忍 你凭什么说我 有效倾听的8条建议 建议七 控制情绪 按钮 的十个步骤 1 注意倾听 不打岔通过深呼吸来帮助你控制自己的身体反应2 有意识地选择反应你可以生气 但要努力解决问题或不去理会它 如果你选择解决问题 你就防止了问题的再次发生 3 承认他人的感情接受他们的感受方式4 提出客观性问题以求阐明提出开放性问题是非常有用的5 努力去弄明白对方的观点在可赞同处表示赞同 对你所听的内容给予反馈 有效倾听的8条建议 6 紧扣话题界定你的问题 并且不要让其他问题干扰你 7 要有耐心问题并不总是马上就有解决办法 对他人 对自己都要有耐心 8 表达你的观点不要得理不饶人 拿出你的证据 但要给他人留有余地 9 解释原因一个合情合理的解释常常会使一个情绪问题不至于刺痛他人 10 找出一个双赢方案确保你的解决办法对涉及的每一个人都公正可行 建议七 控制情绪 按钮 的十个步骤 有效倾听的8条建议 建议八 控制分散注意力的事物 规划你的倾听 选择合适的环境及精力充沛的时段沟通重要的事情 不要把分散注意力的事物作为没有倾听的随便借口 不理会分散注意力的事物 当你太劳累以致不能再倾听下去的时候 要休息一下 有效倾听的8条建议 第四章 有效表达 讲话者 清楚地表达思想 倾听者 准确地理解思想 记忆当前的注意力持续时间语言和词汇感觉过去的经历需要与动机态度偏见价值观念年龄知识与智能假设期望感觉灵敏度感情 我们诉说 是向别人打开通往自己心扉的情感之门 我们倾听 是在渐渐地走入别人思想的领地 只有听与说的结合 才会有理解与支持 只有理解和支持的存在 才会有生命中的尊重 包容和爱 理解需要两个方面 听与说 良好沟通的步骤 为表达信息做好准备 什么事情 What 什么原因 Why 什么时间 When 什么方式 How 什么地点 Where 什么人物 Who 我有6个忠实的 仆人 他们告诉我应该怎么做 他们的名字是 就业绩问题与团队成员小刘进行谈话 什么事情 What 通过这次谈话使小刘的业绩有所进步 什么原因 Why 因为他的业绩直接影响到整个团队的效率 他的技能有待提高 什么时间 When 尽快什么方式 How 制定一个计划和目标 使他的工作情况确实得到改善 什么地点 Where 允许的话 利用工作中的一次培训机会 什么人物 Who 他和我 为表达信息做好准备 小刘 你必须提高你的工作能力 以便使我们整个团队运作的更有效 马上行动起来 为了达到这一目标 我们将为你制定一个详细的计划和目标 可能的话让你去参加一次课程培训 你的话应该简明扼要 紧扣主题 为表达信息做好准备 谈话方式因人而异 为表达信息做好准备 交谈和书面交流的比较 如何选择沟通方式 当你不能决定使用哪一种交流方式时 下面几个问题可以帮助你 需要记录所发生的事情吗 信息量大 复杂而难懂 能否1次即被他人所接受 希望立即得到反馈信息吗 他们可以略加思索 然后晚一些在作出回应吗 有多少人能得到这条信息 根据不同的对象 要对信息作一定的修改吗 当发布这条信息时 需要再作修改 增减 润色吗 是正式信息还是非正式信息呢 可以直接对话吗 这一点很难办到吗 使用不同的交流方式时 存在一些客观条件的限制吗 发布信息 确认接收方已经准备就绪 并且在整个过程中可以随时做出反映 列出所要发布信息的主要内容 整理背景资料 告诉对方信息的重要性 告诉对方他们将从这条信息中得到那些好处 沟通不畅的原因 造成冲突 在团队内不能解决问题 的原因 责任不承担责任 A 为了面子B 害怕损失 执理对问题各有各的看法 谁都不肯让步 情绪不冷静 不服输 不承认错误 要面子 技巧不能熟练的沟通技巧 不能达到沟通的目的 正常沟通的障碍 正常沟通的障碍 你为什么这样认为呢 是的 对我自己而言 聪明就等于知识 而我今天比昨天知道得更多 你聪明吗 你应该怎么回答呢 你的上司把你叫进了他的办公室 而你并不清楚他这样做的原因 这使你有点紧张 就像是在小时候 校长突然把你叫进了他的办公室 而你完全不明其理时的那种感觉 你的上司叫你坐下 然后就开口问道说 在一次献计献策会上 你提出了一个自认为有价值的想法 但是团队的一个成员说 这是我所听过的想法中最为愚蠢的一个 你会 支持你自己 不要过度辩解 仔细倾听 不要打断 制止对方 使用幽默武器 承认对方是对的 请对方拿出证据 反问对方 怎样才能满意 给你一些建议 在日常工作中实现人际影响的9项行为技巧 行为技巧一 目光交流 亲密 威胁和吸引参与 5 15秒钟目光停留 该看那里 注意眼光的瞥视 注意慢眨眼 视线入射角 消除威慑力 行为技巧二 姿势和移动 昂然挺立 注意下半身的姿势 采用 预备姿势 移动 保持自我风格 行为技巧三 手势和面部表情 找出习惯 发现你的紧张手势 夸张一点也不为过 微笑 性格的效用 注意 假笑无济于事 行为技巧四 衣着和装扮 衣着得体 有意识的着装 超乎你想象的装扮效果 行为技巧五 嗓音和声音变化 嗓音传导的力量 音调和音色的84 的作用 一个词语的声音 嗓音的4个元素 松弛 呼吸 发生控制 响亮度 采用发音变化 行为技巧六 语言 停顿和非语言词 直截了当的语言 注意行话的使用 停顿 一个非常有用的手段 用停顿代替非语言词 行为技巧七 倾听者的参与 行为技巧八 幽默 幽默使人印象最深 不要讲笑话 应该讲故事或轶事 性格因素 行为技巧九 自我风格 确认你的长处和弱点 将弱点转化为长处 天助自助者 第五章 团队沟通第一节 提出和接受反馈意见 建立建设性的沟通技巧 批评性反馈意见 批评性反馈意见 给予 接受 父母的教导与批评性反馈意见 希望他人认同自己的行为 于是 任何对自己行为的批评都认为是针对个人的 避免冒风险的行为 在生活中处于被动应变的状态 总是等着别人先行动 父母的教导之一 其他人会怎么想 这种教导延续至成年的影响可能有 父母的教导之二 如果你不能说点好听的 就什么也别说 这种教导延续至成年的影响可能有 不给予批评性反馈意见 因为你所说的在听者看来可能并不入耳 认为他人没有权力批评你 而只应该提供 好听的 或赞扬性的反馈意见 认为凡是不 好听的 或批评性的反馈意见就是 坏的 认为从批评性反馈意见中不能得到任何收获 认为保留 抑制 相反的看法比讲出来好 结果 你就保留了对他人有帮助的批评性反馈意见 父母的教导与批评性反馈意见 性别与批评性反馈意见 为了树立独立性和个人形象 以报告的形式来谈话 提出数据和事实 在谈话中不断地寻找有助于树立独立性或个人形象的信息 喜欢处于大家关注的焦点 一开始就不喜欢批评性反馈意见 把失败归结于外在原因 男性的态度 认为批评就意味着她们做错了事 沟通的目的是为了建立联系和亲近 喜欢建立友善的关系 并相互影响 不愿意跟批评者或者与批评者有联系的人沟通 从内部找原因 女性的态度 性别与批评性反馈意见 自我形象与批评性反馈意见 自我批评 自我怀疑怀疑自我能力 自我转换自负 执理 方法解 自我情绪管理 自我肯定 他人赞美肯定 成就感 希望等 根本解 消除自我怀疑 消除失败的阴影 提升信念 增加自信 情绪管理等 根本解 情绪管理 系统思考 真正地认清自己 肯定他人 总结教训等 方法解 自我情绪管理 多角度看问题 提升视角 反思与探询 有效倾听等 如何接受批评性反馈意见 批评性反馈意见的类型 对的 善意的反馈意见 不合理的批评性反馈意见 或者不正确的 含糊的反馈意见 可能仅仅是意见的不同 判断批评性反馈意见是否正确的方法 1 我是否从不同的人那听到相同的意见 2 批评者是否很了解有关的主题 3 批评者的标准是否公开并且合理 4 批评者的意见是否真的针埘我 还是因为他那天心情不好或者因为别的什么事而心太烦 5 对批评性反馈意见作出反应对我来说有多重要 对批评性反馈意见作出反应的3个步骤 3个步骤 第一阶段 认知 第二阶段 评估 第三阶段 行动 还击 沉没地接受 未经评估 思考全盘接受 表面接受 消极抵抗 理解批评者的意图 到底发生了什么 什么时候发生的 为什么做得不对呢 处理批评性反馈意见的技巧 对不合理的批评反馈意见的积极回应技巧 含糊应对 含义冷静地承认批评性反馈意见可能存在可取之处 所起作用可以使你平心静气 以开放的姿态接受批评性反馈意见 并让自己成为采取行动的最终裁决者 你是个倾听者而非猜测者 结果本技巧可以在那些控制性的 不合理的批评之上罩上一层雾 从而使你不受其影响 过段时间你的批评者就会发现攻击你没什么意思 回应 对于 你可能是正确的 也许你是对的 对于 你说的有道理 也许我可以 不合理的批评性反馈意见 含糊回答 你总是迟到 可能这次我迟到了一会儿 每次别人指出你的错误时 你总是为自己辩护 你说我自我辩护可能没错 当我犯错时 我也是不高兴的 处理批评性反馈意见的技巧 对不合理的批评反馈意见的积极回应技巧 含糊应对 不合理的批评性反馈意见 含糊回答 你总是迟到 是的 我迟到了 但是 我一直忙于完成你布置的报告 这报告超过两天期限时你才交给我 对 但是 的错误 处理批评性反馈意见的技巧 对不合理的批评反馈意见的积极回应技巧 含糊应对 你必须倾听别人的批评 而不是本能地反击 在你处理了这个情形之后 你可以决定这个反馈意见是否有可取之处 或者应采取什么行动 含糊应对的最大好处 处理批评性反馈意见的技巧 对不合理的批评反馈意见的积极回应技巧 含糊应对 笑一笑 忍过去 不理睬批评性的反馈意见 当心你的非语言反应 它也许会暴露你的真实思想 礼貌地反对 对不合理的批评反馈意见的积极回应技巧 含糊应对 不采用含糊应对技巧 特别注意 处理批评性反馈意见时 要考虑批评者的自身因素 他的批评意见在多大程度上出自他自身的动机和个性 你对此的估计是个重要因素 对不合理的批评反馈意见的积极回应技巧 含糊应对 练习一 一个同事抱怨你总能从上司那里得到想要的东西 他想知道 到底是什么样的交易 练习二 公司里一个衣衫最不整的人讥笑你的新衣服看起来就像从地摊上买的一样 可能上司看起来总是对我特别肯定吧 我的确是从地摊上买的 很划算 练习 真相总会令你无处藏身 即使你不承认事实 真相也最终会为人所知 只是时间问题而已 当我们犯错时 越快承认错误 就越容易使别人淡忘 对正确的批评反馈意见的回应技巧 承认事实 处理批评性反馈意见的技巧 对正确的批评反馈意见的回应技巧 承认事实 处理批评性反馈意见的技巧 含义一种令你无需道歉就可以承认错误的技巧 所起作用减少你对你自己或他人批评性反馈意见的抵触情绪 正视错误 结果一旦你承认了错误 就可以继续前行 而非沉溺于沮丧和自我批评中 承认事实有助于消除批评性的反馈意 回应 你是正确的 我没有按时完成报告 这是我计划下个月要做的事 从而保证报告及时 你是对的 我没用正确的公式去分析数字 现在我知道正确的步骤了 我准备返工 你说的没错 我没有认真考虑 你认为我应该怎么改进呢 对含糊不清的批评反馈意见的回应技巧 寻求具体的反馈意见 含义通过主动倾听批评者的批评并提出问题 促使批评者表明想法 所起作用你得到了可以利用的信息 并且听完批评者的抱怨 你找出对方的真实想法 发现共同语言 通过提问 你会将注意力放在将来而不是过去 对信息的要求可将你直接推人行动阶段 并使批评者注意到可能的解决办法 而不是一再强调你的失败 结果通过增进理解和沟通 你打破批评性反馈意见的控制循环 回应 具体而言 我做了 如果当时换了是你 你会怎么做 我不知道你对这个问题的理解如何 你可以举几个例子吗 这就是你目前想得到有助于我改进业绩的全部内容吗 处理批评性反馈意见的技巧 对含糊不清的批评反馈意见的回应技巧 寻求具体的反馈意见 注意一定要诚恳 使用中立的语气和身体语言 练习一 你的配偶抱怨你不再像刚结婚时那样帮助做家务了 他或她已经厌倦了做家务 你会怎样处理 从而将这个潜在的不利情形转化为解决问题的机会 练习 可能我没有尽力帮助做家务 承认事实 你希望我在哪些方面改进呢 要求具体的反馈意见 对含糊不清的批评反馈意见的回应技巧 寻求具体的反馈意见 练习二 上周在对你的业绩评估时 上司说你本可以 做得更好 你知道他不喜欢别人追问 但你希望他能讲得更具体些 你会怎么做 练习三 公司里与你关系最好的同事说你的态度需要改进 但你觉得自己已经做到最好了 在不显得自我防卫的情况下 你将作出何种反应 练习 对于上周您对我工作业绩作出的评价 我很感激 我注意到您在评价中写到 我的项目管理本可以做得更好 您可否给我一些具体的建议 从而使我可以在该领域有所改进呢 要求具体的反馈意见 我不太明白你的意思 我做的哪些具体方面让你觉得我的态度有待改进呢 或者 你认为哪些方法会有助于改进我的态度呢 要求具体的反馈意见 对含糊不清的批评反馈意见的回应技巧 寻求具体的反馈意见 如何提出建设性反馈意见 提出建设性反馈意见 好处之一坦率的反馈意见可以减少压力 让人们不再玩猜测别人期望和评价的游戏 有助于坦诚气氛的培养 好处之二促使团队和个人发展 提高团队的效率和士气 关于提出建设性反馈意见的建议即使建议实质上富有建设性 你也要先获得可以提出批评的权力 在得到授权去帮助某人恢复自信之前 你首先要表达对他 她作为一个人的敬意 在小心谨慎地建立起信任的关系之后 你就获得了谈论某个潜在的胁迫性话题的权力 因为别人已经弄清了你的动机 提出建设性反馈意见 注意 注意 提出建设性反馈意见的步骤 现实的目标 让对方知道你对对方的期望 制定现实的目标达成共同愿景 目标 具体 实际 可量化 有最终期限 有价值形式 书面形式 第一步 制定现实的目标 第二步 研究事实 确定事实 发生了什么 注重对方的意图 而不是风格 方式 语气 通过给予反馈意见和澄清自己的看法来加深相互的理解 期望是什么 确保你和其他人都知道并理解期望和标准是什么包括现在的起点 实现目标的过程 我们的欠缺及需要提高内容 提出反馈意见的理由 为了持续提高团队的业绩 为了纠正个人的不良业绩 为了激励 为了从过去的失败和错误中吸取教训 提出建设性反馈意见 避免 三明治式 的反馈意见 在积极性意见之间夹杂着批评性反馈意见 报告总体说来相当不错 但你是否可以修改一下第6页的统计数字 它们与文字不符 顺便说一下 我很欣赏你这份报告的研究方式 它清楚地阐明了我们部门正试图论证的观点 小刘 在你为我完成的那份市场报告中 我注意到第6页的统计数字有点错误 统计数字和文字不符 如果你能修改一下文字 从而数字和文字相符 我将非常感激 一旦你纠正了这个小错误 整篇报告就彻底阐明了我们部门试图论证的观点 非常感谢你的辛勤劳动 第三步 具体 DASR方法 描述 Describe 描述你所观察到的行为 使用与事实有关的信息 使用感官语言 你所看到的 计算到的 接触到的 闻到的 听到的 使用和数量 频率 持续时间和规模相关的统计信息 当你 时 我看到这发生 报告显示下列 注意 含糊的信息几乎没有用处 如果你 感觉到 某事的发生 你可通过与别人多次讨论来了解得更具体 提出建设性反馈意见的步骤 承认 Acknowledge 承认你对发生行为或该行为造成影响的反应 首先 考虑你准备实现的目标 希望出现的结果 和你准备说的话是什么 注意应清晰 诚恳 并尽可能概括地表达观点和反应 使用简单易懂的语言 我觉得 不确定 我很担心 焦虑 我不同意你的所作所为 因为 对团队的影响是 第三步 具体 DASR方法 注意 要保持你所讲的内容和表达方式的一致性 记住你的目标是增进了解 改变其他人的行为 提出建设性反馈意见的步骤 具体化 Specify 直截了当地要求一个不同的 具体的行为 此时你采用的语言 要么有助于激励 要么有助于削弱对方的热情 我宁愿选择的是 重申 Restate 重申对方纠正他们行为的价值和能力 我完全相信你能很好地完成这项工作 第三步 具体 DASR方法 注意 将一项正确的行动具体化 这样可使接受者根据反馈意见而有所作为 而不是自卫性地对我们的负面反馈加以反击 提出建设性反馈意见的步骤 DASR方法 茜茜的案例 DASR方法练习 茜茜 嗨 妈妈 是我 妈妈 你好 茜茜 茜茜 妈妈 我为周一对你的粗暴态度抱歉 暂停片刻 我可以告诉你我对这一事情的想法吗 茜茜 描述 妈妈 当你指责我周末参加研讨班时 承认 我感觉受到了伤害 因为你未能更多地相信我的判断力 具体 将来我希望你能问我这个研讨会是讲什么的 我为什么会选择在周日参加它 这个研讨会确实对我影响很大 妈妈 我希望有一天我能和你坐下来 分享我在研讨会上学到的关于我自己和我们之间关系的知识 重申 我爱你 我不希望再有类似的事情发生 妈妈 我知道了 茜茜 上次你挂线之后 我哭了两个小时 但我决不会打电话给你道歉的 练习 练习一 你是一个小零售商店的销售经理 你有两个职员 但他们总是彼此闲聊而不理睬顾客 反馈A 女士们 如果你们能放多点注意力在顾客身上 我真是感激不尽 反馈B Merry和Alice 我担心你们两个彼此讲话太多 顾客会觉得被冷落了 我希望在销售时 你们能和顾客交谈 我深信 和顾客交谈会为我们商店树立良好的信誉 我相信你们可以帮我实现这一点 因为你们是我最好的两名销售人员 反馈C Merry和Alice 如果你们再对顾客不理不睬 我就炒你们的鱿鱼 DASR方法 练习 练习二 你和同事李涛是工程实验室的技工 你向他提供必需的技术革新的草稿 然后他输入计算机程序 一个小问题出现了 当李涛将最终设计打印出并交给你时 总是忘记归还草稿 反馈A 李涛 你不能指望我记住所有要求你完成的修改吧 我需要你把草稿和最终完成的稿一并交给我 反馈B 李涛 如果你按要求干活的话 我就不会每隔十分钟打扰你一次向你要草稿 我已经提醒过你多少次了 反馈C 李涛 如果你不归还草稿 那我就要再验证一遍 如果你能把草稿和最终稿一起交给我 我真是不胜感激 这样可以节省我们两个人的时间 而且可更快地将这些亟需的修改应用于生产 DASR方法 DASR方法的原则 练习 练习一 同事借了你为某个项目购买的物品 如果采用 责备对方 的陈述 就是 你总是不经人允许就乱拿别人的东西 我不知道在那些物品上该把我的名字写得多大 你是瞎了还是怎样了 当你没有事先征得我同意就借用了我的物品时 我很不开心 因为那些物品是我专门为了我所规划项目准备的 我的员工不在 我必须作临时的调整 如果你事先告诉我你需要什么的话 在我采购时也可顺便替你购买 练习二 你的小孩没有按照要求打扫卧室 责备对方 的口吻就会是 你的卧室像鸡窝一样乱 为什么不收拾一下 宝贝 看到你没按照我吩咐的那样去收拾你的房间 我心里真不好受 这样吧 让我们共同制订一个我们两人都可以接受的清洁安排 这样我就不用再经常提醒