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第四讲 人际沟通论【教学目的与要求】：掌握人际沟通的概念；掌握人际沟通的种类及其具体表现；了解影响人际沟通的情绪特质；掌握人际沟通的技巧；了解人际沟通的障碍。【课时安排】：6课时课堂讲授，2课时观看录像，2学时讨论一、人际沟通的概念和特点。（一）含义是指人们运用语言符号系统或非语言符号系统传递社会信息、交流情感的行为和过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。该定义强调三个方面，首先，人际沟通的外观是社会信息的传递；其次，人际沟通的实质是人与人之间的意识交流与情感沟通；最后，人际沟通的载体是语言符号系统。（二）人际沟通的特点人际沟通是一种特殊的信息沟通，是个人与周围人之间的心理沟通，是人与人之间的情感情绪、态度兴趣、思想人格特点的相互交流、相互感应的过程。通过人际沟通，个人可以收集到他人心理的、个性的信息，同时也对他人发出关于自己个性心理特征的某些信息。因此，人际沟通不同于一般的信息沟通，有其自身的特点：首先，沟通双方要有共同的沟通动机；其次，沟通双方都是积极的参与者；再次，沟通过程会使沟通双方产生相互影响；第四，沟通双方要有相通的沟通能力；最后，在人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。（三）误区A、沟通不是太困难的事，我们每个人每天不都在做沟通吗？如果从表面上看，沟通是一件很简单的事。每人的确每天都在做。它像我们呼吸空气一样的自然。但，一件事情之自然存在，并不表示我们已经将它做得很好了。由于“沟通”是如此平凡，以至于我们很容易忽略它的复杂性，也不肯承认自己缺乏这项重要的基本能力了。如果我们有意成为一成功的沟通者，那么我们首先就应该认识到：虽然沟通看起来很容易，但是有形沟通却是一项非常困难和复杂是行动。B、每个人都知道沟通是什么？我们经常使用这个字眼，却不知道它是最常被误解的字眼之一。虽然经常使用它，却对它的意义没有一个共同的认识。最近的一项眼睛发现，一般人所认为的“沟通”定义，竟有2600种之多。你认为沟通是什么呢？当你的顾客以皱眉头来回敬那一句“早安”，算不算是一种沟通呢？是！“沟通”在实际上的意义远远超过简单资料的传递。它与人们的感情、态度、士气、动机、气氛、身体状况、环境等都有关系。我们必须牢记：“说”、“写”、“听”、“读”以及“非语言”等这些技巧，都是属于沟通的内涵。C、我告诉他了，所以，我也和他沟通了当你听到有人说“我告诉它们，但它们没有搞清我的意思”，你可以知道这个人深信他要表达的意思都在字眼里面，他以为，只要能够找到适当的字句来表达意思，就可以沟通了，其实，“字句”本身并不具“意思”。“意思”必须经过人的解释。D、只有当我要想沟通的时候，才会有沟通我们时时刻刻都在与人沟通，我们也无法阻止沟通的进行。沟通并不是当我们需要发生的时候，才会发生；即使我们自处的时候，我们仍然进行着与自己的沟通：在清醒的时候，我们都自我沟通称之为思考或做白日梦；在睡眠时，我们称之为做梦。E、沟通的能力是天生的，而不是教出来的“沟通”是一种经过学习的行为，“有效沟通”的能力，并不是上帝赐予少数几个子民的特别礼物，也不是得自祖上遗传的东西，它是一种努力学习后的成就，我们每一个人都有沟通方面的天赋潜力。当然，无法否认，遗传、环境、过去经历、正规教育、性格以及许多其他因素对我们沟通能力的发展有所影响。二、沟通的的种类（一）自我沟通自我观念（即每个人在心里都会有对自己的看法，以为自己是怎样的人，这种对自己的看法就是所谓的“自我观念”。一个人的“作为观念”与“他人眼中的自己”不一定是相似的。）它包括“我是怎样的人” 、“我认为我是怎样的人”，前者是一个真正的自我，包括实在的以及有形的因素，如年龄、身高、体重、教育程度和婚姻状况等。因为它是一个不容争辩的“自我”，所以它对于我们自己的想法不产生太大的影响；“我认为我是怎样的人”是我们对自己的概念以及我们行为的重要控制因素。这是我们以自己的看法，将自己与他人区别的一种隐私性感觉，一个人的“自我观念”是透过以往的生活经验而形成的。自我了解是自我观念的基础。每个人对自己都有若干的信念，这些对自己的信念，构成了自我观念，“自我观念”是我们对自己的自然性和社会性的认知，而这些认知是经由与他人的交往或自己经验的体验之中而获得的。身体状态的自我观察。从哪一种角度看自己是非常重要的，但无论从哪一种角度看自己（即使从体态来看），都不可能是客观的。（如，有一公司的副总经理，这样对别人说“我的职位已经到顶了，不可能再往上爬了。而事实上他还很年轻。他说”我看起来不像一个总经理，我太矮、太丑，他们绝对不会选我这样一幅老鼠相貌的人去当总经理“，是事实上，他对自己的相貌作了一不切实际而且太苛刻的评估。“合群”：社会的自我观念。我们居住的是一个社会化世界，人们长久以来，已经成为社会性动物，很多事情，包括生存都必须依靠他人。我们大都有不同的人与人相处的方式：我们对家人的一套相处方式，与顾客相处另有一套，与上级相处有一套，与下属相处也有一套，与朋友相处还有一套在这些不同的人群团体里，我们建立了与各团体之成员交往的关系。我们对自己与他人之间的相处关系，究竟持何种看法，是形成自我观念的一项重要因素。我们与他人的相处关系，对我们生活影响极大。我们是否被人尊重，我们与家庭及朋友之间，是否有温暖和睦的关系，都会对我们的自我观念产生影响。感觉“态度“：心理的自我观念。有关心理的自我，包括有”感觉“和”态度“问题，也包括我们内心企图掩饰自己是厌恶的事而形之于外的行为。我们把”隐私的自我“与”公共的自我“互相加以对照，也可以发现心理的自我是如何了。从自我描述中，人们会发现人的心理自我观念，范围非常广泛，有很积极的，也有消极，这些描述有多少诚实性。我们也许会从自己的”长处“看自己，也可能从自己的”短处“来看自己，最聪明的做法是：一方面，要将自己的长处发扬光大，一方面要认识自己的短处，而致力去改进它。我们的”自我心理观念“是列出的项目，将可帮助我们在这方面的努力。很多成功学专家都认为：大多数失败的经理，他们所以没有成功，其原因不在于他们缺乏教育、技术能力或行政能力，而是因为”社交不当“是致。这种”不当“不是基于”真正的自我“，而是基于”自我的观念“。令人感到兴趣的是，当我们逐渐学，逐渐改进后，自我的观念也会逐渐成长。换言之，如果我们肯去学习、肯去改进，”我是怎样的人“和”我认为我是怎样的人“实际上也都会改变的。梦中人生：理想的自我观念。对于自己将来想做什么，每个人都有一套理想。这就是“我立志成为“”我希望成为“等之类的自我观念。从描述中，我们可以看出有的可能帮助达到”理想的自我观念“，有的却会形成一种障碍。我们已经看到各式各样的描述自我的方法。到底哪一个是真实的自我观念呢？它们都可以说是真实的，因为我们有很多层面的自我，有关自我的知识，是来自不同的地方，是透过很多不同是媒介，而且是不断在变动。但是有一点必须认识到的是，我们越能了解自己，就越能与他人进行沟通，也就越能与他人维持良好的关系。换言之，如果能干增加对自我的了解，我们同时也就能够增进自我沟通的能力。（二）语言沟通语言是人类社会中客观存在的现象。语言不仅是信息传播最有效的便捷的媒介，也是与他人共享文化经验及个人经验的工具。1、语言沟通的种类作为社会上约定俗成的符号系统，语言的基本功能有两个：一个是思维的功能；如马克思所说“语言是思想的直接现实“；语言的第二个功能是它的沟通功能，它是沟通不同个体之间的交流的桥梁，是不同的个体心理活动彼此发生影响的最有效的工具。语言沟通的类型包括口头沟通和书面沟通两种不管那种语言沟通，都必须注意沟通的表现风格，要尽量做到（1）简洁、（2）形象生动、（3）含蓄、（4）幽默、（5）委婉。同时，在交谈时要注意把握以下几点：（1）说好第一句话；（2）招呼有礼貌（3）自我介绍要得体；（4）应答要精（5）赞扬不诚意（6避免“我”字、（7）勿道人长短、（8）讨论而非争辩（9）善于聆听2、如何进行几种常见的语言沟通（1）一般谈话A、选择话题：a、就近寻找话题；b、接近特点寻找话题，如；家乡、学校、姓氏等；c、社会热点、时事新闻；d、家庭、年龄、性别。B、提高谈话能力：a、通过读书、实践来增长见识；b、从讲故事开始；c。有意加强沟通实践。（2）求助于人A、选择好求助对象。（对方要有办事能力；不影响他人；不违法；对方愿意帮助）B、注意方式、方法；C、注意积累求助对象的情感储蓄；D、学会感谢。（3）如何表达分歧（分歧不可避免，矛盾时时有，处处在）总体原则是：大事化小，小事化了。具体把握如下：及时解决；坦诚沟通；、换位思考不要争吵；有理不在声高；学会幽默。（4）如何推销自己求职技巧A、自荐方式：a、直荐；b、书面方式求职信、自荐材料（其中包括：求职信、个人简历、其他材料，如：证件材料等）c、广告（网络、博客）d、组织推荐；e、他人介绍。B、求职信如何写：a、表达从何处了解到贵公司要何人才（即你想得到什么职位）；b、我是谁；c、我能做什么；d、表达愿望（“希望”贵公司能给我一次面试的机会）；e、联系方式（邮箱、电话、邮编、通信地址等）注意点：a、不烦琐；b、无错别字；c、书信格式规范；d、有尊称；e、要感谢；f、实事求是、态度诚恳。C、个人简历如何写（自传）a、方式：文字方式；表格方式（常用，一目了然）b、内容：个人简况；毕业院校、专业、通讯地址；教育简历；专业简历；主修课程；英语水平；计算机水平；认证资格证；论文发表；获奖情况；实践与实习情况（最好让该公司写个证明附上）；工作经历。D、关于面试a、注意事项：了解岗位情况；得体的自我介绍（3分钟以内）；交谈技巧（回答简练、不迎合、不固执、有个人特色、自信、礼貌、精神状态好）态度决定精神面貌，决定为人处世。b、求职面试常遇问题 面试过程中，面试官会向应聘者发问，而应聘者的回答将成为面试官考虑是否接受他的重要依据。对应聘者而言，了解这些问题背后的“猫腻”至关重要。本文对面试中经常出现的一些典型问题进行了整理，并给出相应的回答思路和参考答案。读者无需过分关注分析的细节，关键是要从这些分析中“悟”出面试的规律及回答问题的思维方式，达到“活学活用”。 16个经典面试问题回答思路 问题一：“请你自我介绍一下” 思路：1、这是面试的必考题目。2、介绍内容要与个人简历相一致。3、表述方式上尽量口语化。4、要切中要害，不谈无关、无 用的内容。5、条理要清晰，层次要分明。6、事先最好以文字的形式写好背熟。 问题二：“谈谈你的家庭情况” 思路：1、况对于了解应聘者的性格、观念、心态等有一定的作用，这是招聘单位问该问题的主要原因。2、简单地罗列家庭人口。3、宜强调温馨和睦的家庭氛围。4、宜强调父母对自己教育的重视。5、宜强调各位家庭成员的良好状况。6、宜强调家庭成员对自己工作的支持。7、宜强调自己对家庭的责任感。 问题三：“你有什么业余爱好？” 思路：1、业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题的主要原因。2、最好不要说自己没有业余爱好。3、不要说自己有那些庸俗的、令人感觉不好的爱好。4、最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者性格孤僻。5、最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。问题四：“你最崇拜谁？” 思路：1、最崇拜的人能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问该问题的主要原因。2、不宜说自己谁都不崇拜。3、不宜说崇拜自己。4、不宜说崇拜一个虚幻的、或是不知名的人。5、不宜说崇拜一个明显具有负面形象的人。6、所崇拜的人人最好与自己所应聘的工作能“搭”上关系。7、最好说出自己所崇拜的人的哪些品质、哪些思想感染着自己、鼓舞着自己。发表评论 问题五：“你的座右铭是什么？” 思路：1、座右铭能在一定程 度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是面试官问这个问题的主要原因。2、不宜说那些医引起不好联想的座右铭。3、不宜说那些太抽象的座右铭。4、不宜说太长的座右铭。5、座右铭最好能反映出自己某种优秀品质。6、参考答案“只为成功找方法，不为失败找借口” 问题六：“谈谈你的缺点” 思路：1、不宜说自己没缺点。2、不宜把那些明显的优点说成缺点。3、不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。4、不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。5、可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点. 问题七：“谈一谈你的一次失败经历” 思路：1、不宜说自己没有失败的经历。2、不宜把那些明显的成功说成是失败。3、不宜说出严重影响所应聘工作的失败经历，4、所谈经历的结果应是失败的。5、宜说明失败之前自己曾信心白倍、尽心尽力。6、说明仅仅是由于外在客观原因导致失败。7、失败后自己很快振作起来，以更加饱满的热情面对以后的工作。问题八：“你为什么选择我们公司？” 思路：1、面试官试图从中了解你求职的动机、愿望以及对此项工作的态度。2、建议从行业、企业 和岗位这三个角度来回答。3、参考答案“我十分看好贵公司所在的行业，我认为贵公司十分重视人才，而且这项工作很适合我，相信自己一定能做好。” 问题九：“对这项工作，你有哪些可预见的困难？” 思路：1、不宜直接说出具体的困难，否则可能令对方怀疑应聘者不行。2、可以尝试迂回战术，说出应聘者对困难所持有的态度“工作中出现一些困难是正常的，也是难免的，但是只要有坚忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的准备，任何困难都是可以克服的。” 问题十：“如果我录用你，你将怎样开展工作” 思路：1、如果应聘者对于应聘的职位缺乏足够的了解，最好不要直接说出自己开展工作的具体办法，2、可以尝试采用迂回 战术来回答，如“首先听取领导的指示和要求，然后就有关情况进行了解和熟悉，接下来制定一份近期的工作计划并报领导批准，最后根据计划开展工作。” 问题十一：“与上级意见不一是，你将怎么办？” 思路：1、一般可以这样回答“我会给上级以必要的解释和提醒，在这种情况下，我会服从上级的意见。”2、如果面试你的是总经理，而你所应聘的职位另有一位经理，且这位经理当时不在场，可以这样回答：“对于非原则性问题，我会服从上级的意见，对于涉及公司利益的重大问题，我希望能向更高层领导反映。” “应届毕业生缺乏经验，如何能胜任工作？” 问题十二：“我们为什么要录用你？” 思路：1、应聘者最好站在招聘单位的角度来回答。2、招聘单位一般会录用这样的应聘者：基本符合条件、对这份共组感兴趣、有足够的信心。3、如“我符合贵公司的招聘条件，凭我目前掌握的技能、高度的责任感和良好的饿适应能力及学习能力，完全能胜任这份工作。我十分希望能为贵公司服务，如果贵公司给我这个机会，我一定能成为贵公司的栋梁！” 问题十三：“你能为我们做什么？”思路：1、基本原则上“投其所好”。2、回答这个问题前应聘者最 好能“先发制人”，了解招聘单位期待这个职位所能发挥的作用。3、应聘者可以根据自己的了解，结合自己在专业领域的优势来回答这个问题。 转贴于 学生大求职站 http:/job.studa.co问题十四：“你是应届毕业生，缺乏经验，如何能胜任这项工作？” 思路：1、如果招聘单位对应届毕业生的应聘者提出这个问题，说明招聘单位并不真正在乎“经验”，关键看应聘者怎样回答。2、对这个问题的回答最好要体现出应聘者的诚恳、机智、果敢及敬业。3、如“作为应届毕业生，在工作经验方面的确会有所欠缺，因此在读书期间我一直利用各种机会在这个行业里做兼职。我也发现，实际工作远比书本知识丰富、复杂。但我有较强的责任心、适应能力和学习能力，而且比较勤奋，所以在兼职中均能圆满完成各项工作，从中获取的经验也令我受益非浅。请贵公司放心，学校所学及兼职的工作经验使我一定能胜任这个职位。” “您在前一家公司的离职原因是什么？” 问题十五：“你希望与什么样的上级共事？” 思路：1、通过应聘者对上级的“希望”可以判断出应聘者对自我要求的意识，这既上一个陷阱，又上一次机会。2、最好回避对上级具体的希望，多谈对自己的要求。3、如“做为刚步入社会新人，我应该多要求自己尽快熟悉环境、适应环境，而不应该对环境提出什么要求，只要能发挥我的专长就可以了。” 问题十六：“您在前一家公司的离职原因是什么？” 思路：1、最重要的是：应聘者要使找招聘单位相信，应聘者在过往的单位的“离职原因”在此家招聘 单位里不存在。2、避免把“离职原因”说得太详细、太具体。3、不能掺杂主观的负面感受，如“太幸苦”、“人际关系复杂”、“管理太混乱”、“公司不重视人才”、“公司排斥我们某某的员工”等。4、但也不能躲闪、回避，如“想换换环境”、“个人原因”等。5、不能涉及自己负面的人格特征，如不诚实、懒惰、缺乏责任感、不随和等。6、尽量使解释的理由为应聘者个人形象添彩。7、如“我离职是因为这家公司倒闭。我在公司工作了三年多，有较深的感情。从去年始，由于市场形势突变，公司的局面急转直下。到眼下这一步我觉得很遗憾，但还要面对显示，重新寻找能发挥我能力的舞台。”同一个面试问题并非只有一个答案，而同一个答案并不是在任何面试场合都有效，关键在于应聘者掌握了规律后，对面试的具体情况进行把握，有意识地揣摩面试官提出问题的心理背景，然后投其所好。（三）非语言沟通语言是人类最重要也是最便捷的沟通工具，但语言并不是唯一的沟通工具，非语言符号在人类的社会沟通中同样具有极其重要的异于，据统计，在人际沟通中，语言沟通占45%，非语言沟通占55%，且两种沟通方式是兼而有之的。非语言行为在沟通中所起的作用非常明显，它起到诸如加强言语、配合语言、实现反馈、传达情感、调解互动等作用。1、非语言沟通的种类（1）标记：如裁判手势、交易所的手势、交警手势等；（2）动作：如吃东西、夹菜、挤牙膏等；（3）物体：如花语（玫瑰代表爱情，康乃馨代表母爱）、物语（香槟代表胜利的庆祝）等（4）听觉：如声音、掌声、鼓声、惊讶度等；（5）视觉（6）触觉（7）嗅觉2、特点非语言沟通作为人类社会沟通工具之一种，具有与语言沟通明显不同的特点：无意识；情境性；可信性；个性化；文化性（传统性）如：OK在美国代表“可以”，在突尼斯代表“杀父”，在日本代表“拿钱来”3、几种常见的非语言沟通方式（1）体态语其特性表现为：习惯性；心理表现性；含糊性以及多意性；其主要形式表现为：表情、眼神、手势、走姿、头部动作、触摸语等；（2）空间语言分心理空间和物理空间两种。不同的民族有不同的空间需求，总体来说，西方人需求的空间大于东方人需求的空间。故在东方的中国常出现“四世同堂”的现象。（3）物体语礼品语（如别人结婚不送雨伞；老人寿日不送钟）；花语；装饰语（灯光、窗帘、色彩等）；服饰语（场合、职业、角色、时间等）（4）色彩语（象征语）色彩（黑色代表庄重，白色代表纯洁，红色代表喜庆、绿色代表生命、黄色代表吉祥、蓝色代表宽阔）（四）、其他沟通工具1、信件2、电话3、电报4、网络三、沟通障碍人际沟通过程不是一帆风顺的，常常会因沟通要素的质量不高、沟通工具的运用不佳、沟通方式方法的选择不当、沟通渠道网络的状况不良而使沟通过程不能如愿以偿，以至于人们不得不感叹：我们面对着的，仍是一个难以沟通的世界。沟通障碍常常表现为：（一）语言障碍；语言是以语言为物质外壳，以词汇为建筑材料，以语法为结构条理而构成的符合体系。语言与思维不可分离，为人类所独有，人们只有借助语言才能表情达意、交流思想、协调关系。因而，语言方面的原因而引起的沟通麻烦到处可见。造成语言障碍的表现形式主要有：语言差异造成隔阂；语义不明造成岐义；语构不当造成费解。如，同种语系的人容易沟通、不同语系的人不容易沟通，甚至无法沟通。（二）习俗障碍；习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素。习俗时代相传，是经过长期重复出现而约定俗成的习惯法，虽然不具有法一般的强制力，但通过家族、邻里、亲朋的舆论监督，往往促使人们入乡随俗、忽视习俗因素而遭致沟通失败的事例屡见不鲜。具体表现有：不同礼节习俗带来的误解；不同审美习俗带来的冲突；不同时空习俗带来的麻烦。如：客家人酒桌上好劝酒；广东人酒桌上的随意。（三）观念障碍；观念本身是沟通的内容之一，同时对沟通有巨大的影响作用。有的观念，是促进沟通的强大动力，有的观念则是阻塞沟通的绊脚石。因此在消除语言和习俗的障碍后，有必要进一步注意观念障碍。观念障碍的具体表现有：封闭观念排斥沟通；讲话观念窒息沟通；极端观念破坏沟通。如：传统的国人重男轻女，上海人重女轻男（母系社会）。（四）角色障碍；角色一词按其原意实质演员在戏剧舞台上依据剧本所扮演的某一特定人物的专门用语。引进社会学，是指每个人作为社会一分子，在社会大舞台上都扮演着角色，都得按社会对这些角色的期待和要求，服从社会学行为规范，具体表现在：年龄不同可能形成代沟；行业不同形成行沟；地位不同形成的位沟。如：年龄差、时代差、行业差等等。（五）舆论障碍；舆论障碍主要是指不健康的舆论流言和谣言。它是沟通领域的大敌，流言广为流传时，就会形成一种社会力量，给人增加精神负担和心理压力，影响人的情感方式和行为方式，造成严重的消极影响，俗话说“众口铄金“、”谣言杀人“等。如：流言、谣言。流言与谣言产生的原因有五种情形，即流言能满足某些私欲；流言能使人得到某些自我安慰；为了耸人听闻，发言者往往夸大其词或者无中生有；正常的信息渠道受到阻碍时，或缺乏信息、信息不清时，个人可能会依据猜测、想象对事物作出自己的解释；某些普遍涉及到公众的事易成为人们的注意中心，对此类事情的议论便多。针对流言产生原因的多种多样，消除流言的方式也是多种多样的，主要有：（1）改善人际关系，形成感情融洽、彼此信任、互相关心、协调一致的群体气氛和社会环境。（2）将流言扼杀于萌芽中；（3）披露真实信息；（4）保持社会的安定、民主渠道的畅通，并且应该用各种方法提高公众的成熟度和抗干扰能力；（5）采用辟谣、惩处和补救等方式注重流言控制。（六）心理障碍。现实的沟通活动还被人的个性情感、态度等心理因素所左右，给人际沟通造成一定的困难，具体表现有：个性障碍；情感失控、态度欠当等。如：个性差、能力差、兴趣差、态度差等等。四、跨文化沟通/涉外礼仪中的注意点（一）外国人的“五不问”1、年龄；2、婚否；3、经历；4、收入；5、住址。（二）不随意纠正别人的观点（三）礼仪中的位次顺序不同（四）称谓不同1、喜欢称头衔（不是官职，而是学识和社会声望）；2、喜欢称得年轻些；3、喜欢称得实在些。（五）“对不起”不等于“没道理”。外国人说“对不起“只是一种礼貌，并非道歉。（六）“谢谢“不离口；（七）由衷地赞美别人；（八）请求人帮助时不拐弯抹角；（九）不开“空头支票” “有债必还“（十）吃喝中的卫生习惯1、最忌讳用私筷夹菜；2、节约。、故，多半不大宴宾客，宴席多为自助式。（十一）注重个体性。个人不代表他人（十二）守时习惯（守信、准确）中国人的精确思维较西方人差，如：问时间，回答多半是“大约几点“（十三）不打破沙锅问到底地不断追问五、影响人际沟通的几种情绪（一）消极情绪（情绪七宗罪）1、忧虑。引例：死神来到一山村，于傍晚宣布说第二天早上要带走100人，结果第二天清晨，山村里的人却死了1000人。他们不是死神带走的，而是忧虑而死的。克服忧虑情绪的卡瑞尔三步骤：第一：问自己“可能发生的最坏的情况是什么”；第二，如果你必须接受的话，准备接受它；第三，镇定地想办法改善最坏的情况；2、愤怒。引例：生气之水喂白鼠，结果几分钟后该大白鼠死亡。它是被生气之水毒杀的。控制愤怒的方式有二：其一：转移发泄法；其二：抓大放小法。3、恐惧引例：滴水疑为滴血 以至死亡战胜方法：利用概率4、嫉妒引例：渔民抓螃蟹法特点：1、指向性地位相似、年龄相仿、经历相近；2、对抗性它是对别人幸运的一种烦恼；3、发泄性表现为言语上的冷嘲热讽，行为的冷淡或敌视甚至攻击性行为；4、伪装性常见人群：一是以自我为中心的完美主义者；二是角色定位错误者；三是偏执者。控制嫉妒的方法有：其一，摆正自己的人生定位，关注自己的长远目标；其二，关注自身，发扬优势；其三，培养达观的人生态度，学会自得其乐；其四，与其临渊羡鱼，不如退而结网。5、猜疑引例：红楼梦中的林黛玉、奥赛罗中的奥赛罗。原因：一是童年阴影带来的不安全感有关；二是对自己缺乏自信；三是封闭性的主观思维（智子疑邻）；四是人生旅途中遭受过严重挫折控制法：其一，理性思考，不无端猜忌； 其二，自我暗示，树立自信心；其三，自我安慰，增强调节能力；其四，学会沟通，解除疑惑；其五，无视流言，综合评论。、6、自卑45%的人有自卑感产生原因：一是对自己看得太重；二是过于自尊控制法：其一，客观自我分析，善于发现长处；其二，培