医患沟通与诊疗技巧.ppt

1 医患沟通与诊疗技巧 王和平律师 2 医患沟通的意义 情商 就医疗工作来讲 沟通的意义表现为 1 加强医患 护患 沟通 是塑造医院形象的需要2 加强医患 护患 沟通是患者及家属的需要3 加强医患 护患 沟通是减少医疗纠纷的需要4 加强医患 护患 患沟通是医务人员进行医疗工作的需要5 加强医患沟通是医学科学发展的需要 3 医生的角色离不开交流 1 治疗决策者 从伦理 费用等角度 综合考虑和合理为患者选择诊疗新技术 2 健康教育者 诊疗疾病外 更应主动承担起健康教育的任务 有效地增强群体的健康保护意识 3 社区健康领导者 即能参与社区保健决策 平衡与协调个人 社区和社会对卫生保健的需求 4 社会健康管理者 即协同卫生部门及其他社会机构 促进卫生保健事业的开展 4 社会心理障碍 现实社会种种原因 导致的医患关系 互相信任 互相尊重 互相理解 互相帮助大打折扣 造成医患之间缺乏情感 医生不是全心全意为患者服务 而是考虑如何保护自己 患者认为医生不负责任 千方百计找医生的过错 彼此缺乏感情沟通 和谐的医患关系之间就象有一堵墙 5 认识障碍 是指医生片面看待医患沟通 认为医患沟通不重要 重要的是技术 是治疗结果 忽视病人的知情权及心理需求的表现 重检验 轻叙述 一位糖尿病可疑的就医者 到某专家处就医 第一次 专家接待他10分钟 对话30多秒 开了13张化验单 然后关照他去做化验 什么时候再来找他 第二次 就诊时间12分钟 专家用了十分钟看化验单 然后用1分半钟开处方 半分钟介绍服用方法 整个治疗便结束了 两次总共对话不过十来句 却用了近2000元 就医者认为 医生不真诚 打发检查和花钱 6 态度障碍 是医生与患者沟通的观点不正确和做法不妥当而引起的交流不顺畅 随意评价当病人再就诊时 有的医师却不加思索地随意评价 指责前面的医师或医院 如 这种方案根本无效 怎么治疗的 搞成这个样子 北京一家上级医院当着病人的面批评下级医院 病人怎么治到这个程序才转来 结果病人死亡 家属以此理由与下级医院发生医疗纠纷 7 印象障碍 是就医者对医者的第一印象所产生的有碍沟通的负影响 有研究发现 84 的人对另一个人的第一印象来自于他的外表 如外貌 身材 发型 衣着 打扮 言谈 举止等 如果医生头发杂乱 不修边幅 手臂不洁 歪站斜靠 衣着不整 谈吐粗俗 随地吐痰 当众挖鼻掏耳 就医者必然产生不信任感 在心理上产生隔离 进而产生沟通障碍 就医者往往通过第一印象对医生的技术 人格进行确认 患者说 一看就是个不负责的医生 8 语言障碍 人们赞美语言 不是蜜 但是可以粘和一切 俗话 好话一句三冬暖 恶语伤人六月寒 一位患者术后感到受 冷落 找到医师时 医师本想安慰就医者 却说 你的病很轻 差点把你忘了 简单的一句话 病人误认为医师不重视他 话语太专业 专业性太强的术语 影响了医患交流的效果 如 多元性室早 侧枝循环 胸腺 胰腺 隐血 鼻衄 里急后重 心悸 嗜睡等等 9 行为障碍 是指医护人员行为方式不规范而影响沟通 某医生查房时 未扣工作服纽扣 径直走到某女病人床旁 一言不发 揭开病人的被子 掀开病人的衣服检查伤口 然后与下级医生讨论着治疗方案离去 整个过程没有与病人说一句话 医生离开后 病人家属深有感触地说 这是医生啊 象土匪一样 医务人员行为不规范 必然影响医患沟通 10 角色障碍 一般是指不同社会地位 职业 辈份等社会角色的人对同一件事物 会有不同甚至相反的认识和感受 所造成的沟通障碍 身份 经验往往是人们进行沟通的资本 在沟通中 人们也往往迷信这种角色差别 如 医生与正在瘦身的女孩谈加强营养 就很难收到预期效果 年长的教师 干部都想找一位经验丰富的老主任医师看病 年轻医生与他沟通比较困难 11 空间障碍 是由于医生未把握好医患交往的空间距离 产生情感疏离而有碍沟通 人际间的空间距离也是沟通的手段 病人就诊时 总喜欢把座椅朝医生的跟前挪一挪 向医生靠拢 这不是无意识的行为 靠拢医生是病人亲近医生的表现 如果病人把座椅朝医生跟前挪一挪 医生则将座椅向后挪一挪 就会拉开医患间的人际距离 在医疗服务过程中一般把双方的距离关系保持在 米左右 朋友距离 亲而不密 1尺为亲密距离 12 效果障碍 人的背景参差不齐 对医疗风险解释不足 患方对医护人员的解释理解不透 沟通不到位 我已经告诉他了 他怎么还不知道 告诉并不等于知晓 充分理解才算认可 关于患者知情书普遍存在的沟通问题 充分知晓完全同意 13 医疗文书记载障碍 医患沟通做了没有记录知情权告诉了没有签字决定权没有体现出来发生纠纷病历中缺项病情加重时家属不签字一旦发生纠纷中起不到证据作用 14 手机的干扰障碍 手机是传递信息的重要工具 又是医患沟通的主要障碍之一 北京某医院因在眼部手术中接电话 导致医疗纠纷 患者认为耽误了治疗 影响了效果 301医院 日本医院工作环境不准使用手机 干扰电子设备的正常运行 影响重要生理数据 15 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达 没有注重倾听 没有完全理解对方的话 以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距 文化的差距也会造成很多沟通的失败 16 医疗礼仪的基本理念 1医院工作人员交往的艺术即工作礼仪 2核心要求是 尊重 包括自尊和尊重患者 3尊重要善于表达 4尊重的形式应规范化 5服务业的特点 无形产品 不能储存 6服务过程 患者参与 17 认真听病人述说 世界卫生组织的调查表明 当病人诉说症状时 平均19秒钟就被医生打断 导致患者叙述不充分 使医患之间信息严重隔离 交流不畅 病人感到医生不听我说话 就开药 让我多花钱 这种匆匆忙忙的沟通方式普遍存在 它使医生丧失了一个听取重要信息的机会 中国三级医院普遍存在的问题 普通病人挤满医院 使医生没有时间听病人述说 18 倾听的技巧 倾听并不是只听对方所说的词句 还应注意其说话的音调 流畅程序 选择用词 面部表情 身体姿势和动作等各种非语言性行为 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息 否则会引起曲解 倾听是不容易做到的 据估计只有10 的人能在沟通过程中好好倾听 做一个有效的倾听者 应做到 l 准备花时间倾听对方的话 2 学习如何在沟通过程中集中往意力 3 不要打断对方的谈话 4 不要急于判断 5 注意非语言性构通行为 6 仔细体会 弦外音 以了解对方的主要意思和真实内容 19 询问病史的技巧 应用直接或间接提问的方式来收集有关患者症状及存在问题的资料 注意 交谈中询问的语气应自然 温和 方式应循序渐进 先间接 一般性提问 然后对部分问题进行直接或针对性提问 面对年轻女孩的恶心 头晕 下腹痛 内科 外科和妇产科怎样询问 20 交流要通俗易懂 在医患沟通过程中 医生一定不要在病人面前大唱独角戏 解释要尽量简短清晰 根据病人对信息的需求水平提供相应信息的做法会提高病人对信息的理解 降低情感上的压抑 而且 医生应注意询问病人是否还有什么问题 从而检查病人的理解程度 推动下一步的对话 另外 医生一定要注意尽量避免使用专业术语 尤其是对那些受教育程度较低的病人 我们的医生一定要了解 在我国成年人中文盲的比例仍然高达10 左右 21 医患沟通 告知实情 尽管我们有保护性医疗的相关规定 但是一般来讲 实事求是把实际情况告诉病人是非常重要的 医生不应低估自己的话对病人的影响 例如 在病人患有严重疾病的时候 医生常常希望采取较为委婉的方式告诉病人这一消息 但是 这就很可能会造成病人误解 并产生很多困惑 告诉病人实情 哪怕是坏消息 将会增进患者对医生的信任 而这种信任则是医患关系最根本的基础 22 好的感觉带给患者 视觉上的关注感听觉上的亲切感内容上的新鲜感环境上的舒适感医生应该把治疗的价值以及希望传递给病人 哪怕是治愈希望很小的病人 帮助病人树立战胜疾病的信心和勇气 尤其是对于那些临终病人和晚期绝症病人 医生更不应该轻易打击他们求生的希望 23 医患沟通的艺术 1 医患沟通较之于一般人际间相互沟通的不同的特点和要求2 医患沟通中的环境因素3 医者个人形象在医患沟通中的作用重视个人形象的基本要求 重视 自信 必要的知识和技能 4 医者对患者的心存感激与微笑服务 5 医者用眼来进行的沟通 眼是心灵的窗户 面对 正视 目光与眼神 视线运用 24 特殊情况下的沟通技巧 在病人生气发怒时护士应首先证实病人是否在生气或愤怒 可问他 看来你很不高兴 是吗 然后可说 我能理解你的心情 以表示接受他的愤怒 其次是帮助病人分析发怒的原因 并规劝他做些可能的体力活动 最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒 有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法 25 对慌乱 手足无措的患者或家属 这种情况多见于第一次就诊或病情突然 危重的患者或家属 此时我们就要充当指挥官的角色 用肯定充满自信的语调为患者或家属指引正确的途径和提供到位的服务 无论任何时候 医务人员不能慌乱 儿科患儿惊厥处理 患儿抽搐家长抽筋 患儿不抽了 家属还在抽 26 当病人哭泣时 患者哭泣表明悲伤 也是一种健康有益的反应 一个因悲伤而哭泣的人 若过早被制止 很可能感到一种强烈的情绪无法表达出来 所以当患者哭泣时 不该阻止他 护士可以陪伴安抚 让他在僻静的地方待一会 除非他愿意独自待着 语言安抚 片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料 在哭泣停止后 用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因 27 抑郁的病人 抑郁的患者当患者悲观失望 甚至有自杀倾向时 往往表现为说话迟缓 反应差 注意力不集中的抑郁表现 所以不容易进行交谈 护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题 通常见于自杀未遂或年老没家人陪伴的患者 对这种患者 我们应该多观察 多巡视 用关爱的态度来对待 让患者感觉还有人在重视 关心自己 28 病情严重的病人 交谈应尽量简短 避免一些不必要的交谈 对无意识的病人 你可持续用同一句话 同样的语调反复地与他说 这样他有可能听见 对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径 但在触摸前应该告诉他 你要假设病人是能够听到的 并尽可能保持安静的环境 危重的患者应以不加重患者负担为前提 提问以封闭式问题为好 即只需要回答 是或否 更多地应用非语言性地沟通方法为佳 29 对感觉有缺陷的病人 如对听力丧失的病人 要想到他听不到护士进病房时的动静 可轻轻的抚摸让他知道你的来到 在病人没见到你之前不要开始说话 应让病人很容易看到你的面部和口形 并可用手势和脸部表请来加强你的表达 可将声音略为提高 但不能喊叫 要有耐心 不能着急或发怒 30 非语言沟通形式 目光接触眼睛是关心的心灵 眼神 眼睛睁大表示集中注意 直接对视表示感兴趣 真诚 逃避眼神表示心虚 缺乏自信 眼睑下垂表示顺从 抑郁 四处张望表示心不在焉 身体姿势 双手展开的舒展状态表示有信心 能控制 直立放松表示有兴趣 有安全感 低头呵腰表示顺从 昂头踮脚表示趾高气扬 信心百倍 面部表情 眉间舒开 嘴巴放松表示快乐 眉头紧皱表示怀疑 紧张 抿嘴 鼻孔张开表示生气 面对面表示严肃郑重亲切平和 31 医务人员不应该出现的话语 1不讲文明的生冷话个别医务人员缺乏必要的人文素养和思想性格修养 职业素养训练和养成不够 说话生 冷 硬 顶 人们评价说是 脸难看 话难听 使人不舒服难接受 甚至反感气愤 引起矛盾 2 不着边际的外行话不谦虚不谨慎 对不熟悉 不明确 不是本专业的问题不懂装懂 夸夸其谈 主观臆测 以至于露出破绽 留下后患 32 3 不顾后果的刺激话不顾及病人的感受和情绪 不分时间 地点 有意无意间说出带有刺激性的话 噎人惹人 使病人感受到不愉快或受到伤害 或在病人不理智 不冷静时出言不逊 厉言回击 以泄气愤 导致矛盾扩大和激化 形成纠纷 4 不负责任的议论话说话随便 无遮无拦 随意议论其他医务人员的医疗行为 对其他科室或医院评头论足 甚至有意贬低 这可能为医患矛盾和纠纷埋下伏笔 33 5 不留余地的过头话 绝对话缺少辨证思维和严谨的作风 说话不留余地 把话说绝 以至于无法挽回 造成被动 6 该说不说的道歉话医疗活动中有不当的地方 该及时道歉的不道歉 使小的不满意不能化解 反而把事情弄大 一护士静脉穿刺3针不成功 反而责怪患者你这血管真不好扎 7 该说不说的解释话 如患者提问药物反应 34 与病人说话要注意那些 1 首先说话的态度要诚恳 对病人要有关切同情之心 尊重病人的人格和隐私 始终顾及到病人的内心感受 使病人在心理上产生一种亲切感 信任感和相通相悦感 2 根据不同病情 不同层次的病人 具体情况具体对待 语言力求简洁准确 通俗易懂 吐字清楚 表情要得体 语调要平和 语速要适中 有节奏感 有逻辑性 35 3 事关诊断 治疗 手术 愈合等医疗问题时 说话要留有余地 慎重再慎重 三思再三思 一字一句要经得起推敲和检验 不能有一丝一毫的马虎 需要向病人说明和交代的 必须说明白 交代清楚 手